應(yīng)收賬款管理會(huì)計(jì)案例及報(bào)告共5篇-資料下載頁(yè)
2025-10-12 01:07本頁(yè)面
【正文】 表明感知質(zhì)量離預(yù)期質(zhì)量差距大，服務(wù)質(zhì)量差，相反，則服務(wù)質(zhì)量好。下面以航空公司為例將感知質(zhì)量的測(cè)算舉例描述如下：表81五家航空公司感知服務(wù)質(zhì)量測(cè)算表根據(jù)表81可計(jì)算出顧客對(duì)上述五家航空公司的感知服務(wù)質(zhì)量的評(píng)分總值，具體計(jì)算如下：A=95+95+85+95+85=+19+++=93B=95+75+85+95+85+=+15+++=89C=85+65+95+85+95=+13+++=83D=75+55+95+75+55=+11++++=71E=85+75+85+65+95=+15+++=82根據(jù)第三章的測(cè)算，假定消費(fèi)者對(duì)這五家航空公司的預(yù)期質(zhì)量分別為：A=98B=94C=88D=76E=87然后將各航空公司的預(yù)期質(zhì)量與感知質(zhì)量進(jìn)行比較，得出：A=9893=5B=9489=5C=8883=5D=7671=5E=9587=8 比較結(jié)果E公司差距最大，預(yù)期服務(wù)質(zhì)量也低于A，感知服務(wù)質(zhì)量低于A、B；其他四家航空公司雖差距相同，但A的預(yù)期服務(wù)質(zhì)量明顯高于其他兩家，A的服務(wù)質(zhì)量最優(yōu)。服務(wù)質(zhì)量的差距主要有五種：（一）顧客的期望與管理者對(duì)顧客的期望認(rèn)知之間的差距 影響這一差距的主要因素有：市場(chǎng)調(diào)查向上溝通管理層次（二）管理者對(duì)顧客期望的認(rèn)知與服務(wù)質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)之間的差距 影響這一差距的主要因素有：質(zhì)量管理目標(biāo)設(shè)置任務(wù)標(biāo)準(zhǔn)化可行性（三）服務(wù)質(zhì)量的標(biāo)準(zhǔn)與實(shí)際傳遞服務(wù)之間的差距 影響因素有：協(xié)作性職員勝任性技術(shù)勝任性控制力監(jiān)督體制體系角色矛盾角色不明（四）實(shí)際傳遞服務(wù)與顧客感受之間的差距 影響因素有：水平溝通宣傳夸大（五）顧客期望與實(shí)際獲得服務(wù)之間的差距改善服務(wù)質(zhì)量的方法（1）標(biāo)準(zhǔn)跟進(jìn)（2）藍(lán)圖技巧服務(wù)市場(chǎng)的營(yíng)銷組合4P7P售后服務(wù)管理一、售后服務(wù)的內(nèi)容送貨上門安裝服務(wù)包裝服務(wù)維修和檢修服務(wù)電話回訪和人員回訪提供咨詢和指導(dǎo)服務(wù)建立顧客檔案妥善處理客戶投訴二、售后服務(wù)的常見(jiàn)問(wèn)題價(jià)格變動(dòng)交貨延遲安裝粗劣促銷信息缺乏付款信譽(yù)不佳培訓(xùn)不足客戶管理客戶管理的內(nèi)容和原則對(duì)客戶的管理主要集中在了解客戶，認(rèn)識(shí)客戶，并根據(jù)客戶的要求進(jìn)行產(chǎn)品銷售活動(dòng)建立客戶檔案客戶檔案的建立將自己的客戶分成三類：現(xiàn)有客戶、過(guò)去客戶、將來(lái)客戶建立客戶資料卡對(duì)經(jīng)過(guò)鑒定的客戶制作詳細(xì)的資料卡怎樣利用客戶資料卡客戶管理的內(nèi)容和原則客戶管理的對(duì)象及其分類按客戶的性質(zhì)分。政府機(jī)構(gòu)、特殊公司、普通公司、顧客個(gè)人和商業(yè)伙伴等。按交易過(guò)程分曾經(jīng)有過(guò)交易業(yè)務(wù)的客戶、正在進(jìn)行交易的客戶和即將進(jìn)行交易的客戶 按時(shí)間順序分老客戶、新客戶、未來(lái)客戶按交易數(shù)量分和市場(chǎng)地位分：可分為主力客戶（交易時(shí)間長(zhǎng)、交易量大等）一般客戶、零散客戶?？