【正文】 （８）向客人道謝。（９）將總鑰匙放回指定的地方保存。（１０）將“登記卡”按箱號順序存放好。（１１）兩人以上共用一個保險箱時，則應(yīng)請共同使用人在“登記卡”上簽名（留下簽名字樣），取時則需其中任何一個簽名即可。２、中途開箱（１）問候客人，了解客人需求（是取物，還是退還保險箱）。（２）根據(jù)客人提供的保險箱箱號，檢索出客人的登記卡。（３）詢問客人姓名及房號與登記卡上填寫的姓名及房號相核對。（４）請客人在登記卡的背面簽名。（５）核對客人簽名是否與原簽名一樣。（６）核對無誤，用總鑰匙和分鑰匙打開保險箱，將存放盒交給客人取物。（７）經(jīng)辦人在登記卡上填上取物日期、時間、并簽名。（８）客人使用完畢，將存放盒放回箱內(nèi)，鎖好，把分鑰匙交還給客人保存。（９）向客人道謝。３、客人退還保險箱（１）問候客人，了解客人需求。（２）根據(jù)客人提供的箱號，檢索出客人的登記卡。（３）詢問客人姓名及房號，與登記卡上填寫的姓名及房號相核對。（４）請客人在登記卡背面簽名。（５）核對客人簽名是否與原簽名一樣，無誤后打開保險箱，將存放盒交給客人取物。（６）經(jīng)辦人在登記卡上填上日期、時間，并簽名。（７）客人取走全部物品后，再請客人檢查一下存放盒內(nèi)是否有遺留物品，讓客人自我確認(rèn)。（８）請客人在登記卡上退還保險箱欄內(nèi)簽名。（９）向客人道謝。（１０）把分鑰匙放回原指定位置，將“登記卡”存檔?？腿诉z失保險箱鑰匙的處理１、穩(wěn)定客人情緒，傾聽客人的敘述。２、通知大堂經(jīng)理，與客人見面。３、請客人出具一份由客人本人簽名的書面情況說明。４、經(jīng)值班經(jīng)理批準(zhǔn)，為客人辦理鑰匙賠償手續(xù)。５、根據(jù)賠償規(guī)定，收款員開立收款收據(jù)，讓客人現(xiàn)付或讓其簽署后記入客人總帳內(nèi)。６、請安全部人到場，工程部員工負(fù)責(zé)撬鎖。７、將遺失報告存檔。收傳真程序１、收到傳真后，應(yīng)大略看一下內(nèi)容，識別是住店客人、非住店客人還是本店內(nèi)部的傳真。對于房號和姓名不詳?shù)目上炔樵兒藢?，是團(tuán)隊客人或已預(yù)訂未到店客人的傳真放在總臺查詢并保留。２、在收報登記表上進(jìn)行登記、編號；然后將傳真裝入傳真信封，在信封上填寫收報人姓名、房號（或部門）、收報日期和時間，信封上填寫的內(nèi)容和原始收件底根、收件登記本一致。急件則應(yīng)在信封和收件登記本上注明URGENT字樣。３、電話與收件人聯(lián)系，住店客人應(yīng)先與客人核實是否是其傳真，然后詢問客人是自己到商務(wù)中心取還是需要送到房間，如需送入房間或客人不在家的傳真每隔一斷時間請大廳服務(wù)處送一次，急報則應(yīng)立即送給客人。４、對于已離店的、收報人不詳?shù)膱笪挠缮虅?wù)中心保留，商務(wù)中心再根據(jù)收報人姓名字母順序整理、分類、保留在專用文件夾內(nèi)一個月，以備查用。發(fā)傳真程序１、請客人填寫發(fā)傳真專用稿紙；也可根據(jù)客人的需要不填。２、核對表上客人姓名、房號、傳真去向（國家和地區(qū)），查看傳真號碼是否清楚。３、按傳真去向、傳真號碼發(fā)送。若對方是手動接收，線路接通后，告需發(fā)傳真，當(dāng)聽到對方發(fā)出的傳真信號后，即可按下傳真機的發(fā)送鍵進(jìn)行發(fā)送。４、在發(fā)送中，傳真機會顯示對方傳真號（個別不顯示的情況除外）。５、傳真順利發(fā)完后，應(yīng)將傳真報告裝訂在傳真登記表后，并且登記、編號?？腿说脑灞蝗∽邥r，需請客人簽字。