【正文】 效能告誡、效能考核制度等效能建設(shè)的基本制度，構(gòu)建效能建設(shè)長效機制。（四）堅持統(tǒng)籌兼顧。把開展效能問責(zé)活動與深入開展創(chuàng)先爭優(yōu)活動、“聯(lián)村聯(lián)戶、為民富民”行動、“項目建設(shè)落地年”和“建設(shè)工程質(zhì)量安全年”活動、廉政風(fēng)險防控機制建設(shè)等結(jié)合起來，確保效能問責(zé)活動在轉(zhuǎn)變作風(fēng)、提高效能、優(yōu)化環(huán)境上取得實實在在的成效。第五篇：客戶服務(wù)效能問責(zé)實施細則[范文]客戶服務(wù)效能問責(zé)實施細則第一條 目 的為了加強服務(wù)意識，提升服務(wù)質(zhì)量，強化效能問責(zé)，杜絕各類失職、不作為、慢作為、亂作為的行為，使廣大干部職工牢固樹立“用心、真心、貼心”服務(wù)理念，認(rèn)真履行崗位職責(zé)，提高工作效率，建立“愛崗敬業(yè)、恪盡職守、創(chuàng)新務(wù)實、獎罰分明、和諧高效”的管理機制，促進客戶服務(wù)管理水平全面提升，特制定本實施細則。第二條 原 則效能問責(zé)追究管理規(guī)定，是根據(jù)“公正、公平、公開；有職（權(quán)）就有責(zé)、任職要負(fù)責(zé)、失職要問責(zé)；誰主管、誰負(fù)責(zé)；教育與懲罰相結(jié)合，問責(zé)與改進相結(jié)合。”的原則，對責(zé)任問責(zé)追究對象在其管轄的部門和在服務(wù)管理活動過程中，由于故意或者過失、不履行職責(zé)或者不正確履行職責(zé)，或者拖延履行，以致造成客戶反映大，滿意度、工作效能低下、客戶權(quán)益受損或者在社會上造成不良影響或后果的，都要進行責(zé)任追究。以期建立良好的管理機制。第三條 定 義效能問責(zé)制：是分公司工作人員在履行職責(zé)過程中，違反公司規(guī)定或有關(guān)制度,給公司造成損害或其他不良后果，辦文辦事超過規(guī)定的時限,扯皮推諉,耽誤工作,造成不良影響,受到客戶及員工投訴和上級批評的,將追究相關(guān)人員的責(zé)任。第四條 本辦法所指效能問責(zé)制：是指在工作責(zé)任范圍內(nèi)由于故意或者過失，不履行、遲延履行、或者不正確履行崗位職責(zé)，影響分公司工作秩序和工作效率，給公司造成不良影響和后果的行為，進行內(nèi)部監(jiān)督和責(zé)任追究的制度。本著責(zé)權(quán)一致、罰教結(jié)合，依靠職工，依法有序的原則。第五條 責(zé)任問責(zé)追究范圍本問責(zé)實施細則適用于自貢市分公司（含兩縣）所有客戶服務(wù)人員。第六條 責(zé)任問責(zé)追究方式符合問責(zé)追究情形的，對有關(guān)部門單位及負(fù)責(zé)人、負(fù)有責(zé)任的員工，視情節(jié)輕重給予：一、責(zé)令書面檢查；二、發(fā)整改通知書，限期改正；三、通報批評；四、扣發(fā)部分或全部當(dāng)月績效和年終績效考核獎；五、賠償損失等經(jīng)濟處罰；六、調(diào)離崗位、辭退、開除；七、追究法律責(zé)任；八、其他問責(zé)方式；九、以上責(zé)任問責(zé)追究方式，可單款或多款合并執(zhí)行。