【正文】 八、接待用語五原則聲音要明朗，發(fā)音要清晰一直到最后一個字江蘇萬得福購物中心要手勢正確讓大家的舒服的感覺 說話要低序并強調(diào)要點 說話要有誠意用不快不慢的標準語 臨機應變時，不要太嚴肅呆板九、如何打印小物價標簽？標價前先標簽試打以確定字印的正確并先試打，標價完了以后是否遺漏，換標簽的時候要小心剝下來不要到其表面十、處理投訴原則：保持心情平靜有效地傾聽運用同情心提供解決方案執(zhí)行解決方案結(jié)果檢討十一、如何理解顧客永遠是正確的“顧客”永遠都是第一位的等經(jīng)營理念答：因為所有心理來源，顧客提出的問題正是我們的不足，因為他們?yōu)橘I而來給我們帶來利益。十二，顧客購買DM上特價品由于價格低銷售特別快，正好缺貨你如何來處理這種情況？答：現(xiàn)將原有的商品取下，然后清潔貨架里面，再將商品放在里面做陳列先進先出，對冷凍，冷藏水產(chǎn)商品時間投放量營業(yè)前將所有品種擺放到位，下午營業(yè)高峰來臨之前再次補充不得高于氣簾。第六章 陳列培訓教案 超市陳列制作要點一、排面的制作 (1).了解商品組織 1)商品組織的定義 △ 商品組織方式△ 商品組織是我們對商品分類的方式,也是商品管理及排面的依據(jù)。我們將商品依以下結(jié)構(gòu)來分類：江蘇萬得福購物中心處 課 大分類 中分類 小分類 單品 2)商品組織舉例△ 處 食品處 △ 課酒飲課 △ 大分類 碳酸飲料 △ 中分類 可樂 △ 小分類 一般可樂△ 單品 355ml單支可口可樂 3)商品組織舉例△ 因此,例如顧客在尋找一臺電視機時: △ 他最先到非食品處(不是食品區(qū))△ 之后到家電的區(qū)域(不是服飾區(qū))△ 之后尋找影音設(shè)備(不是空調(diào)系列)△ 之后尋找電視機器(不是光碟機)△ 最后他找到所要的品牌及尺寸的電視機 4)商品組織的好處△ 依一定的原則去組織商品,有2個好處: ,也比較有效率。，比較容易找到想購買的商品，即節(jié)省時間，也方便購買。(2)．認識不同貨架層  1)貨架的層面江蘇萬得福購物中心△ 上段 視線以上至手可及處 △ 黃金線 視線高度 △ 中段 視線以下至手可及處 △ 下段 低層＜  注:2米以上為寄倉或裝飾  2)層面的影響△ 不同的層面陳列=不同的銷售量 不同層面銷售量百分比 上段 通常陳列一些推薦品或有心培育的商品 10% 黃金線 通常陳列高利潤的商品,自有品牌、獨家進口商品40%或重點銷售商品，但不能陳列低毛利商品中段 通常陳列一些低利潤但顧客需要的商品 25% 下段 通常陳列一些回轉(zhuǎn)率很快、易碎、體積大、25%重量重或毛利較低品(3).制作排面的原則 △ 四條原則原則一：以分類區(qū)分，分類是以縱向方式陳列,單品以橫向方式陳列例如：假設(shè)家用清潔用品需要八座貨架,那么: 地板清潔劑2座 浴廁清潔劑1座 除臭芳香劑1座江蘇萬得福購物中心殺蟲劑1座 洗衣用品2座 萬能清潔劑1座原則二：以價位區(qū)分，任何小分類,原則上由便宜到最貴的縱向陳列依由下至上的順序原則三：以體積區(qū)分，任何小分類,原則上由大體積到小體積的縱向陳列,依由下至上的順序整箱銷售的商品陳列于最下原則四：以顏色區(qū)分，在同分類中如涉及顏色,則可考慮將其按顏色來陳列遵守以上四大原則的好處 ,且有效率,顧客選擇更加清楚容易,節(jié)省顧客時間 ,可刺激顧客的購買欲望,增加銷量 1).制作排面圖1．依據(jù)銷售量制作排面圖 2．給每一個商品一個位置 3．給每一個商品一個空間 2).測試排面寬度1．在貨架上針對每一種商品做完整的排面測試 2．依據(jù)商品的大小做調(diào)整 3．可依據(jù)商品的不同高度調(diào)整貨架江蘇萬得福購物中心3).執(zhí)行排面制作計劃有如下注意點1．所有的貨架器材必須適用于商品,方便顧客找尋和拿?。牐牐牐?2．必須提供足夠空間和位置,配合銷售量的回轉(zhuǎn)3．商品的正面要朝向顧客,棚板與商品之間的空隙要盡量?。牐牐?).追蹤排面效果排面完成后必須要追蹤成效1．依據(jù)銷售量來調(diào)整排面的大小 2．依據(jù)顧客的反應,可以做修改3．調(diào)整以前必須報備主管如有缺貨,將缺貨的貨架空出,嚴禁以其他商品補滿(5).排面的相關(guān)標識的規(guī)范 1).價格牌1．價格牌統(tǒng)一放在商品左上角或左下角,箭號標放在價格牌的右邊 2．價格牌整齊,縱向與其它價格牌成一條直線 2).缺貨標簽統(tǒng)一放在價格牌的右邊(6).排面陳列方法 1).直線陳列法把商品按大小或形狀特征排成直線圖案 、整齊、字跡清晰明顯 2).