【正文】 時，充分做好記錄的重要性。才開始工作時，我到一家房地產(chǎn)公司當(dāng)文員。有一天，總經(jīng)理把我叫到辦公室讓我寫一份公司的簡介，內(nèi)容要包括四個部分——公司的歷史、公司的現(xiàn)狀、公司的硬件和軟件配備、公司取得的成績。當(dāng)時，我沒有經(jīng)驗，沒有帶上記錄本，記錄下指示的要點；事后，又怕顯得自己沒有能力，而沒有去請示總經(jīng)理。只好憑自己大腦中的記憶寫，結(jié)果寫出來的簡介根本就不行。后來，我再次向總經(jīng)理詢問，并備好了記錄本做好了記錄，根據(jù)總經(jīng)理的授意，才寫出了各方滿意的公司簡介。從這個事情中，我體會到了在受意時，做好記錄的重要性。同學(xué)們在回答這道題的時候，可以只選擇其中一個或兩個題目進(jìn)行回答。回答問題的思路是，首先說明所寫方法的基本含義，這個主要依照教材中的表述作答即可。回答時還應(yīng)將方法涉及到的相關(guān)注意事項予以說明，如受意方法要注意的問題，進(jìn)言法要注意的問題等等?；卮饡r還一定要要注意結(jié)合教材，聯(lián)系實際作答。既做到簡要說明教材中的相關(guān)知識點，又能夠結(jié)合實際談出自己的體會。這是一個比較典型的理論結(jié)合實際的題目，相信我們在工作中經(jīng)常會用到這樣一些方法，關(guān)鍵是我們平時可能不會太注意這些方法，而一旦將這些方法理論化又會使我們覺得有些不便，但我們還是應(yīng)該更為自覺地使用并能夠結(jié)合實際談出我們自己的一些認(rèn)識。為了幫助同學(xué)學(xué)習(xí)這部分內(nèi)容，下面舉例說說進(jìn)言方法。我是公司一名主管，在做了大量工作并經(jīng)過深入的調(diào)查分析后，覺得有必要向自己的上司提出一些建議，經(jīng)過反復(fù)思考，在這樣一些時機(jī)下，我應(yīng)該選擇哪個時機(jī)，請大家?guī)兔Τ龀鲋饕?。，然后在提出自己的見解。參考答案：大多?shù)領(lǐng)導(dǎo)者都有午休的習(xí)慣，午休期間是忌諱被打擾的，因此選項A時間選擇不恰當(dāng)。選項C在員工婚宴這樣喜慶的場合中，提出工作建議是不適合的還是另選時機(jī)為妙。因而C項也非最佳選擇。選擇D是和性格直爽的領(lǐng)導(dǎo)比較適宜，我們應(yīng)該考慮到如果這位領(lǐng)導(dǎo)很愛面子，很注重禮節(jié)性的東西，這樣做成功的幾率就很小，所以選擇D想也不是很合適。在四項答案中選擇B應(yīng)該是比較恰當(dāng)?shù)?。這個選項既注重了說明自己所發(fā)現(xiàn)的問題，同時也把自己的見解予以表達(dá)。就四個選項而言，A和B選擇時機(jī)不當(dāng)，即適時、適地不當(dāng)，而D項適度有所欠缺。下面一段文字材料供同學(xué)們在學(xué)習(xí)進(jìn)言方法時參考：及時給領(lǐng)導(dǎo)提出科學(xué)、合理的意見和建議，既是下屬的應(yīng)盡職責(zé)，更是下屬展示才能、贏得上司賞識和器重的一條重要途徑。但是，科學(xué)合理的建議并不一定能被領(lǐng)導(dǎo)接受和采納，給領(lǐng)導(dǎo)獻(xiàn)言獻(xiàn)計的部屬也不一定都能得到領(lǐng)導(dǎo)的信任和重用。這里的關(guān)鍵就在于要掌握向領(lǐng)導(dǎo)進(jìn)言的技巧和方法。一、適銷對路提建議的最終目的是要讓領(lǐng)導(dǎo)采納，但建議能否被采用，首先取決于建議的內(nèi)容是否“對路”，是否適合領(lǐng)導(dǎo)的“口味”。