酒店前廳實訓(xùn)室管理制度-資料下載頁
2024-10-21 03:43本頁面
【正文】 度嚴(yán)格按照酒店交接班制度執(zhí)行。遵守勞動紀(jì)律，提前5—10分鐘到崗，檢查設(shè)備、設(shè)施狀況是否完好，認(rèn)真填寫、仔細(xì)閱讀《交接班記錄薄》，清楚交接班內(nèi)容，并完善交接簽字手續(xù)。交班時，不允許口頭交接，電話交班，必須以文字形式記錄，認(rèn)真填寫《交接班記錄薄》，明確交代下一班將繼續(xù)完成的工作事項，需記錄清楚其內(nèi)容，以便于下一班完成。當(dāng)班發(fā)生的重要事務(wù)，必須在《交接班記錄薄》上清楚記錄。對酒店、部門新政策、晨會內(nèi)容記錄在《交接班記錄薄》上要以“△”注明。下一班完成其上一班交辦事項后，須以“▲”注明，已表明完成。交接班不清，而造成工作失誤，兩班人員共同承擔(dān)責(zé)任。下一班未及時辦理交辦事項，而造成工作失誤。（三）貴重物品保管制度：應(yīng)在前廳部設(shè)有雙鎖的客用貴重物品的保險箱。保險箱的位置應(yīng)該安全、隱蔽、方便，能夠保護(hù)客人的隱私。必須書面提示及口頭提示客人使用貴重物品保險箱。每次只能為一位各人提供貴重物品保存?？腿顺醮问褂帽ｋU箱必須填寫保險箱寄存登記卡，每次開啟客人及當(dāng)班人員必須填寫使用記錄并核對客人簽名?？腿思拇婧梦锲芬院蠹纯僧?dāng)客人面取下鑰匙，一把交給客人，另一把由收銀員負(fù)責(zé)存放并提醒客人務(wù)必保管好保險箱鑰匙，如有遺失應(yīng)承擔(dān)賠償責(zé)任。終止使用請客人當(dāng)面點清，并且在保險箱登記卡上簽字。在客人寄存物品時要客人自己存放，不要為客人收取，不要觀望及談?wù)摽腿说奈锲?，不得離開現(xiàn)場，讓客人目睹全過程。領(lǐng)取物品時客人手續(xù)必須齊全。如果客人寄存物品價值過高，酒店可以不接受，但是可建議客人寄存附近銀行保險箱。1相關(guān)寄存保險箱客人需知：（1）取走物品后發(fā)現(xiàn)問題概不負(fù)責(zé)。（2）保險箱鑰匙掉失未及時向總臺報失，造成的后果客人自負(fù)。（四）投訴處理制度第一時間趕到現(xiàn)場。表示誠意，表示信任，表示關(guān)心和同情?？刂坪每腿说那榫w和現(xiàn)場，把客人帶離現(xiàn)場，避免投訴人和被投訴人的接觸。禮貌地咨詢客人，仔細(xì)聆聽，記錄投訴事件發(fā)生的時間、地點、經(jīng)過，表示出謙虛，處理事情時要實事求是。安頓好客人，聽取被投訴人意見。判斷是非，做出處理，遇到重大投訴請示上級處理。積極將事情反饋有關(guān)領(lǐng)導(dǎo)，然后用婉轉(zhuǎn)的方式告訴客人處理的意見。整理投訴，送總經(jīng)理或相關(guān)部門，避免此類事件再次發(fā)生。（五）票據(jù)管理制度所有票據(jù)應(yīng)設(shè)專人保管，領(lǐng)取必須履行簽字手續(xù)。重要票據(jù)（臨時住宿登記表、商務(wù)服務(wù)收費(fèi)單、總臺押金單、保險箱使用登記表）必須連號使用，不得有跳號、缺號等現(xiàn)象發(fā)生，如需作廢必須幾聯(lián)齊全不得遺失。所有票據(jù)使用不得有涂改現(xiàn)象發(fā)生。交接班必須履行票據(jù)交接手續(xù)。如有跳號、缺號、遺失、涂改現(xiàn)象發(fā)生除扣分外，、還要追究當(dāng)事人責(zé)任。（六）客史檔案工作制度酒店應(yīng)為住店客人建立一套檔案以便日后查詢及各人再住時獲得更好的服務(wù)。客人辦理入住后從計算機(jī)中查詢有無客人的歷史記錄，若有，則不需要重新錄入，若無，則選擇錄入客人的資料，以便建檔。如客人有其他特殊要求輸入備注一欄。每一天必須匯集前一天客人的個人資料。檢查計算機(jī)儲存的資料是否同客人手寫資料相符，并確認(rèn)無誤。酒店各種合同，協(xié)議，客戶資料均必重要保密資料，不準(zhǔn)泄露，要嚴(yán)守酒店秘密。
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