【正文】 超越自我 挑戰(zhàn)無(wú)限 以人為本 重在參與 培養(yǎng)人才 增強(qiáng)素質(zhì) 學(xué)習(xí)技術(shù) 鉆研業(yè)務(wù) 增強(qiáng)技能 提高素質(zhì) 勵(lì)練能力 交流技藝 超越自我 勇攀高峰 加強(qiáng)學(xué)習(xí)相互交流 切磋技藝 共同提高 學(xué)習(xí)技術(shù) 鉆研業(yè)務(wù) 增強(qiáng)技能 提高素質(zhì) 賽出水平賽出風(fēng)格 超越自我 追求卓越 尊重勞動(dòng) 尊重知識(shí) 尊重技能 尊重人才 培養(yǎng)人才 吸引人才 留住人才 用好人才 培養(yǎng)人才 發(fā)現(xiàn)人才 功在當(dāng)秋 利在后代 以賽促學(xué) 以賽促練 以賽促教 以賽促改滄浪區(qū)是江蘇蘇州的中心城區(qū)。現(xiàn)有60歲以上老年人64377人，占全區(qū)總?cè)藬?shù)近兩成。由于蘇州生活富足，大多老年人不愿離家。%。為解決居家養(yǎng)老問(wèn)題，滄浪區(qū)委、區(qū)政府打造了一個(gè)“圍墻是虛擬的、養(yǎng)老是實(shí)在的、運(yùn)作是科學(xué)的、服務(wù)是優(yōu)質(zhì)的”，且能夠覆蓋全區(qū)老人需求的新型養(yǎng)老機(jī)構(gòu)“鄰里情虛擬養(yǎng)老院”。一、主要做法“鄰里情”虛擬養(yǎng)老院是以“居家樂(lè)221服務(wù)系統(tǒng)”為載體，由蘇州鼎盛物業(yè)管理有限公司作為主運(yùn)營(yíng)商，整合優(yōu)秀的社區(qū)服務(wù)企業(yè)加盟，發(fā)揮24小時(shí)管理服務(wù)優(yōu)勢(shì)，為居家老人提供標(biāo)準(zhǔn)化、專(zhuān)業(yè)化、親情化，全方位、全天候的養(yǎng)老服務(wù)模式。虛擬養(yǎng)老院里不同于傳統(tǒng)的養(yǎng)老院，這里沒(méi)有住一個(gè)老人，僅是一個(gè)居家樂(lè)養(yǎng)老服務(wù)中心和信息交流中心。虛擬養(yǎng)老院成立以來(lái)，主要開(kāi)展了三方面工作：（一）依托科技、優(yōu)化流程，實(shí)現(xiàn)管理信息化。虛擬養(yǎng)老院的技術(shù)核心是“居家樂(lè)221養(yǎng)老服務(wù)系統(tǒng)”。該系統(tǒng)包括呼叫中心客戶(hù)端、老人居家客戶(hù)端、平臺(tái)服務(wù)組件平臺(tái)、通信及信息傳輸四部分，形成了由工單生成、工單流轉(zhuǎn)、監(jiān)控考評(píng)、收費(fèi)查詢(xún)、統(tǒng)計(jì)分析、服務(wù)預(yù)測(cè)六大功能模塊，通過(guò)語(yǔ)音程控交換系統(tǒng)、數(shù)字化信息傳輸系統(tǒng)和數(shù)據(jù)庫(kù)終端處理系統(tǒng)對(duì)居家養(yǎng)老服務(wù)對(duì)象實(shí)行會(huì)員制客戶(hù)準(zhǔn)入管理。系統(tǒng)通過(guò)對(duì)客戶(hù)生活需求分析，自動(dòng)生成客戶(hù)所需服務(wù)項(xiàng)目，經(jīng)客戶(hù)確認(rèn)后，養(yǎng)老服務(wù)中心指派服務(wù)商為客戶(hù)提供上門(mén)服務(wù)。按照服務(wù)項(xiàng)目，系統(tǒng)每個(gè)月形成1份收費(fèi)清單，養(yǎng)老服務(wù)中心按約定向客戶(hù)收取服務(wù)費(fèi)用。