【正文】 大好處：（1）立刻讓對(duì)方感覺到被尊重；（2）記下對(duì)方說(shuō)話重點(diǎn)，便于溝通；（3）防止遺漏　　重新確認(rèn)，減少誤會(huì)及誤差；　　切記：不到萬(wàn)不得已，千萬(wàn)不要打斷對(duì)方講話；　　不插嘴有三大好處：（1）讓對(duì)方感覺良好；（2）讓對(duì)方多說(shuō)，以獲得更多有用信息；（3）讓對(duì)方說(shuō)完整　　對(duì)方停止說(shuō)話時(shí)，再停頓35秒；　　這有三大好處：（1）給對(duì)方繼續(xù)說(shuō)下去的時(shí)間；（2）你可以利用這點(diǎn)時(shí)間組織語(yǔ)言；（3）讓對(duì)方覺得你說(shuō)的話是經(jīng)過大腦的，可信度比較高　　不明白的地方見機(jī)追問；　　追問有兩大好處：（1）使你盡可能聽懂他的意思；（2）讓對(duì)方覺得你聽懂了　　傾聽時(shí)，不要組織語(yǔ)言；　　因?yàn)樵趯?duì)方講話時(shí)，你在組織語(yǔ)言就會(huì)有可能錯(cuò)過對(duì)方講話的某些內(nèi)容，造成誤解　　傾聽過程中，點(diǎn)頭微笑；　　好處是，起到肯定鼓勵(lì)的作用，有利于讓對(duì)方多說(shuō)，讓你“捕獲”更多信息　　不要發(fā)出聲音　　因?yàn)榘l(fā)出聲音可能會(huì)打斷或影響到對(duì)方講話　　1眼睛要注視對(duì)方鼻尖或前額；　　此舉能讓對(duì)方覺得你的眼神比較柔和。注意：千萬(wàn)不要把眼睛直接盯住對(duì)方眼睛。　　1坐定好位置?！　”M量避免與顧客面對(duì)面而坐，坐在對(duì)方對(duì)面容易讓對(duì)方有一種對(duì)立的感覺；不要讓顧客面對(duì)門或者窗而坐，這樣的位置易讓顧客分心，最好讓顧客面壁，這樣容易讓顧客安心聽講，免受干擾。 每個(gè)人都喜歡聽到自己的嗓音 不要隨意打斷對(duì)方的話　　請(qǐng)看下面一段推銷對(duì)話場(chǎng)景：　　推銷員：“科爾先生，經(jīng)過我仔細(xì)觀察，我發(fā)現(xiàn)貴廠自己維修花費(fèi)的錢，要比雇傭我們來(lái)干，花的錢還多，對(duì)嗎？”　　科爾：“我也計(jì)算過，我們自己干確實(shí)不太劃算，你們的服務(wù)也不錯(cuò)，可是，畢竟你們?nèi)狈﹄娮臃矫娴摹薄　⊥其N員：“噢，對(duì)不起，我能插一句嗎？有一點(diǎn)我們想說(shuō)明一下，沒有人能夠做完所有事情的，不是嗎？修理汽車需要特殊的設(shè)備和材料，比如……”　　科爾：“對(duì)，對(duì)，但是，你誤解我的意思了，我要說(shuō)的是……”　　推銷員：“您的意思我明白，我是說(shuō)，您的下屬就算是天才，也不可能在沒有專用設(shè)備的情況下，干出像我們公司那樣漂亮的活兒來(lái)，不是嗎？”　　科爾：“你還是沒有搞懂我的意思，現(xiàn)在我們這里負(fù)責(zé)維修的伙計(jì)是……”　　推銷員：“科爾先生，現(xiàn)在等一下，好嗎？就等一下，我只說(shuō)一句話，如果您認(rèn)為……”　　科爾：“我認(rèn)為，你現(xiàn)在可以走了?！薄　⊥其N員被科爾下逐客令，原因是這個(gè)推銷員三番四次的打斷科爾的講話。在推銷中，這是一大忌！在現(xiàn)實(shí)生活中，經(jīng)常隨意打斷對(duì)方講話的人，也只能讓講話者生厭?！　?duì)推銷員來(lái)說(shuō)，絕對(duì)不要隨意打斷顧客的話，而要讓他心平氣和地把話講完，就算他的意見不符合實(shí)際情況，也要聽下去，除非情況非常特殊?！　∽岊櫩统浞直磉_(dá)異議，即便你知道他將要說(shuō)什么，也不要試圖打斷他。對(duì)顧客要禮貌，認(rèn)真地傾聽，盡力作出發(fā)應(yīng)。