曲線陳列法A．適用于一些數(shù)個禮盒的小件,零星商品陳列江蘇萬得福購物中心B．可以擺成三角曲線,直角曲線、圓弧曲線或小紋波曲線 3).懸掛陳列方法A．軟件商品的懸掛陳列復雜多變，展示手法也多種多樣，常見的有手展法、褶鄒法、輻射法、支架法、折疊法等B．對整匹的呢絨、綢緞等紡織品，可以通過高架和褶縐技法，使其成“高空瀑布”氣勢，充分展示商品的色澤、圖案、質(zhì)地，對零星手絹、襪子可以通過折疊造型技法折出花朵、蝴蝶，使商品陳列出現(xiàn)新意4).頭尾拼列法A．此法一般適用于水產(chǎn)課的“冰鮮魚”和家庭用品課“掃把”陳列頭拼頭、尾拼尾法B．頭拼頭、尾拼尾法指通過對商品進行立、正、反、斜、倒置和翻折等方法，來進行的商品擺放二、促銷臺的制作 ——促銷陳列是提高商品銷量或因季節(jié)性、品牌展示的需求而對商品的大量陳列1）量感——大量陳列使顧客產(chǎn)生商品豐富、便宜、促銷等感覺，有強烈的視覺沖擊力2）美感——利用各種展示工具及各種陳列，使促銷陳列產(chǎn)生美的感覺 3）動感——對各種季節(jié)性、主題性的挖掘、創(chuàng)造，使促銷商品變化組合從而使賣場生動化江蘇萬得福購物中心季節(jié)性：一年四季的變化，各種節(jié)日主題促銷活動：例如，玩具展、廚具展、嬰幼兒商品展、保健品展、進口水果展、XX廠商周 促銷陳列的原則：1).品項較少1個或23個或一個系列 2).大量陳列3).端架商品陳列,單品一般進行縱向陳列 4).價格標識較大而清晰,一般用專用的POP 1).選擇12品項為宜2).單品縱向陳列,所在商品正面朝外 3).價格牌在商品左下角,并縱向?qū)R 4).POP掛置端架正上方5).商品頂部與貨架間隔寬度以兩個手指為宜 6).1）商品展示有一定的高度,一般要≥60公分 2）堆頭貨量要豐滿3）有用空箱做假島,不可露出空箱 4）POP標示清楚5）可陳列單一品項或一個系列品項 :江蘇萬得福購物中心1)堆箱陳列：直接用比較規(guī)格的包裝裝堆疊到一定高度,上面展示促銷品2)展示臺或展示架陳列：直接用一些長方形或其它形狀的展示臺展示商品3)倉儲籠陳列：利用可折疊的倉儲籠進行陳列 4)木籠陳列：主要用于陳列水果等農(nóng)副產(chǎn)品 5)冰臺，島柜陳列：陳列水產(chǎn)、保鮮奶等 6)花車陳列：熟食等促銷7)斜口籠陳列：陳列蜜餞等袋裝食品 8)游泳池陳列：陳列散裝糖果、糕餅三、寄倉的制作*,而作為庫存商品的寄放地,顧名思義為寄倉*做好寄倉的意義 1)堆放商品要整齊(高度一致,正面要與排面頂層板垂直,并在一條直線上)2)堆頭商品與所在排面商品層量為同一分類 3)可在寄倉上用噴繪圖案進行裝飾四、賣場閑置空間的利用江蘇萬得福購物中心墻面A． 可用來商品形象或品牌展示 B． 商品陳列 柱子品牌形象展示與商品陳列銷售相結(jié)合 掛網(wǎng)  A、端架掛網(wǎng)  B、堆頭掛網(wǎng) 4．賣場上空  A、氣氛牌懸掛  B、商品懸掛  C、商品模型懸掛 玩具等懸掛 五、結(jié)論 讓我們提供給顧客的陳列是 方便、有序 整潔、安全 創(chuàng)新、醒目 美感、安全第七章 營業(yè)員工作職責江蘇萬得福購物中心、規(guī)格、用途、產(chǎn)地、保質(zhì)期、使用方法等，并做好記錄。、合理、整齊。陳列商品是否放置的安全合理。，做到標價準確，張貼端正，統(tǒng)一規(guī)范，貨簽對位。需張貼店內(nèi)碼的商品是否已張貼完畢。嚴格防止有貨無簽和無貨有簽的情況，防盜軟硬標簽貼于規(guī)定位置，包裝商品外包裝是否與實物一致。，做到商品價格準確無誤。，隨時保持商品及衛(wèi)生區(qū)的干凈。、變質(zhì)等情況，并及時處理。，須補貨的要按規(guī)定及時寫調(diào)撥單及續(xù)貨單，并在補貨時對商品和陳列架進行清潔，上貨時應遵循先進先出原則。，不得拖拉誤事。，完整清潔。，嚴禁亂拋，堆放時重箱在下，輕箱在上，不得超出規(guī)定層數(shù)。，屬經(jīng)驗類的柜組長需記錄。，定期檢查電子秤的各項運行狀況，并保持電子秤的清潔靈敏。，理貨員清點確認后簽字。，不得堆放商品。，須報損的按報損程序處理。，對有要求的顧客熱情介紹，并盡自己所能幫助顧客。對顧客的不滿耐心解釋。，應熱心指點正確位置。，應由衷向顧客表示歉意，并使用禮貌用語向顧客解釋，并詢問可否用其它商品代替，或者請顧客留下姓名、電話，待貨到后通知顧客。不準議論客人。，對有殘疾的顧客應主動幫助選購。江蘇萬得福購物中心。，不得賒銷商品。（柜）在營業(yè)期間必須有專人負責。