【正文】 是李X，請問有什么可以幫到您的……”A如果來電需轉接客房，則要對方提供確切的房號和房客姓名；B如果來電需轉接辦公室，則要詢問對方貴姓，有什么要事。請對方稍等，在保留通話的當時，迅速電話詢問辦公司室領導是否接通XX的來電，否的話，告知來電人員：XX經理不在，或是在開會。C如果來電要找的人不在，在禮貌的向對方回話：XX電話無人接聽/或是暫時不在/或是正在開會，需要留下口迅幫您轉達嗎？或是留下聯系方式，XX回來，再回電給您。內線接聽：您好！前臺（總機），請問有什么可以幫到您？如果來電顯示到確切的房間號，則要尊稱客“先生/小姐/夫人/經理/老總”前加上客人姓氏。內線、外線電話都要在鈴響3聲內接聽，如果超過3聲，接起電話后，則要向對方致歉：“抱歉！讓您久等了，這里是……”電話機旁隨時準備記錄用的紙和筆，方便記錄來電者留下需要轉達的口迅，詳其：留言者、留言時間、留言內容、需要轉達的對象。六、拔打電話注意事項：形象得體，身體不可依靠桌、椅、墻壁、更不能坐在桌子或椅背上。工作當中，長話短說，不可長時間使工作電話占線，以免影響業(yè)務信息的傳達。通話當中，時刻保持微笑，對方“聽”得到。通話時，嘴里不可嚼東西，是不尊重別人的行為。工作人員，工作時間，不可以使用公司通通迅設備拔打本地或長途私人電話。通話結束后，要說些客氣的話語：麻煩了、打擾了、謝謝、再見。要先等對方掛電話后再放下話筒。七、解答客人疑問，處理客人的投訴、意建和要求：以積極的態(tài)度聽取和處理客人的投訴。換位思考，能轉換角色，設身處地的為客人考慮。在不違反規(guī)章制度的前提下，盡可能滿足客人的需求。寬容、忍耐，無論任何原因不和客人爭辨，把理讓給客人。盡量維護客人的自尊，哪怕錯在客人，也盡量“搭梯”讓客人下臺。維護酒店的形象和聲譽，原則問題不放棄立場。但時刻注意語言的表達方式：A表情要自然、大方，不要驚慌失措，更不可心不在焉。B語調要柔和，說話聲音不可過大，用商討或是詢問的口吻與客人交談。C談話的體態(tài)，與客人商討時，動作不可過大，不要手舞足蹈，更不要用手指人，雙手不可交叉放在胸前。對客人的任何意建和投訴，均應給予明確合理的解釋或是交待。對于事態(tài)嚴重者，則要即刻報告給上級領導。對客人提出合理建議、批評和投訴表示感謝，并向客人解釋：在部門條件成熟的情況下，我們會采納的。PS：理性的看待的客人的投訴和批評，則反應旅業(yè)員工的最佳職業(yè)素養(yǎng)?？头坎繂T工工作職責一、客房清潔（退房、續(xù)住房、請勿打擾房、空房）早班接班后，了解當天的客房分布狀況。由領導或經理分派當天的清潔任務，準備好清潔車以及相應的布草（被套、床單、枕袋、浴巾、面巾……）和易消耗物品（水杯、牙刷/膏、香皂、手紙、茶包、針線包、拖鞋、鞋布……）按順序打掃房間衛(wèi)生：續(xù)住房—退房—請勿打擾—空房抹塵：A續(xù)住房打掃不得超過30分鐘B退房打掃不得超過45分鐘C請勿打擾房間，要事先電話或敲門征得客人同意后，方可打掃衛(wèi)生。D空房末房不得超過5分鐘?？头壳鍧崢藴食绦颍篈敲三遍房門，每遍敲3聲，每遍間隔3秒鐘，同時報“客房服務”/“打掃衛(wèi)生”B撤垃圾（在注意續(xù)住房客的便簽紙或是報紙，未經客人同意，不可撤走）C按標準撤/做床（如果是續(xù)住房客，按續(xù)住房客的要求折疊床鋪）D清潔衛(wèi)生間（煙灰缸內的煙灰、一次性的香皂不可投進馬桶）E抹塵：按順時針或逆時針，從上到下的擦拭，注意邊角位置）F補充物品（按規(guī)定數量補充缺少的客用品）G吸塵（從里向處，注意邊角）H檢查：服務員的最后一眼是客人的第一眼。清潔衛(wèi)生間的標準程序：A撤垃圾、布草B洗清杯具類C噴酒藥水：洗手盆、馬桶、浴盆D用浴盆刷、馬桶刷清潔：刷、沖、擦E清潔鏡面F補充客用品及布草G擦地面二、統(tǒng)計當天當班的住房表格及工作狀態(tài)善于記住房客的姓氏或姓名，但不能起碼呼其名。