【正文】 顧他，才不得已把他送到安養(yǎng)院。另外一位年紀才60多歲，看起來卻蒼老如80歲的人，他有輕微的中風，70歲的老人看得破，也就吃得開，每天保持著好心情，廣結(jié)善緣，和院里的每一個人都處得相當融洽，沒有絲毫的怨言和自暴自棄。他為了記住每個人的名字，確實用功過一陣子，如在作功課。他認為說，先記住名字，是和別人和氣相處的第一步。因此他的人緣極佳，在院里又學習太極拳，把身體練得硬朗，終日笑口常開的。反觀那位同時來的60歲老人，不但難伺候，又極挑剔，看不順眼的事，大大小小都要嘮叨一番，話說得又不是挺清楚，個性孤僻，脾氣怪異得很，沒有人愛和他在一起。日暮途窮，沒有兒孫承歡膝下已夠可憐，他又提早把自己逼入絕境，郁郁寡歡。不久就一病未起，真是晚景凄涼。大道理人小小的腦袋，其實有難以計數(shù)的驚人記憶容量，只是人一過了中年，或者更早，從踏出校門開始，當身份不再是學生，就會常抱怨自己：“記憶怎么這么差??！”氣得捶胸頓足的。記憶真的退化了嗎？事實上沒有！只是沒有像學生時代那樣，時時用腦、用心記憶，久而久之就患健忘癥，更甚者對某些事敏感而致失憶。健忘在業(yè)務員的身上，好比埋下定時炸彈，是件危險的事，：業(yè)務員王君今天原本和客戶相約上午十點鐘簽契約保單，或許事后道歉還可補救；反之，客戶若是那種本位主義極強，脾氣火爆，耐不住性子的類型，業(yè)務員就算跪著求饒，恐怕也無濟于事，煮熟的鴨子就這樣飛了。再舉個例子：也許王君按時赴約，但是，他把文件資料忘了，那真是糟糕的一件事，再回去拿，還得看客戶肯不肯再費時等候呢，業(yè)務員若因此又擔誤了客戶原定的其他事，罪過就更大不容赦。余建中工作室版權(quán)所有 未經(jīng)同意請勿翻印中國人壽保險公司廣州市第三營業(yè)部保險從業(yè)人員實際行動手冊還有一種情形，很糗，糗得令人無地自容，恨不得有個洞鉆進去，那便是——記錯客戶的名字，或者忘了名字。假設王君今天已是第二次去拜訪葉先生了。一見面，王君就微笑有禮的鞠躬問好，一伸手相握卻說：““顧先生您好??”這位葉先生臉色馬上為之一變，趕緊將手抽回，氣氛立刻凝重起來，王君這里才尷尬不已的說道歉，可能已經(jīng)來不及，被封殺出局了。另外一種情形，問題可能不是出在一開始，而是聊天的過程中?！叭~先生您真是標準的好丈夫啊??怎么不見尊夫人呢？”健忘的王君又出什么狀況了？原來，葉先生的妻子早在車禍中意外傷亡已年馀了，王君竟然太大意，不僅忘了，又說說，笑笑地提出來觸景生情，原先交談甚歡的氣氛破壞殆盡，還能再暢談下去嗎？只有知難而退了。業(yè)務員該怎樣不讓自己健忘呢？有幾個辦法，是筆者從許多書中整理出的三大要點：1．累進記憶，A+B+C??今天記一此A，明天再記一些B，同時要復習昨日，就變成A+B，如是循環(huán)累進。2．記事本的提醒條列清楚，任何細節(jié)都不放過，一旦忘記就隨時派上用場喚起記憶。3．記憶聯(lián)想比方D喜歡穿紅衣，看見紅色就聯(lián)想起她，然后再想她的名字、嗜好??總之，業(yè)務員要讓自己記憶常保如新，對每個客戶雖非了若指掌，但至少不可張冠李戴，鬧出笑話。處世練達的業(yè)務員，不要再做失憶老人。余建中工作室版權(quán)所有 未經(jīng)同意請勿翻印中國人壽保險公司廣州市第三營業(yè)部保險從業(yè)人員實際行動手冊單元20 知人知面也知心常聽人這樣感嘆：“知人知面不知心！”說這話的同時，人與人的距離也就加深。人“心”的復雜，遂有心理學應運而生專門研究。一個好的保險推銷業(yè)務員，他也應該訓練具有敏銳的眼，能夠透視客戶的心，我們談的可以說是“行前準備”，裝備完全要上路去實際面對客戶，各種棘手的問題叢生，如果熟諳人的心理，“兵來將擋，水來土掩”，問題豈不應刃而解？