系統(tǒng)從客戶(hù)確認(rèn)服務(wù)開(kāi)始便對(duì)服務(wù)過(guò)程進(jìn)行全程跟蹤、回訪(fǎng)、咨詢(xún)意見(jiàn)，并以客戶(hù)滿(mǎn)意度來(lái)考核服務(wù)質(zhì)量。信息系統(tǒng)通過(guò)主動(dòng)獲取老人需求，快速編制計(jì)劃，及時(shí)組織服務(wù)，進(jìn)行有效監(jiān)控，實(shí)施規(guī)范管理。（二）政府推動(dòng)、社會(huì)參與，實(shí)現(xiàn)運(yùn)作市場(chǎng)化。在“鄰里情”虛擬養(yǎng)老院創(chuàng)建過(guò)程中，政府始終起著主導(dǎo)、引領(lǐng)、扶持和管理監(jiān)督作用。通過(guò)《滄浪區(qū)社會(huì)養(yǎng)老服務(wù)組織資金補(bǔ)貼實(shí)施辦法》，將虛擬養(yǎng)老納入養(yǎng)老服務(wù)組織，享受政府開(kāi)辦經(jīng)費(fèi)補(bǔ)貼和運(yùn)營(yíng)經(jīng)費(fèi)補(bǔ)貼。對(duì)符合政府援助的對(duì)象，分別按每人每月450元、350元、250元、60元、30元（AAABB2）標(biāo)準(zhǔn)，為老人進(jìn)行購(gòu)買(mǎi)服務(wù)，讓經(jīng)濟(jì)收入不同的滄浪老人共享“老有所養(yǎng)”大平臺(tái)。同時(shí)，我們選擇優(yōu)質(zhì)民辦非企業(yè)單位滄浪區(qū)“居家樂(lè)養(yǎng)老服務(wù)中心”作為運(yùn)營(yíng)主體，實(shí)行獨(dú)立核算，自負(fù)盈虧。通過(guò)企業(yè)職業(yè)化的員工隊(duì)伍，標(biāo)準(zhǔn)化的服務(wù)規(guī)范、市場(chǎng)化的發(fā)展項(xiàng)目，發(fā)揮市場(chǎng)資源配置，為虛擬養(yǎng)老提供了實(shí)實(shí)在在的一流服務(wù)。（三）分類(lèi)施養(yǎng)、個(gè)性選擇，實(shí)現(xiàn)服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)化。滄浪區(qū)“鄰里情”虛擬養(yǎng)老院帶給社區(qū)老人服務(wù)內(nèi)容涉及家政便民、醫(yī)療保健、物業(yè)維修、人文關(guān)懷、娛樂(lè)學(xué)習(xí)、應(yīng)急救助6大類(lèi)53項(xiàng)，幾乎涵蓋了日常生活照料的所有服務(wù)項(xiàng)目。在服務(wù)對(duì)象選擇上，凡年滿(mǎn)60周歲的社區(qū)老人都將納入服務(wù)范圍，并分A、B、C三個(gè)層面為老年人提供無(wú)償、低償、有償服務(wù)。這種分類(lèi)服務(wù)方式，豐富了養(yǎng)老服務(wù)產(chǎn)品，滿(mǎn)足了不同層次老年人服務(wù)需求。與此同時(shí)，“鄰里情”虛擬養(yǎng)老院還引入ISO國(guó)際質(zhì)量管理體系，對(duì)所有服務(wù)項(xiàng)目實(shí)施標(biāo)準(zhǔn)化管理，大大提高了養(yǎng)老服務(wù)專(zhuān)業(yè)化品質(zhì)。二、取得成效“鄰里情”虛擬養(yǎng)老院運(yùn)行一年多來(lái)，主要取得了三方面經(jīng)濟(jì)社會(huì)成效。一是降低了養(yǎng)老成本。虛擬養(yǎng)老院大量節(jié)約土地、人力和管理成本。近幾年，我區(qū)先后投資建設(shè)2所機(jī)構(gòu)養(yǎng)老院，每張床位需510萬(wàn)元。