【正文】 。故欲厚其德，不可不弘其量。當(dāng)縣太爺拍板質(zhì)問跪在公堂上的兩位嫌疑犯：“有何辯解？”只見左邊的甲民急忙喊冤，而且說得聲淚俱下，狀極可憫。很多業(yè)務(wù)員口才流利沒話說，但是忽略了機(jī)關(guān)槍似的喋喋不休，任憑你說得再精采、再動(dòng)人、黑的都說成白的了；然而，客戶的心里可能正嘀咕：怎么這么羅嗦，怎么這么愛吹牛??最后，悍然拒絕你，枉費(fèi)你一番唇舌倒背如流的說辭，適時(shí)地把角色對換一下，保持沉默，改做一名聽眾，傾聽客戶說出他真正的需要，就算是聽客戶抱怨、批評(píng)，都要虛心接受，甚至甘之如飴?！薄耙苍S是吧，但是你得有東西做抵押。因?yàn)榍懊嫣岬竭@些人，已經(jīng)把創(chuàng)作視同生命，從未停止過尋找靈感，激發(fā)創(chuàng)意，所以，他們的腦子里盡是一些稀奇古怪的想法和點(diǎn)子，事實(shí)上，創(chuàng)意與想像力是一體兩面，它又和創(chuàng)造息息相關(guān)，創(chuàng)造就是前進(jìn)，不落伍的表現(xiàn)，創(chuàng)意應(yīng)是不分年紀(jì)、身份、階級(jí)、地位，橫跨種族、性別、地域，《腦筋急轉(zhuǎn)彎》在臺(tái)灣書市掀起暢銷熱潮，朋友、同學(xué)之間，甚至學(xué)生對老師，互相考問書里面充滿益智，引人發(fā)噓，卻又似是而非的問題。不過，創(chuàng)意并不是推銷成敗的絕對影響因素，它只能說是一種“妙方”，或者說像學(xué)武之人多學(xué)了一套非自家自派的拳法武功，取他人精華補(bǔ)己之短，力自然大增?！庇讼仁鞘峙宸貒@道：“果然了不起！”頓了一下，反幽默了美國佬一句：“不過，閣下不認(rèn)為這太引人注目反而忘了廣告內(nèi)容嗎？”一個(gè)業(yè)務(wù)員就是要培養(yǎng)如此的幽默，像那個(gè)英國人無懈可擊的幾句話，可以令向來自居老大的美國人羞得結(jié)巴講不出話。老板故意裝作沒收到50元，被小學(xué)生吵煩了，又出言責(zé)罵他：小小年紀(jì)就說謊??。但是，我們也不排除有人為之其惡的情況存在，所以要呼吁業(yè)務(wù)員潔身自愛以外，消費(fèi)者也不可被蒙蔽而盲目。倘若尚有客戶需要參考的文件資料，既然允諾，無論如何都親自交到對方手中，委托他人是非不得已的下策，資料假如流失而沒交到客戶手中，你找不到不打緊，公司的信譽(yù)一打折扣，或許還有一些希望的生意，可能就要全然泡湯了。最佳業(yè)務(wù)員，就換你做做看。先尋找到一個(gè)有效適合的地點(diǎn)，就好像開一扇門，你要先選對一把鑰匙。經(jīng)濟(jì)獨(dú)立，自給自足，也容易考量用保險(xiǎn)來保障自己。最好有親友的背書保證，幫忙你煽風(fēng)點(diǎn)火，推波助瀾之下能一舉成功。其中一位已經(jīng)70歲了，他的老婆和兒子、媳婦，都在一次火災(zāi)中不幸喪生，他的女兒已出嫁，又不方便時(shí)時(shí)照顧他，才不得已把他送到安養(yǎng)院。大道理人小小的腦袋，其實(shí)有難以計(jì)數(shù)的驚人記憶容量，只是人一過了中年，或者更早，從踏出校門開始，當(dāng)身份不再是學(xué)生，就會(huì)常抱怨自己：“記憶怎么這么差??！”氣得捶胸頓足的?！叭~先生您真是標(biāo)準(zhǔn)的好丈夫啊??怎么不見尊夫人呢？”健忘的王君又出什么狀況了？原來，葉先生的妻子早在車禍中意外傷亡已年馀了，王君竟然太大意，不僅忘了，又說說，笑笑地提出來觸景生情，原先交談甚歡的氣氛破壞殆盡，還能再暢談下去嗎？只有知難而退了。起先它是那么大，大得叫害怕。掌握住士兵的心，才能再談?dòng)?xùn)練大計(jì)，多的是唯我獨(dú)尊式自大的君王，既掌握不了民心，反讓民心遠(yuǎn)離，終致覆亡的例子。