小故事有一則寓言故事分享給讀者：“唉，”老鼠唉道，“這世界一天比一天變得更小了。起先它是那么大，大得叫害怕。我只有跑，不斷地跑，當我終于遠遠看到左右兩堵墻，長長的墻卻迅速地變得狹仄起來，以致于如今我身陷在此最后的一間小屋里了，角落里還設了一只我不得不奔進的捕鼠器?！薄澳阒恍韪淖兡愕姆较??！必堈f道，同時吃掉正改變方向的老鼠。——摘自《卡夫卡的寓言與格言》大道理如果猜中貓的心機，老鼠是不是可以免于喪命呢？如果能了解客戶的心理，是不是可以破解他們的借口呢？商業(yè)心理學它引用了心理學的原理原則，但是研究的方向是以“人類個體以及團體、組織、從事商業(yè)活動時的心理反應及購買行為的科學?！边@段話出自林欽榮教授編著的《商業(yè)心理學》緒論。結(jié)論中又說，“人為因素”直接影響了消費者的購買決策與行動，因此，這門學問的主旨“乃在開發(fā)新的行銷機會，有效地區(qū)隔市場，促進行銷活動，提高行銷效率，進而為企業(yè)家賺到利潤，為消費者謀求最大的滿足感和福利。”在“欲速則不達”那單元中，我曾經(jīng)概略提起孫子“攻心為上”的策略，他為了先駕馭人心，甚至不惜以違背軍令殺了皇上寵幸的妃子。掌握住士兵的心，才能再談訓練大計，多的是唯我獨尊式自大的君王，既掌握不了民心，反讓民心遠離，終致覆亡的例子。而知人善用者，或者精于揣度人心的，就顯得格外珍貴，令人欽佩了。諸葛亮就是這樣一位足為楷模，令人永世景仰的賢者，《三國演義》寫他鞠躬盡粹，寫他神機妙算，很多章節(jié)中我們都可以看到，諸葛亮太了解人了，不管是心事、個性，每個人的心事都逃不過余建中工作室版權(quán)所有未經(jīng)同意請勿翻印中國人壽保險公司廣州市第三營業(yè)部保險從業(yè)人員實際行動手冊他拈指招算問，所以周瑜斗智斗不過他；曹操再厲害也畏懼他三分???！度龂萘x》也是一本值得保險業(yè)的朋友們用心讀的書，定能從中體會出一些心得。林林總總多談了一些題外話，無非是希望加強業(yè)務員的認知：了解客戶行為、揣測心理動機、把握時機。一般而言，影響消費者的動機不外三大因素——一、消費者個人特性：又分為習慣型、理智型、經(jīng)濟型、行動型、情感型。習慣型：顧名思義，完全依平常喜好而常用消費。這類客戶，倘若跟他推銷保險，他自然地就先以印象為主了，比方他天天看到國泰的廣告，真要保險了，他必先想到國泰。理智型：這類型通常是受過高等教育，較懂得顧前又瞻后，所以推銷起來難度也高。經(jīng)濟型：講求經(jīng)濟實惠，擅于精打細算的家庭主婦居多。行動型：理念一相契，就容易一拍即合，這類客戶固然“阿莎力”而大受歡迎，但是，他既然是“行動”的個性，也是較常反悔解約的。情感型：訴諸于情感，和業(yè)務員可能是親人、朋友、同學等關(guān)系，縱有不愿意，往往也不忍傷和氣，勉強投個保。二、產(chǎn)品特性：比方買一件電器品，消費者肯定貨比三家，比較出功能、價錢的差異才會下決定。保險產(chǎn)品的特性，也有賴客戶依自行需求而定，業(yè)務員可以提意見，但不能強迫。三、情境特性：市場經(jīng)濟不景氣，消費者的荷包也緊縮，這時若不急需，或者必須日用的物品，通常就被放棄，要待景氣好轉(zhuǎn)，也許才重新考慮買下。經(jīng)過通盤分析，了解個人屬性的差異，再對癥下藥，業(yè)務員也就不會常興起“巧婦難為無火之炊”的念頭了。這一章揭示一個“多觀察”以了解人心的方法，往后要談的是針對各問題，模擬一一擊破化解之道，也希望使你攻無不克，戰(zhàn)無不勝。