韓非子就曾提出，下屬不能隨便向上司進(jìn)言。他提出幾種情況：其一，君主秘密策劃的事，不知情者貿(mào)然進(jìn)言就會有危險；其二，君主表里不一的事，誰把情況說破，誰就會有危險；其三，為官經(jīng)歷還不深，還未得到君主的信任時，如果把自己的才能全顯露出來，那么即便謀劃成功也不會受賞；如果謀劃失敗，反而受懷疑。韓非子所列舉的這些情況，其實就是由于未對領(lǐng)導(dǎo)的脾性、好惡等進(jìn)行充分掌握所導(dǎo)致的。這其實就是在告誡我們，知事固然重要，而知人則更為重要，因為，不同的領(lǐng)導(dǎo)具有不同的個性、習(xí)慣和思維方式，對于特定問題，有著不同的考慮，而這些都有可能決定性地影響下屬建議的命運(yùn)，影響領(lǐng)導(dǎo)對下屬的評價。因此，下屬欲做到“百發(fā)百中”，就首先要做到“知己知彼”，不僅要學(xué)會“胸中有良方”，還要學(xué)會“對癥下藥”，對領(lǐng)導(dǎo)及其領(lǐng)導(dǎo)方式、工作方法有一定的了解。為此，應(yīng)該做到：；；；；；。二、準(zhǔn)備充分向領(lǐng)導(dǎo)進(jìn)諫，既關(guān)系到建議能否被領(lǐng)導(dǎo)采納，更影響到領(lǐng)導(dǎo)對下屬的評價和看法。因此，下屬不能只是簡單地把自己的意見表達(dá)出來就萬事大吉了，而要進(jìn)行充分的論證。否則會被領(lǐng)導(dǎo)認(rèn)為部屬想法簡單幼稚、做事粗心、目光短淺或考慮不周，而且這些印象可能會長久地保留在領(lǐng)導(dǎo)的腦際中，從而影響下屬今后的發(fā)展；而考慮縝密細(xì)致的辦事作風(fēng)，無疑會增加領(lǐng)導(dǎo)的滿意度和信任度。所以，下屬在向領(lǐng)導(dǎo)進(jìn)言前一定要進(jìn)行深思熟慮的準(zhǔn)備，使自己的建議能夠經(jīng)得住各種問題的考驗。為此，事先要把準(zhǔn)備工作做足：；。既要吸收其合理性以彌補(bǔ)自己建議的不足；又要指明其不合理性作為批駁的重點。；，以增大領(lǐng)導(dǎo)接受建議的可能性。，憧憬未來。不妨對未來作一預(yù)期，展示自己的建議的光明前景，并對各種可能性做出估計，這樣不僅可增強(qiáng)領(lǐng)導(dǎo)對方案的信心，也可以表明下屬具有某種長期眼光，引起領(lǐng)導(dǎo)的重視。三、見機(jī)行事建議都有時效性，不同的時間，不同的環(huán)境，建議的“含金量”大不一樣。因此，下屬向領(lǐng)導(dǎo)進(jìn)言一定要把握好時機(jī)，做到言當(dāng)其時，不失良機(jī)。主動給領(lǐng)導(dǎo)出主意與領(lǐng)導(dǎo)要求下屬出主意，其效果截然不同。一般來說，當(dāng)領(lǐng)導(dǎo)遲遲難以決斷時，下屬提出的建議往往比較容易被采用。因此，下屬給領(lǐng)導(dǎo)出主意時一定要把握好時機(jī)，決策性建議超前出，補(bǔ)救性建議及時出，一般性建議經(jīng)常出，多出有預(yù)見性建議，少放“馬后炮”。盡量選擇一些非正式場合，如茶余飯后，下班途中，會議之后，以非工作角色，在領(lǐng)導(dǎo)心情放松時，把自己的意見和建議在輕松愉快的閑談中以不經(jīng)意的方式傳達(dá)給領(lǐng)導(dǎo)。人在情緒不佳時，較之平常更容易悲觀失望，思維遲鈍且惰于思考，情緒波動大并容易產(chǎn)生過激行為。因此，在與人交流時，應(yīng)注意對方情感的變化。