【正文】 天底下最笨的就是??守株待兔，妄想著不勞而獲?；粍?dòng)為主動(dòng)，又是一項(xiàng)業(yè)務(wù)員值得學(xué)習(xí)的技巧。大道理沒錯(cuò)，朋友有難要互相幫助，但是碰到有不良紀(jì)錄，或者不能信守諾言，所謂的交情，就有必要斟酌三思了。”又這樣等了半個(gè)月，終于耐不住性子，加上自己也要用錢，朋友就撥了電話找陳先生?！霸碌浊斑B利息一起還你.”他拍胸脯保證，只差沒跪下來磕頭。余建中工作室版權(quán)所有 未經(jīng)同意請(qǐng)勿翻印中國(guó)人壽保險(xiǎn)公司廣州市第三營(yíng)業(yè)部保險(xiǎn)從業(yè)人員實(shí)際行動(dòng)手冊(cè)單元23 化被動(dòng)為主動(dòng)小故事在正式進(jìn)入主題前，還是先來看這個(gè)故事：陳先生生意失敗，不得不去向朋友借錢周轉(zhuǎn)。臺(tái)北市壽險(xiǎn)同業(yè)公會(huì)在市公車的車身作了大幅的廣告，構(gòu)圖很簡(jiǎn)單醒目，就一個(gè)紅色的消防栓，另外有幾行字：不怕一萬，只怕萬一保險(xiǎn)與您同在像一記鳴鐘，提醒著來往的人們。人雖貴為萬物之靈，但遺憾的，不能未卜先知、預(yù)測(cè)未來；天有不測(cè)風(fēng)云，人不能存有僥幸的心理，因?yàn)槿藶闉?zāi)害或可小心避免，可是天災(zāi)呢？一場(chǎng)大地震，一家之主不幸罹難，妻子因此守寡，又帶著一雙兒女，與其投靠娘家惹人非議，不如自力更生。何必花這筆冤枉錢，時(shí)髦的效果未突顯，炫耀的效果也沒達(dá)到；反而是那種懂得巧打扮的，地?cái)偟谋阋素洠諛幽艽┏霆?dú)樹一幟的個(gè)人品味。那還不如節(jié)省一下，上個(gè)普通館子也能吃到相同的美味。“您現(xiàn)在家庭幸福美滿，經(jīng)濟(jì)狀況小康，但是有一筆存款，假如有樣?xùn)|西讓選擇：上五星級(jí)大飯店吃一頓、買幾件稱心的名牌服飾、豪華的花園別墅、進(jìn)口的轎車、生命財(cái)產(chǎn)的安全保障，這五項(xiàng)，請(qǐng)問您選擇哪一個(gè)？”余建中工作室版權(quán)所有 未經(jīng)同意請(qǐng)勿翻印中國(guó)人壽保險(xiǎn)公司廣州市第三營(yíng)業(yè)部保險(xiǎn)從業(yè)人員實(shí)際行動(dòng)手冊(cè)正常人肯定不假思索地告訴你：“當(dāng)然是生命財(cái)產(chǎn)的安全保障！”“那就對(duì)了，保險(xiǎn)的定義就是：分散危險(xiǎn)，防患于未然，購(gòu)買保險(xiǎn)之后，能夠?qū)L(fēng)險(xiǎn)轉(zhuǎn)移，萬一不幸發(fā)生意外，才能從保險(xiǎn)公司那里獲得理賠，幫你將損失降到最低。然而，十有八九被拒的原因，“等我老了再投保”大概是居高不下的藉口。盡管失事機(jī)率微小，但是事先投保然后快樂出游的態(tài)度是正確的；不過矛盾的是，除了這項(xiàng)保險(xiǎn)外，其他的保險(xiǎn)人們總抱持觀望態(tài)度，認(rèn)為投保是在詛咒，著實(shí)令人疑惑不解。大道理近幾年人們出境旅游風(fēng)氣很盛，但不幸的旅游意外也頻傳小至個(gè)人，大若1994年“福建千島湖事件”，引起了人們的警覺意識(shí)，旅游前不忘詢問是否有加辦旅行平安保險(xiǎn)，擔(dān)心萬一飛機(jī)失事??。螞蟻們?cè)跍嘏蜆返臍夥罩邢碛秘S盛美食，之后就要進(jìn)入冬眠狀態(tài)。它們的好鄰居，蚱蜢先生卻在一旁笑它們傻。同為什么是一個(gè)誠(chéng)懇的陷井，誘使客戶掉人。另外一種人，可能馬上脫口說出一家保險(xiǎn)公司，就有真（已投保）、假（說謊）兩種可能。