【正文】 了，或者想到另外一個地方去了，這就產(chǎn)生了扭曲問題。小結(jié)別人對你的問題是否能夠理解，對你的想法是否能夠接受，這完全靠溝通去取得成果。溝通的基本問題是你的心態(tài)對不對，其基本原理是你有沒有關(guān)心別人，對于別人的主動要求，你是否會主動支持和主動反饋。世上沒有天生的演說家，成功溝通的技巧不外乎以下兩點：第一，講話的人要把這個話講給別人聽，要怎么講。第二，聽的人要怎么去聽。本章重點:1溝通的方向2溝通的角度第2章溝通的方向和角度有效溝通◆溝通的方向當(dāng)你與別人意見相左時，應(yīng)以你的表情、耐心、所言所行向他證明你是真的關(guān)心他?！勖溃荼Ａ_道格拉斯簡潔的語言是智慧的靈魂，冗長的語言是膚淺的藻飾。——［英］莎士比亞我們可用人體的三個器官來形象說明這三種不同的方向：往上溝通沒有膽。碰到領(lǐng)導(dǎo)沒有那個膽子，這個膽就是膽識。往下溝通沒有心。這個心叫做心情，沒有那個心情。水平溝通沒有肺。這個肺叫做肺腑。下面，我們來講講溝通的三個方向：（１）往上溝通。（２）往下溝通。（３）水平溝通。下圖中，GM代表總經(jīng)理，他底下有三個部門經(jīng)理，分別是銷售部經(jīng)理SM、生產(chǎn)部經(jīng)理PM、財務(wù)部經(jīng)理FM。銷售部經(jīng)理底下有甲、乙兩個人，生產(chǎn)部經(jīng)理底下也有丙、丁兩個人。那么，所謂往上溝通，甲對他的經(jīng)理沒有膽。往下溝通呢？總經(jīng)理對生產(chǎn)部經(jīng)理沒有那個心。什么叫做水平溝通呢？生產(chǎn)部經(jīng)理對財務(wù)部經(jīng)理沒有那個肺。可見，沒膽、沒心、沒肺，這是不良溝通的三個主要癥狀。◇往上溝通這是發(fā)生在美國的一個故事：一個替人割草的男孩出價5美元，請他的朋友為他給一位老太太打電話。電話撥通后，男孩的朋友問道：“您需不需要割草?”老太太回答說：“不需要了，我已經(jīng)有了割草工?！蹦泻⒌呐笥延终f：“我會幫您拔掉花叢中的雜草?！崩咸卮穑骸拔业母畈莨ひ呀?jīng)做了。”男孩的朋友再說：“我會幫您把走道四周的草割齊?！崩咸卮穑骸拔艺埖哪莻€割草工也已經(jīng)做了，他做得很好。謝謝你，我不需要新的割草工?！蹦泻⒌呐笥驯銙炝穗娫挘又唤獾貑柛畈莸哪泻ⅲ骸澳悴皇蔷驮诶咸莾焊畈荽蚬?為什么還要打這個電話?”割草男孩說：“我只是想知道老太太對我工作的評價?！边@個故事的寓意是：只有勤與老板或上級領(lǐng)導(dǎo)溝通，你才有可能知道自己的長處與短處，才能夠了解自己的處境。但現(xiàn)實是，很多人因為怕領(lǐng)導(dǎo)打官腔，很少人愿意去跟領(lǐng)導(dǎo)溝通，但是永遠(yuǎn)不溝通也不是辦法。每個人都有一個上級，都有一個領(lǐng)導(dǎo)，都有一個管著你的人在上面。你總得要跟他溝通的，畏縮或逃避不能解決問題，所以還是以積極的心態(tài)應(yīng)對為好。如何往上溝通呢？有如下三個建議：建議1：盡量不要給上司出問答題，盡量給他選擇題遇到事情需要解決時，你千萬不要跟你的領(lǐng)導(dǎo)說是不是開個會這樣的話，因為領(lǐng)導(dǎo)會撂下一句：“再說好了?！薄霸僬f”就永遠(yuǎn)沒有結(jié)果了。