這啟示我們，在向領(lǐng)導(dǎo)進(jìn)言時要學(xué)會“察言觀色”，注意領(lǐng)導(dǎo)的反映，做到熱心不過度，善謀不亂謀，把握好進(jìn)言的頻率，遇到領(lǐng)導(dǎo)一時不接受自己的建議時，下屬不能固執(zhí)己見。四、講究策略有參謀之心，不得進(jìn)言之法，也會南轅北轍，勞而無功。因此，向領(lǐng)導(dǎo)進(jìn)言必須講究方式方法，使領(lǐng)導(dǎo)樂于接受。對大度的領(lǐng)導(dǎo)，可以直來直去；對小心眼的領(lǐng)導(dǎo)，則要婉轉(zhuǎn)，講究說話藝術(shù)。以請教的方式提建議，就不失為一個好的方法。因為請教者首先把自己擺在一種較低的姿態(tài)上，能給人一種心理上的滿足感。下屬以這種方式向領(lǐng)導(dǎo)提建議，表明下屬在提意見之前已經(jīng)仔細(xì)推敲和研究了領(lǐng)導(dǎo)的計劃方案，是以科學(xué)嚴(yán)謹(jǐn)?shù)膽B(tài)度來對待領(lǐng)導(dǎo)的思想的。因而，下屬的建議應(yīng)該在尊重領(lǐng)導(dǎo)的觀點的基礎(chǔ)上提出來，這就容易被領(lǐng)導(dǎo)采納。五、擺正位置，出于公心。下屬在進(jìn)言時，一定要出于公心，坦蕩無私，真心實意為領(lǐng)導(dǎo)著想。不能抱著自己的小九九，更不能給領(lǐng)導(dǎo)出餿主意，乘機(jī)整人。必須是從有利于工作，有利于維護(hù)領(lǐng)導(dǎo)的威信，有利于單位的團(tuán)結(jié)出發(fā)，多出工作上的良方，少出影響單位建設(shè)，影響黨群關(guān)系，影響領(lǐng)導(dǎo)形象的是非點子。，大局出發(fā)。提建議、出點子不要囿于部門、科室和個人分管的工作，要注重從單位建設(shè)的全面發(fā)展和各項任務(wù)的圓滿完成出發(fā)。為此，要強(qiáng)化“三個思考”，即換位思考看問題的站立點要高，能從全局出發(fā)為領(lǐng)導(dǎo)出主意、提建議；補(bǔ)位思考拾遺補(bǔ)缺，完善決策；易位思考站在群眾的角度審視領(lǐng)導(dǎo)決策，提高決策的公正性和可操作性。此外，為了使自己的建議得以實施，下屬還要學(xué)會推功讓利，有時，不妨將自己的成果所帶來的榮譽(yù)送與領(lǐng)導(dǎo)，自己則從想法得以實施的結(jié)果中獲取成就感。，遵循程序。除非領(lǐng)導(dǎo)有交代，下屬一般不要越級提建議，對不屬于職責(zé)范圍內(nèi)的事情，也不要輕易向領(lǐng)導(dǎo)進(jìn)言。《辦公室管理》第二次形成性考核作業(yè)題目解析一、從文員工作的角度對比說明打電話和接聽電話的異同。問題源于教材第三章第1點的“電話接打”，見教材P43—P45及P50—51頁。相同：1．都應(yīng)先問好，再傳達(dá)自己的信息；2．都應(yīng)保持耐性、熱情的態(tài)度；3．通話結(jié)束，應(yīng)讓對方感受到自己愉快的心情；4．都應(yīng)簡明扼要表達(dá)自己的意思。異處：1．打電話應(yīng)首先查清楚對方的電話號碼，打出電話要等鈴聲響6—7下，無人接聽才可掛機(jī)；接電話應(yīng)等電話鈴響2—4聲就接聽。2．打電話應(yīng)將重點部分在掛電話之前再確認(rèn)一遍；接電話則沒有這一步；，接聽電話一般沒有選擇。本題需要同學(xué)們根據(jù)教材內(nèi)容和實際工作經(jīng)驗進(jìn)行分析作答，平常我們經(jīng)常要打出或接聽電話，打出和接聽電話實際差入并不大，但僅有的一點點差別，也是應(yīng)該引起我們的重視的。