【正文】 （五）注重社會(huì)效益 提供個(gè)性化服務(wù)要兼顧經(jīng)濟(jì)效益和社會(huì)效益，要注意適合我國(guó)國(guó)情，符合道德規(guī)范。對(duì)于客人的不健康要求，酒店要堅(jiān)決抵制。四、個(gè)性化服務(wù)的措施顧客需求的多樣性決定了個(gè)性化服務(wù)的多樣性。酒店經(jīng)營(yíng)者要善于發(fā)現(xiàn)顧客需求，針對(duì)某個(gè)目標(biāo)市場(chǎng)的共性和某些顧客的個(gè)性要求，利用自身?xiàng)l件，因勢(shì)利導(dǎo)、因地制宜，向顧客提供有本酒店特色的個(gè)性化服務(wù)。（一）針對(duì)特定市場(chǎng)的一般需求商務(wù)樓層商務(wù)旅行者已成為現(xiàn)代酒店的重要客源。為滿足商務(wù)客的需要，香港希爾頓酒店早在1986年就在其26層的酒店里，辟出了三個(gè)樓層為“公務(wù)旅客專用樓層”。樓層里設(shè)有大型休息室，有多種當(dāng)?shù)睾蛧?guó)際的商業(yè)雜志與報(bào)刊供旅客閱讀，還免費(fèi)提供早餐、午茶和雞尾酒；單獨(dú)的接待處可為商務(wù)旅客快速辦理住店和退房手續(xù)；樓層服務(wù)員還可代客購(gòu)機(jī)、車(chē)、船票，代約時(shí)間洽談業(yè)務(wù)，以及提供整理行李、免費(fèi)擦皮鞋等服務(wù)項(xiàng)目，深受商務(wù)旅客歡迎。女子客房隨著從事公務(wù)的女性旅游者與日俱增，世界各地已有些酒店專門(mén)開(kāi)設(shè)了女子客房?？头坷锏臒艄?、色調(diào)、設(shè)備都從女子的愛(ài)好與實(shí)際生活需要出發(fā)。穿衣化妝鏡、化妝用品用具、掛裙架、卷發(fā)器、針線包和其它婦女專用衛(wèi)生用品以及婦女雜志一應(yīng)俱全。從女子最敏感的安全考慮，房間號(hào)碼對(duì)外嚴(yán)格保密，不經(jīng)客人同意外來(lái)電話不隨意接進(jìn)。凡此種種充分考慮女士特殊需求與愛(ài)好，深得女性旅行者贊賞。無(wú)煙客房吸煙有害健康，為顧客健康和環(huán)保著想，一些酒店開(kāi)設(shè)了無(wú)煙客房和無(wú)煙樓層。倫敦公園路希爾頓酒店把無(wú)煙樓層稱為“潔凈空氣區(qū)”。在客房?jī)?nèi)明顯位置擺放敬告房客及來(lái)訪者不要吸煙的告示卡；通常置放煙缸的地方擺上一盤(pán)糖果，盤(pán)中附條提醒客人這是無(wú)煙客房。酒店還要求裝修工人不得在現(xiàn)場(chǎng)吸煙，規(guī)定客房服務(wù)員不可吸煙。無(wú)煙客房的設(shè)立方便了不吸煙的客人，又不得罪吸煙的客人，值得借鑒。居家旅游者客房針對(duì)家庭旅游者的需求特點(diǎn)，許多酒店將傳統(tǒng)的單人間、雙人間改造成帶會(huì)客室的套房，套房?jī)?nèi)配有家庭常用炊具。新型套房與高級(jí)套房相比更為實(shí)用，又不過(guò)分奢侈，加之房?jī)r(jià)適中、使用方便，頗受家庭旅游者青睞。日本某些賓館還沒(méi)有專門(mén)的婚禮慶典廳與美容室,為在賓館里舉行婚禮的新婚夫婦及其家庭服務(wù)。殘疾旅客客房針對(duì)殘疾旅客的特點(diǎn)，酒店應(yīng)為其提供更為細(xì)致周到的服務(wù)，消除其享用酒店產(chǎn)品和服務(wù)的障礙。臺(tái)北希爾頓酒店自1992年起在所有客用電梯上都添置了盲人專用的盲文顯示表，使盲人旅客上下樓更為方便。北京亞運(yùn)村內(nèi)某酒店為迎接參加殘運(yùn)會(huì)的運(yùn)動(dòng)員，將電梯門(mén)、客房門(mén)加寬以便于輪椅出入，還對(duì)部分客房設(shè)施進(jìn)行改造，方便了旅客享用酒店設(shè)施與服務(wù)。（二）針對(duì)不同顧客的不同需求善用客情表，做好服務(wù)準(zhǔn)備工作酒店通過(guò)建立客情表，對(duì)客人資料進(jìn)行分析整理，了解和掌握不同客人的要求，可加強(qiáng)服務(wù)工作的針對(duì)性和有效性，做好服務(wù)準(zhǔn)備工作。