【正文】 康的體質(zhì)，就是擁有了一筆無形的財富。這筆財富，你要是不珍惜，就會慢慢的流失掉。因此，無論工作如何的忙，每天得抓緊時間活動活動！當(dāng)你具備良好的自我管理，你離成功也會越來越近了。校外企業(yè)頂崗實習(xí)，為我們提供了一個很好的實踐機會，可以讓我們更好的把理論應(yīng)用于實踐，在實踐中領(lǐng)悟理論，更可以學(xué)習(xí)到很多書本上學(xué)習(xí)不到的、甚至比理論知識更實用的業(yè)務(wù)知識。而且，這些實習(xí)經(jīng)驗，無疑是我們畢業(yè)后就業(yè)的一大籌碼，我們與其他大專生相比，就贏在了起點上！作為一個成年人，作為一個社會職業(yè)人，任何時候都要守規(guī)矩，做好自己的本分，承擔(dān)起自己所需要承擔(dān)的責(zé)任。從這經(jīng)歷的工作中，我漸漸的認識到，每一份工作或每一個工作環(huán)境都無法盡善盡美，但每一份工作中都有許多寶貴的經(jīng)驗和資源，如失敗的沮喪、自我成長的喜悅、溫馨的工作伙伴、值得感謝的客戶等等，這些都是工作成功者必須體驗的感受和必備的財富。如果每天懷著感恩的心情去工作，在工作中始終牢記“擁有一份工作，就要懂得感恩”的道理，你一定會收獲很多很多。在你收獲很多很多的同時，你會發(fā)現(xiàn)自己已經(jīng)在鍛煉中變得勇敢，堅強，樂觀，闊達。這樣的你，是不斷前進的走在成功的路上的。通過在職的這段時間，每一同事都會耐心的跟我講解業(yè)務(wù)知識，無私分享他（她）們的工作經(jīng)驗，在出現(xiàn)錯誤的時候，領(lǐng)導(dǎo)和同事都是本著體諒和教育的原則，避免傷害自尊心。鑒于優(yōu)異的內(nèi)部環(huán)境和外部環(huán)境，我在逐漸的進步，已經(jīng)融入了這個團隊，融入了廣盛的企業(yè)文化，但是在工作上和自身能力上還有很多需要改進的地方，我深感自己的不足，我會在以后的工作學(xué)習(xí)中更加努力，取長補短，需心求教。相信自己會在以后的未來工作中更加得心應(yīng)手，表現(xiàn)更加出色！不管是在什么地方任職，都會努力！通過頂崗實習(xí)，我反思了自己在學(xué)校期間的學(xué)習(xí)情況。我感覺自己對于知識的學(xué)習(xí)太表面化了，沒有深入的理解，只能說我學(xué)習(xí)認真所以取得了好的成績，而事實上，與實際根本沒有結(jié)合起來，知識只停留在書本上。我個人也覺得我們學(xué)?？梢栽趯I(yè)課程的教授方面，多結(jié)合下具體工作中所需要的，與實際聯(lián)系更加緊密些，讓這個專業(yè)的同學(xué)在畢業(yè)后學(xué)習(xí)到真正工作中可以用得到的東西。畢竟我們的學(xué)校培養(yǎng)的大多是技術(shù)人才，學(xué)生畢業(yè)要有真正的技術(shù)才能顯現(xiàn)出我們學(xué)校畢業(yè)生的優(yōu)勢。最后，希望我們的學(xué)校越辦越好，為社會培養(yǎng)的人才?？偠灾?，此次頂崗實習(xí)的機會來之不易，工作的經(jīng)歷也來之不易，也相信此次實習(xí)會令我終身受益。報告人：蔣智龍時間第五篇：頂崗實習(xí)報告長沙民政職業(yè)技術(shù)學(xué)院外語學(xué)院畢業(yè)頂崗實習(xí)報告專業(yè)：涉外旅游（韓語）班級：旅韓1132班姓名：羅立揚指導(dǎo)老師：劉洋實習(xí)地點：中信銀行信用卡中心中信銀行信用卡部頂崗實習(xí)報告旅韓1132班 羅立揚【摘要】參加實習(xí)是我校畢業(yè)生順利畢業(yè)的一個必經(jīng)過程，實習(xí)不僅僅是畢業(yè)生對自己所學(xué)知識的掌握程度的檢測，更是將理論知識和實踐經(jīng)驗結(jié)合的良好契機。從實習(xí)中我重新認識了自我，明白了許多事情，學(xué)會了和善待人，也學(xué)會了時刻勉勵自己，了解到了生存的艱辛，無論從何處起步，無論具體從事哪種工作，認真細致和踏實的工作態(tài)度是成功的基礎(chǔ)。我的這篇報告是從自己的感受出發(fā)，對我實習(xí)生活的剖析，發(fā)現(xiàn)自己的不足，我希望從這五個月的實習(xí)中總結(jié)經(jīng)驗來促進自己的成長和成才?！