第七條 問責(zé)追究的內(nèi)容所有客服人員要樹立以客戶為中心的服務(wù)理念，加強服務(wù)質(zhì)量管理，努力為客戶提供高效優(yōu)質(zhì)的服務(wù)，不斷提高客戶滿意度?？蛻舴?wù)部應(yīng)協(xié)調(diào)相關(guān)部門做好客戶服務(wù)管理工作，做到“效能問事、效能問人、效能問責(zé)”，全面提升客戶服務(wù)效能。有下例情形之一的，對責(zé)任人應(yīng)進行問責(zé)追究： 一 市分公司客戶服務(wù)部效能問責(zé)（一）未履行客戶服務(wù)管理的督查、督辦工作。（二）未協(xié)調(diào)做好有關(guān)部門對客戶服務(wù)應(yīng)急事件、突發(fā)事件工作的處置，給分公司帶來經(jīng)濟損失和不良影響。（三）未認(rèn)真履行分公司客戶服務(wù)的考核工作。（四）未做好依據(jù)客戶需求，解決客戶關(guān)心的熱點。難點問題，以“便捷、高效”為核心，推出便捷的服務(wù)舉措，提升服務(wù)品質(zhì)，提高客戶滿意度。（五）未嚴(yán)格按平臺管理規(guī)范操作并實現(xiàn)規(guī)范監(jiān)管，給分公司造成損失。（六）未做好網(wǎng)絡(luò)輿情宣傳、引導(dǎo)，規(guī)范有序的妥善處置，給分公司帶來不良后果。二、呼叫中心效能問責(zé)（一）未能樹立“用心服務(wù)、真心服務(wù)、貼心服務(wù)”的“三心”服務(wù)理念，保證服務(wù)品質(zhì)，滿足客戶需求。（二）未正確樹立職業(yè)化意識與積極的服務(wù)心態(tài)，增強愛崗敬業(yè)的精神。（三）未掌握工作流程中的優(yōu)質(zhì)服務(wù)規(guī)范及行為舉止，樹立正面的公司形象。（四）不能掌握工作中必備的客戶服務(wù)溝通技巧及服務(wù)知識，培養(yǎng)忠實客戶。（五）應(yīng)變能力和處理客戶投訴的能力不強，不能把潛在的客戶抱怨轉(zhuǎn)變成贏得客戶的機會。（六）未能建立良好對外服務(wù)窗口，樹立優(yōu)質(zhì)企業(yè)品牌形象。（七）客戶報修回訪率低于100%，滿意度低于85%；三、各區(qū)營業(yè)部、兩縣分公司客戶服務(wù)部（一）營業(yè)部決策出現(xiàn)失策并給分公司或部門造成不良社會影響，以致使工作無法推進的。（二）對分公司客戶管理方面的決策不理解、不進行溝通，以消極態(tài)度怠慢客戶服務(wù)工作，造成客戶服務(wù)工作質(zhì)量降低，引起客戶不滿或投訴。（三）對客服管理的各項規(guī)章制度及規(guī)定貫徹不力或有令不行、有禁不止，不履行或不正確履行領(lǐng)導(dǎo)管理責(zé)任，導(dǎo)致客戶服務(wù)有關(guān)的指標(biāo)目標(biāo)無法完成或出現(xiàn)管理失損問題，造成不良后果的。（四）客戶報修未上門服務(wù)的，在平臺中以做完工處理的。（五）在客戶故障報修中，如以下情況的： %；（指24小時內(nèi)）低于95%；（指24小時后5天之內(nèi)同一故障的重復(fù)報修）高于2%；（五）不認(rèn)真落實客戶服務(wù)管理方面，公司總經(jīng)理辦公會會議決議、文件、批示、指示等形式交辦的工作任務(wù)，又無合理、正當(dāng)理由未在規(guī)定合理時限內(nèi)辦結(jié)的；（六）對營業(yè)廳、網(wǎng)絡(luò)線路、客戶服務(wù)中發(fā)生突發(fā)性事件報告不及時或隱瞞、緩報、謊報的，并造成不良后果的。