而虛擬養(yǎng)老院至今投資還不到150萬(wàn)元，基本解決了4000多位老人的養(yǎng)老需求，其成本遠(yuǎn)遠(yuǎn)低于機(jī)構(gòu)養(yǎng)老方式。二是提升了養(yǎng)老效率。開(kāi)辦一年多，虛擬養(yǎng)老院累計(jì)完成工單5萬(wàn)余張，完成精神關(guān)懷服務(wù)1萬(wàn)多次，服務(wù)對(duì)象由252戶(hù)400余人增至2680戶(hù)4000余人,增長(zhǎng)963%。自費(fèi)需求人數(shù)也從89人增至885人, 增長(zhǎng)了894%，極大地提高了養(yǎng)老服務(wù)效率。三是改善了生活質(zhì)量。虛擬養(yǎng)老院更低的成本、更高的效率讓滄浪老年人足不出戶(hù)就能享受到機(jī)構(gòu)養(yǎng)老院同等的人性化關(guān)愛(ài)與社會(huì)化服務(wù)，較好地解決了高齡、空巢、特困老人生活困難和缺乏精神慰藉等難題，滿(mǎn)足了老年人多樣化、個(gè)性化、多層次需求，改善了老年人的生活質(zhì)量。四是推動(dòng)了產(chǎn)業(yè)發(fā)展。居家養(yǎng)老服務(wù)市場(chǎng)空間很大，具有廣闊的產(chǎn)業(yè)發(fā)展前景。虛擬養(yǎng)老院作為養(yǎng)老服務(wù)產(chǎn)業(yè)的孵化器，借助網(wǎng)絡(luò)信息平臺(tái)，將個(gè)性化的養(yǎng)老服務(wù)需求和分散的養(yǎng)老服務(wù)資源有機(jī)結(jié)合起來(lái)，有效克服了目前社會(huì)上的家政企業(yè)小型化、零散化，沒(méi)有形成規(guī)模經(jīng)濟(jì)和品牌效應(yīng)，產(chǎn)業(yè)化程度不高的問(wèn)題，形成了規(guī)模和品牌效應(yīng)，帶動(dòng)養(yǎng)老服務(wù)產(chǎn)業(yè)化發(fā)展。三、幾點(diǎn)啟示回顧虛擬養(yǎng)老院產(chǎn)生、發(fā)展的簡(jiǎn)短過(guò)程，我們有四方面的啟示：?jiǎn)⑹疽唬嚎萍紕?chuàng)新是前提。沒(méi)有現(xiàn)代科學(xué)技術(shù)的發(fā)展和應(yīng)用，就沒(méi)有“鄰里情”虛擬養(yǎng)老院的創(chuàng)建和發(fā)展。虛擬養(yǎng)老院正是借助現(xiàn)代信息技術(shù)和網(wǎng)絡(luò)平臺(tái)，創(chuàng)新了現(xiàn)代養(yǎng)老模式，降低了養(yǎng)老成本，提高了養(yǎng)老效率，提升了服務(wù)質(zhì)量，帶動(dòng)了產(chǎn)業(yè)發(fā)展。啟示二：黨委政府強(qiáng)力推動(dòng)是基礎(chǔ)。虛擬養(yǎng)老院工作，區(qū)委、區(qū)政府應(yīng)始終起著主導(dǎo)、引領(lǐng)、扶持與管理監(jiān)督作用。起步階段，政府出資搭平臺(tái)；運(yùn)作階段，政府發(fā)文作補(bǔ)貼；協(xié)調(diào)階段，政府牽線(xiàn)給優(yōu)惠（如稅收等公用事業(yè)收費(fèi)），虛擬養(yǎng)老院的每一步發(fā)展都離不開(kāi)政府關(guān)愛(ài)。啟示三：多元化社會(huì)扶助是保障。借助各種社會(huì)養(yǎng)老資源，是虛擬養(yǎng)老不斷發(fā)展壯大的推動(dòng)力。養(yǎng)老事業(yè)是一項(xiàng)綜合性社會(huì)事業(yè)，離不開(kāi)醫(yī)療衛(wèi)生、康復(fù)護(hù)理、文體娛樂(lè)、信息咨詢(xún)、老年教育等方面的支持。