【導(dǎo)讀】***街道辦事處“社區(qū)事務(wù)受理服務(wù)中心”改建項目績效評價報告

　　

【正文】 分鐘，計 3分；大于等于 12分鐘，不計分。 中心即辦件平均辦理時間為 6分鐘。 3 ***街道辦事處“社區(qū)事務(wù)受理服務(wù)中心”改建項目 績效評價報告 27 社會效益 （ 續(xù)） 服務(wù)質(zhì)量情況 （續(xù)） 服務(wù)事項即辦件比率 % 3 根據(jù) “規(guī)范”要求，服務(wù)事項即辦件比率大于 60%， 小于或等于 60%，不計分。 中心應(yīng)該一次辦結(jié)的服務(wù)項目數(shù)是 87項，目前即辦件項目數(shù)是 61項，服務(wù)事項即辦件比率是 %。 3 流轉(zhuǎn)件平均辦理時間 天 3 根據(jù) “規(guī)范”要求，流轉(zhuǎn)件平均辦理時間 10天 以下 ，計 3分； 1120天計 2分； 2130天，計 1分； 30天 以上（不含30天） ，不計分。 中心流轉(zhuǎn)件業(yè)務(wù)共有 75項，涉及 10個職能部門，平均辦理時間約 30天。有些業(yè)務(wù)需要流轉(zhuǎn)到上級部門，所需流轉(zhuǎn)時間較長，拉長流轉(zhuǎn)件平均辦理時間。 1 服務(wù)事項網(wǎng)絡(luò)辦理率 % 3 根據(jù) “規(guī)范”要求，服務(wù)事項網(wǎng)絡(luò)辦理率大于 20%，計 3分；小于等于 20%，不計分。 中心服務(wù)事項網(wǎng)絡(luò)辦理率是 100%。 3 條線協(xié)調(diào)處理率 % 3 根據(jù) “規(guī)范 ”要求，條線協(xié)調(diào)處理率大于 70%，計 3分；小于等于 70%，不計分。 中心 條線協(xié)調(diào)處理率 是 100%。 3 相關(guān)群體滿意度 （ 22分） 獲獎情況 — 3 獲得市級榮譽，計 3分；獲得區(qū)級榮譽，計 2分；未獲獎但獲得媒體好評，計 1分；未獲獎項或好評，不計分。 2021 年中心獲得由上海市人民政府頒發(fā)的“ 20212021年度上海市模范集體”稱號。 3 員工滿意度 % 3 滿意度大于等于 90%，計 3分； 80%89%，計 2分； 70%79%，計 1分； 6069%，計 ； 60%以下（不含 60%） ，不計分。 根據(jù)內(nèi)部員工問卷調(diào)查，員工滿意度為 91%。 3 行風(fēng)政風(fēng)群眾滿意率 % 4 2021年 1月 6月中心改建后的平均滿意率大于或等于改建前的 2021年度平均滿意率，即 %，計 4分；若小于%，每降低 10個百分點，扣 1分，扣完為止。 2021年 1月 6月行風(fēng)政風(fēng)群眾滿意率平均值是%，與 09年滿意率持平。 4 服務(wù)人員表現(xiàn)評級 分 4 根據(jù) “規(guī)范”要求，服務(wù)人員評級大于 90分，計 4分；小于等于 90分，不計分。 根據(jù)電子評價系統(tǒng)的情況匯總表，服務(wù)人員表現(xiàn)評級為 100分。 4 顧客綜合投訴率 % 4 根據(jù) “規(guī)范”要求，顧客綜合投訴率小于 1%，計 4分；大于等于 1%，不計分。 中心平均每月投訴數(shù)為 ，平均每月 業(yè)務(wù) 辦理數(shù)量為 800起，因此顧客綜合投訴率為 %。 4 改建后顧客滿意度 % 4 滿意度大于等于 95%，計 4分； 85%94%，計 3分； 65%84%，計 2分； 5564%，計 1分； 55%以下（不含 55%），不計分。 根據(jù)問卷調(diào)查結(jié)果顯示，居民滿意度為 %。 3 ∑ 40 37 總計 100 ***街道辦事處“社區(qū)事務(wù)受理服務(wù)中心”改建項目 績效評價報告 28 （二）項目評價等級 根據(jù)浦東新區(qū)預(yù) 算績效評價管理的有關(guān)規(guī)定，績效評價實行百分制評價，并將評價結(jié)果分為 “A、 B、 C、 D”檔。 ? 首先，進行三級指標(biāo)的評分工作。