【正文】 員變動頻繁，使我們在配備新工作人員時時有配合不力的情況發(fā)生。詢問定房人的姓名（先生/小姐，請問您貴姓……請稍候……）查看電腦入住率，是否接受入?。ǖ诌_時間，所需要房型，及大概入住的天數(shù)）接受預定，與來電者確定信息（訂房者姓名、入住客人姓名/單位、入住和離店時間、房間數(shù)和房型以及房價）與訂房人確定付費方式和聯(lián)系方式，以方便聯(lián)系。接待服務(wù)要做到語調(diào)柔和，親切：“請”字當頭，“謝謝”收尾，“對不起”常掛嘴邊，送客人不忘說“再見”根據(jù)客人需要，為其介紹房間類型及收費方式。根據(jù)客人需求，在電腦系統(tǒng)管理中或是交接班中，PS房客的代辦事項：morning call、請勿打擾、查無此人……等事項?？腿宿k理退房手續(xù)，需收回押金單（收據(jù)）、房卡。PS：當天中午11：00—13：00為租、退房高峰期，客人較多時，接待工作應忙而不亂：辦理第一位、詢問第二位、再招呼第三位。D因此，早、晚、夜交接班人員要根據(jù)當班的住房率，仔細核對房卡、房態(tài)。否的話，由當班前臺員工負責。將統(tǒng)計好的當班營業(yè)額，填好收入支出表格，備注等，繳納給財務(wù)。請對方稍等，在保留通話的當時，迅速電話詢問辦公司室領(lǐng)導是否接通XX的來電，否的話，告知來電人員：XX經(jīng)理不在，或是在開會。六、拔打電話注意事項：形象得體，身體不可依靠桌、椅、墻壁、更不能坐在桌子或椅背上。工作人員，工作時間，不可以使用公司通通迅設(shè)備拔打本地或長途私人電話。換位思考，能轉(zhuǎn)換角色，設(shè)身處地的為客人考慮。維護酒店的形象和聲譽，原則問題不放棄立場。對客人的任何意建和投訴，均應給予明確合理的解釋或是交待。第五篇：酒店前臺接待員工作職責前臺接待員工作職責：一、負責預定銷售客房：接到客人的預定客房電話（使用標準用語接聽電話）。二、辦理客人入住流程：客人進門，前臺負責接待，要先說歡迎語，再說問候語，最后詢問客人需要。向住客開押金單/收據(jù)、住房通知單以及房卡，最后溫馨提示房客賓館里的注意事項。距離退房時間半個小時的時間，從樓層服務(wù)員處了解或是電話詢問房客（X先生/小姐您好！這里是前臺，請問今天還要續(xù)住嗎……？），是否要退房，注意分類退房房客和續(xù)住房客。叮囑客人慢走，歡迎下次光臨。C如若退房時，前臺末向客人收回房卡，造成房卡遺失，則此賠有當班辦理退房手續(xù)的員工負責。如果房客有以上的的消費行為發(fā)生，而樓層沒有檢查出的話，此費用由查房服務(wù)員負責。下班前的一至兩個小時，整理當班的房租收入、電話費、有償使物品費、家私配置損壞費以及發(fā)票稅，放回等金額的備用金后，所剩余的為當天當班的營業(yè)額。五、電話轉(zhuǎn)接聽服務(wù)外線接聽：“您好！鄲城商務(wù)賓館前臺部！我是李X，請問有什么可以幫到您的……”A如果來電需轉(zhuǎn)接客房，則要對方提供確切的房號和房客姓名；B如果來電需轉(zhuǎn)接辦公室，則要詢問對方貴姓，有什么要事。內(nèi)線、外線電話都要在鈴響3聲內(nèi)接聽，如果超過3聲，接起電話后，則要向?qū)Ψ街虑福骸氨?！讓您久等了，這里是……”電話機旁隨時準備記錄用的紙和筆，方便記錄來電者留下需要轉(zhuǎn)達的口迅，詳其：留言者、留言時間、留言內(nèi)容、需要轉(zhuǎn)達的對象。通話時，嘴里不可嚼東西，是不尊重別人的行為。七、解答客人疑問，處理客人的投訴、意建和要求：以積極的態(tài)度聽取和處理客人的投訴。盡量維護客人的自尊，哪怕錯在客人，也盡量“搭梯”讓客人下臺。C談話的體態(tài)，與客人商討時，動作不可過大，不要手舞足蹈，更不要用手指人，雙手不可交叉放在胸前。PS：理性的看待的客人的投訴和批評，則反應旅業(yè)員工的最佳職業(yè)素養(yǎng)?？头壳鍧崢藴食绦颍篈敲三遍房門，每遍敲3聲，每遍間隔3秒鐘，同時報“客房服務(wù)”/“打掃衛(wèi)生”B撤垃圾（在注意續(xù)住房客的便簽紙或是報紙，未經(jīng)客人同意，不可撤走）C按標準撤/做床（如果是續(xù)住房客，按續(xù)住房客的要求折疊床鋪）D清潔衛(wèi)生間（煙灰缸內(nèi)的煙灰、一次性的香皂不可投進馬桶）E抹塵：按順時針或逆時針，從上到下的擦拭，注意邊角位置）F補充物品（按規(guī)定數(shù)量補充缺少的客用品）G吸塵（從里向處，注意邊角）H檢查：服務(wù)員的最后一眼是客人的第一眼。