蛻艄芾淼膬?nèi)容 基礎(chǔ)資料 客戶特征 業(yè)務(wù)狀況 交易現(xiàn)狀客戶管理的原則 第一、動(dòng)態(tài)管理 第二、突出重點(diǎn) 第三、靈活運(yùn)用 第四、專人負(fù)責(zé)二、客戶管理分析的方法客戶與本公司交易情況分析 客戶構(gòu)成分析客戶與本公司交易業(yè)績(jī)分析掌握客戶的約交易額或年交易額統(tǒng)計(jì)出各客戶與本公司的約交易額或年交易額計(jì)算出各客戶占本公司的總銷售額的比重檢查該比重是否達(dá)到本公司所期望的水平不同商品的銷售構(gòu)成分析方法將自己對(duì)客戶銷售的各種商品，按銷售額由高到底排列合計(jì)所有商品的累計(jì)銷售額計(jì)算出各種商品銷售額占累計(jì)銷售額的比重檢查是否完成公司所期望的商品銷售任務(wù)分析不同客戶的商品銷售的傾向及存在的問(wèn)題，檢查銷售重點(diǎn)是否正確，將暢銷商品努力推銷給大有潛力的客戶 不同商品毛利率分析方法將自己所負(fù)責(zé)銷售給客戶的商按毛利潤(rùn)額大小排序計(jì)算出各種商品的毛利率 商品周轉(zhuǎn)率的分析方法先核定客戶經(jīng)銷商品的庫(kù)存量再將銷售額除以平均庫(kù)存量，即得商品周轉(zhuǎn)率 交叉比率的分析方法交叉比率=毛利率X商品周轉(zhuǎn)率毛利率和商品周轉(zhuǎn)率越高的商品，就越有必要進(jìn)行積極的促銷 貢獻(xiàn)比率的分析方法求出不同商品的貢獻(xiàn)比率貢獻(xiàn)比率=交叉比率X銷售額構(gòu)成對(duì)不同客戶商品銷售情況進(jìn)行比較分析，看是否完成了公司期望的商品銷售任務(wù)。客戶信用調(diào)查分析 利用何種機(jī)構(gòu)進(jìn)行信用調(diào)查通過(guò)金融機(jī)構(gòu)（銀行）進(jìn)行調(diào)查利用專業(yè)資信機(jī)構(gòu)進(jìn)行調(diào)查通過(guò)客戶或行業(yè)組織進(jìn)行調(diào)查內(nèi)部調(diào)查對(duì)信用額度確定的分析什么是信用額度 主要內(nèi)容：對(duì)某一客戶，唯有在所確定的信用額度內(nèi)的信貸，才是安全的 也只有在這一范圍內(nèi)的信貸，才能保證客戶業(yè)務(wù)活動(dòng)的正常開(kāi)展 確定信用額度的基準(zhǔn)是客戶的賒銷款和未結(jié)算票據(jù)余額之和確定信用限度的方法銷售額測(cè)定法周轉(zhuǎn)資產(chǎn)分割法流動(dòng)比率法凈資產(chǎn)分割法綜合判斷法對(duì)不同客戶信用限度的確定根據(jù)實(shí)際情況，劃分不同的信用限度對(duì)不同客戶確定的信用限度不是一成不變的，應(yīng)根據(jù)實(shí)際情況的變化而有所變化 可確定一個(gè)最高限額某業(yè)務(wù)所轄客戶要超過(guò)規(guī)定的信用限度時(shí)，須向業(yè)務(wù)經(jīng)理乃至總經(jīng)理匯報(bào)請(qǐng)示批準(zhǔn)交易開(kāi)始與中止的分析處理交易開(kāi)始中止交易客戶管理分析的流程 整理資料 銷售業(yè)績(jī)分析 劃分客戶等級(jí) 客戶名冊(cè)登記對(duì)客戶進(jìn)行路序分類 確定客戶訪問(wèn)計(jì)劃 客戶資料管理如何處理客戶投訴客戶投訴的內(nèi)容 商品質(zhì)量投訴 購(gòu)銷合同投訴 貨物運(yùn)輸投訴 服務(wù)投訴客戶投訴應(yīng)注意的問(wèn)題第一、建立健全各種規(guī)章制度第二、一旦出現(xiàn)客戶投訴，應(yīng)及時(shí)處理第三、處理問(wèn)題時(shí)分清責(zé)任，確保問(wèn)題的妥善解決第四、對(duì)每一起客戶投訴及其處理要做出詳細(xì)地記錄，包括投訴內(nèi)容，處理過(guò)程，處理結(jié)果，客戶滿意程度等?？蛻敉对V處理的流程記錄投訴內(nèi)容確定投訴是否成立，了解客戶投訴是否合理確定投訴處理責(zé)任部門責(zé)任部門分析投訴原因提出處理方案提交主管領(lǐng)導(dǎo)批示實(shí)時(shí)處理方案總結(jié)評(píng)價(jià)
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