【正文】 任。應(yīng)及時(shí)上報(bào)領(lǐng)班、經(jīng)理，必要時(shí)也可以讓領(lǐng)導(dǎo)出面道歉，以示對(duì)客人的重視和尊重。2服務(wù)員上錯(cuò)了菜，引起客人極大的不愉快應(yīng)該怎么辦？答：應(yīng)先給客人道歉，若客人沒動(dòng)筷，應(yīng)及時(shí)撤掉，端傳菜部核實(shí)，及時(shí)上客人點(diǎn)的菜，若客人已開始吃，則不必再撤，上報(bào)經(jīng)理后做為贈(zèng)送菜?？煽紤]這道菜的費(fèi)用由責(zé)任人自行承擔(dān)。2客人點(diǎn)的菜已售完應(yīng)怎么辦？答：先向客人道歉，并耐心效用此風(fēng)味菜是根據(jù)原料的特點(diǎn)，當(dāng)日進(jìn)貨、加工，當(dāng)日售完，然后向客人推薦類似的菜肴，并歡迎客人改日光臨品嘗。注意：推薦的菜一定要有，如果客人點(diǎn)的菜接二連三的沒的，客人是非常生氣的，如果出現(xiàn)此種情況，則由領(lǐng)班、經(jīng)理出面，采取措施道歉。2客人對(duì)菜肴質(zhì)量不滿意怎么辦？答：a、重新加工：若客人提出菜品質(zhì)量問題可以重新加工可以解決的情況，如口味偏淡、成熟度不夠等，服務(wù)員應(yīng)對(duì)客人說：請(qǐng)稍等，讓廚房給您加工一下，但不要輕易的說這是我們的失誤。b、換菜：若客人對(duì)菜品原料的變質(zhì)或烹飪的嚴(yán)重失誤提出臵疑，服務(wù)員應(yīng)向領(lǐng)班、經(jīng)理匯報(bào)，由領(lǐng)班、經(jīng)理出面表示關(guān)注與致歉，并應(yīng)維護(hù)餐廳形象。主管應(yīng)對(duì)客人說：十分報(bào)歉，這是我們的一個(gè)失誤，以后不會(huì)發(fā)生的，我立即讓廚房給您換菜，一定令您滿意。并指示服務(wù)員給客人加菜，以求誠(chéng)心慰問。c、菜品內(nèi)出現(xiàn)異物，或出現(xiàn)嚴(yán)重的烹飪失誤客人不同意換菜要求退菜時(shí)，無條件的為客人退菜。并再次向客人道歉。2客人認(rèn)為他所點(diǎn)的菜不是這樣的時(shí)候怎么辦？答：細(xì)心聆聽客人的看法，明確客人所需要的是什么樣的菜，若是因服務(wù)員在點(diǎn)菜時(shí)理解錯(cuò)誤未聽清所造成的，應(yīng)馬上為客人重新做一道他滿意的，并向客人道歉；若是因客人沒講清楚或?qū)Σ死斫忮e(cuò)誤而造成的，服務(wù)員應(yīng)該耐心地向客人解釋該菜是理解錯(cuò)誤而造成的，服務(wù)員應(yīng)該耐心地向客人解釋該菜的制作方法及菜名的由來，菜品的原料、配料、制作過程和口味的特征等。2在宴會(huì)開始前才知道個(gè)別客人是回族怎么辦？宴會(huì)的客人需要加菜時(shí)應(yīng)怎么辦？答：a、立即征求宴會(huì)主辦單位負(fù)責(zé)人的意見，是否另外準(zhǔn)備一些特別的菜式，避免冒犯客人的禁忌；征得同意后，盡快為客人做好安排。b、宴會(huì)的客人需要加菜時(shí)首先要征得宴會(huì)主辦單位負(fù)責(zé)人的同意后，為加菜的客人做好參謀，根據(jù)客人的要求，為客人介紹一些制作時(shí)間短的菜品；征得客人同意后，立刻與廚房聯(lián)系，菜品的費(fèi)用必須另加。