【正文】 ；B、男女雙手在體側(cè)自然下垂或相握在背后，女士則將雙手在體前輕輕搭入在一起，右手搭在左手上。C、以腰部為軸、腰、背、頸、頭是一條直線，身體前傾15度—90度視線也隨之自然下垂。D、身體前傾到位后停留一秒再恢復(fù)原狀。E、鞠躬的同時致以問候或告別語，如“你好”、“早上好”、“歡迎光臨”、“見到您很高興”、“歡迎下次再來”等。掌握鞠躬的角度：行鞠躬禮時，上身前傾的角度視對受禮人的尊重程度而定，角度越大就越謙虛。A、上體前傾15度，為點頭鞠躬禮；B、上體前傾30主，為普通鞠躬禮；C、上體前傾45度，表示深深的敬意。在社交場合一般施行15度左右的鞠躬禮即可。掌握鞠躬的禮節(jié)：A、鞠躬應(yīng)在距對方2米左右時進行；B、鞠躬時，必須脫帽，用右手握住帽檐中央，將帽取下；C、如果在行進中向?qū)Ψ叫芯瞎Y，禮畢后應(yīng)向右跨出一步，給對方讓路；D、受禮者若是長者、尊者、賓客和女士，可以不還鞠躬禮，而用欠身點頭，微笑致意，以示還禮，其他人在受禮后均應(yīng)以鞠躬禮相還；E、任何時候都不可一面鞠躬一面抬頭看受禮者，禮畢應(yīng)禮貌地注視受禮者，如果將視線移別處，會令人懷疑你鞠躬的誠意。熟悉鞠躬禁忌：A、不站或站立不直；B、邊走邊鞠躬；C、隨意點頭、彎身；D、咀嚼食物；E、說話東張西望；F、雙手提拿物品或插入衣褲口袋；G、叨煙。二、致意由于致意在很多情況下是不出聲的問候，以“此時無聲勝有聲”來傳達友善之意，這就要求致意時一定要讓對方看到，如果向人致意時距離太遠，或在其側(cè)面或背后致意，對方看不清楚或毫無反應(yīng)，則既無效果又令人難堪。致意是用語言或行為向別人表示問候，尊敬之意，是交際應(yīng)酬中最簡單、最常用的禮節(jié)。它通常用于相識的人或只有一面之交的人之間在各種場合打招呼。了解致意注意事項：A、遇到身份較高者，一般不應(yīng)立即起身向?qū)Ψ街乱?，而?yīng)在對方的應(yīng)酬告一段落之后，再上前致意。B、與多人招呼遵照先長者后幼，先女后男，先疏后親的原則進行。C、女士一般可以不首先向異性朋友致意，唯有遇到上級、長輩、老師，特別欽佩的人以及見到一群朋友的時候，女士才需先向他們致意。D、如果對方先向自己致意，一般應(yīng)以同樣的致意形式向?qū)Ψ竭€禮，視而不見或毫無反應(yīng)都是傲慢無禮的行為。E、在致意的同時，一般不要向?qū)Ψ礁呗暯泻埃膊荒芎翢o表情或精神萎靡不振，這樣會給人敷衍了事的感覺和缺乏教養(yǎng)的印象。致意的順序：先向女士致意；年輕者先向年長者致意；學(xué)生先向師者致意；下級先向上級致意。微笑致意：適于與相識者或只有一面之交者在某一地點，彼此距離較近但不適宜交談或無法交談的場合。起立致意：如尊者、長者來訪，在場者應(yīng)起立表示歡迎，待來訪者落座后，自己才可以坐下，如遇尊者、長者離開，則待其先起立后，其他人才可起立相送。舉手致意：適宜向距離較遠的熟人打招呼時，一般不必出聲，只將右臂伸直，掌心向?qū)Ψ?，輕輕擺一兩下即可，注意不要反復(fù)搖動。點頭致意：適于不宜交談或無需交談的場合，如會議，會談?wù)M行了中，相識者或僅有一面之交者，或在一天中頻繁見面時都可以點頭為禮。欠身致意：欠身致意表示對他人的恭敬，具體方法是身體上部微微前傾，欠身的幅度應(yīng)在15度以內(nèi)。第二節(jié)接打電話禮儀接聽電話前： A、準(zhǔn)備筆和紙；B、停止一切不必要的動作；C、使用正確的姿勢；D、帶著微笑迅速接起電話。將你的微笑滲到你的聲音中去，讓客人也能在電話中感受到您的熱情。