四、客戶服務(wù)工作人員效能問責(zé)（一）客戶熱線工作人員，不能保持熱情態(tài)度，語言清晰、語氣誠懇、語速適中、語調(diào)平和、語意明確，使用語言生硬、心情煩躁。，提高音調(diào)，諷刺、辱罵客戶的行為。，沒能引導(dǎo)和安撫，隨意打斷客戶的談話或掛斷客戶的電話。，若客戶投訴本人或其它工作人員時，不建立投訴工單，如實錄入，隱而不報。，無故示忙。，未履行首問責(zé)任制，推脫、搪塞客戶。，將客戶資料、分公司信息告訴來電人員。，沒有立即啟動應(yīng)急預(yù)案，迅速通知技術(shù)人員，并上報值班領(lǐng)導(dǎo)。，規(guī)范回答客戶提出的各類問題。，如遇客戶投訴升級，或遇各級領(lǐng)導(dǎo)、媒體來電，未能及時調(diào)整服務(wù)態(tài)度并轉(zhuǎn)接管理人員妥善處理。，受理人員不能堅持有訴必理、有理必果原則的。（五）客戶維護人員效能問責(zé)，未佩帶工作牌。，也并未與客戶聯(lián)系的，引起客戶投訴的。，不認(rèn)真履行維修、咨詢、指導(dǎo)、答疑等服務(wù)。為客戶正確使用有線電視終端提供技術(shù)指導(dǎo)、咨詢、答疑等服務(wù)。，未嚴(yán)格按照“維護人員基本服務(wù)規(guī)范”和“故障維修服務(wù)時限”的要求，在規(guī)定時限內(nèi)處理完工。，由于服務(wù)意識不強、在與客戶的溝通中語言不文明、情緒化，與服務(wù)對象發(fā)生沖突等被投訴的。、主動演示。因客戶使用不當(dāng)造成的故障，要主動演示指導(dǎo)客戶正確使用。如室內(nèi)預(yù)埋線損壞的，要向客戶講明費用自理，必要時可重新接線證明給客戶看，并提出修復(fù)建議供客戶參考。，因設(shè)備、器材損壞不能及時排除故障時，維護人員不立即上報相關(guān)情況，不主動協(xié)調(diào)解決問題，是推諉或讓客戶另外尋求解決辦法。，客戶舉止或言語不友好時，維護人員不保持冷靜，耐心解釋，與客戶發(fā)生語言或肢體沖突。，不認(rèn)真履行職責(zé)，有效完成工作，而是讓客戶打客戶熱線電話報修或造成客戶投訴的。，其他客戶要求處理其故障，現(xiàn)場工作人員不做故障處理，是推諉、搪塞客戶，而叫客戶打熱線電話報修或造成客戶投訴的。，對服務(wù)對象故意刁難，服務(wù)態(tài)度不好，推諉、搪塞客戶的，造成客戶投訴的。，致使工作進展受阻，相關(guān)部門業(yè)務(wù)或工作無法推進或低效、無效推進的。（六）各區(qū)營業(yè)廳及工作人員效能問責(zé)、服務(wù)范圍、業(yè)務(wù)受理程序、收費標(biāo)準(zhǔn)，各類產(chǎn)品及增值業(yè)務(wù)標(biāo)價、服務(wù)電話、監(jiān)督電話。“首問負(fù)責(zé)制”。應(yīng)客戶辦理業(yè)務(wù)是否對口，接待人員都要認(rèn)真傾聽，熱心引導(dǎo)，快速銜接，熱忱為客戶服務(wù)。，對客戶的咨詢、投訴等推諉，拒絕，搪塞，不及時、耐心、準(zhǔn)確地給予解答。，崗位操作不規(guī)范、熟練，不嚴(yán)格執(zhí)行分公司規(guī)章制度。，說不禮貌的話，粗暴行事。與客戶發(fā)生爭吵、打罵和侮辱。