啟示四：企業(yè)化市場(chǎng)運(yùn)作是關(guān)鍵。實(shí)踐證明，一個(gè)市場(chǎng)化運(yùn)作的服務(wù)機(jī)制，可以催生一支優(yōu)質(zhì)養(yǎng)老服務(wù)員工隊(duì)伍，可以提升一個(gè)科學(xué)養(yǎng)老技術(shù)運(yùn)作體系，可以完善一個(gè)快捷完美的信息化養(yǎng)老網(wǎng)絡(luò)。居家養(yǎng)老，任重道遠(yuǎn)。我們決心以這次會(huì)議為動(dòng)力，以創(chuàng)建和諧社會(huì)為契機(jī)，努力開(kāi)創(chuàng)具有蘇州文化、滄浪特色的養(yǎng)老之路新局面。一、主要做法“鄰里情”虛擬養(yǎng)老院是以“居家樂(lè)221服務(wù)系統(tǒng)”為載體，由蘇州鼎盛物業(yè)管理有限公司作為主運(yùn)營(yíng)商，整合優(yōu)秀的社區(qū)服務(wù)企業(yè)加盟，發(fā)揮24小時(shí)管理服務(wù)優(yōu)勢(shì)，為居家老人提供標(biāo)準(zhǔn)化、專(zhuān)業(yè)化、親情化，全方位、全天候的養(yǎng)老服務(wù)模式。虛擬養(yǎng)老院里不同于傳統(tǒng)的養(yǎng)老院，這里沒(méi)有住一個(gè)老人，僅是一個(gè)居家樂(lè)養(yǎng)老服務(wù)中心和信息交流中心。虛擬養(yǎng)老院成立以來(lái)，主要開(kāi)展了三方面工作：（一）依托科技、優(yōu)化流程，實(shí)現(xiàn)管理信息化。虛擬養(yǎng)老院的技術(shù)核心是“居家樂(lè)221養(yǎng)老服務(wù)系統(tǒng)”。該系統(tǒng)包括呼叫中心客戶(hù)端、老人居家客戶(hù)端、平臺(tái)服務(wù)組件平臺(tái)、通信及信息傳輸四部分，形成了由工單生成、工單流轉(zhuǎn)、監(jiān)控考評(píng)、收費(fèi)查詢(xún)、統(tǒng)計(jì)分析、服務(wù)預(yù)測(cè)六大功能模塊，通過(guò)語(yǔ)音程控交換系統(tǒng)、數(shù)字化信息傳輸系統(tǒng)和數(shù)據(jù)庫(kù)終端處理系統(tǒng)對(duì)居家養(yǎng)老服務(wù)對(duì)象實(shí)行會(huì)員制客戶(hù)準(zhǔn)入管理。系統(tǒng)通過(guò)對(duì)客戶(hù)生活需求分析，自動(dòng)生成客戶(hù)所需服務(wù)項(xiàng)目，經(jīng)客戶(hù)確認(rèn)后，養(yǎng)老服務(wù)中心指派服務(wù)商為客戶(hù)提供上門(mén)服務(wù)。按照服務(wù)項(xiàng)目，系統(tǒng)每個(gè)月形成1份收費(fèi)清單，養(yǎng)老服務(wù)中心按約定向客戶(hù)收取服務(wù)費(fèi)用。系統(tǒng)從客戶(hù)確認(rèn)服務(wù)開(kāi)始便對(duì)服務(wù)過(guò)程進(jìn)行全程跟蹤、回訪(fǎng)、咨詢(xún)意見(jiàn)，并以客戶(hù)滿(mǎn)意度來(lái)考核服務(wù)質(zhì)量。信息系統(tǒng)通過(guò)主動(dòng)獲取老人需求，快速編制計(jì)劃，及時(shí)組織服務(wù)，進(jìn)行有效監(jiān)控，實(shí)施規(guī)范管理。（二）政府推動(dòng)、社會(huì)參與，實(shí)現(xiàn)運(yùn)作市場(chǎng)化。在“鄰里情”虛擬養(yǎng)老院創(chuàng)建過(guò)程中，政府始終起著主導(dǎo)、引領(lǐng)、扶持和管理監(jiān)督作用。