根據(jù)各項指標(biāo)的規(guī)定內(nèi)容和已經(jīng)確定的評價標(biāo)準(zhǔn)，對 ***街道辦事處 “ 社區(qū)事務(wù)受理服務(wù)中心 ”改建 項目的實際運作情況給予打分評價。 ? 其次，加總?cè)壷笜?biāo)的得分結(jié)果，得出 ***街道辦事處 “ 社區(qū)事務(wù)受理服務(wù)中心 ”改建 項目的綜合得分。 ? 最后，根據(jù)綜合得分，確定該項目的檔次。綜合得分在 90 分（含 90分）以上為 A 檔，得分在 80－ 89 分是 B檔， 70－ 79 分是 C檔， 69分以下是 D 檔。 ***街道辦事處 “ 社區(qū)事務(wù)受 理服務(wù)中心 ”改建 項目績效評價綜合得分為 分，評價結(jié)果總體達到 “A”檔 標(biāo)準(zhǔn)。各部分得分及扣分的主要原因見下表。 表 52 項目評價簡表 指 標(biāo) 權(quán)重 (%) 實得分值 扣分主要原因 立項 和目標(biāo)設(shè)定 10 10 情況良好，未扣分 項目 管理 16 項目未進行招投標(biāo)，上級主管部門陸工委 進行公開招投標(biāo)確定施工單位名單，基建辦從中選取三家進行詢價比價。 資金 管理 14 14 情況良好，未扣分。 成果實現(xiàn) 20 設(shè)施設(shè)備基本滿足辦事需要，但某些地方諸如自行車棚仍需進一步改善。 社會 效益 40 37 流轉(zhuǎn)件平均辦理時間較長 ， 有些業(yè)務(wù)需要流轉(zhuǎn)到上級部門，流轉(zhuǎn)時間較長 ； 群眾 滿意度 需 進一步提高。 小 計 100 ***街道辦事處“社區(qū)事務(wù)受理服務(wù)中心”改建項目 績效評價報告 29 （ 三 ）項目綜合評價結(jié)論 通過對 ***街道辦事處 “ 社區(qū)事務(wù)受理服務(wù)中心 ”改建項目 進行綜合評價，得出本次績效評價結(jié)論 。 項目立項必要 ， 目標(biāo)明確 該項目是在 ***街道黨工委高度重視和關(guān)注民生工作、為民服務(wù)的背景下，經(jīng)討論決定的，符合政府工作重點方向 。 從績效目標(biāo)設(shè)定方面來看，數(shù)量、質(zhì)量和時間三方面的目標(biāo)設(shè)置客觀、科學(xué)、清晰、明確，并做到了具體量化細化，可操作性較強。 項目管理有序、 后續(xù) 長效 管理 制度 比較完善 該項目經(jīng)過勘察設(shè)計， 聘請上海東尼建筑裝飾設(shè)計事務(wù)所 進行 設(shè)計； 該項目制定了詳細的安全監(jiān)理實施細則 ， 聘請上海金橋建設(shè)監(jiān)理咨詢有限公司進行監(jiān)理 。 項目未進行招投標(biāo)，上級主管部門陸工委進行公開招投標(biāo)確定施工單位名單，基建辦從中選取三家進行詢價比價。 該項目有健全的后續(xù) 長效 管理計劃制度。中心共有行風(fēng)政風(fēng)建設(shè)六大制度，后續(xù)管理有創(chuàng)新，第一， 聘請 5名專職的行風(fēng)政風(fēng)監(jiān)督員對 當(dāng)天工作現(xiàn)場 進行監(jiān)督，并作為一項制度長期固定下來。 第二 ， 在專職衛(wèi)生保潔工作的同時，為每個員工劃定衛(wèi)生責(zé)任包干區(qū) ， 并且有相應(yīng)規(guī)章。 財務(wù)管理 情況 良好 ***街道辦事處 有健全規(guī)范的財務(wù)管理制度 以及嚴(yán)格的資金使用流程 ，并執(zhí)行有力 ；財務(wù)管理有效， 財務(wù)信息真實、全面 。 主管部門 能夠 按合同約定支付 給施工單位 全部款項 。 ***街道辦事處“社區(qū)事務(wù)受理服務(wù)中心”改建項目 績效評價報告 30 目標(biāo)成果完成情況 較 好 該項目 規(guī)模合理 ， ***社區(qū)事務(wù)受理服務(wù)中心 人均面積為 ，大于上海市公共服務(wù)設(shè)施的人均標(biāo)準(zhǔn) 。該項目 選址 合理 。 根據(jù)居民問卷和現(xiàn)場問卷綜合結(jié)果顯示， 七成受訪居民感到選址合理，對方便居民辦事有很大作用，沒有一位居民對選址有異議。 該項目 所有 建設(shè)內(nèi)容，均按時保質(zhì)完成，一次驗收合格率 100%。 ***社區(qū)事務(wù)受理服務(wù)中心 在功能分區(qū)布局方面、 VI規(guī)范 執(zhí)行方面 均 符合 “規(guī)范” 要求 ， 設(shè)施設(shè)備配置基本符合 社區(qū)事務(wù)受理服務(wù)中心 的 工作需要 ， 但某些設(shè)施 設(shè)備仍需進一步完善，例如 目前 自行車棚 太小，且沒有雨棚，居民反映較多。 服務(wù)質(zhì)量較好 ，相關(guān)群體滿意度 較 高 （ 1） 服務(wù)質(zhì)量情況 較好 ， 但 部分 情況 有待進一步改進 改建后中心 服務(wù)質(zhì)量較 好 ， 其中 服務(wù)項目齊全率、 即辦件平均辦理時間、 服務(wù)事項即辦件比率、 服務(wù)事項網(wǎng)絡(luò)辦理率、條線協(xié)調(diào)處理率 均 達到 “規(guī)范”要求的 標(biāo)桿 水平 ； 但是 流轉(zhuǎn)件平均辦理時間 較長 ，與“規(guī)范”要求有一定差 距。 有些業(yè)務(wù)需要流轉(zhuǎn)到上級部門，拉長流轉(zhuǎn)件平均辦理時間。 （ 2） 相關(guān) 群 體 滿意度 較 高 2021年 ***社區(qū)事務(wù)受理服務(wù)中心 獲得由上海市人民政府頒發(fā)的 “ 20212021年度上海市模范集體”稱號。 根據(jù)內(nèi)部員工問卷調(diào)查，工作人員 對該項目的 滿意度為 91%。根據(jù) 居民 問卷調(diào)查結(jié)果顯示，居民滿意度是 %。 2021年 1月 6月行風(fēng)政風(fēng)群眾滿意率平均值是 %，與 2021年持平。 根據(jù)電子評價系統(tǒng) 記錄 ，服務(wù)人員 現(xiàn)場工作 表現(xiàn)評級為 100分。顧客綜合投訴率為 %，投訴率較低。 ***街道辦事處“社區(qū)事務(wù)受理服務(wù)中心”改建項目 績效評價報告 31 六、 項目取得的成果和經(jīng)驗 （ 一 ） 服 務(wù)中心 示范效應(yīng) 強 ， 多次 獲 市 區(qū)級榮譽 ***社區(qū)事務(wù)受理服務(wù)中心始建于 2021年 12月 ，是 全國第一個綜合性的“一門式”為民辦事 窗口單位 。 2021年底，服務(wù)模式由“一門式”改進為“一口式”，設(shè)立綜合窗口。 該中心建立以來，曾先后 8次接待中央黨校、市委、市府、區(qū)委、區(qū)府主要領(lǐng)導(dǎo)參觀指導(dǎo)，近三年曾先后接待 40批 1600人次全國各地人員參觀學(xué)習(xí)。 2021年中心被街道授予黨風(fēng)廉政建設(shè)監(jiān)督工作優(yōu)秀集體稱號。 2021年、 2021年社?？ù翱谶B續(xù)兩年被評為上海市先進集體，醫(yī)保窗口連續(xù)兩年被評為浦東新區(qū)先進集體； 12人次被評為優(yōu) 秀公務(wù)員、先進工作者和 先進 個人。 2021年， ***社區(qū) 被上海市人力資源和社會保障局批準(zhǔn)為創(chuàng)建充分就業(yè)社區(qū)。 具體見 表 61。 表 61 ***社區(qū)事務(wù)受理服務(wù)中心 2021年度獲得榮譽 獲獎部門 頒發(fā)單位 證書名稱 事務(wù)受理服務(wù)中心 上海市人民政府 20212021年度上海市模范集體 事務(wù)受理服務(wù)中心 浦東新區(qū)人民政府 浦東新區(qū)先進集體 事務(wù)受理服務(wù)中心 ***街道紀(jì)工委 黨風(fēng)廉政建設(shè)監(jiān)督工作優(yōu)秀集體 事務(wù)受理服務(wù)中心 上海市人力資源和社會保障局 優(yōu)質(zhì) 免檢窗口單位 勞動 服務(wù) 所 上海市人力資源和社會保 障局 充分創(chuàng)業(yè)社區(qū) 醫(yī)保窗口 浦東新區(qū)醫(yī)保中心 服務(wù)質(zhì)量優(yōu)質(zhì)獎 社?？ù翱? 