【正文】 （８）向客人道謝。（９）將總鑰匙放回指定的地方保存。（１０）將“登記卡”按箱號順序存放好。（１１）兩人以上共用一個保險箱時，則應請共同使用人在“登記卡”上簽名（留下簽名字樣），取時則需其中任何一個簽名即可。２、中途開箱（１）問候客人，了解客人需求（是取物，還是退還保險箱）。（２）根據(jù)客人提供的保險箱箱號，檢索出客人的登記卡。（３）詢問客人姓名及房號與登記卡上填寫的姓名及房號相核對。（４）請客人在登記卡的背面簽名。（５）核對客人簽名是否與原簽名一樣。（６）核對無誤，用總鑰匙和分鑰匙打開保險箱，將存放盒交給客人取物。（７）經(jīng)辦人在登記卡上填上取物日期、時間、并簽名。（８）客人使用完畢，將存放盒放回箱內(nèi)，鎖好，把分鑰匙交還給客人保存。（９）向客人道謝。３、客人退還保險箱（１）問候客人，了解客人需求。（２）根據(jù)客人提供的箱號，檢索出客人的登記卡。（３）詢問客人姓名及房號，與登記卡上填寫的姓名及房號相核對。（４）請客人在登記卡背面簽名。（５）核對客人簽名是否與原簽名一樣，無誤后打開保險箱，將存放盒交給客人取物。（６）經(jīng)辦人在登記卡上填上日期、時間，并簽名。（７）客人取走全部物品后，再請客人檢查一下存放盒內(nèi)是否有遺留物品，讓客人自我確認。（８）請客人在登記卡上退還保險箱欄內(nèi)簽名。（９）向客人道謝。（１０）把分鑰匙放回原指定位置，將“登記卡”存檔。客人遺失保險箱鑰匙的處理１、穩(wěn)定客人情緒，傾聽客人的敘述。２、通知大堂經(jīng)理，與客人見面。３、請客人出具一份由客人本人簽名的書面情況說明。４、經(jīng)值班經(jīng)理批準，為客人辦理鑰匙賠償手續(xù)。５、根據(jù)賠償規(guī)定，收款員開立收款收據(jù)，讓客人現(xiàn)付或讓其簽署后記入客人總帳內(nèi)。６、請安全部人到場，工程部員工負責撬鎖。７、將遺失報告存檔。收傳真程序１、收到傳真后，應大略看一下內(nèi)容，識別是住店客人、非住店客人還是本店內(nèi)部的傳真。對于房號和姓名不詳?shù)目上炔樵兒藢?，是團隊客人或已預訂未到店客人的傳真放在總臺查詢并保留。２、在收報登記表上進行登記、編號；然后將傳真裝入傳真信封，在信封上填寫收報人姓名、房號（或部門）、收報日期和時間，信封上填寫的內(nèi)容和原始收件底根、收件登記本一致。急件則應在信封和收件登記本上注明URGENT字樣。３、電話與收件人聯(lián)系，住店客人應先與客人核實是否是其傳真，然后詢問客人是自己到商務中心取還是需要送到房間，如需送入房間或客人不在家的傳真每隔一斷時間請大廳服務處送一次，急報則應立即送給客人。４、對于已離店的、收報人不詳?shù)膱笪挠缮虅罩行谋Ａ?，商務中心再根?jù)收報人姓名字母順序整理、分類、保留在專用文件夾內(nèi)一個月，以備查用。發(fā)傳真程序１、請客人填寫發(fā)傳真專用稿紙；也可根據(jù)客人的需要不填。２、核對表上客人姓名、房號、傳真去向（國家和地區(qū)），查看傳真號碼是否清楚。３、按傳真去向、傳真號碼發(fā)送。若對方是手動接收，線路接通后，告需發(fā)傳真，當聽到對方發(fā)出的傳真信號后，即可按下傳真機的發(fā)送鍵進行發(fā)送。４、在發(fā)送中，傳真機會顯示對方傳真號（個別不顯示的情況除外）。５、傳真順利發(fā)完后，應將傳真報告裝訂在傳真登記表后，并且登記、編號?？腿说脑灞蝗∽邥r，需請客人簽字。６、如遇發(fā)不出去的傳真（如對方關(guān)機、故障、線路不好等），應有明確的記錄并需重發(fā)，重發(fā)前應通知客人，向客人解釋發(fā)傳真會發(fā)生的意 外情況以及我們的處理方法。如客人接受我們的處理方法，應繼續(xù)重發(fā)；如不同意，則建議客人改用其他通訊業(yè)務。