房地產(chǎn)前臺接待禮儀規(guī)范-資料下載頁
2024-10-21 00:42本頁面
【正文】 有訪客來時，應(yīng)立即起身，面朝向來訪者點(diǎn)頭、微笑致意。如果你正在打字應(yīng)立即停止，即使是在打電話也要對來客點(diǎn)頭示意，但不一定要起立迎接。接待過程須始終面帶微笑，熱情主動為用戶服務(wù)。對非公司同事進(jìn)入，應(yīng)主動詢問，登記《來訪登記表》，了解來訪的姓名、身份和目的：“您好，請問您找哪位？”、“有預(yù)約嗎”。知道找誰，并確認(rèn)是預(yù)約之后，請來訪者稍等，立即幫其聯(lián)系。要配以微笑和恰當(dāng)?shù)闹w語言，不得毫無反應(yīng)或語氣冷淡。如果要找的人馬上到，用規(guī)范的儀態(tài)引領(lǐng)來訪者到會客室或接待區(qū)等候，客人落座后，按客人需求主動遞送飲品，并引導(dǎo)被訪人到接待室，進(jìn)入房間，要先輕輕敲門；進(jìn)入后如有必要須介紹雙方（介紹時先介紹主人，后介紹客人），禮貌退出。如果要找的人正在忙，可以請其稍等，用規(guī)范的儀態(tài)引領(lǐng)來訪者到會客室或接待區(qū)等候，不可讓來賓自行進(jìn)入或在公司內(nèi)部隨意走動，要主動遞送飲品、雜志，并委婉告之來訪者等候原因，如等候時間過久，應(yīng)主動再聯(lián)絡(luò)被訪人，訪客要找的人還在忙，要關(guān)照一下來訪者并向其說明，每隔15分鐘左右添加飲品，不要扔在那里不管，客人離開后，2分鐘內(nèi)清理水杯及煙灰缸，整理桌椅、保持會客室的整潔。如果來訪者要找的沒有出來接，讓其自己過去，前臺應(yīng)該用規(guī)范的手勢指引如何去，或者帶領(lǐng)來訪者去。如果來訪者要找的人的辦公室門即使是開著的，也要先敲門，獲得許可后再請來訪者進(jìn)入，為來訪者倒好茶水后，前臺就要返回崗位。如果前臺只有一位的話，直接指引來訪者就行了。引領(lǐng)客人時，應(yīng)用“請跟我來”、“這邊請”、“里邊請”等禮貌用語。為賓客引路時，應(yīng)走在賓客的前方，讓客人走在內(nèi)側(cè)，距離保持23步，隨著客人的步伐輕松地前進(jìn)。如需要把賓客引導(dǎo)到樓上，如賓客不熟悉怎么走，接待人員要先行上樓在前引導(dǎo)，如賓客知道怎么走，可以請其先上樓，并保持適當(dāng)距離。下樓時候，應(yīng)該由接待人員走在前面，客人在后面，遇拐彎或臺階處，要回頭向客人示意說“請當(dāng)心”。為賓客送行時，應(yīng)在賓客的后方，距離約半步。引導(dǎo)客人乘坐電梯時，接待人員先進(jìn)入電梯，等客人進(jìn)入后關(guān)閉電梯門，到達(dá)時，接待人員按“開”的鈕，讓客人先走出電梯。當(dāng)客人走入客廳，接待人員用手示意，請客人坐下，看到客人坐下后，才能行點(diǎn)頭禮后離開。如客人錯坐下座，應(yīng)請客人改坐上座（一般近門的一方為下座）。如果來訪者知道找誰，但沒有預(yù)約，前臺要打電話詢問，告訴相關(guān)同事或領(lǐng)導(dǎo)助理/秘書，單位的來訪，不知道是不是方便接待。出于對來訪者的禮貌和方便拒絕時的得體處理，即使是要找的同事或者領(lǐng)導(dǎo)親自接，都可以當(dāng)作是其他人接的電話，再詢問。這樣在來訪者聽來，即使電話那頭沒有答應(yīng)接待，也不是他要找的人直接拒絕的，為一下步的處理留下了余地。來賓如果是高級領(lǐng)導(dǎo)之貴賓，即應(yīng)與領(lǐng)導(dǎo)的秘書聯(lián)絡(luò)，由秘書前往引導(dǎo)，如領(lǐng)導(dǎo)正在開會或會客，則需告之來訪者再等片刻。事先預(yù)定來訪之貴賓，前臺人員應(yīng)隨時注意禮儀。貴賓來時，一般由公司領(lǐng)導(dǎo)親自到門口接見。對推銷貨品之人或不速之客，亦應(yīng)禮貌地請其留下名片并委婉謝絕。有客人未預(yù)約來訪時，不要直接回答要找的人在或不在。而要告訴對方：“讓我看看他是否在?！蓖瑫r婉轉(zhuǎn)地詢問對方來意：“請問您找他有什么事？”如果對方?jīng)]有通報姓名則必須問明，盡量從客人的回答中，充分判斷能否讓他與同事見面。如果客人要找的人是公司的領(lǐng)導(dǎo)，就更應(yīng)該謹(jǐn)慎處理?？腿顺鲩T時，應(yīng)站起來，親切道別，目送客人離開后方可坐下。對于高級領(lǐng)導(dǎo)和重要客人，應(yīng)主動上前開門，面帶微笑揮手道別，目送老板或客人下電梯后方可回到座位。次月5日前將上月《來訪來電登記表》、《面試人員登記表》交由行政主管歸檔。五、來訪交談禮儀熱情招呼賓客坐下，為客人提供“茶、果汁、咖啡、水”等選項(xiàng)，根據(jù)客人意愿呈遞飲品，悉心接待，如客戶沒坐下，則接待人員不可坐下，當(dāng)賓客站著的時候，不可以坐著同其說話。應(yīng)答賓客的詢問時要要思想集中的去聆聽，不能側(cè)身目視它處、心不在焉；交談過程中要始終保持精神振作，不能垂頭喪氣；說話時應(yīng)面帶微笑、親切熱情、不能表情冷漠，反應(yīng)遲鈍，必要時還需借助表情和手勢溝通和加深理解。如果賓客的語速過快或含糊不清，可以說“對不起，請您說慢一點(diǎn)”或“對不起，請您再說一遍好嗎？”，絕不能表現(xiàn)出不耐煩、急躁的神色，以免造成不必要的誤會。對于一時回答不了或回答不清的問題，可先向賓客致歉，待查詢或請示后再向問詢者作答，凡答應(yīng)賓客隨后作答之事，屆時一定要守信。回答賓客問題時還要做好語氣婉轉(zhuǎn)，口齒清晰、語調(diào)柔和、聲音大小適中。同時，對話時要自動停下手中的其它工作，遇到多人問詢時，要從容不迫 的一一作答。對賓客的合理要求要盡量迅速作出答復(fù)；對賓客的過分或無理要求要能沉住氣，婉言拒絕，如可以說“恐怕不行吧”，“很抱歉，我們無法滿足您的這 種要求”，“這件事我需要去同領(lǐng)導(dǎo)商量一下”等，要時時處處表現(xiàn)出熱情、有教 養(yǎng)、有風(fēng)度。對待賓客稱贊你的良好服務(wù)時，切不可沾沾自喜，應(yīng)保持頭腦冷靜，微笑、謙遜的回答，“謝謝您的夸獎”，“這是我們應(yīng)該做的”等。客戶告辭時，應(yīng)主動起身禮送至門口，并說：“再見／您慢走／歡迎再來。”
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