【正文】 值千元的名牌西服也黯然失色。古總經(jīng)理與法國客商在接待室內(nèi)寒暄時，小陳拿來了托盤準(zhǔn)備茶水，只見她花枝招展，一對大耳環(huán)晃來晃去，五顏六色的手鐲碰桌有聲，高跟鞋叮叮，指責(zé)客商?？蜕谭餍涠?。古總望著遠去的客商的背影，沖著小沈：“托你的福，好端端一筆生意，讓你給毀掉了，無能!”小沈并不知道自己有什么過錯，為自己辯解：“我，我怎么啦!客商是你自己得罪的，與我有什么關(guān)系?”小沈和小陳的穿著打扮、言談舉止是否正確，正確的做法應(yīng)該是怎樣的?(1)小沈和小陳的穿著打扮不符合工作環(huán)境，不符合特定的會談工作要求；(3分)j(2)小沈的穿著突出自己，影響了古總經(jīng)理的形象；(3分)(3)小陳的穿著打扮干擾談判、影響工作，破壞工作場所安靜；’(3分)(4)小陳用手拿茶葉，不衛(wèi)生，引起客商不滿，使得談判一開始就不順利；(3分)(5)小沈應(yīng)該對領(lǐng)導(dǎo)的作風(fēng)、性格有所了解，有針對性地彌補領(lǐng)導(dǎo)的不足。古總經(jīng)理與客商爭執(zhí)，她應(yīng)采取補救措施，可以將上司借故引開，并示意上司忍耐些，使談判繼續(xù)，而不是指責(zé)客商；(6)小沈受到上司批評，即使是過頭話，也應(yīng)保持冷靜，不反駁，應(yīng)理解上司的難處。找適當(dāng)?shù)臋C會，用適當(dāng)?shù)姆绞秸f明情況，交流思想和感情。中央廣播電視大學(xué)2007——2008學(xué)第一學(xué)期“開放?？啤逼谀┛荚囖k公室管理試題1．、文員打印寄往歐美國家的信封，收信人內(nèi)容的打印順序應(yīng)該是（）C、姓名、部門、地址、國名有時應(yīng)上司要求，文員參與會見或會談，以下哪些內(nèi)容不是文員的任務(wù)（）B、發(fā)表意見郵件送到單位所租的信箱，由文員開啟，取出郵件帶回辦公室，以下哪些事情與文員的工作要求不一致（）Ｄ、應(yīng)提高辦事效率，把取郵件與其他事一起辦 ４、以下哪些接打電話的行為是不正確的（）Ａ、受到通話對方極大的責(zé)難，應(yīng)針鋒相對回擊５、文員根據(jù)上司指示，向?qū)Ψ揭蠹s會時，以下哪些做法是錯誤的（）Ｄ、如果上司出差，可以在他回來的當(dāng)天安排約會６、以下關(guān)于名片的使用方式，哪些是錯誤的（）Ｄ、名片只能當(dāng)面遞送，寄去是不禮貌的７、文員要做好檔案收集，應(yīng)該收集的文書資料是（）Ａ、下級單位報送的報告、統(tǒng)計報表等８、值班人員不應(yīng)該做以下哪類事情（）Ａ、簽發(fā)文件９、接受忠告的反應(yīng)應(yīng)該是（）Ｄ、切勿事感用事以下哪些不是辦公室事務(wù)管理的特征（）B、決策性二、判斷題1.2.√3.4.√5.6.7.√8.9.√10.√辦公室的燈光照明要避開自然光，最好用人工燈光。（）文員應(yīng)避免必要的通信和郵寄，盡可能把頻繁的聯(lián)系集中起來分批進行。（√）文員在工作時間如需要補妝，應(yīng)隨時隨地進行。（）如果會客室的門是推開的，文員應(yīng)先小步走進會客室，等客人進入后，再輕輕關(guān)上門。（√）文員作介紹，應(yīng)先介紹地位高的人，再介紹地位低的人。（）假如上司不準(zhǔn)備參加某個會議，應(yīng)立即將會議通知丟掉，以免干擾其他事情。（）代表會議依法定期召開，與會代表必須達到法定人數(shù)方為有效，因此文員應(yīng)(√)８、文員對支票管理要謹慎，支票簿與印章應(yīng)該一同鎖入抽屜。（）９、交際應(yīng)酬要講求時效，若時機錯過再來補救，不但無法表達誠意，還會破壞彼此關(guān)系。（√）不要在酒宴上評論或附和別人對某人的議論，也不可評論菜肴的優(yōu)劣。（√）三、簡答題１、單位印章主要有哪些？印章的刻制和使用有哪些規(guī)定？