接起電話：A、三聲之內(nèi)接起電話；B、主動問候，報部門介紹自己；C、避免唐突地問：你是誰；D、須擱置電話時或讓賓客等待時：應(yīng)該給予說明，并致歉，如可征詢對方是否在意，說明稍等的原因，如我?guī)湍橐幌码娔X或幫您轉(zhuǎn)到XX，每過20秒留意一下對方，向?qū)Ψ搅私馐欠裨敢獾认氯ァ、轉(zhuǎn)接電話要迅速；F、對方需要幫助，我們要盡力而為；G、感謝對方來電，交禮貌地結(jié)束電話；在電話結(jié)束時，應(yīng)用積極的態(tài)度，同時要使用對方的名字來感謝對方。接聽電話的注意事項：A、絕對不可用任何不禮貌的語言方式來使對方感到不受歡迎；B、想象讓對方感覺到你是非常樂意幫助對方，在你的聲音當(dāng)中能聽出你是在微笑；C、如果想知道對方是誰，可以禮貌地問，對不起，我可以知道應(yīng)如何稱呼你嗎？D、因為對方看不見，永遠給對言先選擇的權(quán)利，否則對方會認(rèn)為你不愿意幫助；E、如果電話是打給別人的，請避免說“你是誰”；F、當(dāng)接一個打錯電話時，可以說，對不起，這里是XXX部，我可以幫你轉(zhuǎn)過去嗎？或報出對方所需用電話號碼；G、仔細聽清楚；H、在聽對方較長的談話時，也必須有所反應(yīng)，如使用“是的”、“好的”等來表示你仍然在傾聽；I、要經(jīng)常稱呼對方的名字，這樣是對對方表示尊敬。留言五要素：A、致：即給誰的留言； B、發(fā)自：誰想要留言；C、日期：最好也包括具體的時間，以免引起不必要的誤會；D、記錄者簽名：這樣有助于尋找或者弄清有些寫得不夠清楚的地方；E、內(nèi)容。一些簡單的電話技巧：（1）接電話技巧：例：接到一個打給他人的電話，而他又不在時請勿如此說請如此說上洗手間了此時不在正在被老總訓(xùn)正在開會看電影有事出去正在吃飯剛出去一會兒正在睡覺正參加一重要會議被解雇了到已不在酒店工作了（2）打電話A、列出打電話的要點，這樣可能避免重復(fù)，節(jié)約時間；B、再次確認(rèn)電話號碼，如果沒有把握，可以再次核對再打；C、打錯了電話，請致歉，不可無禮地掛斷電話；在打電話前也要準(zhǔn)備筆和紙，不要吃東西，喝飲料，或者抽煙，要保持正確的姿態(tài)，正確地握住電話聽筒，同時還要注意：A、如果你想要找的人不在，那么可以問一下對方什么時候可以再給對方打電話或者請其回電話，這時，你需要將自己的電話號碼告訴對方和你希望回電話的時間。B、在給其他部門打電話咨詢問題時，要首先報部門與姓名，必要時告訴對方打電話的目的，這樣可以避免對方因詢問你的情況浪費時間。C、如果對方占線，應(yīng)有耐心等對方打完電話后，再撥其電話，不要輕易插線，盡管在技術(shù)方面可行，但這是不禮貌的表現(xiàn)。第三節(jié)儀 態(tài)站姿（1）站姿是人最基本的姿勢，優(yōu)美、典雅的站姿是一種靜態(tài)美，它是形成人不同質(zhì)感動態(tài)美的起點和基礎(chǔ)，同時也是一個人良好氣和風(fēng)度的展現(xiàn)，在服務(wù)工作中，許多時候需要站姿服務(wù)，典雅的站姿態(tài)將使你終身受益。（2）站姿基本要領(lǐng)A、腳跟相靠，腳尖分開成“V”字形（男士）或“丁”字形（女士），開度為45度—60度，身體重點落在兩腳之間的中心位置上。B、兩腳直立，雙膝并攏。C、收腹提臂，髖部上提。D、腰挺胸，挺直背脊。E、雙肩平齊，放松下沉。F、雙臂自然下垂，虎口向前，手指自然彎曲（中指貼褲縫）。G、頭正、頸直、下頜微收，雙目平視前方。H、女士兩手握于腹前，右手在上，握住左手手指，男士兩手交叉放在衣扣垂直線上。I、男士后背握指式站姿，兩臂后擺，兩手在身后相握，右手握住左手手指部位，左手在上，置于髖骨處，兩臂肘關(guān)節(jié)自然內(nèi)收。坐姿、蹲姿：在飯店服務(wù)工作中，練習(xí)標(biāo)準(zhǔn)、規(guī)范的坐姿、蹲姿，將有利于培養(yǎng)優(yōu)雅、安靜、莊重的氣質(zhì)。