【正文】 效能告誡、效能考核制度等效能建設的基本制度，構(gòu)建效能建設長效機制。（四）堅持統(tǒng)籌兼顧。把開展效能問責活動與深入開展創(chuàng)先爭優(yōu)活動、“聯(lián)村聯(lián)戶、為民富民”行動、“項目建設落地年”和“建設工程質(zhì)量安全年”活動、廉政風險防控機制建設等結(jié)合起來，確保效能問責活動在轉(zhuǎn)變作風、提高效能、優(yōu)化環(huán)境上取得實實在在的成效。第五篇：客戶服務效能問責實施細則[范文]客戶服務效能問責實施細則第一條 目 的為了加強服務意識，提升服務質(zhì)量，強化效能問責，杜絕各類失職、不作為、慢作為、亂作為的行為，使廣大干部職工牢固樹立“用心、真心、貼心”服務理念，認真履行崗位職責，提高工作效率，建立“愛崗敬業(yè)、恪盡職守、創(chuàng)新務實、獎罰分明、和諧高效”的管理機制，促進客戶服務管理水平全面提升，特制定本實施細則。第二條 原 則效能問責追究管理規(guī)定，是根據(jù)“公正、公平、公開；有職（權(quán)）就有責、任職要負責、失職要問責；誰主管、誰負責；教育與懲罰相結(jié)合，問責與改進相結(jié)合?！钡脑瓌t，對責任問責追究對象在其管轄的部門和在服務管理活動過程中，由于故意或者過失、不履行職責或者不正確履行職責，或者拖延履行，以致造成客戶反映大，滿意度、工作效能低下、客戶權(quán)益受損或者在社會上造成不良影響或后果的，都要進行責任追究。以期建立良好的管理機制。第三條 定 義效能問責制：是分公司工作人員在履行職責過程中，違反公司規(guī)定或有關制度,給公司造成損害或其他不良后果，辦文辦事超過規(guī)定的時限,扯皮推諉,耽誤工作,造成不良影響,受到客戶及員工投訴和上級批評的,將追究相關人員的責任。第四條 本辦法所指效能問責制：是指在工作責任范圍內(nèi)由于故意或者過失，不履行、遲延履行、或者不正確履行崗位職責，影響分公司工作秩序和工作效率，給公司造成不良影響和后果的行為，進行內(nèi)部監(jiān)督和責任追究的制度。本著責權(quán)一致、罰教結(jié)合，依靠職工，依法有序的原則。第五條 責任問責追究范圍本問責實施細則適用于自貢市分公司（含兩縣）所有客戶服務人員。第六條 責任問責追究方式符合問責追究情形的，對有關部門單位及負責人、負有責任的員工，視情節(jié)輕重給予：一、責令書面檢查；二、發(fā)整改通知書，限期改正；三、通報批評；四、扣發(fā)部分或全部當月績效和年終績效考核獎；五、賠償損失等經(jīng)濟處罰；六、調(diào)離崗位、辭退、開除；七、追究法律責任；八、其他問責方式；九、以上責任問責追究方式，可單款或多款合并執(zhí)行。第七條 問責追究的內(nèi)容所有客服人員要樹立以客戶為中心的服務理念，加強服務質(zhì)量管理，努力為客戶提供高效優(yōu)質(zhì)的服務，不斷提高客戶滿意度?？蛻舴詹繎獏f(xié)調(diào)相關部門做好客戶服務管理工作，做到“效能問事、效能問人、效能問責”，全面提升客戶服務效能。有下例情形之一的，對責任人應進行問責追究： 一 市分公司客戶服務部效能問責（一）未履行客戶服務管理的督查、督辦工作。（二）未協(xié)調(diào)做好有關部門對客戶服務應急事件、突發(fā)事件工作的處置，給分公司帶來經(jīng)濟損失和不良影響。（三）未認真履行分公司客戶服務的考核工作。（四）未做好依據(jù)客戶需求，解決客戶關心的熱點。難點問題，以“便捷、高效”為核心，推出便捷的服務舉措，提升服務品質(zhì)，提高客戶滿意度。（五）未嚴格按平臺管理規(guī)范操作并實現(xiàn)規(guī)范監(jiān)管，給分公司造成損失。