推銷保險(xiǎn)被拒絕的理由，如果做個(gè)調(diào)查排名，“我已經(jīng)投保了！”不是第一，至少也名列前茅。我在外租屋而住，嗜食水果，畢竟不是在家，凡事只好自己打理，老板常會(huì)招呼說：“這好啦，保證好呷！”我必定反問：“為什么？”“甜呀！”老板邊說邊切，“試呷你就知，沒呷你騙！”先試貨再?zèng)Q定，使得我從未后悔買到不甜或爛水果。大道理真是可愛的小男孩。月考完發(fā)考卷，他跑去跑老師說，老師騙人。月考時(shí)，國(guó)語試題的改錯(cuò)題，居然出現(xiàn)這樣的句子：“大相的鼻子長(zhǎng)長(zhǎng)的。”老師后來又隨口說了一句：“這個(gè)月考不考。小學(xué)生的知識(shí)初開，好奇心特強(qiáng)，有時(shí)真把老師問倒了，或者問到啼笑皆非的狀態(tài)。這一章揭示一個(gè)“多觀察”以了解人心的方法，往后要談的是針對(duì)各問題，模擬一一擊破化解之道，也希望使你攻無不克，戰(zhàn)無不勝。三、情境特性：市場(chǎng)經(jīng)濟(jì)不景氣，消費(fèi)者的荷包也緊縮，這時(shí)若不急需，或者必須日用的物品，通常就被放棄，要待景氣好轉(zhuǎn)，也許才重新考慮買下。二、產(chǎn)品特性：比方買一件電器品，消費(fèi)者肯定貨比三家，比較出功能、價(jià)錢的差異才會(huì)下決定。行動(dòng)型：理念一相契，就容易一拍即合，這類客戶固然“阿莎力”而大受歡迎，但是，他既然是“行動(dòng)”的個(gè)性，也是較常反悔解約的。理智型：這類型通常是受過高等教育，較懂得顧前又瞻后，所以推銷起來難度也高。習(xí)慣型：顧名思義，完全依平常喜好而常用消費(fèi)。林林總總多談了一些題外話，無非是希望加強(qiáng)業(yè)務(wù)員的認(rèn)知：了解客戶行為、揣測(cè)心理動(dòng)機(jī)、把握時(shí)機(jī)。諸葛亮就是這樣一位足為楷模，令人永世景仰的賢者，《三國(guó)演義》寫他鞠躬盡粹，寫他神機(jī)妙算，很多章節(jié)中我們都可以看到，諸葛亮太了解人了，不管是心事、個(gè)性，每個(gè)人的心事都逃不過余建中工作室版權(quán)所有未經(jīng)同意請(qǐng)勿翻印中國(guó)人壽保險(xiǎn)公司廣州市第三營(yíng)業(yè)部保險(xiǎn)從業(yè)人員實(shí)際行動(dòng)手冊(cè)他拈指招算問，所以周瑜斗智斗不過他；曹操再厲害也畏懼他三分??。掌握住士兵的心，才能再談?dòng)?xùn)練大計(jì)，多的是唯我獨(dú)尊式自大的君王，既掌握不了民心，反讓民心遠(yuǎn)離，終致覆亡的例子。結(jié)論中又說，“人為因素”直接影響了消費(fèi)者的購(gòu)買決策與行動(dòng)，因此，這門學(xué)問的主旨“乃在開發(fā)新的行銷機(jī)會(huì)，有效地區(qū)隔市場(chǎng)，促進(jìn)行銷活動(dòng)，提高行銷效率，進(jìn)而為企業(yè)家賺到利潤(rùn)，為消費(fèi)者謀求最大的滿足感和福利?！浴犊ǚ蚩ǖ脑⒀耘c格言》大道理如果猜中貓的心機(jī)，老鼠是不是可以免于喪命呢？如果能了解客戶的心理，是不是可以破解他們的借口呢？商業(yè)心理學(xué)它引用了心理學(xué)的原理原則，但是研究的方向是以“人類個(gè)體以及團(tuán)體、組織、從事商業(yè)活動(dòng)時(shí)的心理反應(yīng)及購(gòu)買行為的科學(xué)?！薄澳阒恍韪淖兡愕姆较?。起先它是那么大，大得叫害怕。人“心”的復(fù)雜，遂有心理學(xué)應(yīng)運(yùn)而生專門研究。處世練達(dá)的業(yè)務(wù)員，不要再做失憶老人。2．記事本的提醒條列清楚，任何細(xì)節(jié)都不放過，一旦忘記就隨時(shí)派上用場(chǎng)喚起記憶?！