（1）坐姿基本要領(lǐng)：A、頭正、頸直、下頜微收，雙目平視前方或注視對方。B、身體正直，挺胸收腹，腰背挺直。C、雙腿并攏，雙膝和雙腳趾并攏，小腿與地面垂直。D、雙肩平齊，放松下沉，雙臂自然彎曲內(nèi)收。E、雙手呈握指式，右手在上，左手在下，手指自然彎曲，放于腹前雙腿上。（2）女士雙腿斜放式坐姿：左斜放式：A、在基本坐姿的基礎(chǔ)上，左腳向左手移一步，左腳掌內(nèi)側(cè)著地。B、右腳左移，右腳內(nèi)側(cè)中部靠于左腳腳跟處，腳掌著地，腳跟提起。C、雙腿靠攏斜放。（3）坐姿中手、臂姿的擺放： A、兩臂自然彎曲內(nèi)收，兩手成握指式放于腹前雙腿之上，或根據(jù)坐姿的變化兩手呈握指式或放于一條腿上。B、若椅子有扶手，可將兩臂肘關(guān)節(jié)置于扶手上，兩手交疊或呈握指式放于腹前。C、若椅子有扶手，女士也可將一只手臂放在扶手上，掌心朝下，另一只手臂橫放于雙腿上，不要把雙手放在扶手上。D、若椅子有扶手，男士可掌心向下，將雙手放在扶手上。E、若扶手椅前有桌子，也可將兩臂彎曲，雙手放于桌子上。（4）入座姿式：A、從容大方地走到座位前，自然轉(zhuǎn)身，背對座位，雙腿并攏，右腳后腿半步，輕穩(wěn)自如坐下。B、將右腳與左腳并齊，身體挺直，是基本坐姿狀。C、女士入座時若是穿的裙裝，應(yīng)用手從后往前輕輕把裙子攏一下，并順勢坐下，不要等坐下后再整理衣裙。D、起座時，右腳向后收半步，用點力蹬地站起，再收回右腳與左腳靠攏，起身時，動作不要迅猛。（5）坐姿時需掌握的注意事項：A、無論哪種坐姿，一般不要坐滿。B、如與德高望重的長輩、上級等談話，為表示尊重和敬意，可坐凳面的三分之一。C、如坐寬大的椅子或沙發(fā)，不可滿座，也不可坐得太靠里面，坐下即可，否則，小腿靠著椅子邊或沙發(fā)邊會有失雅觀。D、若坐得太少太靠邊，會給人隨時都會離開的印象。E、與人談話時要目視對方，若與對方不是面對面相坐，而是有一定的角度，則應(yīng)將上體和腿同時轉(zhuǎn)向能夠面對對方的一側(cè)。蹲姿：（1）下蹲時，左腳在前，全腳著地。（2）右腳稍后，腳掌著地，后跟提起。（3）右膝低于左膝。（4）臂部向下，身體基本上由右腿支撐。（5）女士下蹲時兩腿要靠緊，男子兩腿間可保持適當(dāng)距離。走姿： 走姿是人們行走時的姿態(tài)，優(yōu)美的走姿具有動態(tài)美，能體現(xiàn)出一個人良好的氣質(zhì)與風(fēng)度。（1）走姿的三要素：A、步位。即腳落地時的位置，女士行走時，兩腳內(nèi)側(cè)著地的軌跡要在一條直線上，男子行走時，兩腳內(nèi)側(cè)著地的軌跡不在一條直線上，而是在兩條直線上。B、步幅。即跨步時前腳跟與后腳尖之間的距離。標(biāo)準(zhǔn)的步幅本人腳的1—。C、步速。即行走時的速度，標(biāo)準(zhǔn)步速為女士每分鐘118步—120步，男士每分鐘108—110步，即每兩秒鐘約走3步。走姿的禁忌：（1）彎腰駝背，胸挺腹。（2）搖頭晃腦，左顧右盼。（3）壓背晃膀，扭腰擺臂。（4）雙腿過于彎曲，腳尖內(nèi)向呈“內(nèi)八字”或腳尖向處顯“外八字”。（5）步子太大或太碎。（6）腳抬得過高或過低。標(biāo)準(zhǔn)走姿：以正確的站立姿態(tài)為基礎(chǔ)：（1）在行走時，頭正、頸直、下頜微收，目光平視前方。（2）挺胸收腹，直腰、背脊挺直，提臂，上體微前傾。（3）肩平下沉，手臂放松伸直，手指自然彎曲。（4）擺動兩臂時，以肩關(guān)節(jié)為軸，上臂帶動前臂呈直線。（5）前后擺動，兩臂前后幅度不得超過30度，前擺時，肘關(guān)節(jié)略屈，前臂不要向上用力。