余建中工作室版權(quán)所有未經(jīng)同意請勿翻印中國人壽保險公司廣州市第三營業(yè)部保險從業(yè)人員實際行動手冊單元21 為什么的問法與妙用小故事在學校，老師總是教導學生要“不恥下問”要舉一能反三。小學生的知識初開，好奇心特強，有時真把老師問倒了，或者問到啼笑皆非的狀態(tài)。下面的一則故事就是一位小朋友告訴我的：小偉，他舉手問老師：“老師，大象的鼻子為什么是長的？”老師搔頭搔腦地想了一會，回答說：“大象的祖先最早鼻子也是短的，慢慢進化才變成長的?！崩蠋熀髞碛蛛S口說了一句：“這個月考不考?！彼贫嵌畢s牢記在心。月考時，國語試題的改錯題，居然出現(xiàn)這樣的句子：“大相的鼻子長長的?！庇谑牵涂瞻讻]定。月考完發(fā)考卷，他跑去跑老師說，老師騙人。老師許久才意會，他為什么沒寫的原因，破例給分，他開心地捧著一百分的考卷回家，又獲賞飽餐一頓麥當勞。大道理真是可愛的小男孩。那么，你明了問“為什么”的妙用了嗎？再來看一則我的例子。我在外租屋而住，嗜食水果，畢竟不是在家，凡事只好自己打理，老板常會招呼說：“這好啦，保證好呷！”我必定反問：“為什么？”“甜呀！”老板邊說邊切，“試呷你就知，沒呷你騙！”先試貨再決定，使得我從未后悔買到不甜或爛水果。舉了兩個日常生活中常碰到的例子，你知道“為什么”的利害，適時地善用，往往有意想不到的好處。推銷保險被拒絕的理由，如果做個調(diào)查排名，“我已經(jīng)投保了！”不是第一，至少也名列前茅。余建中工作室版權(quán)所有 未經(jīng)同意請勿翻印中國人壽保險公司廣州市第三營業(yè)部保險從業(yè)人員實際行動手冊這時候先別放棄，問對方保哪一家？假若對方稍作猶豫，半晌才說，其人肯定沒投保，業(yè)務員才可以準備再下棋。另外一種人，可能馬上脫口說出一家保險公司，就有真（已投保）、假（說謊）兩種可能。只要再問：“請教您，為什么投保這一家？”說謊者的狐貍尾巴就要畢露，而真的已投保，他會不吝嗇地答復你，已投保再和他聊，說不定他正想換保險公司呢。同為什么是一個誠懇的陷井，誘使客戶掉人。你問了沒有？余建中工作室版權(quán)所有 未經(jīng)同意請勿翻印中國人壽保險公司廣州市第三營業(yè)部保險從業(yè)人員實際行動手冊單元22 未雨綢繆的觀念小故事秋天近尾聲，即將冬眠前，螞蟻們辛勤地找食物貯存。它們的好鄰居，蚱蜢先生卻在一旁笑它們傻?！艾F(xiàn)在才秋天，冬天還沒到哪！”說罷，螞蟻們又繼續(xù)搬運它們覓得的昆蟲尸體。螞蟻們在溫暖和樂的氣氛中享用豐盛美食，之后就要進入冬眠狀態(tài)。而蚱蜢先生，冷得真打哆嗦，還沒有東西填腹，饑寒交迫下，就不幸死亡了。大道理近幾年人們出境旅游風氣很盛，但不幸的旅游意外也頻傳小至個人，大若1994年“福建千島湖事件”，引起了人們的警覺意識，旅游前不忘詢問是否有加辦旅行平安保險，擔心萬一飛機失事??。事實上，美國麻省理工學院曾作過一項研究，報告中顯示，搭乘西方國家國際航線班機，死于空難的機率是四百萬分之一，遠低于汽車駕駛失事死亡的機率五千分之一。盡管失事機率微小，但是事先投保然后快樂出游的態(tài)度是正確的；不過矛盾的是，除了這項保險外，其他的保險人們總抱持觀望態(tài)度，認為投保是在詛咒，著實令人疑惑不解。業(yè)務員的艱巨任務，就是要破除這層屏障、咒語。然而，十有八九被拒的原因，“等我老了再投保”大概是居高不下的藉口。碰到這個問題，因過頭去想想前面那則故事，問題是不是就撥云見日，不會那么棘手了呢？很簡單吧，“未雨綢繆”的觀念而已！于是，“等我老了再投保”、“現(xiàn)在不急，等過一段時間再說”這些相似的藉口就可一并解決?！