銀行服務(wù)語(yǔ)言規(guī)范：文明禮貌用語(yǔ)與服務(wù)禁語(yǔ)-資料下載頁(yè)
2025-10-12 03:44本頁(yè)面
【正文】 況主動(dòng)引導(dǎo)用戶)l關(guān)于特殊問(wèn)題或推廣活動(dòng) l 關(guān)于業(yè)務(wù)不熟練請(qǐng)教他人，需事先征求客戶意見(jiàn)：“ 不好意思，請(qǐng)您稍等一下，可以嗎”得到用戶的同意等待后，處理完畢：“您好，不好意思，讓您久等了 PS：不可以沒(méi)有抱歉和感謝l 關(guān)于用戶詢問(wèn)坐席代表個(gè)人信息超出工作范圍內(nèi)：“不好生意，我的工號(hào)是XXX，若用戶堅(jiān)持要求，可告訴用戶公司規(guī)定只能報(bào)工號(hào)PS：不可以直接掛斷電話或回答其他制度不允許的內(nèi)容l 關(guān)于遇到用戶提出寶貴意見(jiàn)：“謝謝您提出的寶貴意見(jiàn)，我們將及時(shí)反饋給公司相關(guān)負(fù)責(zé)人PS:不可以沒(méi)有感謝的用語(yǔ)l 遇到用戶提出的要求坐席代表無(wú)法做到時(shí)：“很抱歉，這超出我們的服務(wù)范圍，我不能幫助您”216。 電話技巧l 因用戶使用免提而無(wú)法聽(tīng)清楚時(shí)：：“對(duì)不起，您的聲音太小，請(qǐng)您拿起話筒說(shuō)話好嗎？”PS:不可以說(shuō)（忌語(yǔ)）：“你好，請(qǐng)大聲一點(diǎn)兒！”l 遇到客戶音小聽(tīng)不清楚時(shí)： ：“對(duì)不起！請(qǐng)您大聲一點(diǎn)，好嗎？”若仍聽(tīng)不清楚，客服代表：“對(duì)不起！您的電話聲音太小，請(qǐng)您換一部電話打來(lái)，可以嗎？”，得到用戶同意后,留下工號(hào),然后過(guò)5秒掛機(jī)。PS: 遇到電話雜音太大聽(tīng)不清楚時(shí)：：“對(duì)不起，您的電話雜音太大，聽(tīng)不清，請(qǐng)您換一部電話再次打來(lái)好嗎？再見(jiàn)！”,得到用戶同意后,留下工號(hào),稍停5秒，掛機(jī)。PS:不可以直接掛機(jī)l 遇到客戶講方言客服代表卻聽(tīng)不懂時(shí)：：“對(duì)不起，請(qǐng)您講普通話，好嗎？謝謝！”當(dāng)客戶繼續(xù)講方言，不講普通話時(shí)，客服代表：“對(duì)不起，請(qǐng)您找一個(gè)可以講普通話的人來(lái)，好嗎？謝謝！”。得到用戶同意后,留下工號(hào),稍停5秒，掛機(jī)。PS：不可以直接掛機(jī)l 遇到客戶講方言，客戶能聽(tīng)懂客服代表的普通話時(shí)： ，繼續(xù)保持普通話的表達(dá)。l 遇到客戶抱怨客服代表聲音小或聽(tīng)不清楚時(shí)：客服代表：“對(duì)不起，（稍微提高音量），請(qǐng)問(wèn)有什么可以幫助您？” PS：不可以表述：“這樣可以了嗎”l 電話轉(zhuǎn)接：，將客戶姓名及致電原因了解清楚；，避免錯(cuò)誤中斷電話；，不要急于轉(zhuǎn)接； ，可以對(duì)用戶說(shuō)：“對(duì)不起，正在處理其它電話，“那請(qǐng)先生/小姐留下聯(lián)系電話，我會(huì)盡快讓我們同事給您回電第五篇：服務(wù)用語(yǔ)規(guī)范服務(wù)用語(yǔ)規(guī)范一、基本禮貌用語(yǔ)歡迎語(yǔ)：歡迎光臨！問(wèn)候語(yǔ)：您好早上好晚上好！道歉語(yǔ)：請(qǐng)?jiān)?！?duì)不起，請(qǐng)多包涵！感謝語(yǔ)：謝謝，非常感謝！讓您費(fèi)心了，麻煩您！征求語(yǔ)：有什么可以幫助您嗎？接電話：您好，長(zhǎng)城寬帶……二、文明服務(wù)用語(yǔ)十五條：您好，請(qǐng)稍等。請(qǐng)坐!請(qǐng)?jiān)?請(qǐng)放心，我們盡快（力）幫您解決，辦好后我們會(huì)通知您的。對(duì)不起，讓您久等了。對(duì)不起，今天事太多，沒(méi)能及時(shí)接待/回復(fù)您，請(qǐng)諒解。我們的工作中還有很多不周之處，請(qǐng)多提意見(jiàn)。對(duì)不起，讓您多跑了一趟。剛才是誤會(huì)，請(qǐng)您諒解。我可以將您的意見(jiàn)向領(lǐng)導(dǎo)反映，進(jìn)一步改進(jìn)我們的工作。1對(duì)不起，是我工作馬虎，我向您道歉。1對(duì)不起，請(qǐng)稍等一下我請(qǐng)示一下領(lǐng)導(dǎo)。1請(qǐng)?jiān)?，耽誤您時(shí)間了，謝謝。1沒(méi)關(guān)系，這是我們應(yīng)該做的。1不用客氣，再見(jiàn)。三、※ 服務(wù)忌語(yǔ)：喂/不知道/沒(méi)在/不在這兒/和我沒(méi)關(guān)系/你找他、她吧/干啥啊/不行這是不可能的/你怎么這樣/我們的規(guī)定是這樣的/你去問(wèn)一下，就知道了/真是的，你有沒(méi)有搞錯(cuò)了啊/你自己看吧……
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