理智型：這類型通常是受過高等教育，較懂得顧前又瞻后，所以推銷起來難度也高。這一章揭示一個(gè)“多觀察”以了解人心的方法，往后要談的是針對各問題，模擬一一擊破化解之道，也希望使你攻無不克，戰(zhàn)無不勝。月考完發(fā)考卷，他跑去跑老師說，老師騙人。另外一種人，可能馬上脫口說出一家保險(xiǎn)公司，就有真（已投保）、假（說謊）兩種可能。大道理近幾年人們出境旅游風(fēng)氣很盛，但不幸的旅游意外也頻傳小至個(gè)人，大若1994年“福建千島湖事件”，引起了人們的警覺意識(shí)，旅游前不忘詢問是否有加辦旅行平安保險(xiǎn)，擔(dān)心萬一飛機(jī)失事??。那還不如節(jié)省一下，上個(gè)普通館子也能吃到相同的美味。余建中工作室版權(quán)所有 未經(jīng)同意請勿翻印中國人壽保險(xiǎn)公司廣州市第三營業(yè)部保險(xiǎn)從業(yè)人員實(shí)際行動(dòng)手冊單元23 化被動(dòng)為主動(dòng)小故事在正式進(jìn)入主題前，還是先來看這個(gè)故事：陳先生生意失敗，不得不去向朋友借錢周轉(zhuǎn)。化被動(dòng)為主動(dòng)，又是一項(xiàng)業(yè)務(wù)員值得學(xué)習(xí)的技巧。大道理沒錯(cuò)，朋友有難要互相幫助，但是碰到有不良紀(jì)錄，或者不能信守諾言，所謂的交情，就有必要斟酌三思了。臺(tái)北市壽險(xiǎn)同業(yè)公會(huì)在市公車的車身作了大幅的廣告，構(gòu)圖很簡單醒目，就一個(gè)紅色的消防栓，另外有幾行字：不怕一萬，只怕萬一保險(xiǎn)與您同在像一記鳴鐘，提醒著來往的人們?！澳F(xiàn)在家庭幸福美滿，經(jīng)濟(jì)狀況小康，但是有一筆存款，假如有樣?xùn)|西讓選擇：上五星級(jí)大飯店吃一頓、買幾件稱心的名牌服飾、豪華的花園別墅、進(jìn)口的轎車、生命財(cái)產(chǎn)的安全保障，這五項(xiàng)，請問您選擇哪一個(gè)？”余建中工作室版權(quán)所有 未經(jīng)同意請勿翻印中國人壽保險(xiǎn)公司廣州市第三營業(yè)部保險(xiǎn)從業(yè)人員實(shí)際行動(dòng)手冊正常人肯定不假思索地告訴你：“當(dāng)然是生命財(cái)產(chǎn)的安全保障！”“那就對了，保險(xiǎn)的定義就是：分散危險(xiǎn)，防患于未然，購買保險(xiǎn)之后，能夠?qū)L(fēng)險(xiǎn)轉(zhuǎn)移，萬一不幸發(fā)生意外，才能從保險(xiǎn)公司那里獲得理賠，幫你將損失降到最低。螞蟻們在溫暖和樂的氣氛中享用豐盛美食，之后就要進(jìn)入冬眠狀態(tài)。推銷保險(xiǎn)被拒絕的理由，如果做個(gè)調(diào)查排名，“我已經(jīng)投保了！”不是第一，至少也名列前茅。月考時(shí)，國語試題的改錯(cuò)題，居然出現(xiàn)這樣的句子：“大相的鼻子長長的。三、情境特性：市場經(jīng)濟(jì)不景氣，消費(fèi)者的荷包也緊縮，這時(shí)若不急需，或者必須日用的物品，通常就被放棄，要待景氣好轉(zhuǎn)，也許才重新考慮買下。習(xí)慣型：顧名思義，完全依平常喜好而常用消費(fèi)。結(jié)論中又說，“人為因素”直接影響了消費(fèi)者的購買決策與行動(dòng)，因此，這門學(xué)問的主旨“乃在開發(fā)新的行銷機(jī)會(huì)，有效地區(qū)隔市場，促進(jìn)行銷活動(dòng)，提高行銷效率，進(jìn)而為企業(yè)家賺到利潤，為消費(fèi)者謀求最大的滿足感和福利。