７、若重發(fā)還是不好，應向客人說明并建議客人暫時不要發(fā)；若客人堅持要發(fā)，則要向他說明，如效果仍不見好，客人應付全部線路費。８、最后開帳單。若住店客人要求簽單，禮貌的請其出示房卡，迅速地核對其姓名、房號以及離店日期；如客人為非住店或即將離店的客人，應請其付現(xiàn)金或通知收款處。９、將收入情況輸入電腦。復印服務程序１、認真仔細地聽取客人的要求。２、根據(jù)客人要求提供服務，服務時要求保證質(zhì)量。３、主動幫助客人裝訂文件。４、按復印的紙型和數(shù)量計算出總費用。５、開帳單，辦理收費手續(xù)。長話服務程序１、仔細了解客人的要求。２、對于住店客人，可禮貌地告知其房間內(nèi)就可打直撥長途。如客人要求在商務中心打長途并簽單時，應禮貌的請其出示房卡或鑰匙牌，迅速、仔細看過客人姓名、房號、離店日期后，方可請其使用話機，及時告知客人撥打方法。３、對于非住店客人、即將離店客人、已結(jié)帳客人，請其先使用話機并應禮貌地告知客人撥打方法。４、當客人打完長途后，應立即與總機聯(lián)系，了解長途的去向、通話時間。如是住店客人可詢問是否簽單、現(xiàn)付；如是非住店客人（離店客人或已結(jié)帳客人），應情請其付現(xiàn)金。５、最后開帳單，迅速辦理收費手續(xù)。打字服務程序１、禮貌的接待客人，認真地聽取客人的要求。２、仔細地閱讀所要打印的文件，不清楚的內(nèi)容要及時提出疑問。３、詳細地了解客人的打印要求（字號、字體、排版格式等）。４、向客人了解要求交稿的時間；可由服務員根據(jù)具體情況與客人約定交稿時間。５、準確快速地打印全文。６、認真仔細地校對打印稿。７、請客人檢查打印稿，耐心地聽取客人的意見和要求，根據(jù)客人的需要進行修改。８、若客人在預訂時間內(nèi)還沒來，應主動與他聯(lián)系，請總臺留言，請客人到商務中心檢查打印好的文件。９、當客人檢查無誤，認為滿意后，即可打印成文。１０、最后開帳單。票務員工作程序１、按時到崗，儀表儀容符合要求。２、認真閱讀交接班記錄，完成上一班未盡事宜。３、禮貌接聽電話，準確地回答客人的問訊。４、按照民航、車站等交通部門關(guān)于預售票的有關(guān)規(guī)定，對住店客人進行接待訂購，并向客人作好解釋，在可能情況下，盡量滿足客人的要求。５、每次客人訂票要準確記錄客人國籍、姓名、房號、班次、時間、目的地，保管好客人的證件和預付款。買到票后，要及時通知客人，將票據(jù)和證件交還客人，做好補退款工作。６、每天應及時向部門經(jīng)理匯報票務訂購情況，做好度假酒店的票務工作。７、定期拜訪或邀請交通部門、協(xié)作單位，每月向部門經(jīng)理書面匯報工作情況。８、準時參加與業(yè)務相關(guān)的培訓和有關(guān)制度學習，提高服務質(zhì)量和工作能力。拉車門程序１、站立姿勢：兩腳微微叉開，身體自然站直，兩手輕輕疊于小腹前，或放在兩邊。２、眼睛注意觀察，當車子到達時，將客人乘坐的車引到適當位置停下，主動上前打開車門，左手拉開車門，身子站在門后，車門向自己一側(cè)盡量打開，右手遮住車門頂部，以免碰到客人頭部。３、協(xié)助客人下車，特別是老弱病殘者。４、面帶微笑，熱情禮貌地歡迎客人：“您好，歡迎您光臨度假酒店”。５、客人下車后，關(guān)好車門，引導客人進大廳。６、若客人下車后，車后有行李，應主動上前幫助提拿，待行李員到后，交給行李員。注意和行李員交接，確認行李件數(shù)。７、應有禮貌熱情地回答客人的問詢，必要時應充當駕駛員與客人間的翻譯，幫助客人解決問題。拉大門程序１、站崗姿勢：兩腳微分，身體自然站直，兩手輕疊于臍前或自然垂放身體兩側(cè)，眼睛注意觀察周圍。２、應為所有進出人員拉門，包括客人、來訪者、度假酒店管理人員和職工。３、站崗時應站在離大門一步遠處，左右兩側(cè)均可，大都側(cè)身立于門口。