2開餐時(shí)，兩桌客人同時(shí)需要服務(wù)怎么辦？答：服務(wù)既要熱情、迅速、周到，又要忙而不亂，更要面面俱到。要做到一招呼、二示意、三服務(wù)；給等待的客人先以熱情、愉快的微笑，說一句：馬上就到，請(qǐng)稍等，我馬上就來，忙完這桌客人，給剛才稍等的客人微笑的送上一句，對(duì)不起，讓您久等了，操作要迅速完成。2如有外來的人員尋找正在餐廳就餐的客人怎么辦？答：先問清來人的姓名、單位，然后請(qǐng)其稍等，到餐廳中詢問就餐客人是否接見，如果客人同意接見，將來人引領(lǐng)到就餐客人的餐廳，如果客人不愿意接見，則婉轉(zhuǎn)地告知來人，要尋找的客人未在酒店就餐，請(qǐng)其到另處尋找。客人結(jié)帳時(shí)，認(rèn)為價(jià)格不合理怎么辦？答：應(yīng)耐心替客人對(duì)帳，向客人解釋帳單上的每項(xiàng)收費(fèi)；如果客人說菜品的價(jià)格貴，就從我們菜品的優(yōu)點(diǎn)，從選料精和營(yíng)養(yǎng)價(jià)值方面給客人解釋，酒水可以從酒水的年份口感方面解釋；等客人結(jié)帳后，有禮貌地向客人表示感謝。3當(dāng)客人喝了吃海鮮用的洗手盅里的茶水時(shí)應(yīng)該怎么辦？答：當(dāng)客人已經(jīng)喝了就裝做沒看見，盡快的將洗手盅撤掉，如果客人正準(zhǔn)備喝時(shí)，應(yīng)小聲有禮貌地告訴客人這個(gè)是吃海鮮用的洗手盅。3宴會(huì)客人訂的桌數(shù)是四十備五，但是只來了三十五桌，客人需要退十桌的菜時(shí)你應(yīng)該怎么辦？答：首先要禮貌的向客人解釋，耐心的向客人解釋因?yàn)榛檠绲牟耸翘崆皽?zhǔn)備的，而且為了保證宴會(huì)的質(zhì)量我們這些菜的原料都是提前配切好的，所以很報(bào)歉?jìng)溆玫奈遄牢覀兛梢越o您退掉，但是剩下的五桌我們是不能退的，希望您能理解，可以建議客人涼菜可以勻到其它三十桌，熱菜建議客人打包，客人還是不同意的情況下，可以建議客人晚上可以繼續(xù)讓客人請(qǐng)他的朋友來用餐，或請(qǐng)示經(jīng)理解決。3服務(wù)員遇上熟人或親戚朋友來用餐時(shí)你應(yīng)該怎么辦？ 答：服務(wù)員在服務(wù)中遇到朋友或熟人來用餐應(yīng)當(dāng)同等對(duì)待，熱情禮貌，主動(dòng)周到的服務(wù)，但服務(wù)員不能同飲，同吃，不能有過分親密的舉動(dòng)，更不能特殊關(guān)照或優(yōu)惠，否則會(huì)使其它賓客不滿造成不良影響，在點(diǎn)菜或結(jié)帳時(shí)不方便的話，可以讓其它服務(wù)員代勞。3客人用完餐后擅自拿走餐廳的餐具時(shí)怎么辦？答：首先禮貌地向客人解釋，并委婉向客人索要回酒店的物品，如客人堅(jiān)持，可以建議客人如果需要話，可以去某某地方購(gòu)買?？腿诉€是堅(jiān)持的話，應(yīng)向領(lǐng)班、經(jīng)理報(bào)告，并按規(guī)定收費(fèi)。（對(duì)不起，先生/女士，我們的餐具是不可以帶走的，我們的餐廳的餐具確實(shí)很精美，我看您也非常喜歡，那就歡迎您多光臨我們高爾夫會(huì)所，我們會(huì)為您提供更好的服務(wù)）3客人對(duì)我們的酒水質(zhì)量或煙質(zhì)量提出質(zhì)疑時(shí)應(yīng)該怎么辦？