人“心”的復(fù)雜，遂有心理學(xué)應(yīng)運(yùn)而生專門研究。一見面，王君就微笑有禮的鞠躬問好，一伸手相握卻說：““顧先生您好??”這位葉先生臉色馬上為之一變，趕緊將手抽回，氣氛立刻凝重起來，王君這里才尷尬不已的說道歉，可能已經(jīng)來不及，被封殺出局了。日暮途窮，沒有兒孫承歡膝下已夠可憐，他又提早把自己逼入絕境，郁郁寡歡。A、B級(jí)以外，當(dāng)然還可以有C、D、E??只是等級(jí)愈后，“死馬當(dāng)活馬醫(yī)”，行事在你，成事卻在天了。以一個(gè)業(yè)務(wù)員的身份去面對這些至親故人是很尷尬的，你必須先認(rèn)清自己，在這些人當(dāng)中你的地位、份量，甚至學(xué)歷，是否處處不如人，居于弱勢，倘若真是如此，你要力挽狂瀾非要極大的勇氣與決心。飽讀詩書，閱歷匪淺，對保險(xiǎn)會(huì)有認(rèn)同感。朋友朗朗大笑三聲說：“我哪有什么秘訣，只是先找出有效的土地，再針對土壤濕度、軟硬度、土質(zhì)去作分析，播下適合的種子；以后該除草、該施肥??程序上都跟別的農(nóng)人一樣啊！”大道理站在長遠(yuǎn)、宏觀的一個(gè)角度去想，做一件事營利的多寡尚屬其次，是不是先尋找到一個(gè)有效的點(diǎn)，再去發(fā)揮才是重要。誠信一致的言行，千古傳頌，于今看來猶令人景仰而感慨。業(yè)務(wù)員的守信、重承諾，除了表現(xiàn)在專業(yè)領(lǐng)域上，也就是說在和客戶推銷到簽下契約保單那一刻，在這之后，業(yè)務(wù)員如果真的本著服務(wù)的精神，應(yīng)該是時(shí)時(shí)刻刻對客戶保持誠信的，絕不因?yàn)閷Ψ胶炌瓯?，就以為?zé)任完了，原本簽應(yīng)的事推托給別人去辦，或者拖延，拖延到最后就演變成遺忘。大道理處于被動(dòng)角色的消費(fèi)者，若不是親自去采購商品，碰到業(yè)務(wù)員推銷，那種鼓動(dòng)三寸不爛之舌，卻滿口胡言，盡是夸大不實(shí)的業(yè)務(wù)員，就像原兇，非要揪出來嚴(yán)懲負(fù)責(zé)到底不可！業(yè)務(wù)員要潔身自愛，任何一種商品皆是。有個(gè)小學(xué)生放學(xué)后在店內(nèi)買一包食，走沒多久，他想起自己是拿50元去買，而不是10元；那么，老板應(yīng)該找他40元才對。首先，我們還是得再給幽默下定義：幽默不是低級(jí)笑話，它是一種高級(jí)的說話藝術(shù)，既能吸引人傾聽，有時(shí)亦能間接反諷得一針見血，但仍不露痕跡。之所以讓人頓時(shí)活潑起來，便是因?yàn)槟X筋在活動(dòng)、思考，不是死板板的。當(dāng)我們稱贊一件事物，或一個(gè)人“有創(chuàng)意”、“有豐富的想像力”時(shí)，等于是肯定了這件事物、這個(gè)人。不久前在《脫穎而出》這本書里讀到一則有趣的小故事：曾有人趕至邁阿密的一家銀行說：“我內(nèi)人突然決定要立刻前往巴哈馬一趟，我需要3000元現(xiàn)款供一周所需。沉默的時(shí)機(jī)，沉默的意義，隨著所面對的事情也有輕重不同。公堂上，縣太爺面相莊嚴(yán)地審案，公堂外則擠滿了圍觀結(jié)果的人群。一個(gè)有風(fēng)度的人，就能反過來，處處以他人的利益為主去考量，深信給他人方便就是自己方便，有這樣的修為，待人處世皆能和氣致祥。韓國人的性情一如他們的泡菜火辣剛烈，民族自尊心非常強(qiáng)悍，表現(xiàn)在運(yùn)動(dòng)競賽尤其如此。聰明的業(yè)務(wù)員，不可不慎！余建中工作室版權(quán)所有 未經(jīng)同意請勿翻印中國人壽保險(xiǎn)公司廣州市第三營業(yè)部保險(xiǎn)從業(yè)人員實(shí)際行動(dòng)手冊單元14 保持風(fēng)度小故事有兩個(gè)長跑的運(yùn)動(dòng)選手，成績不相上下，長期競爭下來，原本良性的刺激進(jìn)步，演變成惡性的拼斗。