了解客人所住的天數、人數。如果常住客，盡可能掌握房的習慣和好惡。牢記所服務樓層的的住房狀態(tài)。輔助前臺工作人員，催交客房房租，做好房客的出入和來訪登記。生病或是釀酒的房客，要交待所有員工留意其房間狀況。如有突發(fā)善，要報告上級領導。房客借用額外的房間配置用品時，在符合公司規(guī)定的情況下，做好借用登記和交接班?？腿送朔亢螅z留在客房里的物品，要立即上交前臺或是辦公室代為聯系失主。客人遺留物品的保留期限：普通物品三個月、貴重物品一年。對天當天的續(xù)住和新租房房客提供客房服務：衛(wèi)生清潔、morning call、送開水、報紙等服務。領班人員做好所負責員工的工作時間和狀態(tài)，并檢查員工打掃的客房衛(wèi)生。統(tǒng)計當天當班的布草和易消耗物品的用量。三、退房查房的程序：得到房客退房的信息，敲門進入房間：先查點房間配置（布草、電器）是否齊全或是否有損壞現象，以及有償使用物品的使用情況。（家私配軒是否有損壞或是嚴重污漬的現象）如果房間配置有損壞或是缺少現象，則根據實情通知前臺，由前臺收取期賠償費用。如果由于服務員的失誤，末將家私損壞和有償使用物品的量通知前臺，則此費用有查房服務員負責。四、客人損壞物品的處理：保留現場，馬上通知主管或經理趕至現場。由主管或經理根據損壞程度通知相關部門。四專業(yè)人士確定賠償金額，由主管理或經理聯系客人處理。對于有些損壞能夠處理，可以不賠償或賠償部分清理、維修費用。五、保持自己工作區(qū)域內的整齊、潔凈工作前，下班后將工作區(qū)域清理干凈，布置整齊。六、處理客人投訴向客人道歉，站在客人的立場為客人考慮解決問題。維護客人和賓館雙方的利益，在沒有弄清事實真相時，不能盲目、輕率地給客人肯定或否定的答復。及時上報客人投訴，并做好投訴記錄。如果自己范圍內處理不了，及時上報主管或是經理來處理七、統(tǒng)計當天當班所用的布草和易消耗物品量。八、客房服務注意事項：走路時，要舒展肩背，不要彎腰、駝背，有急事也不要跑步，可快步行走。按照右側通行的原則，如在反方行走遇到迎面來人時，應主動讓路。遇到客人找不到想要去的部門時，應主動為其指路。打掃衛(wèi)生時，如果房客在客房內，要和房客說：抱歉，打擾了在賓館走廊見到客人，應靠右駐足（或是逐漸放慢腳步）待客人先走，要向客人問好或是微笑點頭示意。酒店保安員崗位職責職務概述：負責崗位值班的人員，通過對各個出口的控制，交通要道、公共區(qū)域秩序的維護，車輛的指引、停放等來為酒店正常經營提供保障。職責范圍：熟悉治安、消防業(yè)務知識；嚴格查證，謹防閑雜人員混入酒店；嚴格執(zhí)行會客制度，凡進入酒店聯系工作、業(yè)務人員必須按會客程序操作；監(jiān)督員工戴證進出酒店，監(jiān)督酒店員工考勤打卡；做好外來車輛登記工作；阻止員工及客人擅自攜帶危險物品進入酒店；根據員工手冊的要求檢查員工所帶的物品；寫好值班記錄，認真做好交接班工作，做好值班區(qū)域的衛(wèi)生工作，重要情況須有專報；在必要時提供護送服務；1維護大堂秩序，保持大堂幽雅文明環(huán)境；1愛護保管好公共設施；1防止精神患者、衣衫襤褸者、衣冠不整者進入酒店；1注意跟蹤、詢問無明確目標人員，發(fā)現可疑情況及時采取措施，密切關注零點以后進出酒店的人員；1協(xié)助保安領班調查處理投訴；1會同保安領班對行為不檢點人士加以指正、控制；1禮貌回答客人的詢問，指點引路，攙扶老弱病殘；1掌握酒店一般客情，重要會議、宴請等活動情況，加強對相關區(qū)域的巡邏；1檢查酒店各要害部位，如更衣室、公共場所、緊急通道的安全情況； 檢查各部門安全管理工作的落實情況；2檢查各種設施設備的運行情況，發(fā)現問題及時采取有效措施，保護現場并及時報告；2熟悉酒店所有應急程序，熟悉各樓面消防器材的分布情況，掌握滅火器的使用方法，遇到火災及時撲救并迅速上報；2認真做好巡查記錄、交接班工作；2完成上級交辦的其他工作。