通過(guò)《滄浪區(qū)社會(huì)養(yǎng)老服務(wù)組織資金補(bǔ)貼實(shí)施辦法》，將虛擬養(yǎng)老納入養(yǎng)老服務(wù)組織，享受政府開(kāi)辦經(jīng)費(fèi)補(bǔ)貼和運(yùn)營(yíng)經(jīng)費(fèi)補(bǔ)貼。對(duì)符合政府援助的對(duì)象，分別按每人每月450元、350元、250元、60元、30元（AAABB2）標(biāo)準(zhǔn)，為老人進(jìn)行購(gòu)買(mǎi)服務(wù)，讓經(jīng)濟(jì)收入不同的滄浪老人共享“老有所養(yǎng)”大平臺(tái)。同時(shí)，我們選擇優(yōu)質(zhì)民辦非企業(yè)單位滄浪區(qū)“居家樂(lè)養(yǎng)老服務(wù)中心”作為運(yùn)營(yíng)主體，實(shí)行獨(dú)立核算，自負(fù)盈虧。通過(guò)企業(yè)職業(yè)化的員工隊(duì)伍，標(biāo)準(zhǔn)化的服務(wù)規(guī)范、市場(chǎng)化的發(fā)展項(xiàng)目，發(fā)揮市場(chǎng)資源配置，為虛擬養(yǎng)老提供了實(shí)實(shí)在在的一流服務(wù)。（三）分類(lèi)施養(yǎng)、個(gè)性選擇，實(shí)現(xiàn)服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)化。滄浪區(qū)“鄰里情”虛擬養(yǎng)老院帶給社區(qū)老人服務(wù)內(nèi)容涉及家政便民、醫(yī)療保健、物業(yè)維修、人文關(guān)懷、娛樂(lè)學(xué)習(xí)、應(yīng)急救助6大類(lèi)53項(xiàng)，幾乎涵蓋了日常生活照料的所有服務(wù)項(xiàng)目。在服務(wù)對(duì)象選擇上，凡年滿(mǎn)60周歲的社區(qū)老人都將納入服務(wù)范圍，并分A、B、C三個(gè)層面為老年人提供無(wú)償、低償、有償服務(wù)。這種分類(lèi)服務(wù)方式，豐富了養(yǎng)老服務(wù)產(chǎn)品，滿(mǎn)足了不同層次老年人服務(wù)需求。與此同時(shí)，“鄰里情”虛擬養(yǎng)老院還引入ISO國(guó)際質(zhì)量管理體系，對(duì)所有服務(wù)項(xiàng)目實(shí)施標(biāo)準(zhǔn)化管理，大大提高了養(yǎng)老服務(wù)專(zhuān)業(yè)化品質(zhì)。二、取得成效“鄰里情”虛擬養(yǎng)老院運(yùn)行一年多來(lái)，主要取得了三方面經(jīng)濟(jì)社會(huì)成效。一是降低了養(yǎng)老成本。虛擬養(yǎng)老院大量節(jié)約土地、人力和管理成本。近幾年，我區(qū)先后投資建設(shè)2所機(jī)構(gòu)養(yǎng)老院，每張床位需510萬(wàn)元。而虛擬養(yǎng)老院至今投資還不到150萬(wàn)元，基本解決了4000多位老人的養(yǎng)老需求，其成本遠(yuǎn)遠(yuǎn)低于機(jī)構(gòu)養(yǎng)老方式。二是提升了養(yǎng)老效率。開(kāi)辦一年多，虛擬養(yǎng)老院累計(jì)完成工單5萬(wàn)余張，完成精神關(guān)懷服務(wù)1萬(wàn)多次，服務(wù)對(duì)象由252戶(hù)400余人增至2680戶(hù)4000余人,增長(zhǎng)963%。自費(fèi)需求人數(shù)也從89人增至885人, 增長(zhǎng)了894%，極大地提高了養(yǎng)老服務(wù)效率。三是改善了生活質(zhì)量。