所以對上司講話不要出問答題，要出選擇題?！I(lǐng)導(dǎo)你看明天下午開個會怎么樣？——明天下午我沒空，我有客戶。——那么后天上午呢？——后天上午我要打個電話?！敲春筇焐衔缡c半以后呢？——好吧。十點半以后?！x謝你領(lǐng)導(dǎo)。我明天下午下班前會再提醒你一下，后天上午十點半我們開個會。答案很快就出來了。不要對領(lǐng)導(dǎo)出問答題，而應(yīng)該出選擇題。出問答題，領(lǐng)導(dǎo)常常是三心二意，心不在焉，這不能怪他，他太忙了！建議2：任何地點與領(lǐng)導(dǎo)溝通不一定非要在他的房間，更不是非要到會議室去。相反，在領(lǐng)導(dǎo)的房間和會議室與他溝通效果最差，因為那里氣氛太嚴(yán)肅了。這里有一個經(jīng)驗值得借鑒：領(lǐng)導(dǎo)很忙，但再忙總得下班回家吧。有些只需要簡單回答“YES”或“NO” 的，就可以采取這種方法。到公司停車場等候領(lǐng)導(dǎo)，這時他一定會看到你，他就說：“好吧，就這么辦?！边@些只需要領(lǐng)導(dǎo)講一句話的溝通，需要到領(lǐng)導(dǎo)的房間去搞個半天，或是一屁股做在會議室講半個鐘頭嗎？有一次我們董事長要去打球，中午他拎著球桿，我就知道他要去打球了。我就跟他說：“董事長打球啊。”他說：“哎?！薄拔腋阋黄鹑??！薄澳阋泊蚯虬。俊薄安唬娏?xí)見習(xí)?！蹦阋詾槲艺娴南胍娏?xí)??？跳上車以后，我就把筆記本打開了，我說：“反正坐車子閑著也是閑著，董事長，上次您說那個加薪的案子，原則上同意，但是您一直沒有確定百分比，您看百分之五怎么樣?”他說多了一點，“那百分之四點五呢？”“好吧，加薪百分之四點五?！薄岸麻L，你說我們的車床應(yīng)該換新的，那么有日本的、德國的、美國的，根據(jù)我的調(diào)查，德國的最貴但是性能最好，美國的最差但是價格最便宜，你看我們干脆買一個不上不下的日本的，還是買一個德國的呢？”“就德國的好了。好，德國的?！薄岸麻L，我還有一個問題，我們打算派五個人出國考察。你看這五個人是我來決定呢，還是你告訴我名單?”“好吧，你決定！” “那董事長要不要告訴你呢？”“跟我講一下好了?！薄澳嵌麻L我明天早上把名單給你?！蔽乙还才c他溝通了七件事情，車子就到了高爾夫球場門口了?！岸麻L，祝你打球愉快！”“你不是要見習(xí)嗎？”“董事長，我今天突然有別的事情，改天見習(xí)。祝你打球愉快！”董事長可能這輩子都沒有看到該下屬見習(xí)，下屬真的想去見習(xí)自己不會去，非得跟他去不可？問題是要跟他溝通，坐在車子里面也能溝通。所以在任何地點都可以溝通，只要能夠有機(jī)會跟領(lǐng)導(dǎo)講話，就叫做溝通。問題是時間地點要統(tǒng)統(tǒng)自己設(shè)計，不是等他下命令，等領(lǐng)導(dǎo)下命令永遠(yuǎn)都不會有機(jī)會。建議3：一定要準(zhǔn)備答案一定要把答案準(zhǔn)備好。沒有準(zhǔn)備好答案，只有兩個后果：第一，領(lǐng)導(dǎo)會在心里說，我要你這個膿包干嗎？什么答案都要我來想？第二，領(lǐng)導(dǎo)沒有什么了不得的答案，因為他的智商跟我們也差不多，他怎么會有更精彩的答案給你呢？