【正文】 ，謝謝!”他尷尬地說(shuō)道。故事的最后，可愛(ài)的愛(ài)麗絲買(mǎi)下了那把明晃晃的刀。男人接過(guò)錢(qián)，遲疑了片刻，最后他轉(zhuǎn)身離去。在走到門(mén)口的時(shí)候，他回過(guò)頭來(lái)對(duì)愛(ài)麗絲說(shuō)：“小姐，你將改變我的一生!”微笑，它就是如此地神奇，它能改變一個(gè)人的一生。它的力量，包含著一種豐富的內(nèi)涵，這種內(nèi)涵有著一種能夠激發(fā)想象和啟迪智慧的力量。國(guó)外曾有一句處世格言：“一個(gè)人的微笑價(jià)值百萬(wàn)美元?！边@足以說(shuō)明一張笑臉對(duì)人際交往、對(duì)個(gè)人事業(yè)來(lái)說(shuō)有多么重要。中國(guó)也有名古話：“人不會(huì)笑莫開(kāi)店?！蓖鈬?guó)人說(shuō)得更直接：“微笑親近財(cái)富，沒(méi)有微笑，財(cái)富將遠(yuǎn)離你?！币晃簧倘巳绱速潎@：“微笑不用花錢(qián)，卻永遠(yuǎn)價(jià)值連城?！闭嬲\(chéng)的微笑往往能帶來(lái)意想不到的結(jié)果。位于法國(guó)巴黎的科尼克亞購(gòu)物中心在裝修開(kāi)業(yè)前夕，經(jīng)理卻為售貨員的工作制服沒(méi)有確定而十分苦惱。他望著好幾家服裝公司送來(lái)的競(jìng)標(biāo)樣品，盡管都設(shè)計(jì)得簡(jiǎn)潔、美觀而富有特色，但他總覺(jué)得缺少了點(diǎn)什么，只好向世界著名時(shí)裝設(shè)計(jì)大師丹諾布魯爾征求意見(jiàn)。這位83歲的時(shí)裝設(shè)計(jì)師聽(tīng)明白經(jīng)理朋友的意思后，忠告說(shuō)：“其實(shí)員工穿什么衣服并不重要，只要他們面帶微笑?！爆F(xiàn)在，科尼克亞已發(fā)展成巴黎最大的購(gòu)物中心之一，并以銷(xiāo)售法國(guó)純正葡萄酒而享譽(yù)全世界。同時(shí)，它也是巴黎少有的幾家沒(méi)有統(tǒng)一的員工制服的購(gòu)物中心，但是它的服務(wù)和微笑被公認(rèn)是世界一流的。可見(jiàn)，對(duì)服務(wù)行業(yè)來(lái)說(shuō)，至關(guān)重要的是微笑服務(wù)。美國(guó)一家百貨商店的人事經(jīng)理曾經(jīng)說(shuō)過(guò)，她寧愿雇傭一個(gè)沒(méi)上完小學(xué)但卻有愉快笑容的女孩子，也不愿雇傭一個(gè)神情憂郁的哲學(xué)博士。譚老師則經(jīng)常在課堂上講——微笑服務(wù)并不意味著只是臉上掛笑，而應(yīng)是真誠(chéng)地為顧客服務(wù)，試想一下，如果一個(gè)營(yíng)業(yè)員只會(huì)一味地微笑，而對(duì)顧客內(nèi)心有什么想法，有什么要求一概不知，一概不問(wèn)，那么這種微笑又有什么用呢?那么今天，我們的話題呢，就是微笑服務(wù)。微笑，“歡迎光臨”，“請(qǐng)問(wèn)需要什么服務(wù)”!我們經(jīng)常在被別人服務(wù)中喜歡見(jiàn)到服務(wù)人員發(fā)自內(nèi)心的感覺(jué)，讓我們自己覺(jué)得被別人尊重，那樣就非常有感覺(jué)。當(dāng)然如果還有比較有親和力的服務(wù)人員，那就有可能在誘發(fā)著你不知不覺(jué)的購(gòu)買(mǎi)。如果本來(lái)是信心十足的去準(zhǔn)備買(mǎi)個(gè)東西，結(jié)果碰見(jiàn)服務(wù)人員苦瓜臉，愛(ài)理不理的我想大家就會(huì)馬上沒(méi)有購(gòu)物沖動(dòng)。微笑服務(wù)，從心開(kāi)始，是文明優(yōu)質(zhì)服務(wù)的具體體現(xiàn)。正如一位哲人所說(shuō)：“微笑，它不花費(fèi)什么，但卻創(chuàng)造了許多成果。它豐富了那些接受的人，而又不使給予的人變得貧瘠。他在一剎那間產(chǎn)生，卻給人留下永恒的記憶”。