0001前臺接待員禮儀規(guī)范-030910(文件)
【正文】 第1條目的為規(guī)范前臺接待的職業(yè)形象，充分發(fā)揮前臺接待的窗口展示作用，維護良好的公司形象，特制定本規(guī)范。第3章電話接聽禮儀規(guī)范第5條電話接聽，要勤說“請問”、“對不起”、“請稍等”之類的謙詞。第6條代接電話，對方如有留言，應(yīng)用紙筆記錄。談話結(jié)束時，要表示感謝，并讓對方先掛斷電話。，一般安排在公司會議室內(nèi)接待。第12條預(yù)約人員到達后，若公司已預(yù)約人員由于種種原因不能馬上接見時，一定要說明理由與等待時間，若來訪人員愿意等待，則應(yīng)向其提供飲料和雜志，如果可能，還應(yīng)該不時為來訪人員更換飲料。前臺人員經(jīng)過初步判斷后，并不能直接回答“在”或“不在”，而應(yīng)使用“讓我看看他是否在”等言辭，及時與相關(guān)人員進行溝通，最后決定是否安排被訪者進行接待。：不得抹太多胭脂水粉，只宜稍作修飾，淡掃娥眉，輕涂口紅，輕抹胭脂便可。前臺接待員禮貌禮儀：，常帶著自然的笑容，表現(xiàn)出和藹可親的態(tài)度，能令客人覺得容易接近。如遇急事可請求上司用后臺的電話。，不能隨意中斷客人的敘述，然后再清楚的解答，以免答非所問，如遇到問題不懂作答時，應(yīng)該說：“請稍等，待我查一查以便回答你的問題。，不可得罪客人，亦無須阿諛奉承，聲線要溫和，不可過大或過小，要清楚表達所要說的話。面帶微笑，熱情、主動問候，使用禮貌用語：“您好，請問有什么可以幫您嗎？”，耐心傾聽客人的來意，并根據(jù)客人的需求積極予以幫助。、衣著不整的閑雜人員進入辦公區(qū)。及時將客戶的意見轉(zhuǎn)接相關(guān)部門和責(zé)任人或主動留下客戶的電話，幫助聯(lián)系和積極尋找解決問題的途徑；，或不清楚應(yīng)該找誰時，應(yīng)禮貌解釋，并熱情地為對方轉(zhuǎn)接相關(guān)人員與人相見說“您好” 仰慕已久說“久仰” 求人幫助說“勞駕” 請人協(xié)助說“費心” 求人辦事說“拜托” 求人指點說“賜教” 祝人健康說“保重” 老人年齡說“高壽” 看望別人說“拜訪” 歡迎購買說“惠顧” 贊人見解說“高見” 請人赴約說“賞光” 需要考慮說“斟酌” 請人諒解就“包涵” 慰問他人說“辛苦” 賓客來到說“光臨” 沒能迎接說“失迎” 陪伴朋友說“奉陪” 中途先走說“失陪” 送人遠行說“平安大酒店常用禮貌用語七字訣：問人姓氏說“貴姓”長期未見說“久違”向人詢問說“請問” 請人解答說“請教”麻煩別人說“打擾” 得人幫助說“謝謝”向人祝賀說“恭喜”身體不適說“欠安”請人接受說“笑納”希望照顧說“關(guān)照”歸還物品說“奉還” 自己住家說“寒舍”無法滿足說“抱歉” 言行不妥說“對不起”迎接客人說“歡迎”等候別人說“恭候”客人入座說“請坐” 臨分別時說“再見”請人勿送說“留步”。尤其對客人的姓名、電話、時間、地點、事由等重要事項認真記錄并及時轉(zhuǎn)達有關(guān)部門和責(zé)任人。解答問題要耐心，不能準(zhǔn)確解答的應(yīng)表示歉意“對不起，請稍等，我?guī)湍鷨栆幌隆保瑔柾暌蚩腿朔答仭?）若客人之問詢在自己職權(quán)或能力范圍以外，應(yīng)主動替客人作出有關(guān)之聯(lián)系，而不得隨便以“不知道”回答甚至置之不理。不得嫌客人羅嗦，應(yīng)耐心地為客人服務(wù)。，還要不時留意周圍環(huán)境，以免客人站在柜臺片刻，員工還蒙然不知。，吸煙及吃東西。：清潔的鞋襪，不得穿有色的襪，要穿酒店規(guī)定的襪色，鞋子每天上班前要擦亮。第16條 本規(guī)范自年月日起實施。請來訪人員留下電話、地址，并明確是來訪人員再次來公司，還是由本公司人員到來訪者單位。，在會議室允許的條件下，盡量安排在會議室內(nèi)接待。第10條 客人到來進行來訪登記后，要立即通知被訪者，如需前臺接待人員引導(dǎo)，則應(yīng)使用正確的引導(dǎo)方法和引導(dǎo)姿勢。第7條做好電話記錄前臺工作人員在接電話時，要隨時記錄電話內(nèi)容，這些記錄應(yīng)簡潔完整，最好具備以下六點內(nèi)容：何時、何人、何地、何事、為什么、如何進行。接起電話首先要說“您好，(公司名稱，如果公司名稱較長，應(yīng)用簡稱)”，如果因故遲接，要向來電者說“對不起，讓您久等了”。第2章儀容規(guī)范第3條 要求員工頭發(fā)梳理整齊，面部保持清潔；男員工不留長發(fā)，女員工不化濃妝；保持口氣清新，以適合近距離交談；手部干凈，指甲修剪整齊，男員工不留長指甲，女員工不涂抹鮮艷的指甲油；宜使用清新、淡雅的香水。前臺人員不應(yīng)使用前臺電話撥打或接聽私人電話，如接聽私人電話，應(yīng)盡可能快的結(jié)束通話。五、前臺人員內(nèi)部規(guī)范（一）離座和外出前臺接待人員工作的特殊性決定了其離座不應(yīng)該太久，一般不能超過10分鐘。因為一旦先掛斷電話，對方一定會聽到“喀嗒”的聲音，這會讓客人感到很不舒服。（5）復(fù)誦來電要點如果來電需要代為轉(zhuǎn)達相關(guān)信息，在電話接聽完畢之前，不要忘記復(fù)誦一遍來電的要點，防止記錄錯誤或者偏差而帶來的誤會，使整個工作的效率更高。積極使用禮貌用語如“謝謝您”，“
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