(1)單位印章、套印章；（2）（2）鋼印、領(lǐng)導(dǎo)人簽名章、其他印章；（2分）（3）刻制公章有兩種情況；一種是由上級主管機關(guān)刻制頒發(fā)；（2分）（4）另一種由法人代表申請，經(jīng)主管部門批準(zhǔn)，公安部門登記后由專門刻制廠刻制；（2分）（5）公章一般由指定的文秘人員統(tǒng)一使用，其他印章也應(yīng)專人專用；（2分）（6）加蓋公章，是哪一級的公章，須經(jīng)哪一級的負責(zé)人批準(zhǔn)，并審核簽名；（1分）（7）將蓋用文件名稱、編號、日期、簽發(fā)人、領(lǐng)用人、蓋章人等項詳細登記；（1分）（8）加蓋印章必須做到用力均勻，使印章端正、完整，不歪斜、更不能顛倒；（1分）（9）凡以單位名義發(fā)出的公文、信函等都必須加蓋單位公章方能有效。（2分）２、按照2000院行政機關(guān)公文處理辦法》的規(guī)定，國務(wù)院規(guī)定的行政公文共有幾類幾種？（1）命令（令）；（1分）（2）決定；（1分）（3）公告；通告；（2分）（4）通知；通報；（2分）（5）議案；（2分）（6）報告；（1分）（7）請示；（1分）（8）批復(fù)；意見；（2分）（9）函；（1分）（10）會議紀(jì)要。（2分）四、設(shè)計題１、康橋賓館位于本市南京西路４５號，是個中型賓館，有會議室、餐飲、停車場等，某企業(yè)準(zhǔn)備在11月15日上午9：00至12：00召開全廠中層干部大會，討論第二年的產(chǎn)品發(fā)展和銷售計劃，地點就在康橋賓館的12樓會議室。這次會議由總經(jīng)理辦公室負責(zé)安排。辦公室主任讓小付擬一個會議通知。他應(yīng)該考慮哪些問題？（1）會議的名稱：（2分）（2）出席會議者的姓名或組織、部門的名稱；（2分）（3）日期、時間（開始到結(jié)束的預(yù)定時刻）；（2分）（4）地點：（具體在幾樓幾號會議室）；（2分）（5）議題（或者議事日程）；（2分）（6）主辦者的聯(lián)絡(luò)處，電話號碼等；（1分）（7）開會所在地，建筑物名稱、幾樓、電話號碼（必要時可附上地圖）；（2分）（8）注意事項、是否備有餐點、有否停車場，或當(dāng)天應(yīng)備的資料等。（2分）２、某個下雨天，在利達公司召開的新產(chǎn)品推介會結(jié)束了。公司的大型會議室有各種會議用品，室外有接待處，公司還租了汽車接送來賓，為圓滿結(jié)束這次會議，辦公室人員在會后應(yīng)該做些什么工作？（1）要替搭車回去的人安排車子；（2分）（2）在接待處暫時代為保管的衣物，不要遺失或被人錯領(lǐng)、冒領(lǐng)；（2分）（3）有留話時，切記務(wù)必傳達；（1分）（4）檢查會場有無物品遺漏；（1分）（5）要為參加會議的人員送行；（1分）（6）文秘人員離去前。要檢查煙灰缸、字紙簍有無易燃的東西，如有，則必須加以熄滅；（2分）（7）桌、椅早先若和移動，必須還原，洗滌煙灰缸、茶具等，如有，則必須加以熄滅（2分）（8）攜帶進會場的資料和會議用品要記得帶回；（1分）（9）關(guān)緊門窗并上鎖；（1分）（10）通知會場的管理單位，會議已經(jīng)結(jié)束。（2分）五、案例分析題波揚公司準(zhǔn)備在本市市中心如開大型的新產(chǎn)品訂貨會。參加的有本單位、外單位的人員。總經(jīng)理讓辦公室負責(zé)安排，會上要放映資料電影，進行產(chǎn)品操作演示。而公司沒有放映機。預(yù)定會議廳和租借放映機的任務(wù)交給了文員劉小姐。劉小姐翻看了有關(guān)資料，打電話問了一些情總，決定租借黎明大廈的會議廳。會議的召開時間是8月9日上午十點整，而資料放時間是十點十五分。劉小姐打電話給租憑公司，要求租千憑公司在9日上午九點四十五分必須準(zhǔn)時把放映機送到黎明大廈的會議廳。會議開幕前，辦公室人員去黎明大廈布置會場，結(jié)果發(fā)現(xiàn)會議廳靠近熱鬧的馬路，噪音很大。9日上午，大家正在緊張地做著最后的準(zhǔn)備工作，劉小姐一看表，呀，已經(jīng)九點五十分了，放映機還沒有送到。劉小姐馬上打電話去問，對方回答機器已送出。眼看著各地來賓陸續(xù)進場，劉小姐心急如焚……突然外面一陣喧嘩，有人在大聲嚷嚷；“怎么這個地方連停車場也沒有……”問題：（1）假如你是劉小姐，對接下去可能發(fā)生的各種情況，應(yīng)該如何處理？