同時(shí)，有興趣的朋友可以注意觀察一下：凡是面帶微笑的動(dòng)物都活的很長(zhǎng)，烏龜、海豚、鯨、大象、白鶴等。凡是臉上帶著惡相的，大概活的多不會(huì)很長(zhǎng)，獅子、老虎、豺狼、豹子等。臉色都很難看。鑒于微笑對(duì)于長(zhǎng)壽的積極作用，所以譚老師的訓(xùn)練口號(hào)：笑吧，盡情地笑吧!笑對(duì)自己，笑對(duì)他人，笑對(duì)生活，笑對(duì)一切!微笑是一把神奇的金鑰匙，可以打開(kāi)心靈的鑰匙。微笑是一種國(guó)際禮儀，能充分體現(xiàn)一個(gè)人的熱情、修養(yǎng)和魅力。微笑能使陌生人感到親切，使朋友感到安慰，使親人感到愉悅。微笑是友好和平的代名詞，它使我們的生活變得更加美好和溫馨。微笑一下并不費(fèi)力，卻產(chǎn)生無(wú)窮魅力。受惠者成為富有，施予者并不變窮。微笑，是仁愛(ài)的象征，仁德的體現(xiàn)，快樂(lè)的源泉，是溝通消費(fèi)者的第一橋梁。所謂“微笑”，多指對(duì)事物心領(lǐng)神會(huì)后的小笑，而生成這種笑細(xì)胞的基因就是自信。就說(shuō)《蒙娜麗莎》吧?說(shuō)起來(lái)，很難琢磨的微笑——但人家連鎖巨頭沃爾瑪，對(duì)微笑竟然定了個(gè)人人能執(zhí)行的標(biāo)準(zhǔn)叫“三米微笑原則”：顧客在走到員工三米之內(nèi)的時(shí)候，要眼睛注視顧客，面帶微笑，露出八顆牙齒，與顧客打招呼，并詢問(wèn)能幫助顧客做什么。企業(yè)培訓(xùn)講師譚小芳認(rèn)為，這個(gè)三米微笑標(biāo)準(zhǔn)對(duì)員工具有很強(qiáng)的可操作性，國(guó)內(nèi)企業(yè)應(yīng)該借鑒他們的思路。國(guó)內(nèi)很多企業(yè)界的朋友都知道要微笑，微笑很好，微笑服務(wù)等等，但大家如何微笑、如何微笑得好、如何改善自己的微笑，如何堅(jiān)持能做到微笑服務(wù)，所有人都不清楚，也沒(méi)有強(qiáng)烈的意愿去能清楚，知道微笑重要了就行了，何必那么認(rèn)真，這是大多數(shù)中國(guó)企業(yè)的通病，也是大多數(shù)中國(guó)企業(yè)現(xiàn)狀的真實(shí)寫(xiě)照。但微笑并不是一件可以隨便做的事情，它是有要求的，如果做得不好，微笑反而會(huì)使人覺(jué)得不適，覺(jué)得虛假。微笑的要求是真誠(chéng)、適度、合時(shí)宜。想要笑得好很容易，只要你是發(fā)自內(nèi)心的微笑，就可以自然大方、親切地微笑。請(qǐng)記住，內(nèi)心深處的微笑才能制造明朗而富有人情味的氣氛。在古代，女子要以“笑不露齒”為美。在現(xiàn)代，這一標(biāo)準(zhǔn)早已被顛覆了。有一口雪白整齊的牙齒，是件羨煞旁人的事情。如果你有著漂亮的牙齒，那么在笑的時(shí)候不妨微笑，張開(kāi)雙唇，露出前面的6顆小貝齒來(lái)，那樣更自然，更真實(shí)。企業(yè)培訓(xùn)講師譚小芳認(rèn)為，微笑的殺傷力很大，但真誠(chéng)的微笑需要去訓(xùn)練，每天對(duì)著鏡子練習(xí)，想著開(kāi)心的事情，不出一個(gè)月，你的臉上就可以形成習(xí)慣性的微笑。那么，微笑有沒(méi)有技巧呢?譚老師提出以下3點(diǎn)微笑的技巧：(1)根據(jù)自己的笑容特點(diǎn)來(lái)改變和調(diào)整自己的表情經(jīng)常照照鏡子，觀察一下自己微笑時(shí)的神態(tài)，看看自己微笑時(shí)的關(guān)鍵部位，包括眼角是否下垂，口型是否好看，是半張好還是抿合著好，牙齒露出多少適度，找出最適合自己特點(diǎn)的微笑，勤加練習(xí)，就會(huì)收到理想的效果。(2)展露自己真誠(chéng)的笑容，才會(huì)獲得別人的真心喜歡真心的笑容是最美麗的。當(dāng)你被快樂(lè)、感激和幸福包圍著時(shí)，流露出的笑容是自然的，而當(dāng)心中有溫和、體貼、慈愛(ài)等感情時(shí)，眼睛就會(huì)露出微笑，給人以誠(chéng)心誠(chéng)意的感覺(jué)。