６、如遇發(fā)不出去的傳真（如對方關(guān)機、故障、線路不好等），應(yīng)有明確的記錄并需重發(fā)，重發(fā)前應(yīng)通知客人，向客人解釋發(fā)傳真會發(fā)生的意 外情況以及我們的處理方法。如客人接受我們的處理方法，應(yīng)繼續(xù)重發(fā)；如不同意，則建議客人改用其他通訊業(yè)務(wù)。７、若重發(fā)還是不好，應(yīng)向客人說明并建議客人暫時不要發(fā)；若客人堅持要發(fā)，則要向他說明，如效果仍不見好，客人應(yīng)付全部線路費。８、最后開帳單。若住店客人要求簽單，禮貌的請其出示房卡，迅速地核對其姓名、房號以及離店日期；如客人為非住店或即將離店的客人，應(yīng)請其付現(xiàn)金或通知收款處。９、將收入情況輸入電腦。復(fù)印服務(wù)程序１、認(rèn)真仔細(xì)地聽取客人的要求。２、根據(jù)客人要求提供服務(wù)，服務(wù)時要求保證質(zhì)量。３、主動幫助客人裝訂文件。４、按復(fù)印的紙型和數(shù)量計算出總費用。５、開帳單，辦理收費手續(xù)。長話服務(wù)程序１、仔細(xì)了解客人的要求。２、對于住店客人，可禮貌地告知其房間內(nèi)就可打直撥長途。如客人要求在商務(wù)中心打長途并簽單時，應(yīng)禮貌的請其出示房卡或鑰匙牌，迅速、仔細(xì)看過客人姓名、房號、離店日期后，方可請其使用話機，及時告知客人撥打方法。３、對于非住店客人、即將離店客人、已結(jié)帳客人，請其先使用話機并應(yīng)禮貌地告知客人撥打方法。４、當(dāng)客人打完長途后，應(yīng)立即與總機聯(lián)系，了解長途的去向、通話時間。如是住店客人可詢問是否簽單、現(xiàn)付；如是非住店客人（離店客人或已結(jié)帳客人），應(yīng)情請其付現(xiàn)金。５、最后開帳單，迅速辦理收費手續(xù)。打字服務(wù)程序１、禮貌的接待客人，認(rèn)真地聽取客人的要求。２、仔細(xì)地閱讀所要打印的文件，不清楚的內(nèi)容要及時提出疑問。３、詳細(xì)地了解客人的打印要求（字號、字體、排版格式等）。４、向客人了解要求交稿的時間；可由服務(wù)員根據(jù)具體情況與客人約定交稿時間。５、準(zhǔn)確快速地打印全文。６、認(rèn)真仔細(xì)地校對打印稿。７、請客人檢查打印稿，耐心地聽取客人的意見和要求，根據(jù)客人的需要進(jìn)行修改。８、若客人在預(yù)訂時間內(nèi)還沒來，應(yīng)主動與他聯(lián)系，請總臺留言，請客人到商務(wù)中心檢查打印好的文件。９、當(dāng)客人檢查無誤，認(rèn)為滿意后，即可打印成文。１０、最后開帳單。票務(wù)員工作程序１、按時到崗，儀表儀容符合要求。２、認(rèn)真閱讀交接班記錄，完成上一班未盡事宜。３、禮貌接聽電話，準(zhǔn)確地回答客人的問訊。４、按照民航、車站等交通部門關(guān)于預(yù)售票的有關(guān)規(guī)定，對住店客人進(jìn)行接待訂購，并向客人作好解釋，在可能情況下，盡量滿足客人的要求。５、每次客人訂票要準(zhǔn)確記錄客人國籍、姓名、房號、班次、時間、目的地，保管好客人的證件和預(yù)付款。買到票后，要及時通知客人，將票據(jù)和證件交還客人，做好補退款工作。６、每天應(yīng)及時向部門經(jīng)理匯報票務(wù)訂購情況，做好度假酒店的票務(wù)工作。７、定期拜訪或邀請交通部門、協(xié)作單位，每月向部門經(jīng)理書面匯報工作情況。８、準(zhǔn)時參加與業(yè)務(wù)相關(guān)的培訓(xùn)和有關(guān)制度學(xué)習(xí)，提高服務(wù)質(zhì)量和工作能力。