【正文】 溝通。不同性格的人，對同一信息會有不同的感知。一般而言，性格外向開朗的患者易于溝通與醫(yī)生溝通時一般較為主動，容易說出自己的病情，相反，性格內(nèi)向的患者不愿與醫(yī)生溝通，醫(yī)生就獲得不到很有價值的病情。四、如何解影響醫(yī)務(wù)人員的溝通能力的因素 隨著醫(yī)療衛(wèi)生改革的進一步深化，人們的法律意識不斷增強，加強對醫(yī)患溝通重要性的認識已是全體醫(yī)護人員的當(dāng)務(wù)之急。作為衛(wèi)生行政機構(gòu)及醫(yī)院管理部門，應(yīng)通過多種形式，對全體醫(yī)護人員加強宣傳、教育、培訓(xùn)，收集各種典型案例，從正反兩方面強化醫(yī)患溝通的重要性。 醫(yī)療機構(gòu)要對醫(yī)務(wù)人員開展醫(yī)患溝通培訓(xùn)與演示、演練，使大家使用文明服務(wù)用語，不用禁語，熟悉流程和規(guī)范，熟悉溝通內(nèi)容，掌握患者及家屬的心理及溝通的技巧。讓醫(yī)務(wù)人員知道溝通的技巧是成功的關(guān)鍵。、質(zhì)量意識和市場意識的體現(xiàn)，也同樣是經(jīng)濟意識的反應(yīng)。不要把溝通看成負擔(dān)，從醫(yī)療機構(gòu)自身發(fā)展角度，充分認識到其內(nèi)涵意義。其次是要講究誠信，尊重、同情患者,接待病人要耐心，要克服以我為中心、更是一種品牌。再次，要善聽，會解釋，多給患者或家屬講幾句解釋幾句，要用簡明通俗的語言、溫和的語調(diào)去講,切忌使用生硬的語言頂撞、刺激患者及家屬。最后,不能忽視眼神、表情、舉止等的適當(dāng)。這些是無聲的溝通,運用得當(dāng)能起到意想不到的效果。 隨著醫(yī)療服務(wù)理念的發(fā)展，患方不再是被動的醫(yī)療行為的接受者，而成為醫(yī)療活動的共同參與者。因此，必須尊重患方的各種權(quán)利，通過醫(yī)患溝通讓患方明白具體的檢查、診斷、預(yù)后、治療、用藥等，詳細提供各種不同的診療方案的優(yōu)劣點及所需費用，允許患方做適當(dāng)?shù)倪x擇。尊重病人的知情權(quán)。在病人的病情、治療方案、醫(yī)療相關(guān)風(fēng)險等方面，向病人解釋清楚，讓他們充分了解自己的疾病及整個治療過程。讓醫(yī)療費用透明化，做好收費咨詢工作，讓病人花錢花的明白。這樣病人心里就不會有疙瘩，不會去懷疑這懷疑那。 在臨床診療過程中，患者會遇到許多困難，有些困難會使患者產(chǎn)生難為自控的情緒和過激行為。尤其是絕癥、嚴(yán)重傷殘以及期望值過高的患者，當(dāng)發(fā)現(xiàn)自己無法實現(xiàn)預(yù)期要求，又無法擺脫疾病的痛苦時，其心理負擔(dān)過重，埋下了發(fā)生矛盾的隱患。當(dāng)患者需要把心理壓力發(fā)泄出來時，首當(dāng)其沖的是醫(yī)務(wù)人員，此時醫(yī)患關(guān)系的緊張、激化是不可避免的。這時作為醫(yī)方，必須冷靜，在診療的同時，注重對患者的心理進行疏導(dǎo)，以求得患者的理解與配合，拉近醫(yī)患之間的距離，減少誤會，掃清心理障礙，形成共識。 醫(yī)院的環(huán)境,醫(yī)務(wù)人員的儀表形象，能給患者產(chǎn)生第一印象，優(yōu)美的環(huán)境給患者增加舒適感?；颊邔崆?、開放、真誠、幽默、可信、忠誠、責(zé)任心強的醫(yī)務(wù)人員充滿尊敬和信任。而往往討厭虛偽、不尊重人、自私、嫉妒、固執(zhí)、驕傲、冷酷的醫(yī)務(wù)人員。6． 不斷完善衛(wèi)生法律法規(guī) 在醫(yī)患雙方，都有共同的利益和自身的利益，各方都要遵守衛(wèi)生法規(guī)。應(yīng)要有統(tǒng)一的、有說服力的，比較公正的、有權(quán)威性的、正正能起到約束醫(yī)患雙方和解決矛盾的法規(guī)。