這樣的笑容和這樣美好的心境便能夠增強(qiáng)你辦事的效果。(3)笑容要能夠收放自如微笑也是要講究技巧的，有節(jié)制的微笑才更能夠表現(xiàn)你的魅力。有的人笑起來(lái)就一發(fā)不可收拾，搞得別人莫名其妙，這樣就會(huì)使自己的形象大打折扣。辦事畢竟是一件嚴(yán)肅的事情，沒(méi)有節(jié)制的笑肯定會(huì)影響辦事的效果。辦事時(shí)，如果遇到令人發(fā)笑的事情，要適宜地露出自己的笑容，要笑得既不張狂也不做作，還要能夠表現(xiàn)出傾聽(tīng)的熱情，這樣就能夠?yàn)樽约旱男蜗蠹臃?。一般?lái)說(shuō)，做任何一個(gè)行業(yè)都要有職業(yè)道德，一定要盡職盡責(zé)，前段時(shí)間我為幾家企業(yè)做培訓(xùn)調(diào)研的時(shí)候，發(fā)現(xiàn)許多酒的促銷(xiāo)在終端時(shí)的表現(xiàn)，在一定程度上影響了品牌的形象，不是特別理想。譚老師建議促銷(xiāo)人員在面對(duì)客人之前，先讓你的臉上掛滿微笑的表情，給你的動(dòng)作注入熱情的動(dòng)力，這樣使客人對(duì)你留下難以忘懷的印象。再看“旅館帝王”希爾頓干脆把“今天你對(duì)客人微笑了嗎?”作為自己的座右銘。1919年1月，希爾頓的父親因車(chē)禍去逝，他懷揣5千美元只身到德克薩斯州，買(mǎi)下了他的第一家旅館——梅比萊旅館。1925年8月4日，“達(dá)拉斯希爾頓飯店”竣工，開(kāi)始了“一流設(shè)施，一流微笑”的經(jīng)營(yíng)理念。希爾頓和員工同心協(xié)力堅(jiān)持微笑，以微笑帶動(dòng)服務(wù)質(zhì)量的提高。就這樣，微笑成了希爾頓旅館的核心競(jìng)爭(zhēng)力，所到之處，同行膽戰(zhàn)，顧客滿意。1946年5月希爾頓成立了希爾頓旅館公司。1947年該公司在紐約證券交易所上市。50年代開(kāi)始向海外發(fā)展，如今是享譽(yù)全球的跨國(guó)公司。希爾頓還寫(xiě)有《賓至如歸》一書(shū)，被員工視為“圣經(jīng)”。書(shū)中的核心理念就是他的經(jīng)營(yíng)哲學(xué)“一流設(shè)施，一流微笑”。現(xiàn)在看來(lái)，希爾頓真像先知一般。在培訓(xùn)中，經(jīng)常有朋友問(wèn)我，如何具體做到微笑服務(wù)，譚小芳老師認(rèn)為，主要有兩點(diǎn)：(1)微笑是打破陌生的利器，是親和力的傳遞。迷人的微笑展示的是一種自信、友善、熱情、禮貌。(2)熟練運(yùn)用微笑服務(wù)技巧，需要保持良好心態(tài)，否則情緒不佳，微笑也無(wú)法打動(dòng)顧客。那么，我們應(yīng)該怎樣來(lái)發(fā)揮微笑的魔力，怎樣恰當(dāng)?shù)貋?lái)運(yùn)用微笑這個(gè)極具殺傷力的武器呢?不需要特意裝出微笑微笑，應(yīng)該是發(fā)自內(nèi)心的，因?yàn)槟愕男θ荼磉_(dá)的意思就是：我喜歡你，我很高興見(jiàn)到你，你讓我開(kāi)心。笑容使你顯得大方熱情、值得信賴，讓人覺(jué)得和你在一起很愉快，你對(duì)他是尊重的。不要吝嗇你的微笑微笑是一種不花錢(qián)就能獲得的魅力。所以，從現(xiàn)在開(kāi)始，學(xué)會(huì)微笑，以微笑來(lái)面對(duì)你身邊的人。每天出門(mén)的時(shí)候，請(qǐng)保持微笑，別忘了對(duì)你的家人說(shuō)再見(jiàn)。遇上陌生人，請(qǐng)保持友善的微笑。請(qǐng)給幫助你的人一個(gè)衷心感激的微笑。請(qǐng)給那些不幸的人一個(gè)鼓勵(lì)的微笑。時(shí)刻保持微笑時(shí)常微笑，會(huì)讓人覺(jué)得你是一個(gè)有修養(yǎng)的女人。面對(duì)不同的場(chǎng)合、不同的情況，如果能用微笑來(lái)接納對(duì)方，可以反映出你良好的修養(yǎng)和摯誠(chéng)的胸懷。這種誠(chéng)摯的感受會(huì)讓你獲得比自己想象中還要多得多的美好情感。