（六）未做好網(wǎng)絡輿情宣傳、引導，規(guī)范有序的妥善處置，給分公司帶來不良后果。二、呼叫中心效能問責（一）未能樹立“用心服務、真心服務、貼心服務”的“三心”服務理念，保證服務品質(zhì)，滿足客戶需求。（二）未正確樹立職業(yè)化意識與積極的服務心態(tài)，增強愛崗敬業(yè)的精神。（三）未掌握工作流程中的優(yōu)質(zhì)服務規(guī)范及行為舉止，樹立正面的公司形象。（四）不能掌握工作中必備的客戶服務溝通技巧及服務知識，培養(yǎng)忠實客戶。（五）應變能力和處理客戶投訴的能力不強，不能把潛在的客戶抱怨轉(zhuǎn)變成贏得客戶的機會。（六）未能建立良好對外服務窗口，樹立優(yōu)質(zhì)企業(yè)品牌形象。（七）客戶報修回訪率低于100%，滿意度低于85%；三、各區(qū)營業(yè)部、兩縣分公司客戶服務部（一）營業(yè)部決策出現(xiàn)失策并給分公司或部門造成不良社會影響，以致使工作無法推進的。（二）對分公司客戶管理方面的決策不理解、不進行溝通，以消極態(tài)度怠慢客戶服務工作，造成客戶服務工作質(zhì)量降低，引起客戶不滿或投訴。（三）對客服管理的各項規(guī)章制度及規(guī)定貫徹不力或有令不行、有禁不止，不履行或不正確履行領導管理責任，導致客戶服務有關的指標目標無法完成或出現(xiàn)管理失損問題，造成不良后果的。（四）客戶報修未上門服務的，在平臺中以做完工處理的。（五）在客戶故障報修中，如以下情況的： %；（指24小時內(nèi)）低于95%；（指24小時后5天之內(nèi)同一故障的重復報修）高于2%；（五）不認真落實客戶服務管理方面，公司總經(jīng)理辦公會會議決議、文件、批示、指示等形式交辦的工作任務，又無合理、正當理由未在規(guī)定合理時限內(nèi)辦結(jié)的；（六）對營業(yè)廳、網(wǎng)絡線路、客戶服務中發(fā)生突發(fā)性事件報告不及時或隱瞞、緩報、謊報的，并造成不良后果的。四、客戶服務工作人員效能問責（一）客戶熱線工作人員，不能保持熱情態(tài)度，語言清晰、語氣誠懇、語速適中、語調(diào)平和、語意明確，使用語言生硬、心情煩躁。，提高音調(diào)，諷刺、辱罵客戶的行為。，沒能引導和安撫，隨意打斷客戶的談話或掛斷客戶的電話。，若客戶投訴本人或其它工作人員時，不建立投訴工單，如實錄入，隱而不報。，無故示忙。，未履行首問責任制，推脫、搪塞客戶。，將客戶資料、分公司信息告訴來電人員。，沒有立即啟動應急預案，迅速通知技術(shù)人員，并上報值班領導。，規(guī)范回答客戶提出的各類問題。，如遇客戶投訴升級，或遇各級領導、媒體來電，未能及時調(diào)整服務態(tài)度并轉(zhuǎn)接管理人員妥善處理。，受理人員不能堅持有訴必理、有理必果原則的。（五）客戶維護人員效能問責，未佩帶工作牌。，也并未與客戶聯(lián)系的，引起客戶投訴的。，不認真履行維修、咨詢、指導、答疑等服務。為客戶正確使用有線電視終端提供技術(shù)指導、咨詢、答疑等服務。，未嚴格按照“維護人員基本服務規(guī)范”和“故障維修服務時限”的要求，在規(guī)定時限內(nèi)處理完工。，由于服務意識不強、在與客戶的溝通中語言不文明、情緒化，與服務對象發(fā)生沖突等被投訴的。、主動演示。因客戶使用不當造成的故障，要主動演示指導客戶正確使用。如室內(nèi)預埋線損壞的，要向客戶講明費用自理，必要時可重新接線證明給客戶看，并提出修復建議供客戶參考。，因設備、器材損壞不能及時排除故障時，維護人員不立即上報相關情況，不主動協(xié)調(diào)解決問題，是推諉或讓客戶另外尋求解決辦法。