叭~先生您真是標(biāo)準(zhǔn)的好丈夫啊??怎么不見尊夫人呢？”健忘的王君又出什么狀況了？原來，葉先生的妻子早在車禍中意外傷亡已年馀了，王君竟然太大意，不僅忘了，又說說，笑笑地提出來觸景生情，原先交談甚歡的氣氛破壞殆盡，還能再暢談下去嗎？只有知難而退了。一見面，王君就微笑有禮的鞠躬問好，一伸手相握卻說：““顧先生您好??”這位葉先生臉色馬上為之一變，趕緊將手抽回，氣氛立刻凝重起來，王君這里才尷尬不已的說道歉，可能已經(jīng)來不及，被封殺出局了。余建中工作室版權(quán)所有 未經(jīng)同意請(qǐng)勿翻印中國(guó)人壽保險(xiǎn)公司廣州市第三營(yíng)業(yè)部保險(xiǎn)從業(yè)人員實(shí)際行動(dòng)手冊(cè)還有一種情形，很糗，糗得令人無地自容，恨不得有個(gè)洞鉆進(jìn)去，那便是——記錯(cuò)客戶的名字，或者忘了名字。健忘在業(yè)務(wù)員的身上，好比埋下定時(shí)炸彈，是件危險(xiǎn)的事，：業(yè)務(wù)員王君今天原本和客戶相約上午十點(diǎn)鐘簽契約保單，或許事后道歉還可補(bǔ)救；反之，客戶若是那種本位主義極強(qiáng)，脾氣火爆，耐不住性子的類型，業(yè)務(wù)員就算跪著求饒，恐怕也無濟(jì)于事，煮熟的鴨子就這樣飛了。大道理人小小的腦袋，其實(shí)有難以計(jì)數(shù)的驚人記憶容量，只是人一過了中年，或者更早，從踏出校門開始，當(dāng)身份不再是學(xué)生，就會(huì)常抱怨自己：“記憶怎么這么差??！”氣得捶胸頓足的。日暮途窮，沒有兒孫承歡膝下已夠可憐，他又提早把自己逼入絕境，郁郁寡歡。因此他的人緣極佳，在院里又學(xué)習(xí)太極拳，把身體練得硬朗，終日笑口常開的。他為了記住每個(gè)人的名字，確實(shí)用功過一陣子，如在作功課。其中一位已經(jīng)70歲了，他的老婆和兒子、媳婦，都在一次火災(zāi)中不幸喪生，他的女兒已出嫁，又不方便時(shí)時(shí)照顧他，才不得已把他送到安養(yǎng)院。A、B級(jí)以外，當(dāng)然還可以有C、D、E??只是等級(jí)愈后，“死馬當(dāng)活馬醫(yī)”，行事在你，成事卻在天了。4．容易心軟型的家庭主婦。3．素昧平生，但彼此留下好印象，交談?dòng)淇煺摺Ｗ詈糜杏H友的背書保證，幫忙你煽風(fēng)點(diǎn)火，推波助瀾之下能一舉成功。以一個(gè)業(yè)務(wù)員的身份去面對(duì)這些至親故人是很尷尬的，你必須先認(rèn)清自己，在這些人當(dāng)中你的地位、份量，甚至學(xué)歷，是否處處不如人，居于弱勢(shì)，倘若真是如此，你要力挽狂瀾非要極大的勇氣與決心。A級(jí)客戶就好比最豐美的果實(shí)，已經(jīng)結(jié)在枝頭等你摘，你捎一猶預(yù)、懷疑，機(jī)會(huì)可能就平白流失；那么，你想在B級(jí)客戶中爭(zhēng)取勝利，又得花更大的精神體力與時(shí)間了。根本不用說破嘴，假如對(duì)方認(rèn)同你這個(gè)人，或者感覺投緣，簽下保單的機(jī)率很高。經(jīng)濟(jì)獨(dú)立，自給自足，也容易考量用保險(xiǎn)來保障自己。飽讀詩書，閱歷匪淺，對(duì)保險(xiǎn)會(huì)有認(rèn)同感。有效客戶又可以分為A、B兩種等級(jí)——A級(jí)：1．，任你擺布；另一種則是會(huì)討價(jià)還價(jià)，業(yè)務(wù)員是只貪業(yè)績(jī)，未能設(shè)計(jì)出適合的商品投保，將來爭(zhēng)執(zhí)難免；而且見面必尷尬萬分，親情、友情或許已變質(zhì)了。首先，我們還是要解釋一下：什么是“有效客戶”？基本上業(yè)務(wù)員每日接觸拜訪的客戶不知凡幾，但是其中有可能投保者就寥寥可數(shù)了。