與其讓他想半天也想不出來，還不如干脆給他答案，所以，無論向董事長、總經(jīng)理還是廠長報告，千萬不要只會說：“總經(jīng)理，對于這個事情的裁示，您還有什么意見嗎？”值得注意的是，給老板的答案最少一個以上，因為只給老板一個答案，就是“將軍”，好像你非同意不可，這樣做是不負(fù)責(zé)任的。給老板兩個以上的答案，最好是三四個。做領(lǐng)導(dǎo)的永遠(yuǎn)有一個特權(quán)，就是在下屬呈交的答案里面選一個。還要注意的是，你自己在上面注明一下，我個人傾向于第二個方案，否則你又會落下一個把柄在領(lǐng)導(dǎo)手中：你當(dāng)一個專業(yè)主管，當(dāng)一個職業(yè)經(jīng)理人，你難道沒有意見、沒有想法嗎？作為下屬，與上司溝通，如能做到不但提兩三個方案，而且還能對每個方案的優(yōu)缺點和可能的后果都為上司分析出來，這才是真正負(fù)責(zé)任的優(yōu)秀下屬?！笸聹贤ㄒ晃怀晒Φ睦习暹@樣說過：“我的下屬的確在適應(yīng)我，但我為了適應(yīng)他們而作出的努力要多得多。”被稱為日本“經(jīng)營之神”的松下幸之助，他的管理思想里傾聽和溝通占有重要的地位，他經(jīng)常詢問下屬：“說說看，你對這件事是怎么考慮的？”他還經(jīng)常到工廠里去走走，一方面便于發(fā)現(xiàn)問題，另一方面有利于聽取工人的意見和建議。所謂所見略同指的就是這個道理。韋爾奇也是溝通理論的忠實執(zhí)行者，為了充分了解下情，他喜歡進(jìn)行“深潛”?？梢?，掌握與下屬員工溝通的技巧和藝術(shù)，對領(lǐng)導(dǎo)者無疑有著舉足輕重的意義。那么，怎么做才能使往下溝通有成果呢？有三個建議供大家參考。建議1：多了解狀況與下屬溝通時，如果你是一個“空降兵”，自己以前并不是做這一行的，給你一個建議：多學(xué)習(xí)，多了解，多詢問，多做功課。上海有一個有名的百年老店，可是它的經(jīng)營始終不好，這就是權(quán)力都是從上面下來的后果。為什么這樣說？因為上面派了一個總經(jīng)理去管，他這一輩子沒有干過酒店，不具備管理的經(jīng)驗，怎么可能搞好經(jīng)營呢？記住，不了解狀況就發(fā)表言論會顯得外行，只有了解狀況后，你才可以掌握主動權(quán)?？梢赃@樣對他說：“你說呢？我現(xiàn)在聽聽你的意見。”不了解的事情你跟他說做得不好，下屬就會“將你軍”地反問你：“領(lǐng)導(dǎo)，如果你覺得我做得不好，那么你做給我看?！蹦泷R上就很尷尬。當(dāng)然，下屬可能不敢公開對你這樣講，但是在他的心里肯定會這樣說，你有這個本事你做給我看。所以，與下屬溝通多了解他，多了解狀況是一件非常重要的事情。真的不了解就回去做功課，把功課做好了，再把你的手下叫過來面對面地談，這樣你言之有理，人家才會心甘情愿聽你的話。很多領(lǐng)導(dǎo)都說底下的人不聽話，其實他不想聽是因為你說不出什么。自檢１是否會利用下屬升職、生日等大好時機(jī)，主動與下屬推心置腹，從其感激的語言中獲取自己需要的信息?２是否會利用下屬工作匯報完后，突然談一些匯報外的話題，觀測下屬的實際想法與該方面的能力?建議2：不要只會責(zé)罵哪個孩子不是在嘗試中長大的？