答：客人需要購(gòu)買整條煙時(shí)要在整條煙上做上標(biāo)志，以防客人調(diào)包，客人對(duì)酒水的質(zhì)量產(chǎn)生質(zhì)疑時(shí)，首先告訴客人我們的酒店是星級(jí)酒店，信譽(yù)第一，然后我們的酒水都是通過正規(guī)渠道進(jìn)購(gòu)的，我們的煙是在煙草公司進(jìn)購(gòu)的，所以質(zhì)量是絕對(duì)可以保證的。3客人在用餐過程中被食物噎住應(yīng)該怎么辦？答：客人在用餐時(shí)由于高興、講話、吃得過快等原因，也可能發(fā)生被事物噎住的情況，一般的反應(yīng)是臉色鐵青，停止講話，神情緊張，用手指捏咽喉。餐廳服務(wù)員在服務(wù)中如遇到此種情況，應(yīng)該立刻上前幫助客人。要富有同情心，決不可以譏笑或袖手旁觀。如若食物哽咽較輕，可立即送一杯茶水請(qǐng)客人喝下；若食物哽咽較重，餐廳經(jīng)理應(yīng)和其通行朋友商定是否需要送醫(yī)院或叫急救處理。3客人自己帶的野味需要我們加工時(shí)應(yīng)該怎么辦？答：先請(qǐng)示經(jīng)理，再答應(yīng)客人，然后問清客人的口味要求，做好記錄，及時(shí)做好記錄，跟廚部取得聯(lián)系，委婉的告訴客人為客人加工食物需要收加工費(fèi)，并為客人做好保密工作，不能到處嚷嚷。3客人在用餐中突發(fā)急病時(shí)你應(yīng)怎么辦？ 答：客人在用餐過程中，因?yàn)榕d奮、激動(dòng)、飲酒過多等等多方面原因，突發(fā)急病時(shí)，餐廳服務(wù)員不要驚慌，應(yīng)該根據(jù)客人的具體癥狀，給予適當(dāng)?shù)淖o(hù)理，及時(shí)上報(bào)領(lǐng)班、經(jīng)理。同時(shí)，要立即打電話，請(qǐng)求急救中心的協(xié)助。在急救車到之前，有條件的、在客人允許的情況下，應(yīng)將病人與其他用餐客人分離開，將有病的客人轉(zhuǎn)移到安靜、干擾較少的房間內(nèi)。注意如是心臟病、腦溢血之類的病癥，千萬不要移動(dòng)病人，否則后果只會(huì)更糟。對(duì)于發(fā)病客人所用的菜肴食品要留樣保存，以備檢查。3訂餐員訂重了包間，兩桌客人都很重要而且都互不相讓，你該怎么辦？答：這時(shí)訂餐員應(yīng)該采取先定的客人先坐包間的原則，向后定的客人誠(chéng)摯道歉，并為其重新調(diào)一個(gè)包間，甚至為其贈(zèng)送菜品或精美果盤以示再次道歉；如果這時(shí)其他包間已經(jīng)訂滿，沒有包間可以調(diào)，而且正逢用餐高峰期，客人在大廳吵鬧，應(yīng)該立即把客人帶到僻靜的地方，向客人道歉并平息客人的怒火，勸說客人坐二樓大廳用餐，可向客人介紹二樓大廳的裝修風(fēng)格特點(diǎn)，安排客人在僻靜的地方就餐，并且誠(chéng)懇的向客人道歉，贈(zèng)送菜品和果盤，甚至為客人適當(dāng)?shù)拇蛘?，以挽回這批重要客戶！你作為服務(wù)員當(dāng)你聽到客人對(duì)他的同伴說：“每次吃飯，都不知道點(diǎn)什么菜好，點(diǎn)菜真麻煩！”你該怎么辦？答：點(diǎn)菜員應(yīng)該禮貌的對(duì)客人說：“先生/女士，請(qǐng)讓我來幫您介紹我們酒店的特色菜品，保證能讓您吃的營(yíng)養(yǎng)，吃的健康好嗎？”