沒有任何顧客愿意去跟那些自作聰明的推銷員打交道的。要是你不能表現(xiàn)出對(duì)顧客及其問題的興趣，你永遠(yuǎn)也不會(huì)贏得顧客的信任?！　∶總€(gè)人都喜歡聽到自己的嗓音　　當(dāng)我們聽到顧客要說(shuō)什么的時(shí)候，必須湊上前去表現(xiàn)出急于要聽的樣子。當(dāng)我們說(shuō)話時(shí)，我們要雙眼注視著他；而當(dāng)他說(shuō)話時(shí)，我們必須看著他的嘴唇，千萬(wàn)不要東張西望。　　在我們回答問題時(shí)，表情也要自然，雙目始終注視著他，因?yàn)檫@種眼神的對(duì)視接觸是非常重要的，它能向?qū)Ψ絺鬟_(dá)這樣的信號(hào)：我們?cè)谡嬲\(chéng)地仔細(xì)地聽對(duì)方講述。六、“兩只耳朵一張嘴”法則 很多人常常說(shuō)一些不值得一聽的廢話，但是，若此時(shí)你聽得目光呆滯、看起來(lái)一副漠不關(guān)心的樣子，你看看對(duì)方是不是“火光四溢”，會(huì)不會(huì)找你的麻煩。因此，“看起來(lái)”有興趣，要遠(yuǎn)比“真的”有興趣重要得多?！　】赡苣悴⒉豢偸峭饽闼牭降臇|西，但是，要給予足夠的注意力。我們常常會(huì)看到：傾聽別人的問題，會(huì)化解困境，就像把氣球里的氣放掉。當(dāng)“火星”出來(lái)時(shí)，我們不必說(shuō)任何東西，只需要保持沉默，只需要傾聽！　　為什么人們會(huì)在和別人共同分擔(dān)難題時(shí)，心里覺得好受一些呢？因?yàn)椋瑐€(gè)人遭受挫折的部分原因是，他們認(rèn)為自己沒有得到別人的理解。換句話說(shuō)，他們的聲音被別人忽視了，誰(shuí)也不愿意聽。要知道，“星星之火”是可以燎原的，不愿意傾聽，對(duì)于一般人還影響不太大，要是領(lǐng)導(dǎo)者、經(jīng)營(yíng)者和管理者，你的下屬必然會(huì)爆發(fā)！嚴(yán)重時(shí)，會(huì)釀成“火災(zāi)”?！　∪绻矣幸粋€(gè)問題告訴你，你聽了，我會(huì)覺得好得多，因?yàn)槟悻F(xiàn)在知道我有什么樣的感覺。其實(shí)，你什么也沒有做，也什么都不需要做，只是知道我是怎么想的，我的挫敗感就會(huì)減輕下來(lái)，我的敵對(duì)情緒也會(huì)慢慢消減?！　A聽是從事管理者的寶貴財(cái)富，要是你不知道如何去傾聽，是很難取得成功的。總是在不停地講話的人所得到的快樂，僅僅是說(shuō)話的那一段時(shí)間而已。想想你那些特別優(yōu)秀的伙伴，可能你會(huì)發(fā)現(xiàn)，當(dāng)你想更多地與這些朋友談話時(shí)，會(huì)發(fā)現(xiàn)他們正在傾聽，他們給你和其他人以講話的機(jī)會(huì)?！　『芏嗳苏腥藷?，主要原因就在于，他們只知道用嘴而不知道用耳朵。應(yīng)該兩者并用。套用中國(guó)樣版戲《沙家濱》的唱詞句式就是：“你的思想在度假，你的嘴卻把班加”?！　∧阏娴脑诼爢帷　A聽不僅僅是站在那里，或者坐在那里，或是只出現(xiàn)在一次談話中?？墒牵S多人習(xí)慣性地認(rèn)為消極地傾聽（在別人對(duì)你說(shuō)話時(shí)安靜地坐在那里）是他們唯一能夠做到的事情?！　榱吮硎疚覀儗?duì)講話者的尊重和認(rèn)可，我們至少要表現(xiàn)出真正在聽對(duì)方的姿態(tài)。下面就總結(jié)了傾聽的表現(xiàn)方法?！　∧愕膭?dòng)作和表情告訴別人你是否在聽。　　身體語(yǔ)言　?。?）點(diǎn)頭表示你可以跟得上所說(shuō)的信息　?。?）對(duì)愉快信息一個(gè)真誠(chéng)的微笑　?。?）露出感興趣的表情　　（4）對(duì)嚴(yán)肅的信息顯示出焦慮　?。?）面對(duì)講話者　　（6）稍稍地偏向講話者　?。?）