如果你的孩子在吃飯的時候——他只有三歲，飯碗掉到地上摔爛了，你“啪”一個耳光就打上去，那么，你家孩子以后拿碗手都會發(fā)抖。其實，正確的做法是，他的碗摔碎之后，你用很快的速度把它收走，然后再給他一個新碗，說：“小寶啊，再拿拿看，剛才那個碗是怎么掉下去的?”你很快就會發(fā)現(xiàn)，他自己會發(fā)現(xiàn)那個碗是怎么掉下去的，這就叫做嘗試。用一個碗的代價，讓一個孩子知道如何端碗是值得的。所以換句話說，花點學(xué)費，讓屬下去體會是值得的。很多領(lǐng)導(dǎo)不愿意犯任何錯，也不愿意讓下屬做任何實驗，這聽起來很安全，其實他就成了一個永遠(yuǎn)長不大的業(yè)務(wù)員。建議3：提供方法，緊盯過程與下屬溝通，重要的是提供方法和緊盯過程。如果你做過業(yè)務(wù)，就告訴他合約是怎么簽的；如果你管過倉庫，就告訴他存貨是怎么浪費的；如果你當(dāng)過財務(wù)，就告訴他回款為什么常常有問題?？傊?，做人家的領(lǐng)導(dǎo)，就是要給人家方法。溝通就是為了要獲得方法，你既然比他有經(jīng)驗，就把你的方法提供出來。但是人總有一種惰性，為了防止有人偷懶，方法提供出來后，還要緊盯過程?！笏綔贤ㄊ裁词撬綔贤?這里指的是沒有上下級關(guān)系的部門之間的溝通。因部門和平級之間溝通經(jīng)常缺乏真心，沒有肺腑之言，沒有服務(wù)及積極配合意識，所以水平溝通存在很多障礙，最常見的就是“踢皮球”了。在全球企業(yè)視野內(nèi)，這樣的障礙無處不在。正因如此，水平溝通對雙方的溝通能力提出了很高的要求。1主動在單位，王經(jīng)理與同級領(lǐng)導(dǎo)的關(guān)系非常緊張，他為此感到很苦惱。這一天，他向朋友訴說心中的苦悶，朋友給他講了一個“讓地三尺”的故事：古時候，一個丞相的管家準(zhǔn)備修一座后花園，希望花園外留一條三尺之巷，可鄰居是一名員外，他說那是他的地盤，堅決反對修巷。管家立即修書京城，看到丞相回信后的管家放棄了原計劃，員外頗感意外，執(zhí)意要看丞相的回信。原來丞相寫的是一首詩：千里家書只為墻，讓他三尺又何妨。萬里長城今猶在，不見當(dāng)年秦始皇。員外深受感動，主動讓地三尺，最后三尺之巷變成了六尺之巷。王經(jīng)理聽了很受啟發(fā)，現(xiàn)在，他和同級領(lǐng)導(dǎo)相處得非常融洽，且配合默契，工作效率也大大提高了。水平溝通第一個要求是主動。案例中王經(jīng)理前后的變化，道出了一個永不磨滅的真理：只要主動與同級部門溝通，自然就會擁有博大的胸懷。2謙讓在企業(yè)里，凡是比你先進(jìn)來的人，都是你的前輩。日本人遇到這種情況，他們有一句話叫：“先進(jìn)?！睙o論誰進(jìn)入企業(yè)工作，面對其他部門的同事要謙虛，多稱他們?yōu)椤跋冗M(jìn)”，多稱他們?yōu)榍拜?，這對你沒有任何壞處。你為什么要人家記得你是大學(xué)高才生？這種高傲的態(tài)度很難讓人家?guī)椭恪Ｒ粋€人只有學(xué)會了謙虛，在需要幫助的時候才會容易得到別人對你的支持。3體諒一個業(yè)務(wù)經(jīng)理跟廠長說：“廠長，這個訂單你給插個單吧！”插單，就是在生產(chǎn)計劃中，臨時來了一個訂單把它插進(jìn)去。廠長不能夠接受，說：“這樣插來插去，亂七八糟的，這個工廠還能干什么？”