先尋找到一個(gè)有效適合的地點(diǎn)，就好像開一扇門，你要先選對(duì)一把鑰匙。朋友朗朗大笑三聲說：“我哪有什么秘訣，只是先找出有效的土地，再針對(duì)土壤濕度、軟硬度、土質(zhì)去作分析，播下適合的種子；以后該除草、該施肥??程序上都跟別的農(nóng)人一樣??！”大道理站在長(zhǎng)遠(yuǎn)、宏觀的一個(gè)角度去想，做一件事營(yíng)利的多寡尚屬其次，是不是先尋找到一個(gè)有效的點(diǎn)，再去發(fā)揮才是重要。然后，他又去工具室、儲(chǔ)蓄室，想尋一點(diǎn)蛛絲馬跡，結(jié)果還是未如愿。引起他想去請(qǐng)益一番的興趣。最佳業(yè)務(wù)員，就換你做做看。誠(chéng)信一致的言行，千古傳頌，于今看來猶令人景仰而感慨。保險(xiǎn)業(yè)當(dāng)然也可以，業(yè)務(wù)員的責(zé)任因此可謂任重道遠(yuǎn)，所以說話要謹(jǐn)言慎行，畢竟你不是三頭六臂凡事皆能夠勝任。的確，大同陪伴我們成長(zhǎng)，走過一段溫馨歲月。倘若尚有客戶需要參考的文件資料，既然允諾，無論如何都親自交到對(duì)方手中，委托他人是非不得已的下策，資料假如流失而沒交到客戶手中，你找不到不打緊，公司的信譽(yù)一打折扣，或許還有一些希望的生意，可能就要全然泡湯了。業(yè)務(wù)員的守信、重承諾，除了表現(xiàn)在專業(yè)領(lǐng)域上，也就是說在和客戶推銷到簽下契約保單那一刻，在這之后，業(yè)務(wù)員如果真的本著服務(wù)的精神，應(yīng)該是時(shí)時(shí)刻刻對(duì)客戶保持誠(chéng)信的，絕不因?yàn)閷?duì)方簽完保單，就以為責(zé)任完了，原本簽應(yīng)的事推托給別人去辦，或者拖延，拖延到最后就演變成遺忘。”古之圣賢，寧言不出而三緘其來殺身之禍，甚至誅連九族。知道余建中工作室版權(quán)所有未經(jīng)同意請(qǐng)勿翻印中國(guó)人壽保險(xiǎn)公司廣州市第三營(yíng)業(yè)部保險(xiǎn)從業(yè)人員實(shí)際行動(dòng)手冊(cè)多少就回答多少，不清楚就查明后再回復(fù)，一言九鼎，每句話都要像呈堂證供，實(shí)實(shí)在在，不作半點(diǎn)虛言。但是，我們也不排除有人為之其惡的情況存在，所以要呼吁業(yè)務(wù)員潔身自愛以外，消費(fèi)者也不可被蒙蔽而盲目。大道理處于被動(dòng)角色的消費(fèi)者，若不是親自去采購(gòu)商品，碰到業(yè)務(wù)員推銷，那種鼓動(dòng)三寸不爛之舌，卻滿口胡言，盡是夸大不實(shí)的業(yè)務(wù)員，就像原兇，非要揪出來嚴(yán)懲負(fù)責(zé)到底不可！業(yè)務(wù)員要潔身自愛，任何一種商品皆是。”老板似乎有些心虛地回答：“沒啦！沒啦！”事情表面上不了了之，但是，店里生意明顯開始衰退，開幕一個(gè)月后，盈馀根本沒賺多少。小學(xué)生將事情的原委一五一十地詳述，并請(qǐng)大嬸評(píng)評(píng)理，主持公道。老板故意裝作沒收到50元，被小學(xué)生吵煩了，又出言責(zé)罵他：小小年紀(jì)就說謊??。有個(gè)小學(xué)生放學(xué)后在店內(nèi)買一包食，走沒多久，他想起自己是拿50元去買，而不是10元；那么，老板應(yīng)該找他40元才對(duì)。老板極有人情味的發(fā)送糖果，門口亦有發(fā)送汽球給小朋友，為小鎮(zhèn)帶來了難得一見的活絡(luò)氣氛。細(xì)心觀察，一個(gè)幽默風(fēng)趣的人，常常也是一個(gè)受歡迎的人，原因就不言可喻了?！庇?guó)人先是十分佩服地嘆道：“果然了不起！”