娟P(guān)鍵詞】 客戶服務(wù)；中信銀行信用卡；電話；服務(wù)意識目錄第一章 前言???????????????????????4第二章 實習(xí)背景?????????????????????5第三章 實習(xí)崗位和職責(zé)要求????????????????5第四章 實習(xí)心得和收獲??????????????????6第五章 結(jié)束語??????????????????????7臨近畢業(yè)實習(xí)，大家都忙著找實習(xí)單位，通過看到張勝老師發(fā)布的實習(xí)招聘信息，我與同班同學(xué)商量一起去面試中信行信用卡中心，我們準(zhǔn)備充足，帶上簡歷，因為面試人數(shù)較多等待了一天，通過了兩輪面試，一周后就收到通知，與我們班另外兩位同學(xué)一起面試上了中信銀行信用卡中心。寒假過后就來到了溫暖的深圳實習(xí)，至今還記得穿著大羽絨服下了高鐵，立馬就感受到了深圳的熱情。根據(jù)學(xué)校專業(yè)教學(xué)計劃，201i4年2月17日我來到深圳市中信銀行信用卡中心實習(xí)。2003年12月8日，中信銀行信用卡中心正式對外發(fā)行中信信用卡，截至 2006年10月底，累計發(fā)卡量已近200萬張，位居國內(nèi)銀行業(yè)前列，其中中信白金信用卡的發(fā)卡量更位居全國第一，初步樹立了在中國信用卡市場的地位和品牌形象。我的實習(xí)崗位是中信銀行信用卡中心客服人員。職責(zé)要求：負責(zé)中信銀行信用卡客戶在信用卡的申請、辦卡、賬戶管理及其他使用過程中的來電咨詢，指導(dǎo)客戶解決用卡過程中遇到的各類問題；在服務(wù)的過程中，推廣中信銀行新業(yè)務(wù)、優(yōu)惠活動及特色產(chǎn)品，讓客戶享有各類優(yōu)惠，為客戶提供全方位的信用卡金融服務(wù)。負責(zé)收集與反饋客戶的意見及建議，為客服中心的經(jīng)營與管理提供最具價值的客戶心聲。進入深圳中信銀行信用卡中心，最先經(jīng)歷的是為期差不多兩個月的培訓(xùn)。首先，是深圳中信銀行的行史。中信銀行原稱中信實業(yè)銀行，創(chuàng)立于1987年，2005年底改為現(xiàn)名。中信銀行是中國的全國性商業(yè)銀行之一，總部位于北京，主要股東是中國中信股份有限公司?！?987年2月28日，國務(wù)院辦公廳批復(fù)同意成立中信實業(yè)銀行。1992年3月，中信銀行在國內(nèi)首家開展速匯即付業(yè)務(wù)。同年5月，中信銀行在國內(nèi)設(shè)立第一臺外匯自動取款機。1999年，中信銀行正式推出中信借記卡，實現(xiàn)了全國通、全行通、銀聯(lián)通，一卡多戶、一卡多能、一卡多用?！袄碡攲殹?以其復(fù)合式智能理財?shù)膬?yōu)越性備受市場青睞，并被國家工商局正式批準(zhǔn)為國家注冊商標(biāo)，成為金融服務(wù)領(lǐng)域的第一個注冊商標(biāo)。2000年7月，中信銀行作為國內(nèi)首家通過中國金融認證中心認證的銀行，正式開通網(wǎng)上銀行服務(wù)。2009年6月25日，中信銀行首推出國金融專屬借記卡“回卡”。2012年8月7日，在陳小憲執(zhí)掌中信銀行八年后，中信銀行將迎來其新的掌門，建行執(zhí)行董事、副行長朱小黃將出任新的行長，對朱小黃的任命很快將宣布。2013年榮獲中國品牌價值研究院、中央國情調(diào)查委員會、焦點中國網(wǎng)聯(lián)合發(fā)布的2013中國品牌500強。2014年3月11日，中信銀行聯(lián)合支付寶首發(fā)100萬張網(wǎng)絡(luò)信用卡。然后是關(guān)于信用的的知識，中信銀行信用卡中心一直以服務(wù)大眾為宗旨，將信用卡辦理更好地為群眾服務(wù)，不少使用過信用卡的人都知道，信用卡非常方便，不但可以在國內(nèi)大商場、超市使用，甚至可以在一些國外的消費場所使用，信用卡大大方便了普通群眾，更讓銀行從中獲得了更多的利潤。還有一些信用卡的業(yè)務(wù)知識比如說信用卡的申請，查詢方法，還款模式，分期付款，信用卡的種類，信用卡的年費培訓(xùn)的最后一部分就是接線輔導(dǎo)，接線輔導(dǎo)就是實習(xí)生通過一個月的單，我純業(yè)務(wù)知識學(xué)習(xí)后開始自己接聽電話解決客戶問題，學(xué)有所用的環(huán)節(jié)到了。先在想起自己接的第一通電話就想笑，我總是聽不懂客戶的話，他問東我就答西，最后他問，“姑奶奶喲，你是新來的吧?！蔽覠o言以對，滿臉通紅。