一位客人入住上海靜安賓館，剛進(jìn)客房他就怔住了；只見(jiàn)床上鋪著雪白的床單，沙發(fā)及座椅已用浴巾包好，臺(tái)燈也放在他喜歡的位置。原來(lái)這位客人以前曾下榻靜安，客情表上記載了他的有關(guān)資料。得知他再次入住，細(xì)心的服務(wù)員已為他準(zhǔn)備好了一切，使他一進(jìn)入客房，賓至如歸的感覺(jué)油然而生。提供人情味服務(wù)，進(jìn)行感情投資酒店服務(wù)既要滿足顧客的物質(zhì)需求，又要滿足顧客的精神需求。上海信誼賓館就形成了以情待客的服務(wù)傳統(tǒng)：旅行系列團(tuán)的第一批客人入住時(shí)，賓館免費(fèi)在其客房中放置鮮花、水果和歡迎卡，并由總經(jīng)理或代表在大堂迎接；新婚夫婦入住，賓館會(huì)在客房?jī)?nèi)精心布置烘托喜慶氣氛的飾物，并由總經(jīng)理代表贈(zèng)送禮品，用餐時(shí)由餐飲部經(jīng)理敬酒并免費(fèi)贈(zèng)送香檳；在賓館過(guò)生日的客人，可得到賓館贈(zèng)送的生日蛋糕及精美賀卡。賓館對(duì)客人進(jìn)行感情投資，使客人真切感受到賓館是他們的“家外之家”。關(guān)鍵時(shí)刻展示關(guān)懷服務(wù)員與顧客的每一次接觸都是一個(gè)關(guān)鍵時(shí)刻。找出服務(wù)過(guò)程中的關(guān)鍵時(shí)刻，提高關(guān)鍵環(huán)節(jié)的服務(wù)質(zhì)量，會(huì)給顧客留下深刻的印象。一位女士在巴黎希爾頓酒店預(yù)訂了一個(gè)豪華套間，抵達(dá)酒店未入客房就出門(mén)會(huì)客去了。這位女士身上穿的、頭上戴的皆是大紅色。細(xì)心的經(jīng)理覺(jué)察到她對(duì)紅色的偏愛(ài)，立即令服務(wù)員重新布置套間。女士回來(lái)發(fā)現(xiàn)整個(gè)套間的地毯、壁毯、燈罩、床罩、沙發(fā)、窗簾都被換成了協(xié)調(diào)又富于變化的大紅色，頓時(shí)欣喜萬(wàn)分。細(xì)微之處盡顯真情酒店的服務(wù)特色可以從許多細(xì)節(jié)上體現(xiàn)出來(lái)，打動(dòng)人的地方往往在細(xì)微之處。在曼谷東方酒店，有位隔了30年后再訪曼谷的英國(guó)客人，無(wú)意中談到他愿重溫昔日睡在蚊帳中的樂(lè)趣。酒店當(dāng)真派人買(mǎi)來(lái)一頂大蚊帳，設(shè)在客人帶空調(diào)的房間里。在漢堡四季賓館的客房里，清晨有人把電話機(jī)從床頭柜移到寫(xiě)字臺(tái)，入夜又把電話機(jī)悄悄地放回床頭柜；為保證客人不受街上嘈雜聲音的干擾，向街面的窗戶都有兩層玻璃；為讓客人感到安全保險(xiǎn)，凡向走廊開(kāi)的門(mén)都有兩道。酒店對(duì)客人可謂關(guān)懷備至。（三）對(duì)服務(wù)人員的要求助人為樂(lè)的精神服務(wù)人員具有較高的職業(yè)道德素質(zhì)，以助人為樂(lè)為己任，才能真心實(shí)意為顧客考慮，急顧客之所急，想顧客之所想，才有為顧客排憂解難的積極性和主動(dòng)性。嫻熟的服務(wù)技能服務(wù)人員要掌握一定的業(yè)務(wù)知識(shí)和服務(wù)技能，在嫻熟操作的基礎(chǔ)上，才有信心和能力針對(duì)顧客的具體情況，確定恰當(dāng)?shù)姆?wù)方法，機(jī)動(dòng)靈活地提供特殊服務(wù)，滿足顧客需要和愿望。善于了解顧客的真實(shí)需求每個(gè)人的品味都有所不同，不能以自己的喜好去對(duì)待顧客。服務(wù)人員要尊重、了解、熟悉、熱愛(ài)顧客，真心誠(chéng)意傾聽(tīng)顧客要求，靠“心靈”去感知顧客的需求，給顧客以最大滿足。樹(shù)立服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)意識(shí)了解到顧客的真實(shí)需求后，服務(wù)人員要善于抓住機(jī)會(huì)，予以滿足。