我們購物為了自身權(quán)益，總會(huì)注意售后服務(wù)有無；保險(xiǎn)不僅需要，而且非常重要，事關(guān)著百萬，甚至千萬的利益，一點(diǎn)也不能馬虎。余建中工作室版權(quán)所有 未經(jīng)同意請勿翻印中國人壽保險(xiǎn)公司廣州市第三營業(yè)部保險(xiǎn)從業(yè)人員實(shí)際行動(dòng)手冊單元13 傾注熱忱小故事一對父子有志一同地獻(xiàn)身百年樹人的教育工作。正因?yàn)橥其N保險(xiǎn)不像地?cái)備N售可以蠻干吆喝，夜市擺一晚輕松撈一筆，但是沒有保障；推銷保險(xiǎn)需要的是應(yīng)對之間，摸索出來的訣技，一招半式都會(huì)對人生造成影響。多年不變，而使她成功的寶典秘訣無他一親切的微笑而已！余建中工作室版權(quán)所有未經(jīng)同意請勿翻印中國人壽保險(xiǎn)公司廣州市第三營業(yè)部保險(xiǎn)從業(yè)人員實(shí)際行動(dòng)手冊單元12 推銷自己故事鄰居王媽媽是個(gè)標(biāo)準(zhǔn)的家庭主婦，每天早上6點(diǎn)多就上市場買菜，數(shù)十年如一日，她已經(jīng)養(yǎng)成固定的習(xí)慣，跟誰買魚、跟誰買水果，忠實(shí)不變。然而，不可否認(rèn)她，男性也好，女性也罷，擁有一張溫暖的笑臉，確實(shí)能給人留下深刻的好感。如果今天要推銷的是日常生活用具，客戶的取決態(tài)度就很直接，需要或不需要，不用拐彎抹角、反復(fù)思考（唯一思考的，可能是贈(zèng)品有無？或者能不能殺價(jià)？）；保險(xiǎn)卻不是這么簡單，業(yè)務(wù)員若不注意修正一下自己的談吐言行，是很吃虧的。有一天，它踢到了在樹下休息的狼，非但沒有認(rèn)錯(cuò)道歉的意思，想馬上一口咬死它，但是靈機(jī)一動(dòng)，決定改日再報(bào)復(fù)。業(yè)務(wù)員倘若能夠看透這個(gè)人性的弱點(diǎn)，予以略施小技，把客戶形容成精明能干之類的溢美之辭，也許銷售情勢就此改觀。你要具備至少及格的專業(yè)知識(shí)，然后懂得親切禮貌，微笑平易，熱誠關(guān)懷??等等，讓一個(gè)人的氣質(zhì)徹底改變的行業(yè)舉止，我們將在后章再針對不同主題詳細(xì)探討。3．服裝：不考究于名牌。于是，提供你“麻雀變鳳凰”的改造計(jì)劃：1．頭發(fā)：頂上三千發(fā)絲務(wù)必常修剪，男業(yè)務(wù)員千萬不要抹過量的發(fā)膠，油油亮亮反會(huì)予人沉重的感覺。關(guān)于“美化”，很多人卻誤解它，以為是要刻意的改變整型，弄巧成拙反而失去原始的美感。同伴們都叫它“丑小鴨”，因?yàn)樗鼘?shí)在太丑了，遂到處被嘲笑、一天天地長大，學(xué)會(huì)了游水，也可以自己出去找食物。12．不固執(zhí)己見你沒有更高超的見解，就得虛心接受建議，固執(zhí)己見對人緣是個(gè)沉重的枷鎖。8．不隨便開玩笑有些古板嚴(yán)肅，不茍言笑的人，你跟他開玩笑等于自討沒趣。不懂的成語、諺語就避免用，不要為了假裝滿腹詩書，卻說出來笑掉人的大牙。用狗比喻，話中帶刺，頗有輕蔑之意；但是，又不容否認(rèn)，很多時(shí)候，業(yè)務(wù)員確是靠嘴維生的。余建中工作室版權(quán)所有 未經(jīng)同意請勿翻印中國人壽保險(xiǎn)公司廣州市第三營業(yè)部保險(xiǎn)從業(yè)人員實(shí)際行動(dòng)手冊單元7 口才的訓(xùn)練小故事學(xué)校舉行演講比賽，一班的代表平時(shí)沉靜寡言，一副莫測高深的樣子。