（1）請租賃公司告知送貨員的聯(lián)系方法，想辦法聯(lián)系送貨員；（2分）（2）如果聯(lián)系不上送貨員，向總經(jīng)理匯報，請示該如何辦？（2分）（3）馬上向總經(jīng)理報告，不得擅自決定調(diào)整會議議程；（3分）（4）得到總經(jīng)理指示，可能把資料放映的時間往后推移半個小時或一小時？（2分）（5）聯(lián)系新的租賃公司加急送一臺放映機（或原租賃公司再送一臺）；（2分）（6）召開大會型會議，各種準(zhǔn)備工作，包括音響、電子類裝置應(yīng)至少提前一天安排；（2分）（7）租借會議廳應(yīng)全面考慮內(nèi)外部環(huán)境和設(shè)施，包括噪音問題、停車場等，（3分）（8）不能僅憑電話聯(lián)系，應(yīng)實地查看；（2分）（9）重要設(shè)備應(yīng)考慮備用（或兩套方案）。（2分）（2）假如放映機在十點十分還未送到，你還應(yīng)該做些什么？（3）從這件事中你得到了什么教訓(xùn)？小李受上司委托在浦東機場接到公司的一位重要客人，“歡迎、歡迎”，嘴里說著，并不主動伸手，等客人伸手了，小李才與之相握。小李一把拿過客人的行李，放入汽車的行李箱，接著引導(dǎo)客人到副駕駛座位上，說：“坐在這里視野好。”而后，自己坐到汽車后排座位上。一路上，小李非常關(guān)心地詢問了客人所在公司的情況，打聽客人的收入，福利和家庭情況，而這位客人似乎對這一切不很滿意，話越來越少。小李有點摸不著頭腦，心想我這么殷勤地對待他，他怎么……你認為小李的舉止是否合乎禮儀？為什么？小李應(yīng)該怎么做才是正確的？（1）主人和客人之間，應(yīng)該主人先伸手；（3分）（2）在替客人拿行李前應(yīng)征求同意；“我替你拿可以嗎？”（2分）（3）哪些行李可以放入行李箱中也要征得同意；（3分）（4）司機開車，汽車的位次禮儀是“右為上，左為下；后為上，前為下”；（3分）（5）客人應(yīng)該坐后排，小李應(yīng)該坐副駕駛座；（3分）（6）客人公司的一些內(nèi)容情況、個人收入、福利和家庭情況等是不合適的話題；（3分）（7）應(yīng)該與客人談一些合適的話題，如天氣、風(fēng)土人情、新聞等。（3分）《辦公室管理》試題及答案一、單項選擇題(請將正確答案的字母序號填在括號內(nèi)。每小題1分，共10分)1．A2．C3．D4．A5．，C7．D8，D9．B10．A 1．在使用復(fù)印機的過程中，以下哪項內(nèi)容是不恰當(dāng)?shù)?)。2，以下文員對辦公室零用現(xiàn)金管理的行為中，哪一項是不適宜的()。3．文員按照“優(yōu)先順序”處理工作，以下哪一項是不適宜的()。D．可以按照文員自己的習(xí)慣進行工作4．文員傳達上司的指示時，哪一項做法是不適宜的()。，夾進自己的意見5．以下文員應(yīng)遵守的電話禮儀中，哪一項是不適宜的()。B．打出電話，而對方無人接聽，等鈴聲響了二、三下可掛電話6．以下文員應(yīng)遵守的參加宴會的禮儀中，哪一項是不適宜的()。，應(yīng)將刀叉平行排放在盤了上右側(cè)，叉尖向上，刀刃向內(nèi)7．以下關(guān)于預(yù)訂工作的行為中，哪一項是不適宜的()D．不一定要弄到確認旅館預(yù)訂的傳真或其他書面形式的證明 8．文員協(xié)助舉行宴會時，不用考慮()。D．有無休息室9．以下關(guān)于說話的要領(lǐng)中，哪一項不適宜()。B．由過程先說10．將同文多頁沿邊取齊后均勻錯開，從首頁到末頁，在頁邊加蓋一完整公章，可以證明文件各頁確實是同時形成，以杜絕日后篡改之嫌疑，這是()。二、判斷題(正確打“√”，錯誤打“X”。每小題1分，共10分)1．文秘人員對上司主要工作的輔佐主要有提神醒腦的服務(wù)、私事方面的協(xié)助、財物管理及其他活動。()2．凡是單位撤消，原公章應(yīng)立即停用，不用通知有關(guān)單位。()3．