綜上所述，在現(xiàn)代醫(yī)療工作實踐中，必須遵循多溝通、多尊重、多理解，只有這樣一個舒適溫馨、文明和諧的醫(yī)患關(guān)系才能形成，所以，提高醫(yī)患溝通是解決和改善醫(yī)患關(guān)系的有效途徑。參考文獻：【1】 【2】 【3】 第五篇：醫(yī)患關(guān)系論文醫(yī)患之間的不信任使得醫(yī)患同盟變得越來越脆弱、甚至不堪一擊。在目前的輿論氛圍下，不管醫(yī)生有無過錯，只要造成了患者的損傷或痛苦，醫(yī)院就要賠償患者，在這樣的邏輯下就衍生了“要致富做手術(shù)，做完手術(shù)告大夫”。在這樣的社會壓力下，手術(shù)前醫(yī)生想到的第一件事是該手術(shù)會不會引發(fā)糾紛。手術(shù)后一旦有不順利，醫(yī)生要做的第一件事就是“寫好”記錄，因為稍晚，患者家屬一投訴，病歷就要封存，醫(yī)生有口也難辨了。而且醫(yī)療事故的鑒定可能在病歷封存后幾個月后進行，目前的鑒定要求醫(yī)生舉證自己沒有過錯，而此時只能期待這名醫(yī)生具有驚人的記憶力，而且時刻為醫(yī)療事故鑒定做著準(zhǔn)備。像這樣醫(yī)患之間互相隨時提防著，醫(yī)生能有戰(zhàn)斗力嗎?患者能受益嗎?這只會使醫(yī)學(xué)退步，使醫(yī)患聯(lián)盟走向崩潰。對于自己從事的職業(yè)，中國醫(yī)師以前體會較多的是行業(yè)風(fēng)險，比如工作環(huán)境的感染風(fēng)險、技術(shù)風(fēng)險等，現(xiàn)在又多了法律風(fēng)險和輿論風(fēng)險。正確的輿論監(jiān)督是社會發(fā)展的良性驅(qū)動力，但是目前的輿論宣傳卻有些矯枉過正。我國的很多事業(yè)部門，過去一直處于絕對權(quán)威的地位，輿論宣傳也只歌頌閃光的一面。而現(xiàn)在以人為本的思想使這些部門放下架子，由權(quán)威轉(zhuǎn)向平等和自律，面輿論導(dǎo)向也以同情弱者，針砭時弊為主。同時由于報業(yè)間的競爭也使得一些報道以具有轟動效應(yīng)、吸引觀眾的眼球為中心，而其中的一些急功近利的做法長期發(fā)展下去后會把輿論的正面作用負面化。對于目前的醫(yī)患關(guān)系，公眾普遍認為已到了比較緊張的程度，如不改善可能出現(xiàn)“醫(yī)者不敢行醫(yī)，患者不敢就醫(yī)”的情形。筆者認為，在醫(yī)患關(guān)系問題上，人們存在著認知誤區(qū)，其中以醫(yī)患關(guān)系緊張狀況及其性質(zhì)的認知誤區(qū)最為關(guān)鍵?；颊咭环蕉嗾J為醫(yī)生看病常多開藥、開貴藥、收紅包，而不管患者的治療效果。而醫(yī)務(wù)人員一方則認為，患者就診把錢看的比命還重，總想著少花錢看好病，甚至想看完病后再從醫(yī)院撈一筆?；谶@樣的認識，醫(yī)患關(guān)系的緊張是必然的。有一份在全國5省市30所醫(yī)院的隨機調(diào)查顯示，患者對醫(yī)院整體服務(wù)質(zhì)量表示滿意的約51%，對治療效果表示滿意的約90%，對醫(yī)務(wù)人員服務(wù)態(tài)度表示滿意的不足76%。由此可見，有一半左右的患者在就醫(yī)過程中有不滿意的情緒。這些數(shù)據(jù)表明醫(yī)患之間存有問題，但醫(yī)患關(guān)系緊張不應(yīng)成為醫(yī)務(wù)人員不良行醫(yī)、社會公眾與患者不良就醫(yī)行為的理由。上述調(diào)查還得出，患者對醫(yī)務(wù)人員表示信任的為43%，而醫(yī)務(wù)人員認為醫(yī)患之間相互信任的只有26%。