穩(wěn)定的目光接觸　?。?）表現(xiàn)出平靜和耐心的表情　　當(dāng)我們需要出真的在聽對(duì)方講話時(shí)，你應(yīng)該有選擇地采取上面的某項(xiàng)或多項(xiàng)動(dòng)作?！　『?jiǎn)短的語(yǔ)言詞匯　　下面這些口語(yǔ)詞匯將告訴你的講話者，“我正在聽著呢，你繼續(xù)說(shuō)吧”?！　《鳎粚?duì)；是的；好的；哇；啊哈；我明白了；沒錯(cuò)；真的嗎；??；太好了；哦；……　　復(fù)述　　復(fù)述就是重復(fù)講話者所表達(dá)的信息的關(guān)鍵詞或短語(yǔ)，通過這種方式來(lái)得出更多的信息，以獲得一個(gè)清楚的理解?！　∪缬腥烁嬖V你，“昨天那真是一次有趣的會(huì)議。”誰(shuí)知道他在說(shuō)什么，作為傾聽者，你應(yīng)該反問道：“有趣的會(huì)議？”　　探究式提問　　下面舉例說(shuō)明：“你完成那個(gè)報(bào)告了嗎？”答：“完成了。”　　“會(huì)議什么時(shí)間開？”答：“兩點(diǎn)?！薄　∵@些是常用的提問關(guān)鍵詞——　　為什么：“你為什么覺得顧客會(huì)反對(duì)我們提出的觀點(diǎn)呢？”　　告訴：“告訴我有關(guān)這件事情的更多信息，好嗎？”　　解釋：“給我解釋一下你對(duì)這個(gè)問題的看法?！薄　∈裁矗骸白蛱扉_會(huì)時(shí)發(fā)生什么事情了？”　　怎么樣：“你在這次產(chǎn)品促銷推廣活動(dòng)中表現(xiàn)得怎么樣？”　　闡述：“闡述一下公司的經(jīng)營(yíng)理念?！薄　∶枋觯骸懊枋鲆幌逻@次展示會(huì)的具體情況?！薄　〗o出：“給出例子說(shuō)明你的意思?！薄　?duì)于大多數(shù)人而言，要想發(fā)揮好傾聽的力量，獲得良好的效果，上述幾個(gè)方面已經(jīng)足夠我們使用了，只要能夠靈活運(yùn)用就很好了。七、能告訴我，你是怎么想的嗎 每個(gè)人都渴望獲得認(rèn)可，無(wú)論他是國(guó)家元首、世界首富，還是流浪漢、乞丐。因此，要使別人喜歡或者敬重你，那么，在你自己想說(shuō)不定什么事情前，首先知道他們會(huì)說(shuō)什么。說(shuō)話之前先傾聽，不但能夠避免亂說(shuō)話，同時(shí)還是一種能夠認(rèn)可任何人的極具力量的方式?！　∥鞣接幸痪渲闹V語(yǔ)：沉默可以使傻子成為聰明人。　　在聯(lián)邦快遞創(chuàng)立早期，出現(xiàn)了一個(gè)常見的人事問題——人員變動(dòng)。聯(lián)邦快遞的網(wǎng)絡(luò)中心出現(xiàn)了問題，不得不裁減人員，以作調(diào)整。當(dāng)然，人員流動(dòng)率向50%奔去。這不是一個(gè)正常的人員流動(dòng)率，要知道，招募和培訓(xùn)新職員是要花一大批費(fèi)用的?！　∶鎸?duì)這樣的問題，時(shí)任人事副總裁哈里凱納找到了創(chuàng)始人之一的弗朗西斯邁奎爾，問道：“弗朗西斯，你需要我做些什么？”　　看著面帶微笑的哈里，弗朗西斯也笑了，回答道：“哈里，我不知道，但你能告訴我，你是怎么想的嗎？”　　談了一會(huì)，哈里對(duì)弗朗西斯說(shuō)：“給我一點(diǎn)考慮的時(shí)間。”一個(gè)星期后，哈里說(shuō)：“我找到答案了，弗朗西斯，但是，你得承諾能夠給我提供我需要的東西。”弗朗西斯邁奎爾便安排了一次由當(dāng)時(shí)的董事長(zhǎng)兼CEO弗雷德史密斯、首席財(cái)務(wù)官比特威爾莫茲以及自己參加的會(huì)議，會(huì)議由哈里主持?！　」锵虼蠹医庹f(shuō)道，他在集團(tuán)內(nèi)部做了調(diào)查，與許多員工談話并且觀察了他們做事的方法。