值班人員要認真填寫值班接待登記表或值班日志，直接解決不了的問題要報請領(lǐng)導(dǎo)批示或轉(zhuǎn)交有關(guān)部門處理。．()4．檔案是指使用過的、文件中所指事情已經(jīng)辦理完畢、具有保存價值的文書。()5．辦公室人員值班工作的制度有交接班制度、請示報告制度和安全、保密制度，但沒有崗位責(zé)任制度。()6．合適的話題可以有雙方都感興趣的、有共同利益的話題、比較高雅的話題和夸耀自己的話題。()7．受到直屬上司以外的指派時，假如是文員自己能夠安排辦理，而且不會影響到直屬上司所指示的工作就可以接受，否則要向直屬上司請示后再作決定。()8．宴請的請柬一般要提前一至二周發(fā)出，以便客人及早安排，已經(jīng)口頭約定的就不要補發(fā)請柬了。()9．無論何種禮服都應(yīng)考慮宴會的地點、時間、形式。請?zhí)现付ù颉昂陬I(lǐng)結(jié)”，便表示穿無尾正式禮服。()10．拜訪長輩或地位較高人士時，可先請人遞上你的名片，以作通報。()(每小題10分，共20分)1．來信受訪的范圍包括哪些?受理與處理的程序和基本要求是什么?(1)受理的范圍是：國家機關(guān)、主管部門或新聞單位轉(zhuǎn)來的信件；職工、群眾直接給機關(guān)、單位領(lǐng)導(dǎo)的信件。(1分)(2)及時拆封。拆封時，不要損壞郵票、郵戳和其他書寫內(nèi)容的地方。對急信、要信，或有過激言語的來信，要處理及時，報告上司，還要以有效方式通告有關(guān)單位緊急處理。拆開后在裝訂時，信紙在前、信封在后，要一并裝訂。(2分)(3)認真閱讀。把握信中的主要內(nèi)容，也可用顏色筆為領(lǐng)導(dǎo)標(biāo)明信中的重點，或在信紙的空白處注明“參閱某卷宗’’或“可與前信印證”等。提供領(lǐng)導(dǎo)復(fù)信所需要的資料。(2分)(4)逐項登記。用鋼筆將寫信人的姓名、職業(yè)、單位或住址、寫信時間、收發(fā)日期、主要內(nèi)容、要求、收信單位(人)以及承辦后的情況、結(jié)果和立卷存檔號等詳細記載，便于統(tǒng)計、查找和催辦。(1分)(5)認真處理。處理信伺：應(yīng)該按照“分級負責(zé)、歸口辦理”的原則，進行轉(zhuǎn)辦、交辦或自辦。(2分)(6)及時復(fù)信。復(fù)信是取信于職工群眾的有效措施，增加職工群眾對組織的信任。復(fù)信可采取收信人(單位)復(fù)信，或承辦人(單位)復(fù)信兩種方式進行。(2分)2．文員所作的口頭報告的基本方法是怎樣的，有什么要求?(1)不要失去報告的適當(dāng)時機。報告時機原則上最好是在完成被指示工作之時，但有時也要在尚未完成之時先作期中報告。有時因上司太忙，不妨預(yù)先約好時間。(2分)(2)不要弄錯報告對象及順序。要直接向指示工作的人(上司)報告；(2分)(3)報告的順序基本上是先說結(jié)論，接著依照必要說明理由及經(jīng)過，如：“結(jié)果是這樣，理由有三個，一是……?！?2分)(4)一定要簡短、扼要、流暢；．(1分)(5)如報告過于復(fù)雜，應(yīng)事先以5W2H的原則檢查是否有遺漏；(2分)(6)如果覺得僅僅以口頭報告對方，對方不易明了，或者報告項目很多時，可以制作“報告?zhèn)渫洝碧岢鰜怼?1分)(每小題10分，共20分)1．文秘人員經(jīng)常要代替上司選擇禮品，向他人贈送禮品，在處理這些事情應(yīng)考慮什么，怎樣做?1)在贈禮前必須搞清贈禮目的，如是為周年慶典、生日、結(jié)婚、榮升、喬遷，或是圣誕節(jié)、中秋節(jié)等；(1分)(2)還要清楚贈禮對象身份、愛好、文化背景、性格習(xí)慣等；(2分)(3)在日歷上應(yīng)該清楚地標(biāo)明節(jié)日活動安排以引起上司的注意。時間如何取決于當(dāng)?shù)氐馁徫锃h(huán)境。(1分)(4)還應(yīng)熟知以下規(guī)則：除非上司有特殊的要求，不必送太昂貴的禮物，只要用心為對方選擇適當(dāng)?shù)亩Y物即可。(1分)(5)要看對方的實際情況選擇禮品，做到恰如其分，適合對方。(1分)(6)贈送的禮物