以上內(nèi)容只是給同學(xué)們做參考，同學(xué)們還可以自己歸納一些要點。二、了解“電視會議”、“交互式電話會議”的基本用途，比較其與一般會議的不同，談各自的優(yōu)劣或應(yīng)注意的地方。問題源于教材第三章第3點的“電視會議”和“交互式電話會議”這兩個知識點，見教材P59—P60，還可參閱教材P153,回答問題的關(guān)鍵是，要先說明基本用途，然后進(jìn)行比較。1．基本用途：“電視會議”主要用途是使相隔較遠(yuǎn)的雙方可以面對面地交談，共享文件、圖表、錄象帶等資料。“交互式電話會議”的基本用途是使單位或個人可以在任意一部電話機(jī)上組織多方的國際、國內(nèi)或本市的電話會議，聲音清晰宛如一室。2．兩者與一般會議的不同：可以消除時空上的局限性。3．各自的優(yōu)劣：“電視會議”——優(yōu)：通達(dá)范圍廣，消除時空上的局限性，生動形象；劣：技術(shù)上的要求較高?！敖换ナ诫娫挄h”——優(yōu)：方便、省時、高效，消除時空上的局限性，具有保密功能、報數(shù)功能和歡迎詞播放功能；劣：費用高，技術(shù)含量高?！耙话阈詴h”優(yōu)：溝通方便、傳達(dá)準(zhǔn)確、便于交流。劣：投入及組織工作量大。三、簡要回答郵件分揀的一般標(biāo)準(zhǔn)。問題源于教材第四章第2點“郵件的分揀”，題目比較簡單，同學(xué)們在回答時應(yīng)回答出基本要點，并進(jìn)行簡單說明和闡述?？蓞㈤喗滩腜66.（1）按照收件人的姓名分揀；（2）按照郵件的重要性分揀；（3）按照收件部門的名稱分揀。四、怎樣處理上司不在時的郵件？問題源于教材第四章第5點“上司不在時郵件的處理”。本題的答案請同學(xué)們見教材第72頁。五、怎樣妥善處理上司拒絕接見的來訪者的來訪？問題源于教材第五章第3點“上司拒絕接見來訪者的做法”。本題可以從4個方面進(jìn)行回答，即教材第88頁的相關(guān)表述。1．上司正在開會時；2．上司繁忙時；3．上司即將外出時；4．遠(yuǎn)道來訪或有重要事情的來訪時。六、結(jié)合下面教材中引用的“案例”，虛擬一份“致歉函”，體會信訪工作實務(wù)操作。美國某花店經(jīng)理接到一位顧客的電話，說她訂購的20支玫瑰送到她家的時間遲了一個半小時，而且花已經(jīng)不那么鮮艷了。第二天，那位夫人接到了這樣一封信：親愛的凱慈夫人：感謝您告知我們那些玫瑰在很差的情況下已經(jīng)到達(dá)您家的消息。在此信的附件里，請查找一張償還您購買這些玫瑰所用的全部金額的支票。由于我們送貨車中途修理的意外耽擱，加之昨天不正常的高溫，所以您的玫瑰我們未能按時、保質(zhì)交貨，為此，請接受我們的歉意和保證。我們保證將采取有效措施以防止這類事情的再次發(fā)生。在過去的兩年里，我們總是把您看作一個尊敬的顧客，并一直為此感到榮幸。顧客的滿意乃是我們努力爭取的目標(biāo)。請讓我們了解怎樣更好地為您服務(wù)。您真誠的霍華德佩雷斯（經(jīng)理簽名）年月日這道作業(yè)題目實際是讓同學(xué)虛擬一個案例，模仿上面致歉函的方式，寫一份自己設(shè)計案例的致歉函，同學(xué)們不要照抄原致歉函，最好也不要依據(jù)本案例寫。寫作當(dāng)中要注意函文格式。通過寫作，體會文員在信訪工作中的工作責(zé)任?！掇k公室管理》第三次形成性考核作業(yè)題目解析一、日程安排計劃表的種類大致有幾種？試以其中一種為例，編制一份預(yù)定表。問題源于教材第八章第4點的“日程安排計劃表的種類和管理”。