頓了一下，反幽默了美國(guó)佬一句：“不過，閣下不認(rèn)為這太引人注目反而忘了廣告內(nèi)容嗎？”一個(gè)業(yè)務(wù)員就是要培養(yǎng)如此的幽默，像那個(gè)英國(guó)人無懈可擊的幾句話，可以令向來自居老大的美國(guó)人羞得結(jié)巴講不出話。首先，我們還是得再給幽默下定義：幽默不是低級(jí)笑話，它是一種高級(jí)的說話藝術(shù)，既能吸引人傾聽，有時(shí)亦能間接反諷得一針見血，但仍不露痕跡。猶太人的智商才華之高，已是舉世公認(rèn)，至于幽默，筆者才疏學(xué)淺，沒找出實(shí)例來驗(yàn)證。前面談到《腦筋急轉(zhuǎn)彎》這有趣的小書令人會(huì)心一笑，可是創(chuàng)意往往也伴隨著幽默感存在，這是為什么我將“激發(fā)創(chuàng)意，培養(yǎng)幽默”兩個(gè)原本可以獨(dú)立成單元的主題放在一起討論的原因了。不過，創(chuàng)意并不是推銷成敗的絕對(duì)影響因素，它只能說是一種“妙方”，或者說像學(xué)武之人多學(xué)了一套非自家自派的拳法武功，取他人精華補(bǔ)己之短，力自然大增。之所以讓人頓時(shí)活潑起來，便是因?yàn)槟X筋在活動(dòng)、思考，不是死板板的。）以第二個(gè)問題分析，如果依常理判斷，直截了當(dāng)就回答：“鼻子。因?yàn)楹陔u會(huì)生白蛋，白雞不會(huì)生黑蛋。因?yàn)榍懊嫣岬竭@些人，已經(jīng)把創(chuàng)作視同生命，從未停止過尋找靈感，激發(fā)創(chuàng)意，所以，他們的腦子里盡是一些稀奇古怪的想法和點(diǎn)子，事實(shí)上，創(chuàng)意與想像力是一體兩面，它又和創(chuàng)造息息相關(guān)，創(chuàng)造就是前進(jìn)，不落伍的表現(xiàn)，創(chuàng)意應(yīng)是不分年紀(jì)、身份、階級(jí)、地位，橫跨種族、性別、地域，《腦筋急轉(zhuǎn)彎》在臺(tái)灣書市掀起暢銷熱潮，朋友、同學(xué)之間，甚至學(xué)生對(duì)老師，互相考問書里面充滿益智，引人發(fā)噓，卻又似是而非的問題。當(dāng)我們稱贊一件事物，或一個(gè)人“有創(chuàng)意”、“有豐富的想像力”時(shí)，等于是肯定了這件事物、這個(gè)人?！跋壬便y行信貸部的人說：“我查了一下，發(fā)生您是位極成功的企業(yè)家，為什么您還要來借區(qū)區(qū)3000美元呢？“你能另外找到更好的地方，只要花25美元就能把車子寄放7天嗎？”企業(yè)家說?！薄澳蔷托辛??！薄耙苍S是吧，但是你得有東西做抵押。不久前在《脫穎而出》這本書里讀到一則有趣的小故事：曾有人趕至邁阿密的一家銀行說：“我內(nèi)人突然決定要立刻前往巴哈馬一趟，我需要3000元現(xiàn)款供一周所需?！澳愕膬芍欢涫欠癜苍?？那么，讓嘴巴適時(shí)休息一下，聽聽客戶的真正需要，才能給他什么。因?yàn)?，一個(gè)人只顧自己猛發(fā)表言論，卻不能見容別人的一點(diǎn)聲音，這種狂妄自大的人是難有成就的。很多業(yè)務(wù)員口才流利沒話說，但是忽略了機(jī)關(guān)槍似的喋喋不休，任憑你說得再精采、再動(dòng)人、黑的都說成白的了；然而，客戶的心里可能正嘀咕：怎么這么羅嗦，怎么這么愛吹牛??最后，悍然拒絕你，枉費(fèi)你一番唇舌倒背如流的說辭，適時(shí)地把角色對(duì)換一下，保持沉默，改做一名聽眾，傾聽客戶說出他真正的需要，就算是聽客戶抱怨、批評(píng)，都要虛心接受，甚至甘之如飴。沉默的時(shí)機(jī)，沉默的意義，隨著所面對(duì)的事情也有輕重不同。事后有人問縣太爺如何得知，縣太爺很正經(jīng)地說：“做了壞事的人，心虛就自然力求辯解；就算瞞過所有人，還是瞞不過蒼天的。他一直保持沉默。