如是觀來，容筆者大膽向你推薦幾門學(xué)問：1．公關(guān)藝術(shù)：既然強(qiáng)調(diào)“藝術(shù)”二字，表示公共關(guān)系的內(nèi)涵要再提升。但是，目前仍無美國LUTC、LOMA等專業(yè)、學(xué)術(shù)的、具權(quán)威的研究機(jī)構(gòu)，所以各家的專業(yè)程度很難去評(píng)鑒高下，只好各憑本事獲得認(rèn)同了。自從全民健康保險(xiǎn)實(shí)施以來，由于倉促作業(yè)，問題亦層出不窮，民眾正反面的評(píng)價(jià)四起，忽然之間，很多人再買一份商業(yè)的醫(yī)療險(xiǎn)，想彌補(bǔ)全民健保的不足。六、把工作趣味化工作本身也是一種學(xué)習(xí)，那么就盡量讓這個(gè)學(xué)習(xí)趣味化。我們最常聽到的例子，如作家。三、適當(dāng)休閑“休息，是為了走更長遠(yuǎn)的路。慢慢地從他人身上截取經(jīng)驗(yàn)，倘能提高工作效率，對我們這種非天才型的人，可以整理出幾種方法：一、獎(jiǎng)勵(lì)自己一旦確立目標(biāo)向前之后，在每一階段成功就犒賞自己，去吃頓大餐、買件新衣等等；余建中工作室版權(quán)所有 未經(jīng)同意請勿翻印中國人壽保險(xiǎn)公司廣州市第三營業(yè)部保險(xiǎn)從業(yè)人員實(shí)際行動(dòng)手冊若不幸未達(dá)成，也不氣餒、不自虐，照樣安慰鼓勵(lì)自己，也許去游一場泳，宣泄一下壓抑郁悶的心情，或者聽聽音樂，睡個(gè)覺，徹底地放松自己，養(yǎng)精蓄銳再?zèng)_刺。于是，小強(qiáng)就走了。初次披掛上陣的業(yè)務(wù)員，他們的專業(yè)知識(shí)無庸置疑，然而這也是他們的絆腳石。大兒子秉性忠良溫厚，做事光明磊落，腳踏實(shí)地，精挑細(xì)選了不大不小卻色澤漂亮，堅(jiān)實(shí)飽滿，有些好高騖遠(yuǎn)，盡挑碩大，甚至略呈爛熟的水蜜桃，裝盛得像一座小山。美國50年代杰出的推銷員之一：富蘭因此，要開發(fā)客戶格外辛苦費(fèi)時(shí)，有一天碰到客戶對他說：“我不需要買保險(xiǎn)。不論晴雨，日復(fù)一日，開始有鄰人笑他們傻。沒人愿意輸在起跑點(diǎn)，說明了現(xiàn)代人在各方面都充滿強(qiáng)烈的求勝意識(shí)，這是個(gè)好現(xiàn)象；可惜常常方法錯(cuò)誤而攻敗垂成，那代表說這個(gè)人眼光不夠遠(yuǎn)大，目標(biāo)不夠明確，計(jì)劃不夠周詳。在被蔡榮斌教練發(fā)掘前，她不過是個(gè)尋常平凡、難免愛漂亮的女孩，她的興趣是國際貿(mào)易，跑步只是她一個(gè)當(dāng)作身保健的運(yùn)動(dòng)，有條件（以當(dāng)時(shí)工商專校的學(xué)業(yè)為主）的妥協(xié)下，一顆閃亮的體育明星終于蓄勢待發(fā)。假如你作了“DOME四部曲”的計(jì)劃，這時(shí)就會(huì)回頭先診斷，還可不可以救？值不值得再花時(shí)間于此人身上？會(huì)不會(huì)影響工作進(jìn)度？??。目標(biāo)(Objectives)：想要完成什么？方法（Method)：如何去完成？余建中工作室版權(quán)所有 未經(jīng)同意請勿翻印中國人壽保險(xiǎn)公司廣州市第三營業(yè)部保險(xiǎn)從業(yè)人員實(shí)際行動(dòng)手冊評(píng)估(Evaluation)：“5W—H法則”——Why：再問自己一遍“為什么進(jìn)這行？”肯定自己，加強(qiáng)信心與意念?！贝蟮览磉@是一個(gè)原住民的朋友告訴我的故事，故事的主角是不是他們上一代的族人，我沒追究。