虛擬養(yǎng)老院更低的成本、更高的效率讓滄浪老年人足不出戶(hù)就能享受到機(jī)構(gòu)養(yǎng)老院同等的人性化關(guān)愛(ài)與社會(huì)化服務(wù)，較好地解決了高齡、空巢、特困老人生活困難和缺乏精神慰藉等難題，滿(mǎn)足了老年人多樣化、個(gè)性化、多層次需求，改善了老年人的生活質(zhì)量。四是推動(dòng)了產(chǎn)業(yè)發(fā)展。居家養(yǎng)老服務(wù)市場(chǎng)空間很大，具有廣闊的產(chǎn)業(yè)發(fā)展前景。虛擬養(yǎng)老院作為養(yǎng)老服務(wù)產(chǎn)業(yè)的孵化器，借助網(wǎng)絡(luò)信息平臺(tái)，將個(gè)性化的養(yǎng)老服務(wù)需求和分散的養(yǎng)老服務(wù)資源有機(jī)結(jié)合起來(lái)，有效克服了目前社會(huì)上的家政企業(yè)小型化、零散化，沒(méi)有形成規(guī)模經(jīng)濟(jì)和品牌效應(yīng)，產(chǎn)業(yè)化程度不高的問(wèn)題，形成了規(guī)模和品牌效應(yīng)，帶動(dòng)養(yǎng)老服務(wù)產(chǎn)業(yè)化發(fā)展。三、幾點(diǎn)啟示回顧虛擬養(yǎng)老院產(chǎn)生、發(fā)展的簡(jiǎn)短過(guò)程，我們有四方面的啟示：?jiǎn)⑹疽唬嚎萍紕?chuàng)新是前提。沒(méi)有現(xiàn)代科學(xué)技術(shù)的發(fā)展和應(yīng)用，就沒(méi)有“鄰里情”虛擬養(yǎng)老院的創(chuàng)建和發(fā)展。虛擬養(yǎng)老院正是借助現(xiàn)代信息技術(shù)和網(wǎng)絡(luò)平臺(tái)，創(chuàng)新了現(xiàn)代養(yǎng)老模式，降低了養(yǎng)老成本，提高了養(yǎng)老效率，提升了服務(wù)質(zhì)量，帶動(dòng)了產(chǎn)業(yè)發(fā)展。啟示二：黨委政府強(qiáng)力推動(dòng)是基礎(chǔ)。虛擬養(yǎng)老院工作，區(qū)委、區(qū)政府應(yīng)始終起著主導(dǎo)、引領(lǐng)、扶持與管理監(jiān)督作用。起步階段，政府出資搭平臺(tái)；運(yùn)作階段，政府發(fā)文作補(bǔ)貼；協(xié)調(diào)階段，政府牽線(xiàn)給優(yōu)惠（如稅收等公用事業(yè)收費(fèi)），虛擬養(yǎng)老院的每一步發(fā)展都離不開(kāi)政府關(guān)愛(ài)。啟示三：多元化社會(huì)扶助是保障。借助各種社會(huì)養(yǎng)老資源，是虛擬養(yǎng)老不斷發(fā)展壯大的推動(dòng)力。養(yǎng)老事業(yè)是一項(xiàng)綜合性社會(huì)事業(yè)，離不開(kāi)醫(yī)療衛(wèi)生、康復(fù)護(hù)理、文體娛樂(lè)、信息咨詢(xún)、老年教育等方面的支持。啟示四：企業(yè)化市場(chǎng)運(yùn)作是關(guān)鍵。實(shí)踐證明，一個(gè)市場(chǎng)化運(yùn)作的服務(wù)機(jī)制，可以催生一支優(yōu)質(zhì)養(yǎng)老服務(wù)員工隊(duì)伍，可以提升一個(gè)科學(xué)養(yǎng)老技術(shù)運(yùn)作體系，可以完善一個(gè)快捷完美的信息化養(yǎng)老網(wǎng)絡(luò)。居家養(yǎng)老，任重道遠(yuǎn)。我們決心以這次會(huì)議為動(dòng)力，以創(chuàng)建和諧社會(huì)為契機(jī)，努力開(kāi)創(chuàng)具有蘇州文化、滄浪特色的養(yǎng)老之路新局面。