澳F(xiàn)在家庭幸福美滿，經(jīng)濟狀況小康，但是有一筆存款，假如有樣東西讓選擇：上五星級大飯店吃一頓、買幾件稱心的名牌服飾、豪華的花園別墅、進口的轎車、生命財產(chǎn)的安全保障，這五項，請問您選擇哪一個？”余建中工作室版權(quán)所有 未經(jīng)同意請勿翻印中國人壽保險公司廣州市第三營業(yè)部保險從業(yè)人員實際行動手冊正常人肯定不假思索地告訴你：“當然是生命財產(chǎn)的安全保障！”“那就對了，保險的定義就是：分散危險，防患于未然，購買保險之后，能夠?qū)L險轉(zhuǎn)移，萬一不幸發(fā)生意外，才能從保險公司那里獲得理賠，幫你將損失降到最低?！边@么想吧——上五星級飯店，大廚的手藝固然無可挑剔，可是每個人的口味嗜好卻殊異；況且大飯店的料理，為了在外國人面前宣揚中華美食，“色香味”兼具的結(jié)果是——吃不飽。那還不如節(jié)省一下，上個普通館子也能吃到相同的美味。名牌服飾若是穿在身材不好的人身上，等于是糟蹋了。何必花這筆冤枉錢，時髦的效果未突顯，炫耀的效果也沒達到；反而是那種懂得巧打扮的，地攤的便宜貨，照樣能穿出獨樹一幟的個人品味。至于花園別墅，除非儲金夠，要不然貸款下來，可能又得賣命工作，省吃儉用的，安于現(xiàn)狀不好嗎？進口轎車就更不值了，你不撞人，別人卻可能來撞你；倘若又碰到那種愛惡作劇的人，狠狠地在車身劃上一道，豈不心疼要命？再說，進口轎車太招搖，不怕被偷嗎？如是說來，保險是人生大計的一部分，最需要急著去實踐的。人雖貴為萬物之靈，但遺憾的，不能未卜先知、預測未來；天有不測風云，人不能存有僥幸的心理，因為人為災害或可小心避免，可是天災呢？一場大地震，一家之主不幸罹難，妻子因此守寡，又帶著一雙兒女，與其投靠娘家惹人非議，不如自力更生。那么，自力更生的資本哪里來？未雨綢繆的丈夫，如果早投了保，賠償金不就適時給予了子女成長的輔助，免于輟學，一家子的生活仍是無虞的。臺北市壽險同業(yè)公會在市公車的車身作了大幅的廣告，構(gòu)圖很簡單醒目，就一個紅色的消防栓，另外有幾行字：不怕一萬，只怕萬一保險與您同在像一記鳴鐘，提醒著來往的人們。寥寥數(shù)語，卻切中要害。余建中工作室版權(quán)所有 未經(jīng)同意請勿翻印中國人壽保險公司廣州市第三營業(yè)部保險從業(yè)人員實際行動手冊單元23 化被動為主動小故事在正式進入主題前，還是先來看這個故事：陳先生生意失敗，不得不去向朋友借錢周轉(zhuǎn)。朋友拔刀相助，慷慨地湊足錢借給了陳先生。“月底前連利息一起還你.”他拍胸脯保證，只差沒跪下來磕頭。朋友因為相信，月底到了，眼看明天就是新的月份，仍然不急的以為：“他可能太忙，一時忘記了?！庇诌@樣等了半個月，終于耐不住性子，加上自己也要用錢，朋友就撥了電話找陳先生。結(jié)果，電話暫停使用，又輾轉(zhuǎn)打聽，才知道他這位信任的朋友，早在半個月以前就潛逃出境了，一堆債主都在找他。大道理沒錯，朋友有難要互相幫助，但是碰到有不良紀錄，或者不能信守諾言，所謂的交情，就有必要斟酌三思了。故事中的陳先生便是抓住朋友的心軟，又不知情他有欠錢未還的不良紀錄，毀了朋友間的信義，借了錢就外逃，最無辜的當然是他的朋友，因為他自己也急需用錢，正坐困愁城呢！錢外借之后，這位朋友如果和陳先生保持聯(lián)絡，姑且不管陳先生是否準時會還錢，起碼清楚掌握住對方的行蹤，就不會讓他神不知鬼不覺地逃到國外了?；粍訛橹鲃樱质且豁棙I(yè)務員值得學習的技巧。與其枯等，等到發(fā)都白了，仍然沒下聞；不知起身行動，時時追蹤。天底下最笨的就是??守株待兔，妄想著不勞而獲。科學家做研究，假設他今天要培養(yǎng)細菌，那么他一定會裝置完畢、準