，客戶舉止或言語不友好時，維護人員不保持冷靜，耐心解釋，與客戶發(fā)生語言或肢體沖突。，不認真履行職責，有效完成工作，而是讓客戶打客戶熱線電話報修或造成客戶投訴的。，其他客戶要求處理其故障，現(xiàn)場工作人員不做故障處理，是推諉、搪塞客戶，而叫客戶打熱線電話報修或造成客戶投訴的。，對服務對象故意刁難，服務態(tài)度不好，推諉、搪塞客戶的，造成客戶投訴的。，致使工作進展受阻，相關部門業(yè)務或工作無法推進或低效、無效推進的。（六）各區(qū)營業(yè)廳及工作人員效能問責、服務范圍、業(yè)務受理程序、收費標準，各類產(chǎn)品及增值業(yè)務標價、服務電話、監(jiān)督電話。“首問負責制”。應客戶辦理業(yè)務是否對口，接待人員都要認真傾聽，熱心引導，快速銜接，熱忱為客戶服務。，對客戶的咨詢、投訴等推諉，拒絕，搪塞，不及時、耐心、準確地給予解答。，崗位操作不規(guī)范、熟練，不嚴格執(zhí)行分公司規(guī)章制度。，說不禮貌的話，粗暴行事。與客戶發(fā)生爭吵、打罵和侮辱。6營業(yè)廳未做好數(shù)據(jù)備份和保存，不嚴守商業(yè)秘密，泄露分公司數(shù)據(jù)和信息。第八條 責任劃分一、個人責任：按照各崗位職責明確個人對其職責范圍內(nèi)的工作承擔責任。二、領導責任：在其職責范圍內(nèi)對直接主管的工作責任和下級不正確履行職責造成的損失應負的領導連帶責任。三、單位及部門： 第九條 問責追究的處罰依據(jù)責任人承擔責任大小、主次，可以適用本細則“第六條”規(guī)定的情形進行單處或并處。其中，罰 款：給予警告、記過、記大過、撤職、留用察看的同時適用經(jīng)濟處罰。普通員工給予 元元罰款；中層管理人員給予 元元罰款；同時，取消責任部門或責任個人的年終評先評優(yōu)資格，并對責任人或責任部門扣罰部分或全部當月績效獎及年終績效考核獎。問責追究對象有下列行為之一的，應當從重處理：（1）一年內(nèi)出現(xiàn)兩次以上被問責的；（2）經(jīng)兩次督辦無正當理由仍未在規(guī)定合理時限內(nèi)完成工作任務的；（3）干擾、阻礙、不配合對其問責工作的；（4）對投訴人、檢舉人、控告人打擊、報復、污辱、陷害的。（5）問責追究受理機構(gòu)的工作人員濫用職權(quán)、徇私舞弊、玩忽職守，拖延受理、不受理，依照有關規(guī)定而被追究其責任的。第十條 問責追究機構(gòu)和權(quán)限由公司總經(jīng)理任組長，合同審計部、辦公室、人力資源部人員為組員組成問責追究核查小組全面負責問責追究核查工作，代表公司對各部門或員工出現(xiàn)的相關責任問題分別給予相應處理。問責追究核查小組組長負責總體的領導、指導、指示、決策工作。小組成員負責責任事項的日常核查、核實、落實、督辦、促辦、情況匯報、處罰建議上報等具體工作。第十一條 問責追究程序問責追究核查小組根據(jù)公司及各部門工作目標計劃、會議決定、指示、批示、員工或客戶投訴、及領導限時完成的工作事項，以及有本細則“第七條”規(guī)定的情形發(fā)生時啟動問責追究程序：問責事項發(fā)生→核查小組介入調(diào)查、了解、分析→督辦并匯報核查事項進展情況→檢查結(jié)果、問題分析→與問責對象溝通，聽其陳述→匯總評價→提出建議上報→執(zhí)行并通報最終決定→處理決定告知問責對象→結(jié)束。被問責追究的相關責任人有陳述和說明的權(quán)利。對處理決定不服的，可自收到處理決定之日起3日內(nèi)向做出處理決定的問責機構(gòu)提出陳述和說明。復核、復查決定應當在7個工作日之內(nèi)作出。第十二條 附 則（1）本細則由問責追究核查小組負責解釋。（2）本細則自印發(fā)之日起施行。