6營業(yè)廳未做好數(shù)據(jù)備份和保存，不嚴(yán)守商業(yè)秘密，泄露分公司數(shù)據(jù)和信息。第八條 責(zé)任劃分一、個人責(zé)任：按照各崗位職責(zé)明確個人對其職責(zé)范圍內(nèi)的工作承擔(dān)責(zé)任。二、領(lǐng)導(dǎo)責(zé)任：在其職責(zé)范圍內(nèi)對直接主管的工作責(zé)任和下級不正確履行職責(zé)造成的損失應(yīng)負(fù)的領(lǐng)導(dǎo)連帶責(zé)任。三、單位及部門： 第九條 問責(zé)追究的處罰依據(jù)責(zé)任人承擔(dān)責(zé)任大小、主次，可以適用本細則“第六條”規(guī)定的情形進行單處或并處。其中，罰 款：給予警告、記過、記大過、撤職、留用察看的同時適用經(jīng)濟處罰。普通員工給予 元元罰款；中層管理人員給予 元元罰款；同時，取消責(zé)任部門或責(zé)任個人的年終評先評優(yōu)資格，并對責(zé)任人或責(zé)任部門扣罰部分或全部當(dāng)月績效獎及年終績效考核獎。問責(zé)追究對象有下列行為之一的，應(yīng)當(dāng)從重處理：（1）一年內(nèi)出現(xiàn)兩次以上被問責(zé)的；（2）經(jīng)兩次督辦無正當(dāng)理由仍未在規(guī)定合理時限內(nèi)完成工作任務(wù)的；（3）干擾、阻礙、不配合對其問責(zé)工作的；（4）對投訴人、檢舉人、控告人打擊、報復(fù)、污辱、陷害的。（5）問責(zé)追究受理機構(gòu)的工作人員濫用職權(quán)、徇私舞弊、玩忽職守，拖延受理、不受理，依照有關(guān)規(guī)定而被追究其責(zé)任的。第十條 問責(zé)追究機構(gòu)和權(quán)限由公司總經(jīng)理任組長，合同審計部、辦公室、人力資源部人員為組員組成問責(zé)追究核查小組全面負(fù)責(zé)問責(zé)追究核查工作，代表公司對各部門或員工出現(xiàn)的相關(guān)責(zé)任問題分別給予相應(yīng)處理。問責(zé)追究核查小組組長負(fù)責(zé)總體的領(lǐng)導(dǎo)、指導(dǎo)、指示、決策工作。小組成員負(fù)責(zé)責(zé)任事項的日常核查、核實、落實、督辦、促辦、情況匯報、處罰建議上報等具體工作。第十一條 問責(zé)追究程序問責(zé)追究核查小組根據(jù)公司及各部門工作目標(biāo)計劃、會議決定、指示、批示、員工或客戶投訴、及領(lǐng)導(dǎo)限時完成的工作事項，以及有本細則“第七條”規(guī)定的情形發(fā)生時啟動問責(zé)追究程序：問責(zé)事項發(fā)生→核查小組介入調(diào)查、了解、分析→督辦并匯報核查事項進展情況→檢查結(jié)果、問題分析→與問責(zé)對象溝通，聽其陳述→匯總評價→提出建議上報→執(zhí)行并通報最終決定→處理決定告知問責(zé)對象→結(jié)束。被問責(zé)追究的相關(guān)責(zé)任人有陳述和說明的權(quán)利。對處理決定不服的，可自收到處理決定之日起3日內(nèi)向做出處理決定的問責(zé)機構(gòu)提出陳述和說明。復(fù)核、復(fù)查決定應(yīng)當(dāng)在7個工作日之內(nèi)作出。第十二條 附 則（1）本細則由問責(zé)追究核查小組負(fù)責(zé)解釋。（2）本細則自印發(fā)之日起施行。