業(yè)務(wù)經(jīng)理：“廠長你不想插，我也無所謂，公司都不在乎，我也不在乎，反正你看著辦。”說罷，就走了。廠長心想：“跟我來這套，我就不插！”這時，另一個業(yè)務(wù)經(jīng)理也要插單，他去找廠長時完全不是剛才那位那樣的態(tài)度。他說：“廠長，我剛剛坐上這個職位，好不容易搶了一個訂單，看起來是個小訂單，但對我來講是拼了半條老命才拿到的。廠長，我知道您的工作很滿，但是我已經(jīng)查了一下，下個禮拜二、禮拜三、禮拜四，您分別各有兩個小時的空檔，我這張小單四個鐘頭就可以做完了，您看，下個禮拜二到禮拜四，我能不能用你其中四個鐘頭，比如說禮拜二兩個鐘頭，禮拜三兩個鐘頭？”廠長還在猶豫。業(yè)務(wù)經(jīng)理又說道：“廠長，我的兄弟我會叫他過來幫忙，你看是搬材料還是搬機(jī)器?還有，廠長，我手上有一點點預(yù)算，兩萬塊錢，我打算撥個五千給你的兄弟們，加加菜，喝喝汽水，你看怎么樣？”廠長一聽，笑了笑說：“好吧，你的兄弟不用過來?！碑?dāng)然不用過去，去了也是白去，他們又不懂工廠生產(chǎn)，但是那五千塊不要忘記。為什么前一個業(yè)務(wù)經(jīng)理插單不成，后一個業(yè)務(wù)經(jīng)理就成功了呢？一個人跟別的部門溝通的時候，不但要主動地幫別人把事情分析好，還要想方法讓人家只說：“是”、“可以”，這叫做體諒。而不是說：“廠長，你不在乎，我也不在乎，公司無所謂，我也無所謂?！边@招叫做爛招，人家根本不怕，有本事去狀告董事長好了。何必要弄成這樣呢？所以一個人要多體諒別人，從他的角度去替他著想，替他排時間，替他去找預(yù)算，這才叫做真正解決問題。4協(xié)作人都是先幫助別人，才能有資格叫人家來幫助你，這就叫做自己先提供協(xié)作，然后再要求人家配合。我們不妨借用團(tuán)隊管理的例子，來說明這一道理。令人欣羨的高績效團(tuán)隊是一支常勝軍，他們不斷破紀(jì)錄，不斷改造歷史，創(chuàng)造未來。作為偉大團(tuán)隊的一分子，每個人都會驕傲地告訴周圍的人說：“我喜歡這個團(tuán)隊！我覺得自己活得意義非凡，我永遠(yuǎn)不會忘記和那些人心手相連、共創(chuàng)未來的體驗?！庇幸淮?，我到馬來西亞出差，在機(jī)場看到一個很漂亮的高爾夫紀(jì)念品，我就把它買回來了，其實我不打高爾夫。但我們那個財務(wù)經(jīng)理很喜歡打高爾夫球，我要把那個紀(jì)念品送給他。后來我發(fā)現(xiàn)稅法修改，我就馬上買了兩套最新修改的稅法，也送給了他。我當(dāng)然知道，他要叫公司買公司也會買，但是我買了兩套送給他，那個感覺就不一樣了。結(jié)果有一次我的原料商跟我說，我們公司每次給他們開票時間太長，他們都不想把好的材料給我們了。沒有好的材料哪能做出好東西？我只好去跟財務(wù)經(jīng)理說：“財務(wù)經(jīng)理，對方說我們每次開票，開三個月的久了一點，那個好的鐵砂可能不想賣給我們了，你看開兩個月怎么樣？”他愣了一下說：“當(dāng)然。只要董事長沒有意見，我就沒有意見?！薄疤昧耍攧?wù)經(jīng)理，我剛才跟董事長匯報過，他說只要你沒有意見他就沒有意見，既然你們兩個都沒有意見，那么就開兩個月的吧。你看怎么樣？