拉車門程序１、站立姿勢：兩腳微微叉開，身體自然站直，兩手輕輕疊于小腹前，或放在兩邊。２、眼睛注意觀察，當(dāng)車子到達(dá)時，將客人乘坐的車引到適當(dāng)位置停下，主動上前打開車門，左手拉開車門，身子站在門后，車門向自己一側(cè)盡量打開，右手遮住車門頂部，以免碰到客人頭部。３、協(xié)助客人下車，特別是老弱病殘者。４、面帶微笑，熱情禮貌地歡迎客人：“您好，歡迎您光臨度假酒店”。５、客人下車后，關(guān)好車門，引導(dǎo)客人進(jìn)大廳。６、若客人下車后，車后有行李，應(yīng)主動上前幫助提拿，待行李員到后，交給行李員。注意和行李員交接，確認(rèn)行李件數(shù)。７、應(yīng)有禮貌熱情地回答客人的問詢，必要時應(yīng)充當(dāng)駕駛員與客人間的翻譯，幫助客人解決問題。拉大門程序１、站崗姿勢：兩腳微分，身體自然站直，兩手輕疊于臍前或自然垂放身體兩側(cè)，眼睛注意觀察周圍。２、應(yīng)為所有進(jìn)出人員拉門，包括客人、來訪者、度假酒店管理人員和職工。３、站崗時應(yīng)站在離大門一步遠(yuǎn)處，左右兩側(cè)均可，大都側(cè)身立于門口。４、當(dāng)有客人時，應(yīng)掌握客人步伐節(jié)奏，在客人行至門前二、三米處，適時地為客人拉大門，并禮貌地向客人問候，待客人走過，關(guān)上大門（對所有進(jìn)出人員都應(yīng)如此服務(wù)）。５、站崗期間不得隨意走動，應(yīng)保持警覺，客人走近應(yīng)有反應(yīng)。站崗時不得與客人或駕駛?cè)藛T等閑聊。６、禮貌地回答過往客人的問訊。抵店客人的行李服務(wù)程序第五篇：規(guī)范化管理匯報材料胡家窯小學(xué)規(guī)范化管理匯報材料各位領(lǐng)導(dǎo)：2011—2012學(xué)，我校繼續(xù)貫徹落實縣教育局提出的“兩抓一促”工作思路，緊緊圍繞“質(zhì)量提升年”這一主題，以“主抓課堂教學(xué)改革，竭力提升教學(xué)質(zhì)量，全面提高教師技能，努力爭創(chuàng)特色項目”為基本工作思路，學(xué)校各項工作扎實有效地開展?，F(xiàn)根據(jù)本次活動的要求，對我校的學(xué)校管理工作、課堂教學(xué)改革工作、安全工作、特色工作及今后將要開展的各項工作做一匯報：一、學(xué)?；厩闆r：，縣上配套了一部分資金修建了教室。生源主要來自胡家窯村和部分馬礦學(xué)生，現(xiàn)有學(xué)生64人，6個教學(xué)班，教師11人。二、學(xué)校管理工作優(yōu)化教學(xué)管理制度。我們根據(jù)學(xué)校實際，這學(xué)期修訂和完善了各類管理章程，制訂了校訓(xùn)、校風(fēng)、教風(fēng)、學(xué)風(fēng)，修訂了《教師職業(yè)道德規(guī)范》；實施了崗位責(zé)任制，修訂了《校長工作職責(zé)》、《教導(dǎo)主任工作職責(zé)》、《總務(wù)崗位職責(zé)》、《少先隊輔導(dǎo)員職責(zé)》、《教研組長職責(zé)》、《班主任工作職責(zé)》、《教師工作職責(zé)》、《值周員工作職責(zé)》、《圖書管理員崗位職責(zé)》；完善了管理制度，完善了《考勤管理制度》、《教學(xué)管理制度》、《學(xué)校綜治安全制度》、《體罰和變相體罰學(xué)生的處罰辦法》；規(guī)范了教師用語，制定了《教師忌語十句》、《教師文明用語十句》；制定了《教師在校一日常規(guī)》、《教學(xué)質(zhì)量獎懲辦法》；規(guī)范了學(xué)生文明禮儀，制定了《學(xué)生文明禮儀規(guī)范十條》。細(xì)化了領(lǐng)導(dǎo)分工。