拋開一些技術(shù)上的客觀因素，本調(diào)查結(jié)果證實:醫(yī)患關(guān)系并未到非常緊張的狀況，相反是社會公眾及醫(yī)務(wù)人員在認識上有所夸大，特別是醫(yī)務(wù)人員對醫(yī)患相互信任的比例較低顯示出這一點。醫(yī)務(wù)人員包括醫(yī)學(xué)生對醫(yī)患關(guān)系表示出了比患者群體更多的恐慌和擔(dān)心。這種心態(tài)會影響到他們對待患者的態(tài)度和處理方式，有可能引發(fā)新的醫(yī)療糾紛，加劇醫(yī)患關(guān)系的緊張程度。醫(yī)患雙方如果采取以怨報怨的行為方式，這種倫理行方式只會造成一個惡性循環(huán)的關(guān)系模式。目前，醫(yī)患之間采取防御或保守的態(tài)度，就是這種關(guān)系模式的一種表現(xiàn)，直接影響雙方處理醫(yī)患關(guān)系的態(tài)度和方式，受損害的不僅僅是患者。醫(yī)務(wù)人員也不能免受其害。構(gòu)建和諧醫(yī)患關(guān)系的對策醫(yī)患溝通需要政府、醫(yī)療機構(gòu)(醫(yī)務(wù)人員)和患者三方共建、理解和信任(一)、政府承擔(dān)公共衛(wèi)生和維護群眾健康權(quán)益的責(zé)任是構(gòu)建和諧醫(yī)患關(guān)系的基礎(chǔ)。加快衛(wèi)生事業(yè)發(fā)展，努力解決好群眾“看病難、看病貴”問題，是構(gòu)建和諧醫(yī)患關(guān)系的根本措施。應(yīng)該看到，當(dāng)前衛(wèi)生工作中存在的基本矛盾是群眾越來越高的衛(wèi)生健康需求與該水平醫(yī)療服務(wù)的供應(yīng)嚴(yán)重不足之間的矛盾，集中的表現(xiàn)就是群眾看病難、看病貴。而醫(yī)患關(guān)系不和諧，醫(yī)患矛盾、醫(yī)患糾紛、甚至醫(yī)患沖突，是這一矛盾的具體體現(xiàn)。盡管目前絕大多數(shù)的醫(yī)療機構(gòu)都是公立醫(yī)院，但是相當(dāng)多醫(yī)院的正常運行主要靠為患者提供醫(yī)療服務(wù)收取的費用，醫(yī)院設(shè)備購置、規(guī)模擴大靠收費的積累，醫(yī)療服務(wù)收入由醫(yī)院自行支配。這種機制的直接后果是醫(yī)院過分注重經(jīng)濟收入，而忽視群眾利益。這也是造成醫(yī)患關(guān)系緊張的一個重要原因。我們要構(gòu)建和諧的醫(yī)患關(guān)系，就必須研究如何完善醫(yī)院的運行機制，維護醫(yī)院的公益性質(zhì)，堅持為人民服務(wù)的宗旨。(二)、加強醫(yī)院內(nèi)部管理是構(gòu)建和諧醫(yī)患關(guān)系的保障。實施客戶關(guān)系管理，強化質(zhì)量管理在市場經(jīng)濟時代，病人是醫(yī)院工作的中心，作為醫(yī)院服務(wù)的對象，病人是醫(yī)院利潤的最終來源，擁有病人是醫(yī)院存在和發(fā)展的基礎(chǔ)，與病人建立長久而穩(wěn)定的關(guān)系，就需重視病人的利益，了解病人的心理特征、就醫(yī)行為，給病人提供優(yōu)質(zhì)的醫(yī)療服務(wù)，設(shè)法滿足其需求。改善企業(yè)與客戶之間關(guān)系的管理機制，和醫(yī)患關(guān)系的改進具有共同的基礎(chǔ)：企業(yè)要以客戶為中心，而醫(yī)患關(guān)系的改進也需以病人為中心, 企業(yè)需要重視客戶利益，以滿足客戶需求為出發(fā)點，醫(yī)患關(guān)系的改進也必須重視病人利益，給病人讓度價值，千方百計滿足病人需求。企業(yè)通過為客戶提供快速、周到、優(yōu)質(zhì)的服務(wù)來吸引和保持更多的客戶，達到企業(yè)利潤最大，改進醫(yī)患關(guān)系也是為了達到吸引和保持更多病人的目的，實現(xiàn)醫(yī)院的價值。