４、當有客人時，應掌握客人步伐節(jié)奏，在客人行至門前二、三米處，適時地為客人拉大門，并禮貌地向客人問候，待客人走過，關(guān)上大門（對所有進出人員都應如此服務）。５、站崗期間不得隨意走動，應保持警覺，客人走近應有反應。站崗時不得與客人或駕駛?cè)藛T等閑聊。６、禮貌地回答過往客人的問訊。抵店客人的行李服務程序第五篇：規(guī)范化管理匯報材料胡家窯小學規(guī)范化管理匯報材料各位領(lǐng)導：2011—2012學，我校繼續(xù)貫徹落實縣教育局提出的“兩抓一促”工作思路，緊緊圍繞“質(zhì)量提升年”這一主題，以“主抓課堂教學改革，竭力提升教學質(zhì)量，全面提高教師技能，努力爭創(chuàng)特色項目”為基本工作思路，學校各項工作扎實有效地開展。現(xiàn)根據(jù)本次活動的要求，對我校的學校管理工作、課堂教學改革工作、安全工作、特色工作及今后將要開展的各項工作做一匯報：一、學校基本情況：，縣上配套了一部分資金修建了教室。生源主要來自胡家窯村和部分馬礦學生，現(xiàn)有學生64人，6個教學班，教師11人。二、學校管理工作優(yōu)化教學管理制度。我們根據(jù)學校實際，這學期修訂和完善了各類管理章程，制訂了校訓、校風、教風、學風，修訂了《教師職業(yè)道德規(guī)范》；實施了崗位責任制，修訂了《校長工作職責》、《教導主任工作職責》、《總務崗位職責》、《少先隊輔導員職責》、《教研組長職責》、《班主任工作職責》、《教師工作職責》、《值周員工作職責》、《圖書管理員崗位職責》；完善了管理制度，完善了《考勤管理制度》、《教學管理制度》、《學校綜治安全制度》、《體罰和變相體罰學生的處罰辦法》；規(guī)范了教師用語，制定了《教師忌語十句》、《教師文明用語十句》；制定了《教師在校一日常規(guī)》、《教學質(zhì)量獎懲辦法》；規(guī)范了學生文明禮儀，制定了《學生文明禮儀規(guī)范十條》。細化了領(lǐng)導分工。本學期我們設(shè)置了一室兩處，即校長室、教導處、總務處，明確了各自的職責。在教導處下又增設(shè)了語文、數(shù)學兩個教研組，來開展各自的教研活動。并實行了校長包畢業(yè)班，教導主任任畢業(yè)班課的抓重點班的辦法。嚴格了教師出勤管理。實行每天兩次簽到制和隨機抽查制，規(guī)范了教師請假手續(xù)，教師請已知的病假或事假，離校前履行請假手續(xù)，并讓頂課人簽字，使課堂有人管理，責任明確。教師請未知的病假或事假，先發(fā)短信依上面的要求履行請假手續(xù)，來校后再寫書面的請假條。教師出勤每周一統(tǒng)計，一通報。強化了教學管理。（1）在備課質(zhì)量上，我們制定了教案精細化備寫要求，要求教師做到四落實，即落實知識結(jié)構(gòu)、落實能力發(fā)展、落實教法實施、落實學法指導。教導處對教案的備寫進行兩次批閱，第一次批閱教案的備寫，第二次批閱課后記的填寫，并做出等級評價。（2）我們對課堂教學的管理辦法是：隨堂聽課，不打招呼，聽后個別交換意見，提出要求和建議，有必要時校長對教者進行課堂示范指導；每周安排公開課，全校教師都聽，然后利用教研活動進行評課，共同研討課堂教學改革的經(jīng)驗和做法。（3）對作業(yè)的管理，我們要求教師做到，“四精四必”，即精講、精練、精批、精評；作業(yè)有發(fā)必收、有收必改、有錯必糾、有練必評。（4）在教學常規(guī)管理上，我們采取了“三查、兩看、一分析”的管理措施，即隨時查教師的課堂行為、查教案、查作業(yè)批改；看課堂教學效果、看學生學習情況；分析考試的質(zhì)量，以此來規(guī)范我們的教學工作。教導處每周檢查教師教案、聽課記錄、作業(yè)批改、教學反思。（5）抓學生成績不放松。為激發(fā)學生的學習主動性，本學期我們繼續(xù)對期中、期末考試中，取得優(yōu)異成績的，排名前列的學生，發(fā)給獎品以資鼓勵，并給其家庭教育成果突出的家長給予優(yōu)秀家長獎勵，激勵家長比家長、學生比學生的濃厚的比學氛圍。