牢記所服務(wù)樓層的的住房狀態(tài)。房客借用額外的房間配置用品時，在符合公司規(guī)定的情況下，做好借用登記和交接班。領(lǐng)班人員做好所負責員工的工作時間和狀態(tài)，并檢查員工打掃的客房衛(wèi)生。如果由于服務(wù)員的失誤，末將家私損壞和有償使用物品的量通知前臺，則此費用有查房服務(wù)員負責。對于有些損壞能夠處理，可以不賠償或賠償部分清理、維修費用。及時上報客人投訴，并做好投訴記錄。遇到客人找不到想要去的部門時，應主動為其指路。酒店保安員崗位職責職務(wù)概述：負責崗位值班的人員，通過對各個出口的控制，交通要道、公共區(qū)域秩序的維護，車輛的指引、停放等來為酒店正常經(jīng)營提供保障。八、客房服務(wù)注意事項：走路時，要舒展肩背，不要彎腰、駝背，有急事也不要跑步，可快步行走。六、處理客人投訴向客人道歉，站在客人的立場為客人考慮解決問題。由主管或經(jīng)理根據(jù)損壞程度通知相關(guān)部門。三、退房查房的程序：得到房客退房的信息，敲門進入房間：先查點房間配置（布草、電器）是否齊全或是否有損壞現(xiàn)象，以及有償使用物品的使用情況?？腿诉z留物品的保留期限：普通物品三個月、貴重物品一年。生病或是釀酒的房客，要交待所有員工留意其房間狀況。了解客人所住的天數(shù)、人數(shù)。由領(lǐng)導或經(jīng)理分派當天的清潔任務(wù)，準備好清潔車以及相應的布草（被套、床單、枕袋、浴巾、面巾……）和易消耗物品（水杯、牙刷/膏、香皂、手紙、茶包、針線包、拖鞋、鞋布……）按順序打掃房間衛(wèi)生：續(xù)住房—退房—請勿打擾—空房抹塵：A續(xù)住房打掃不得超過30分鐘B退房打掃不得超過45分鐘C請勿打擾房間，要事先電話或敲門征得客人同意后，方可打掃衛(wèi)生。對于事態(tài)嚴重者，則要即刻報告給上級領(lǐng)導。但時刻注意語言的表達方式：A表情要自然、大方，不要驚慌失措，更不可心不在焉。在不違反規(guī)章制度的前提下，盡可能滿足客人的需求。通話結(jié)束后，要說些客氣的話語：麻煩了、打擾了、謝謝、再見。工作當中，長話短說，不可長時間使工作電話占線，以免影響業(yè)務(wù)信息的傳達。C如果來電要找的人不在，在禮貌的向?qū)Ψ交卦挘篨X電話無人接聽/或是暫時不在/或是正在開會，需要留下口迅幫您轉(zhuǎn)達嗎？或是留下聯(lián)系方式，XX回來，再回電給您。如果財務(wù)末值班，則收入固定的保險柜。四、整理當班營業(yè)額根據(jù)當天的退房率，核對剩于住房的押金單或是房租。電話通知客人退房時：對天還要續(xù)住的房客，則要順便通知房客：方便的時候要到前臺繳納當天的房租或是押金。辦理退房時，定要仔細核對客人的押金單以及房號，務(wù)必要向客人收回房卡：A每間客房只配一張房卡，因此房客的住房資料一定要詳細登記。并通知所在樓層服務(wù)員查房（有償使用物品、家私配置是否有缺少或損壞），并根據(jù)電腦或是工作表單記錄，詳細核對房客應付房租、電話費或其它服務(wù)費用。前臺要與樓層隨時核對房態(tài)，以免在租住過程中，出現(xiàn)失誤。確認入住后，仔細核對期有效證件（身份證、護照、駕駛證、港澳通行證、士兵/軍官證）后，掃描并錄入電腦存檔。向訂房人復述全部紀錄并做確認后，錄入前臺電腦系統(tǒng)。對客人提出合理建議、批評和投訴表示感謝，并向客人解釋：在部門條件成熟的情況下，我們會采納的。B語調(diào)要柔和，說話聲音不可過大，用商討或是詢問的口吻與客人交談。寬容、忍耐，無論任何原因不和客人爭辨，把理讓給客人。要先等對方掛電話后再放下話筒。通話當中，時刻保持微笑，對方“聽”得到。內(nèi)線接聽：您好！前臺（總機），請問有什么可以幫到您？如果來電顯示到確切的房間號，則要尊稱客“先生/小姐/夫人/經(jīng)理/老總”前加上客人姓氏。剩余時間的營業(yè)額（房租或其它收入）則統(tǒng)計為下一班值班人員的當班營額，有接班人員清點數(shù)目。以及已退房的房卡是否已收回。房客退房時，接到樓層的退房通知后：要根據(jù)樓層的通知，對有償使用的的物品和家私的損壞，照報價表收費。B如若房客在住房過程中，遺失房卡，此房卡賠償有客人負責