要做一名合格的客服人員，應(yīng)具備嚴(yán)謹?shù)墓ぷ髯黠L(fēng)、熱情的服務(wù)態(tài)度、熟練的業(yè)務(wù)知識、積極的學(xué)習(xí)態(tài)度，耐心地向客戶解釋，虛心地聽取客戶的意見等。一、熱情認真態(tài)度要做一名合格的客服人員，只有熱愛這一門事業(yè)，才能全身心地投入進去，所以這是一個合格的客服人員的一個先決條件。二、熟練業(yè)務(wù)知識應(yīng)該有熟練的業(yè)務(wù)知識，不斷努力學(xué)習(xí)，只有熟練掌握了各方面的業(yè)務(wù)知識，準(zhǔn)確無誤的為用戶提供話費查詢、業(yè)務(wù)查詢、業(yè)務(wù)辦理及投訴建議等各項服務(wù)。讓客戶在滿意中得到更好的服務(wù)。三、耐心解答問題一名合格的客服人員，核心就是對客戶的態(tài)度。在工作過程中，應(yīng)保持熱情誠懇的工作態(tài)度，在做好解釋工作的同時，要語氣緩和，不驕不躁，如遇到客戶不懂或很難解釋的問題時，要保持耐心，一遍不行再來一遍，直到客戶滿意為止，始終信守“把微笑溶入聲音”，把真誠帶給客戶的諾言。這樣，才能更好地讓自己不斷進取。四、合理溝通協(xié)調(diào)溝通能力特別是有效溝通能力是客服工作人員的一個基本素質(zhì)，客戶服務(wù)是跟客戶打交道的工作，傾聽客戶、了解客戶、啟發(fā)客戶、引導(dǎo)客戶，都是我們和客戶交流時的基本功，只有了解了客戶需要什么服務(wù)和幫助，客戶的抱怨和不滿在什么地方，才能找出我們公司存在的問題，對癥下藥，解決客戶問題五專業(yè)技能素質(zhì)的要求(1)良好的語言表達能力良好的語言表達能力是實現(xiàn)客戶溝通的必要技能和技巧。(2)豐富的行業(yè)知識及經(jīng)驗豐富的行業(yè)知識及經(jīng)驗是解決客戶問題的必備武器。不管做哪個行業(yè)都需要具備專業(yè)知識和經(jīng)驗。不僅能跟客戶溝通、向客戶賠禮道歉，而且要成為掌握產(chǎn)品知識的專家，能夠解釋客戶提出的相關(guān)問題。如果客戶服務(wù)人員不能成為業(yè)內(nèi)人士，不是專業(yè)人才，有些問題可能就解決不了。作為客戶。最希望得到的就是服務(wù)人員的幫助。因此，客戶服務(wù)人員要有很豐富的行業(yè)知識和經(jīng)驗。(3)熟練的專業(yè)技能熟練的專業(yè)技能是客戶服務(wù)人員的必修課。每個企業(yè)的客戶服務(wù)人員都需要學(xué)習(xí)多方面的專業(yè)技能。(4)優(yōu)雅的形體語言表達技巧。優(yōu)雅的形體語言的表達技巧指的是一個人的氣質(zhì)，內(nèi)在的氣質(zhì)會通過外在形象表現(xiàn)出來。舉手投足、說話方式、。(5)思維敏捷，具備對客戶心理活動的洞察力對客戶心理活動的洞察力是做好客戶服務(wù)工作的關(guān)鍵所在。所以，這方面的技巧客戶服務(wù)人員都需要具備。思維要敏捷，要具備對客戶的洞察力，洞察顧客的心理活動，這是對客戶服務(wù)人員技能素質(zhì)的起碼要求。(6)具備良好的人際關(guān)系溝通能力客戶服務(wù)人員具備良好的人際關(guān)系溝通能力，跟客戶之間的交往會變得更順暢。(7)具備專業(yè)的客戶服務(wù)電話接聽技巧專業(yè)的客戶服務(wù)電話接聽技巧是客戶服務(wù)人員的另一項重要技能?？蛻舴?wù)人員必須掌握怎么接客戶服務(wù)電話、怎么提問等方面內(nèi)容。(8)良好的傾聽能力良好的傾聽能力是實現(xiàn)客戶溝通的必要保障學(xué)習(xí)信用卡業(yè)務(wù)是一個漫長而艱難的過程，由于銀行的基本業(yè)務(wù)也種類繁多，容易被混淆。在學(xué)習(xí)過程，工作起來才能得心應(yīng)手。面對客戶的咨詢時，一定要清晰地知道他們想要辦什么，提出親切的詢問，并及時引導(dǎo)客戶辦理各項業(yè)務(wù)。在與人溝通的方式上，我有了很大的改變。過去不善言辭的我，在為客戶解答疑難之外根本不懂得跟他們聊聊天。其實與客戶聊天并不是偷懶的行為，而是要通過他們的言談之間了解到他們的需求，才能有針對性地向客戶提出更多的業(yè)務(wù)幫助?，F(xiàn)在，我跟客戶交流的同時，不斷吸收各種信息，必要時反饋一些重要信息給他們。如果遇到難以捉摸的客戶，會懂得運用委婉的言語跟他們交流，以減少客戶對自己產(chǎn)生反感的情緒。在銀行客服工作，服務(wù)是最重要的。