由于網(wǎng)絡(luò)中心工作的時(shí)間很短，一般工作內(nèi)容就是接收、發(fā)送和裝運(yùn)，因此，中心的員工全是兼職的。這些員工一天只工作四小時(shí)，全在夜晚?！　」锾嵝讯聲?huì)的成員們：“這不是一個(gè)全職的工作，因此他們不享受福利待遇，這讓這些還是大學(xué)在校生的兼職員工，看起來(lái)就像是被收養(yǎng)的孩子，好像不是這個(gè)公司的人。他們的感覺就是，他們隨時(shí)會(huì)被解雇。而且，該考試時(shí)，他們就不會(huì)來(lái)。但是，雖然這些員工大多數(shù)是大學(xué)生，而且還是兼職，可對(duì)公司非常關(guān)鍵?！薄　　澳敲矗阌惺裁唇鉀Q的問題嗎？”首席財(cái)務(wù)官比特問?！　　疤峁┧麄?nèi)毜尼t(yī)療保險(xiǎn)福利，”哈里認(rèn)為?！　　翱墒枪?，你想過沒有，在我們的醫(yī)療方案里增加這些員工，會(huì)給我們公司帶來(lái)多少昂貴的費(fèi)用？不能這樣做，哈里，否則公司的負(fù)擔(dān)會(huì)加重很多很多的。我們不能給兼職者醫(yī)療福利，因?yàn)槲覀円恢本褪沁@么干的。”　　哈里問道：“比特，你知道在網(wǎng)絡(luò)中心工作的人，他們的年齡有多大嗎？”　　“這跟我們的問題有關(guān)系嗎？”比特不解?！　　爱?dāng)然了，我們網(wǎng)絡(luò)中心里，負(fù)責(zé)郵件寄送的員工們的年齡都在18到23歲之間。比特，在你這么大的時(shí)候，你的身體會(huì)出現(xiàn)大毛病嗎？”　　經(jīng)過短時(shí)間的沉靜，會(huì)場(chǎng)響起了董事長(zhǎng)的聲音，他微笑著說(shuō)：“比特，哈里說(shuō)得很對(duì)，網(wǎng)絡(luò)中心那批兼職的年輕人們，就算享受了我們的醫(yī)療福利，也在相當(dāng)長(zhǎng)的時(shí)間里，不會(huì)給公司造成費(fèi)用上的壓力，因?yàn)樗麄兒苌偕??！薄　∽詈?，?huì)議取得了一致的共識(shí)。很快，決議便得到了落實(shí)，聯(lián)邦快遞公司給那些兼職者也與全職者一樣，享受到了醫(yī)療福利。此舉使得人員流動(dòng)率由接近50%下降到了不到7%，投訴率也降到了最低率。公司的士氣空前高漲，帶來(lái)的就是業(yè)務(wù)量的不斷攀升，帶來(lái)生產(chǎn)率的大幅度提高。　　更大的收益是，那些當(dāng)初喜歡夜里工作而白天要上學(xué)的精力充沛的年輕人們，畢業(yè)后都非常愿意到聯(lián)邦快遞來(lái)工作。如今，在聯(lián)邦快遞許多重要崗位上的領(lǐng)導(dǎo)者，一開始就是網(wǎng)絡(luò)中心里的郵件遞送兼職人員。正是在那里，他們體驗(yàn)到了聯(lián)邦快遞的愿景、激情和價(jià)值觀?！　÷?lián)邦快遞的這一傳統(tǒng)一直保持到了今天。而這一局面的形成，都得益于一句話：“能告訴我，你是怎么想的嗎？”八、“閉上嘴巴！” 為什么我們“聽力”變差　　在成長(zhǎng)過程中，你是否上過關(guān)于傾聽技巧的課程？　　在正式的學(xué)校教育里，幾乎沒有過“如何傾聽”這樣的課程。任何一位真正關(guān)注到這種現(xiàn)象的人，都會(huì)感到奇怪，因?yàn)槎萌绾蝺A聽別人，是每個(gè)人走向成功最需要的技巧。然而，這種技巧，在學(xué)校里是學(xué)不到的?！　×摹皟A聽”這個(gè)話題，我們還是要以銷售作為背景或載體。傾聽是銷售過程中最重要的一方面，這點(diǎn)已經(jīng)被無(wú)數(shù)成功或失敗的例子所證明過。但是，“傾聽”又恰恰是許多專業(yè)銷售人員技巧中最薄弱的環(huán)節(jié)。在非銷售人員里面，懂得“傾聽”技巧的更是少之又少了?！　≡诼犚魳?