可參閱教材P165P170。本題考察同學(xué)們對知識點的靈活運(yùn)用能力，同學(xué)們要對以上四種類型的預(yù)定表理解和掌握之后，再結(jié)合自己的實際情況回答。1．日程安排計劃表的種類：（1）年預(yù)定表。是企業(yè)在每例行的主要業(yè)務(wù)活動，及有關(guān)公司的活動事項一覽表，所記載的活動事項有股東大會、董事會、公司創(chuàng)立紀(jì)念日、年休假等。一般于年初將整個的活動事項整理成表，再通知各部門。（2）月預(yù)定表、周預(yù)定表、日預(yù)定表。月預(yù)定表是從年預(yù)定表中抽出一個月的預(yù)定計劃，以一個月為單位，填寫該月要進(jìn)行的會議、面談、出差、訪問等預(yù)定計劃。周預(yù)定表是一個月預(yù)定計劃中的一周計劃，此預(yù)定計劃比月預(yù)定表更詳細(xì)。日預(yù)定表則是從周預(yù)定表里寫出一天的預(yù)定計劃，進(jìn)一步以時間為單位，詳細(xì)地預(yù)定從早到晚的業(yè)務(wù)活動。2．—，編寫。二、文秘人員對上司主要工作的輔佐主要包括哪些方面？問題源于教材第十章第3點“文秘人員對上司主要工作的輔佐”，可參閱教材P199—P204。答題基本思路如下：1．提神醒腦的服務(wù)。上司早上到公司上班或外出返回，以及工作告一段落，文員可適時端些飲料或準(zhǔn)備濕毛巾使上司消除工作疲勞、舒緩心情，使上司能精神煥發(fā)地工作。2．私事方面的協(xié)助。協(xié)助的方法應(yīng)視實際情況，其一是與業(yè)務(wù)有關(guān)的部分，另外是上司身邊的純粹私事：（1）特別指示事項的時候——雖然是上司的私事，但以為關(guān)系到上司的形象問題，所以文秘人員必須從頭到尾替上司辦理這些瑣碎的事，使上司得到充分的便利。（2）純私人性請求時——遇到這種情形，就把它當(dāng)作上司利用文秘人員是下屬同事的關(guān)系來協(xié)助他解決私人的事務(wù)。3．財物管理。包括：（1）薪金收入管理——薪金收入達(dá)到一定的金額，或有兩種以上收入來源者，以及薪金以外有超額的收入，都需要按稅法申報。特別是稿費、版稅、演講費等副業(yè)收入多的時候，由文秘人員保管單據(jù)，以備申報所得，或直接替上司辦理申報手續(xù)。（2）支票往來的管理——最主要的是保管支票簿、支票專用印章。文秘人員應(yīng)將支票簿與印章分別收藏，以避免被盜用冒領(lǐng)。4．其他。如每年的各種節(jié)日，上司收到禮物，有時要文秘人員代寫致謝函，并做紀(jì)念保管。三、根據(jù)國際慣例宴請程序及下表中所列的“項目和任務(wù)”，將相關(guān)內(nèi)容進(jìn)行歸類，提出一個簡約的工作任務(wù)單。國際慣例的宴請有以下程序：迎接、小憩、開宴、致辭、宴會、宴畢、休息、告辭。文秘人員經(jīng)常要協(xié)助上司舉辦各類宴會。準(zhǔn)備宴會需要精心、細(xì)心和耐心。正式宴請應(yīng)該完全符合社交禮儀規(guī)則。文秘人員對參加宴會的每一個人都應(yīng)彬彬有禮，溫和體貼，不讓任何人受到冷落。文秘人員自始至終都要留意細(xì)節(jié)問題。文秘人員應(yīng)該準(zhǔn)備一份備忘錄，列出需要解決落實的事項。（如下圖所示）項目或任務(wù) 宴請人數(shù) 場地 場地布置 完成任務(wù)情況 備注、提示負(fù)責(zé)人完成進(jìn)度重要客人的陪同、接待餐桌上的裝飾品、姓名 標(biāo)簽 菜單選擇 酒、飲料 招待員安排 現(xiàn)場音樂主桌和其他席位安排、席位卡