本學(xué)期我們設(shè)置了一室兩處，即校長室、教導(dǎo)處、總務(wù)處，明確了各自的職責(zé)。在教導(dǎo)處下又增設(shè)了語文、數(shù)學(xué)兩個教研組，來開展各自的教研活動。并實行了校長包畢業(yè)班，教導(dǎo)主任任畢業(yè)班課的抓重點班的辦法。嚴(yán)格了教師出勤管理。實行每天兩次簽到制和隨機抽查制，規(guī)范了教師請假手續(xù)，教師請已知的病假或事假，離校前履行請假手續(xù)，并讓頂課人簽字，使課堂有人管理，責(zé)任明確。教師請未知的病假或事假，先發(fā)短信依上面的要求履行請假手續(xù)，來校后再寫書面的請假條。教師出勤每周一統(tǒng)計，一通報。強化了教學(xué)管理。（1）在備課質(zhì)量上，我們制定了教案精細(xì)化備寫要求，要求教師做到四落實，即落實知識結(jié)構(gòu)、落實能力發(fā)展、落實教法實施、落實學(xué)法指導(dǎo)。教導(dǎo)處對教案的備寫進(jìn)行兩次批閱，第一次批閱教案的備寫，第二次批閱課后記的填寫，并做出等級評價。（2）我們對課堂教學(xué)的管理辦法是：隨堂聽課，不打招呼，聽后個別交換意見，提出要求和建議，有必要時校長對教者進(jìn)行課堂示范指導(dǎo)；每周安排公開課，全校教師都聽，然后利用教研活動進(jìn)行評課，共同研討課堂教學(xué)改革的經(jīng)驗和做法。（3）對作業(yè)的管理，我們要求教師做到，“四精四必”，即精講、精練、精批、精評；作業(yè)有發(fā)必收、有收必改、有錯必糾、有練必評。（4）在教學(xué)常規(guī)管理上，我們采取了“三查、兩看、一分析”的管理措施，即隨時查教師的課堂行為、查教案、查作業(yè)批改；看課堂教學(xué)效果、看學(xué)生學(xué)習(xí)情況；分析考試的質(zhì)量，以此來規(guī)范我們的教學(xué)工作。教導(dǎo)處每周檢查教師教案、聽課記錄、作業(yè)批改、教學(xué)反思。（5）抓學(xué)生成績不放松。為激發(fā)學(xué)生的學(xué)習(xí)主動性，本學(xué)期我們繼續(xù)對期中、期末考試中，取得優(yōu)異成績的，排名前列的學(xué)生，發(fā)給獎品以資鼓勵，并給其家庭教育成果突出的家長給予優(yōu)秀家長獎勵，激勵家長比家長、學(xué)生比學(xué)生的濃厚的比學(xué)氛圍。我們還建立了學(xué)困生檔案，對學(xué)困生進(jìn)行動態(tài)管理，全程監(jiān)督學(xué)困生轉(zhuǎn)化工作。三、課堂教學(xué)改革我校緊緊圍繞“質(zhì)量提升年”這一主旋律，強力推進(jìn)課堂教學(xué)改革，全面營造課改氛圍。制定了課堂教學(xué)改革計劃、課改行事歷以及學(xué)校課堂教學(xué)改革思路和措施、確定了馬建軍、李滿學(xué)、王瑩、張彥平、劉星星、虎偉、李琦為骨干的學(xué)校課改帶頭人，成立了以學(xué)校校長為組長，教導(dǎo)主任及各教研組成員為組員的課改評估小組，及時召開了學(xué)校本學(xué)期課堂教學(xué)改革思路及計劃學(xué)習(xí)會，要求所有科任教師要積極參與課改，以課改為主線，以已形成的“一引、二探、三練、四動”模式為突破口，創(chuàng)新課改理念，轉(zhuǎn)變教學(xué)思維，形成一定的規(guī)模。為引領(lǐng)學(xué)區(qū)課改工作奠定基礎(chǔ)。學(xué)校課改以活動為載體，外學(xué)內(nèi)創(chuàng)，外出學(xué)習(xí)觀摩，并在學(xué)校多次組織形式有效的課改促進(jìn)活動，推動作用明顯。