要培養(yǎng)服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)意識(shí)，提供特殊服務(wù)時(shí)，注意體現(xiàn)本酒店產(chǎn)品和服務(wù)的特色，樹(shù)立酒店的獨(dú)特形象。五、相應(yīng)的經(jīng)營(yíng)管理措施（一）建立準(zhǔn)確、完整的客人檔案酒店使用計(jì)算機(jī)建立顧客數(shù)據(jù)庫(kù)，存儲(chǔ)每位顧客，尤其是重要賓客和?？偷目褪窓n案。根據(jù)其預(yù)訂與進(jìn)店辦理手續(xù)時(shí)提供的信息和服務(wù)人員在客人住店時(shí)的觀察，把客人的愛(ài)好、習(xí)慣、消費(fèi)活動(dòng)、旅游目的等信息儲(chǔ)存起來(lái)，進(jìn)行處理、分析，以利于服務(wù)人員有針對(duì)性地提供特殊服務(wù)，投其所好令其滿意；并據(jù)此進(jìn)行關(guān)系營(yíng)銷(xiāo)、聯(lián)絡(luò)感情，提高客人回訪率。（二）加強(qiáng)員工培訓(xùn)工作 管理人員通過(guò)持之以恒的員工培訓(xùn)工作，向員工灌輸個(gè)性化服務(wù)理念，豐富員工的服務(wù)知識(shí)與技能，培養(yǎng)員工的服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)意識(shí)，鼓勵(lì)員工發(fā)揮創(chuàng)造力和主觀能動(dòng)性。使全體員工以優(yōu)質(zhì)服務(wù)作為自己的行為準(zhǔn)則，努力提高服務(wù)能力和自信力，在服務(wù)工作中，熱情、主動(dòng)地為顧客解決實(shí)際問(wèn)題，提供體貼、周到、富有人情味的服務(wù)。（三）適當(dāng)授權(quán)要使顧客正當(dāng)需求及時(shí)得到滿足，服務(wù)人員必須具備迅速作出各種與服務(wù)工作有關(guān)的決策的權(quán)力。管理人員應(yīng)支持并鼓勵(lì)服務(wù)人員根據(jù)顧客的具體要求，靈活地提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)，授予服務(wù)人員偏離標(biāo)準(zhǔn)操作程序的權(quán)力，以便服務(wù)人員采取必要措施滿足顧客具體的獨(dú)特的要求。適當(dāng)授權(quán)，在提高顧客滿意程度的同時(shí)，也提高了員工工作滿意感，調(diào)動(dòng)了其積極性。（四）加強(qiáng)溝通與協(xié)作以顧客利益為重，為顧客創(chuàng)造更高消費(fèi)價(jià)值，是酒店全體成員的共同職責(zé)。特殊服務(wù)的提供，有時(shí)涉及幾個(gè)部門(mén)。只有溝通渠道暢通，各部門(mén)鼎立合作，才能保證服務(wù)的及時(shí)、有效提供。管理人員應(yīng)建立明確的溝通和協(xié)作制度，增強(qiáng)部門(mén)間理解、上下級(jí)溝通，獎(jiǎng)勵(lì)內(nèi)部服務(wù)激勵(lì)協(xié)作精神，使協(xié)調(diào)工作成為各部門(mén)各成員的共同行為準(zhǔn)則。（五）建立獎(jiǎng)勵(lì)機(jī)制除了要?jiǎng)?chuàng)造良好的工作環(huán)境，酒店還要建立行之有效的考核和獎(jiǎng)勵(lì)制度，綜合內(nèi)部和外部效率考核服務(wù)實(shí)績(jī)，獎(jiǎng)勵(lì)優(yōu)質(zhì)核心服務(wù)基礎(chǔ)上的特殊服務(wù)。管理人員可通過(guò)顧客意見(jiàn)調(diào)查、工作日志抽查、班組工作評(píng)議等途徑收集優(yōu)質(zhì)服務(wù)信息，及時(shí)、合理地運(yùn)用多種方式獎(jiǎng)勵(lì)、表彰創(chuàng)造性提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)的員工，使優(yōu)質(zhì)服務(wù)成為全體員工的共同價(jià)值觀念，在全員中形成關(guān)心顧客、助客為樂(lè)的服務(wù)風(fēng)尚.