我們還建立了學困生檔案，對學困生進行動態(tài)管理，全程監(jiān)督學困生轉(zhuǎn)化工作。三、課堂教學改革我校緊緊圍繞“質(zhì)量提升年”這一主旋律，強力推進課堂教學改革，全面營造課改氛圍。制定了課堂教學改革計劃、課改行事歷以及學校課堂教學改革思路和措施、確定了馬建軍、李滿學、王瑩、張彥平、劉星星、虎偉、李琦為骨干的學校課改帶頭人，成立了以學校校長為組長，教導主任及各教研組成員為組員的課改評估小組，及時召開了學校本學期課堂教學改革思路及計劃學習會，要求所有科任教師要積極參與課改，以課改為主線，以已形成的“一引、二探、三練、四動”模式為突破口，創(chuàng)新課改理念，轉(zhuǎn)變教學思維，形成一定的規(guī)模。為引領(lǐng)學區(qū)課改工作奠定基礎(chǔ)。學校課改以活動為載體，外學內(nèi)創(chuàng)，外出學習觀摩，并在學校多次組織形式有效的課改促進活動，推動作用明顯。2009年—2011年，學校校長先后赴山寨學區(qū)、馬峽學區(qū)、東峽小學學習交流。2008年以來全校老師積極參加學區(qū)、輔導片組織的課堂教學評估，并對教師的課堂教學進行了觀評和量化打分排名。先后培養(yǎng)張小會、鄒向禮兩名學區(qū)課改典型，多次參加學區(qū)、縣局組織的賽講課，并有名次獲得。在2011年的學區(qū)賽講課中馬建軍取得數(shù)學第一名、劉星星取得語文第三名、王瑩取得英語第二名，達到了獲獎率100%的好成績。通過一系列課改活動和措施，學校營造了較為濃厚的課改氛圍，形成了一批課改典型，并形成了“一引、二探、三練、四動”的教學模式，這種教學模式其實是課堂上的一種操作流程，即第一步引：3—6年級：教師課前為學生出示預習目標，學生將自主學習的目標記在展示本上，課堂上學生展示自學成果并交流，以發(fā)現(xiàn)問題和困難所在。1—2年級：教師以卡片、圖片、實物演示引導學生學習。第二部探：圍繞所發(fā)現(xiàn)和遇到的困難問題，學生合作探究，質(zhì)疑、討論、釋疑，自己“戰(zhàn)斗過關(guān)”。教師點撥，設(shè)疑、評價、糾錯，鼓勵學生評價學習效果。第三步練：設(shè)置檢測題，檢測學生學習效果，學生合作或獨立完成，教師引導學生評價學習效果。第四步動：師生互動。師生互相質(zhì)疑，釋疑，讓每個學生動口、動腦地充分動起來，徹底弄懂一節(jié)課的疑難問題，亦可梳理本節(jié)課的知識點。采用這種模式，將課堂講授時間控制在20分鐘內(nèi)，形成了“20+20”的授課模式。全體教師積極參與課改，積極推動課改，給學校的教育教學注入了新的活力。四、安全工作（一）認真履行職責，高度重視安全工作加強領(lǐng)導認識，層層簽訂責任書。長期以來，學校高度重視學校、學生安全工作，認真學習上級部門關(guān)于學校安全工作的指導性文件，制定了學校安全計劃和行事歷，加強對安全工作的領(lǐng)導和組織，成立了以校長為第一責任的校內(nèi)安全領(lǐng)導小組，以村主任為組長的校外安全領(lǐng)導小組，制定了全員責任制，做到校園內(nèi)人人對安全負責任，人人有崗位、有職責。學校與教師簽定了《課堂安全責任書》、《路隊護送安全責任書》，學校與學生及學生家長簽訂了《校內(nèi)外安全管理責任書》。同時，建立了學校安全應急預案和安全情況通報制。（二）及時排查學校安全情況，想方設(shè)法消除安全隱患長期以來學校班子十分重視定期組織相關(guān)人員對學校安全情況進行自檢、自查，對常年遺留的安全問題做到第一時間報請上級主管部門，第一時間采取安全保護措施。對校園外來人員混亂，房屋漏水等重大問題及時尋求上級領(lǐng)導部門幫忙解決，對教室門窗損壞，乒乓球臺