2009年—2011年，學(xué)校校長先后赴山寨學(xué)區(qū)、馬峽學(xué)區(qū)、東峽小學(xué)學(xué)習(xí)交流。2008年以來全校老師積極參加學(xué)區(qū)、輔導(dǎo)片組織的課堂教學(xué)評估，并對教師的課堂教學(xué)進(jìn)行了觀評和量化打分排名。先后培養(yǎng)張小會、鄒向禮兩名學(xué)區(qū)課改典型，多次參加學(xué)區(qū)、縣局組織的賽講課，并有名次獲得。在2011年的學(xué)區(qū)賽講課中馬建軍取得數(shù)學(xué)第一名、劉星星取得語文第三名、王瑩取得英語第二名，達(dá)到了獲獎率100%的好成績。通過一系列課改活動和措施，學(xué)校營造了較為濃厚的課改氛圍，形成了一批課改典型，并形成了“一引、二探、三練、四動”的教學(xué)模式，這種教學(xué)模式其實是課堂上的一種操作流程，即第一步引：3—6年級：教師課前為學(xué)生出示預(yù)習(xí)目標(biāo)，學(xué)生將自主學(xué)習(xí)的目標(biāo)記在展示本上，課堂上學(xué)生展示自學(xué)成果并交流，以發(fā)現(xiàn)問題和困難所在。1—2年級：教師以卡片、圖片、實物演示引導(dǎo)學(xué)生學(xué)習(xí)。第二部探：圍繞所發(fā)現(xiàn)和遇到的困難問題，學(xué)生合作探究，質(zhì)疑、討論、釋疑，自己“戰(zhàn)斗過關(guān)”。教師點撥，設(shè)疑、評價、糾錯，鼓勵學(xué)生評價學(xué)習(xí)效果。第三步練：設(shè)置檢測題，檢測學(xué)生學(xué)習(xí)效果，學(xué)生合作或獨立完成，教師引導(dǎo)學(xué)生評價學(xué)習(xí)效果。第四步動：師生互動。師生互相質(zhì)疑，釋疑，讓每個學(xué)生動口、動腦地充分動起來，徹底弄懂一節(jié)課的疑難問題，亦可梳理本節(jié)課的知識點。采用這種模式，將課堂講授時間控制在20分鐘內(nèi)，形成了“20+20”的授課模式。全體教師積極參與課改，積極推動課改，給學(xué)校的教育教學(xué)注入了新的活力。四、安全工作（一）認(rèn)真履行職責(zé)，高度重視安全工作加強領(lǐng)導(dǎo)認(rèn)識，層層簽訂責(zé)任書。長期以來，學(xué)校高度重視學(xué)校、學(xué)生安全工作，認(rèn)真學(xué)習(xí)上級部門關(guān)于學(xué)校安全工作的指導(dǎo)性文件，制定了學(xué)校安全計劃和行事歷，加強對安全工作的領(lǐng)導(dǎo)和組織，成立了以校長為第一責(zé)任的校內(nèi)安全領(lǐng)導(dǎo)小組，以村主任為組長的校外安全領(lǐng)導(dǎo)小組，制定了全員責(zé)任制，做到校園內(nèi)人人對安全負(fù)責(zé)任，人人有崗位、有職責(zé)。學(xué)校與教師簽定了《課堂安全責(zé)任書》、《路隊護(hù)送安全責(zé)任書》，學(xué)校與學(xué)生及學(xué)生家長簽訂了《校內(nèi)外安全管理責(zé)任書》。同時，建立了學(xué)校安全應(yīng)急預(yù)案和安全情況通報制。（二）及時排查學(xué)校安全情況，想方設(shè)法消除安全隱患長期以來學(xué)校班子十分重視定期組織相關(guān)人員對學(xué)校安全情況進(jìn)行自檢、自查，對常年遺留的安全問題做到第一時間報請上級主管部門，第一時間采取安全保護(hù)措施。對校園外來人員混亂，房屋漏水等重大問題及時尋求上級領(lǐng)導(dǎo)部門幫忙解決，對教室門窗損壞，乒乓球臺