改進醫(yī)患關(guān)系的同時，應(yīng)狠抓醫(yī)療質(zhì)量。要切實把好“三關(guān)”，一是人才建設(shè)關(guān)，大力培養(yǎng)和引進有用人才，負擔(dān)科技興院的重任。二是?？平ㄔO(shè)關(guān)，抓重點、揚特色，努力抓好?？平ㄔO(shè)。三是科研項目關(guān)，加大科技投入，鼓勵新技術(shù)開發(fā)，提高醫(yī)療質(zhì)量，減少醫(yī)療缺陷。對醫(yī)療隊伍進行教育和管理，提高服務(wù)水平(1)、轉(zhuǎn)化醫(yī)護人員治病觀念一些醫(yī)護人員把病人當(dāng)作“零件損壞的機器”，只注重治病，不注意待人。尤其是隨著臨床專業(yè)分工越來越細，醫(yī)者對人體越來越小的局部進行越來越深的研究以及越來越專的診斷與治療，而對于全部整體的人的注意力卻逐漸減少，這就在醫(yī)者思想上不由自主的積淀了“看病只是對付病人某塊組織物”的意識。醫(yī)護人員的頭腦中整天充滿著各種影像、圖示、波形和數(shù)據(jù)，而患者那種被疾病所折磨的痛苦形象卻逐漸模糊不清，淡忘了對于病人作為人所應(yīng)付出的情感關(guān)懷與人文關(guān)懷。這種情感“物化”現(xiàn)象，對改善醫(yī)患關(guān)系極為不利，醫(yī)療服務(wù)模式必須實行“以疾病為中心”向“以患者為中心”轉(zhuǎn)變。在醫(yī)療服務(wù)走向市場的今天，尊重患者的合法權(quán)利已成為醫(yī)院在醫(yī)療市場競爭中的必須條件。特別是隨著我國法律建設(shè)的不斷加強和公民法律意識的提高，尊重患者的合法權(quán)益問題成為醫(yī)護人員不可回避的問題。新的《醫(yī)療事故處理條例》已把患者的合法權(quán)利變成了若干具體的法律條文，如患者享有知情同意權(quán)等等。這相對于以往患者的病歷保密，不允許病人翻閱病歷等老規(guī)矩來說，是醫(yī)護人員一時還難以適應(yīng)的。因此，醫(yī)院必須在組織學(xué)習(xí)這些法律條例的基礎(chǔ)上，結(jié)合實際，積極進行這方面的教育和引導(dǎo)。(2)、強化服務(wù)意識，實施病人滿意工程充分認識到醫(yī)療服務(wù)作為一種有別于其他服務(wù)行業(yè)的特殊性服務(wù)，同樣要遵循市場規(guī)律。人們對健康的關(guān)注，是人們對醫(yī)學(xué)也有了更為廣泛和全面的了解，觀念文化和政治上的種種變化，使得今天的許多患者已不再是逆來順受的被動方，他們能夠在醫(yī)療過程中提出更多自己的見解并做出自己的理性決定。維系醫(yī)療服務(wù)和醫(yī)患關(guān)系的，已不僅僅是醫(yī)生的醫(yī)療技術(shù)和經(jīng)濟利益，更重要的是超越技術(shù)、經(jīng)濟的尊重的服務(wù)。因此，把患者作為醫(yī)療服務(wù)、醫(yī)患關(guān)系的中心成為健康領(lǐng)域發(fā)展的必然要求，要真正樹立“以病人為中心”的思想，以病人滿意為工作準(zhǔn)則和行為準(zhǔn)則。.(三)患者的理解和包容是構(gòu)建和諧醫(yī)患關(guān)系的關(guān)鍵良好的醫(yī)患關(guān)系的建立，除了政府部門、醫(yī)院管理層、醫(yī)療隊伍的努力之外，患者的配合也是必不可少的。許多醫(yī)療糾紛的發(fā)生都是由于患者對于醫(yī)療服務(wù)行業(yè)的特殊性了解不足，對醫(yī)院寄予不恰當(dāng)?shù)囊蕾?，對醫(yī)療效果抱有過高的期望，一旦不能達到預(yù)期目的而產(chǎn)生焦躁甚至憤怒心理，導(dǎo)致不理智行為而造成的。