、看電視、看電影時(shí)，我們會(huì)不知不覺中記住了其中的內(nèi)容，我們會(huì)把一些流行歌曲的歌詞都倒背如流，并整天哼唱，可是，當(dāng)我們的親人、我們的朋友在跟我們說(shuō)句話時(shí)，我們可能會(huì)說(shuō)：“我沒聽清?！薄澳阏f(shuō)了什么？”　　你會(huì)常常讓別人重復(fù)他說(shuō)過的話嗎？有人跟你說(shuō)過“我說(shuō)過的話你怎么一句也聽不進(jìn)去呀？”為什么我們上學(xué)時(shí)，考外語(yǔ)聽力試時(shí)，都會(huì)如此努力，都會(huì)取得不錯(cuò)的成績(jī)，但對(duì)身邊的親人和朋友說(shuō)的話，聽力卻比較差呢？　　為了讓我們的“聽力”提高上來(lái)，讓我們的親人、朋友、同事、領(lǐng)導(dǎo)和顧客越來(lái)越喜歡我們，那我們就靜下心來(lái)，看看下面的總結(jié)和分析吧?！　槭裁次覀兊摹奥犃Α弊兊迷絹?lái)越差？因?yàn)槲覀兌蓟忌狭伺c“傾聽”有關(guān)的兩大功能性障礙。病根是：　　我們經(jīng)常在傾聽之前就已經(jīng)形成了自己的意見，我們已經(jīng)提前想好了想要說(shuō)的內(nèi)容。　　我們總是在開始傾聽之前或者聽到整個(gè)故事之前，就已經(jīng)下定了如何去做的決心?！　∧闶遣皇窍旅鎯煞N典型的不愛傾聽的人之一：　　那些好像什么都能夠回答得出來(lái)的人，一般都沒有在傾聽；　　那些經(jīng)常打斷別人的人根本就沒有好好聽，或者根本就沒有在聽！　　過去，我們?cè)趦A聽別人說(shuō)話時(shí)，是不是：　　別人說(shuō)話時(shí)我們?cè)谧銎渌氖虑?；　　別人說(shuō)話時(shí)我們正在走神；　　我們假裝在聽，還不時(shí)插進(jìn)一些自己的看法；　　在找對(duì)方說(shuō)話時(shí)的空隙，好回答他，因?yàn)槲覀円呀?jīng)準(zhǔn)備好了答案?！　‘?dāng)我們認(rèn)為自己想好答案時(shí)，我們會(huì)停止傾聽。當(dāng)然，如果我們?cè)诼犞犞械絽挓r(shí)，或者講話者說(shuō)了一些自己不想聽的話時(shí)，也會(huì)決定打斷別人的講述，自己說(shuō)點(diǎn)什么?！　】墒?，我們是否試過換位思考？如果講話者是你，而表現(xiàn)出不愿意傾聽的人，正用我們平時(shí)聽我們說(shuō)話時(shí)的動(dòng)作，來(lái)對(duì)待我們。我們心里是否會(huì)覺得有被輕視了的感覺呢？如果我們有，那么，別人也會(huì)有！　　傾聽最管用的武器：“閉上嘴巴！”　　為了能自己成為很受歡迎的人，成為一位優(yōu)秀的管理者，成為一名受上司喜歡的下屬，成為一名頂尖的業(yè)務(wù)員，我們必須戒掉“不愿傾聽”的壞習(xí)慣。故意把不想聽的話關(guān)在耳朵外面，這種做法不好?！　∧窃趺崔k呢？如果我們想做一位好的“聽眾”，可以依次執(zhí)行如下兩項(xiàng)規(guī)則：　　帶著理解的目的去聽；　　帶著回應(yīng)的目的去聽?！　‘?dāng)我們決心做一名好的傾聽者時(shí)，我們必然希望找到自己成為那樣的人之捷徑。那么，我告你，要成為好的傾聽者，有許多秘密武器，而其中最管用的一件是：閉上嘴巴！　　是的，讓你學(xué)會(huì)傾聽的法寶只有四個(gè)字——“閉上嘴巴！”　　仔細(xì)想想，我們是多么幸運(yùn)呀，因?yàn)橹灰]上我們的嘴巴，就能夠?qū)W到很多很多東西了，是不是很神奇呀？　　如果我們保持緘默，人們就會(huì)覺得我們比較聰明，而通過聽學(xué)到的東西，從來(lái)都是比通過說(shuō)學(xué)到的要多得多?！　∮行У膬A聽，能帶來(lái)越來(lái)越多的好朋友；有效的傾聽，能帶來(lái)越來(lái)越的顧客；有效