上海市社保卡服務(wù)中心 先進集體 勞動監(jiān)察窗口 浦東新區(qū)勞動監(jiān)察大隊 先進集體 圖 61 ***社區(qū)事務(wù)受理服務(wù)中心榮譽 ***街道辦事處“社區(qū)事務(wù)受理服務(wù)中心”改建項目 績效評價報告 32 （ 二 ） 選址合理， 硬件設(shè)施 更加 完備 選址合理 ，方便居民辦事 ， 促進中心 工作 開展 ***街道辦事處相關(guān)領(lǐng)導(dǎo) 多次調(diào)研走訪，最終選定 ***路 131弄 1號 作為新址 ?，F(xiàn)址位置優(yōu)越，寸土寸金，可見街道領(lǐng)導(dǎo)對選址的重視程度。 根據(jù)居民問卷顯示 ，***社區(qū) 居 民普遍反映新址大大方便辦事，節(jié)省辦事時間，其中 %的居民表示 改建后 “ 現(xiàn)址位于 ***街道中心地帶，輻射 區(qū)域擴大” 。 %的居民表示“ 現(xiàn)址交通更加便利，周圍有多條公交線路以及地鐵站 ” 。 項目組工作人員在社區(qū)事務(wù)中心隨機 抽樣，對 現(xiàn)場的辦事居民 進行 問卷調(diào)查， 調(diào)查結(jié)果顯示， 遷址后居民達到中心的時間平均縮短了 。 遷址 也促進了中心業(yè)務(wù)開展。 例如 中心工作人員 “ 社會救助所最低生活保障業(yè)務(wù) ” 的顏慧杰提到 現(xiàn)址 “ 對于救助所到居委調(diào)查，更加方便 ” ； 現(xiàn)址“離經(jīng)濟服務(wù)所 很近，就在中心對面 ，去那里拿錢比較安全 ” ； 而且，“救助費用需要民政科長簽字，現(xiàn)在中心離街道近， 10分鐘就能到達街道 。 ” 圖 62 ***社區(qū)事務(wù)受理服務(wù)中心 輻射區(qū)域圖 （略） 注： 橙色圖標(biāo) — ***社區(qū)事務(wù)受理服務(wù)中心 ； 紅色圖標(biāo) — 地鐵站點 （ 地鐵二號線世紀(jì)大道站 ） 藍色圖標(biāo) — 汽車站點 （共 8條公交線路： 97 79 79 52 78 99申江線、隧道夜宵線 ） ； 綠色 區(qū)域 — 5分鐘步行區(qū)域；深藍色區(qū)域 — 10分鐘步行區(qū)域；淺藍色區(qū)域 — 15分鐘 及以上 步行區(qū)域 ***街道辦事處“社區(qū)事務(wù)受理服務(wù)中心”改建項目 績效評價報告 33 硬件設(shè)施 進一步完備 遷址改建后 社區(qū)事務(wù)受理服務(wù)中心 的 硬件 設(shè)施 進一步完善 。 改建后 地方寬敞，面積增大 ； 光線明亮 ； 辦公場地整潔。 改建后 窗口增多。原址窗口少， 光線比較暗， 經(jīng)過 改建 和 裝修，中心內(nèi)部環(huán)境 整潔、通透、明亮， 為辦事居民 提供一個 舒心 的好環(huán)境。 具體改建前后比較見表 62。 表 62 社區(qū)事務(wù)受理服務(wù)中心 原址與現(xiàn)址 綜合比較 原 社區(qū)事務(wù)受理服務(wù)中心 現(xiàn) 社區(qū)事務(wù)受理服務(wù)中心 地理位置 ***一村內(nèi) 西南角（街道轄區(qū)偏僻邊緣處），交通不便 ***路 131弄 1號 街道中心位置，公交地鐵換乘方便 面積 面積較小 面積增大 光線 光線暗 光線明亮 周邊環(huán)境 附近有菜場，環(huán)境 嘈雜 毗鄰小區(qū)，環(huán)境安靜 受理窗口 窗口較少， 若 一個窗口辦事慢，則會影響其他人辦事 ，導(dǎo)致辦事效率不高。 窗口分類受理，歸口辦結(jié)，辦事效率提高 配套設(shè)施 設(shè)施陳舊，不能滿足辦事需求 設(shè)施完備，較好地滿足日益增長的辦事需求 會議室 沒有會議室，無法舉辦招聘會 現(xiàn)在有會議室，搬過來八個月舉辦過 18場招聘會，成功就業(yè)二三百人 據(jù)居民問卷調(diào)查顯示， %的居民表示中心服務(wù)設(shè)施非常完善； %的居民表示服務(wù)設(shè)施比較完善。 一樓 受理 大廳設(shè)置咨詢服務(wù)臺、電子排隊叫號系統(tǒng)、 LED顯示屏、觸摸屏信息查詢、 政府 公告 欄 、業(yè)務(wù)信息告知欄 等 服務(wù) 設(shè)施 ，使整個大廳的布置和服務(wù)井然有序。 圖 63 電子排隊叫號系統(tǒng) 圖 64 觸摸屏信息查詢系統(tǒng) 圖 65