讓患者充分了解醫(yī)療服務(wù)的特殊性，主動影響和降低患者 的期望值首先，醫(yī)學(xué)本身具有高風(fēng)險性和探索性，現(xiàn)代醫(yī)學(xué)還有許多未觸及的領(lǐng)域，還有許多不能從根本上解決的疑難問題，醫(yī)療技術(shù)的局限客觀的存在著。加上醫(yī)護人員的醫(yī)療技術(shù)也存在差異，即使在醫(yī)學(xué)飛速發(fā)展的今天，國內(nèi)外一致承認醫(yī)療確診率僅為百分之七十，各種急癥搶救的成功率也只在百分之七十至百分之八十之間。進醫(yī)院不等于進保險箱，醫(yī)生并不是包醫(yī)百病的神仙，生老病死的自然規(guī)律不能違背。其次，就醫(yī)是一種特殊的消費行為，醫(yī)生看病是一個復(fù)雜的高智能過程，除了專業(yè)的知識，還必須有一套嚴(yán)謹?shù)木歪t(yī)程序來作為保證。醫(yī)院的規(guī)章制度、運行秩序是經(jīng)過科學(xué)的提煉和總結(jié)制定出來的，不能為方便某個人而破例。再者，醫(yī)護人員作為普通人的一員，也具有大眾所具備的七情六欲，過失與缺點，不能苛求醫(yī)護人員時時刻刻的表現(xiàn)都完美無缺。只有讓患者對以上三個方面有了充分的認識和理解，患者的期望值才能有所下降。期望值作為患者個人主體的主觀愿望，醫(yī)院不能運用硬性的規(guī)章制度進行管理，只能夠盡自己所能引導(dǎo)患者建立正確合理的期望值。醫(yī)院可以與廣大群眾建立互動關(guān)系，向社會闡述醫(yī)療服務(wù)的特殊性和非人力因素，讓群眾了解醫(yī)院及醫(yī)護人員的難處，解答例如藥品費用為何居高不下等大眾最為關(guān)注的問題，取得廣大患者的理解與支持。同時，可以開展各種醫(yī)療咨詢活動，讓醫(yī)護人員走向社會，把各種基本的醫(yī)療知識、醫(yī)療過程傳輸給普通民眾，自然有助于醫(yī)院開展工作。對于患者的知情同意權(quán)予以尊重并使之充分享有醫(yī)院醫(yī)療服務(wù)過程的透明化操作是降低患者期望值最有效的方法。以往患者對醫(yī)護人員產(chǎn)生的不信任，懷疑其“開大處方”、“賺黑心錢”等，皆因服務(wù)過程不透明產(chǎn)生。醫(yī)院可以采取類似其他一般性服務(wù)行業(yè)的個性化服務(wù)體系，如對同一種病癥，可向患者提供不同的處方，由患者根據(jù)自身的經(jīng)濟狀況、心理緊張程度決定采取哪種治療方案，這樣，醫(yī)藥費用高低，治療周期長短，都由患者自主選擇，降低了患者對醫(yī)護人員的依賴性，也就減少了醫(yī)患關(guān)系緊張的可能性。要建立新型醫(yī)患關(guān)系，作為提供醫(yī)療保健服務(wù)主體的醫(yī)院應(yīng)付出更多的努力，適應(yīng)社會發(fā)展的需求，以實際行動取得社會及大眾的理解與支持，尋求自身的完善與發(fā)展。我們呼吁醫(yī)生的自律和醫(yī)療法規(guī)的完善、呼吁患者的信任和對醫(yī)學(xué)科學(xué)的正確認識，呼吁媒體的正確輿論導(dǎo)向，群策群力，以相互的信任為基礎(chǔ)，以法律為依托使我國的醫(yī)療改革能成功進行，廣大人民群眾的健康也才能真正受益。而不是對醫(yī)療事業(yè)中的一些現(xiàn)象進行泛泛的針砭，而實質(zhì)上只是起到把醫(yī)患關(guān)系對立的作用，最終嘩彩過后，受傷的是醫(yī)生，受害的是患者。最后，以今年中國醫(yī)師協(xié)會上，中國醫(yī)師協(xié)會會長殷大奎的講話作為本文的結(jié)語與同道共勉。殷大奎指出:中國醫(yī)師隊伍多年來為保障人民健康做出了巨大貢獻，全心全意為人民服務(wù)的思想沒有丟。我們要求維持醫(yī)師的合法權(quán)益，我們認為，維護醫(yī)師的合法權(quán)益就是維護13 億中國人民的健康權(quán)益，這是全社會都應(yīng)該關(guān)注的大事!