（6）提髖，屈大腿，帶動小腿向前邁步。（7）腳跟先觸地，身體重心落在前腳掌上。（8）通過后腿后蹲將身體重心推送到前腳掌，從而使身體前移。（9）前腳落地和后腳離地時，膝蓋須伸直。手勢：在飯店服務(wù)中，使用規(guī)范、恰當(dāng)、適度的手勢，有助于增強表情達意的效果，給人一種優(yōu)雅、含蓄、禮貌、有教養(yǎng)的感覺。手勢是指通過手和手指傳遞信息，表達氛圍，它是一種非常富有表現(xiàn)力的體態(tài)語言，不僅對口頭語言起加強、說明、解釋等輔助作用，而且還能表達口頭語言所無法表達的內(nèi)容和情緒。（1）體側(cè)式“請”的手勢：A、五指并攏，自然伸直。B、掌心斜向上方，手掌與地面成45度角。C、髖關(guān)節(jié)伸直，手與前臂形成直線。D、整個手臂略彎曲，彎曲弧度以140度為宜，注意整個手臂不可完全伸直，也不可呈90度的直角。E、以肘關(guān)節(jié)為軸，上臂帶動前臂，由體側(cè)自下而上將手臂抬起。F、身體微前傾，頭略轉(zhuǎn)向手勢指示方向。G、面向客人，面帶微笑，目視來賓。H、致問候語：“您好，這邊請”。曲臂式“請”的手勢：若一只手拿著東西或扶著門，而另一只手不便做體側(cè)式“請”的手勢時，可采用曲臂式“請”的手勢。A、五指并攏，自然伸直。B、掌心向上。C、手臂由體側(cè)向體前方自下而上抬起，當(dāng)小臂抬至離身體45 角的高度時，以肘關(guān)節(jié)為軸，將手臂平送至手勢所指方向，與身體相距20厘米處停住。D、身份微前傾，頭略轉(zhuǎn)向手勢所指方向。E、面向客人，面帶微笑，目視來賓。F、致問候語：“您好，這邊請”。雙臂橫擺式“請”的手勢：當(dāng)面對較多的來賓時，可采用雙臂橫擺式“請”的手勢，如果是站在賓客的側(cè)面，可將兩只手臂向一側(cè)擺動。A、兩手從腹前抬起，至橫胸膜處。B、雙手上下重疊，同時向身體一側(cè)擺動，擺在身體的側(cè)前方。C、上體稍微前傾，施禮致意：“您好，這邊請”。引導(dǎo)的手勢：引導(dǎo)，即指為客人指示行進的方向，引導(dǎo)客人時，服務(wù)員要手語并舉。A、輕聲地對客人說：“您請”。B、將右手提至齊胸高度，五指伸直并攏，掌心向上，朝所指示的方向伸出前臂。C、身體側(cè)向來賓，目光兼顧來賓所指方向。D、來賓表示不清楚后，再放下手臂。請坐的手勢：接待來賓入座時，左手或右手抬起，以肘關(guān)節(jié)為軸，前臂由上向下伸出，使手臂向下成一斜線，表示請客人入座。指示方向的手勢：為客人指路，指示方向是旅游禮賓服務(wù)人員常做的事，可以采用直臂式手勢。A、曲肘，將胳膊由身前抬起，掌心向上。B、抬到略低于肩時，再向要指的方向伸出前臂。C、與體側(cè)式手臂下同的是指示方向時，手臂高度齊肩，肘關(guān)節(jié)基本伸直。D、上體微前傾，眼睛看著所指目標(biāo)方向，并兼顧客人是否會意。E、面帶微笑。第四節(jié)儀容儀表儀容修飾：飯店員工對外貌進行了適當(dāng)?shù)男揎検直匾?，它既能表示對賓客的尊重，又能體現(xiàn)自尊自愛，但修飾時要淡雅自然，不能濃妝艷抹，以免“喧賓奪主”。（1）頭發(fā)的注意事項：A、要適時清洗、梳理，不能有頭皮屑。B、定期修剪頭發(fā)。C、出門上班前，換裝上崗前，必要活動時，都要整理自己的頭發(fā)。D、不要當(dāng)眾梳理頭發(fā)，工作時不要用手撓頭發(fā)。※女員工：1）一般以齊耳的直發(fā)或微長稍曲的發(fā)型為宜，最好不留披肩發(fā)，長發(fā)應(yīng)扎起來或編起來，也可盤起。2）不剪過短的頭發(fā)，不梳前衛(wèi)、新潮的發(fā)型。3）發(fā)不遮臉，前劉海兒不能太長。