點(diǎn)菜員應(yīng)該先詢問客人的口味、喜好、有無忌口等情況，然后幫助客人按照葷素搭配，色澤搭配、營(yíng)養(yǎng)搭配的原則來幫助客人合理的安排菜品，并且把點(diǎn)好的菜品給客人看聽取客人的意見，進(jìn)行刪改。用自己專業(yè)的菜品知識(shí)贏得客人的好評(píng)。餐后再次詢問客人對(duì)菜品的滿意程度，聽取寶貴意見，并且建立客戶檔案，以便這批客人下次光臨更好的為其服務(wù)。4客人反映點(diǎn)菜員介紹的菜品不好吃，到最后買單時(shí)桌上都剩好多，客人要求打折怎么辦？答：點(diǎn)菜員應(yīng)該在點(diǎn)菜前詢問清楚客人的喜好、口味，禁忌等情況，然后再根據(jù)客人的要求點(diǎn)菜，如果客人反映菜品不合口味，點(diǎn)菜員應(yīng)該謙虛禮貌的請(qǐng)客人對(duì)我們的菜品提出寶貴意見，有必要的話用筆記錄下來，并且對(duì)客人說：“先生/女士，感謝您對(duì)我們的菜品提出的寶貴意見，您放心我們下來一定會(huì)積極改進(jìn)的，我們誠(chéng)摯邀請(qǐng)您下次再光臨我們高爾夫會(huì)所，那時(shí)我們一定會(huì)讓您滿意的！”報(bào)告經(jīng)理向客人贈(zèng)送精美果盤并且再次向客人道歉并表示感謝；如果客人強(qiáng)烈要求打折，告訴客人打折也打不了多少折扣，我們關(guān)鍵是想交您這位能給我們提出寶貴意見的朋友，最后在酒店規(guī)定的范圍內(nèi)適當(dāng)給客人打折，使客人得到心理平衡，征得客人的同意幫客人打包剩下的菜品。4點(diǎn)菜員在給客人服務(wù)時(shí)，客人說：“你新來的吧，業(yè)務(wù)這么不熟練，換一個(gè)人來給我點(diǎn)菜。”你該怎么辦？答：“先生/女士，對(duì)不起，我可能是看到您這樣身份尊貴的客人有點(diǎn)緊張，一激動(dòng)老是出錯(cuò)，請(qǐng)您再給我一次機(jī)會(huì)，讓我好好的鍛煉一下自己，相信您下次再來我們酒店的時(shí)候，我一定會(huì)用我專業(yè)的點(diǎn)菜知識(shí)令您滿意的?！?一個(gè)商務(wù)宴請(qǐng)的客人要求點(diǎn)菜員幫他安排菜品，結(jié)果用完餐后征詢客人意見客人抱怨說菜量太少，而且有點(diǎn)貴，還說別的酒店比你們的經(jīng)濟(jì)實(shí)惠，你該怎么辦？答：“先生/女士，很抱歉我們的服務(wù)沒有讓您滿意，我們的菜品更多的注重了精細(xì)和品質(zhì)，但是對(duì)于您剛才提出的寶貴意見我們會(huì)認(rèn)真聽取并且反饋給我們的相關(guān)領(lǐng)導(dǎo)，并且積極的改進(jìn)，您下次再光臨我們酒店一定會(huì)讓您感到滿意的，感謝您給我們提出的寶貴意見，我們誠(chéng)摯邀請(qǐng)下次再光臨我們酒店！”4客人對(duì)點(diǎn)菜員所推薦的菜品抱怨：葷素搭配不好，色澤搭配不好、營(yíng)養(yǎng)搭配也不合理，上桌以后器皿搭配也不合理怎么辦？答：“很抱歉先生，我們的點(diǎn)菜員沒有很好的為您服務(wù)，剛才聽您說話感覺您真的特別專業(yè)，我猜想您對(duì)菜品一定頗有研究，如果您不介意我想請(qǐng)教一下您對(duì)這桌菜品的看法好嗎，還請(qǐng)您不吝賜教呀！”最后，再次對(duì)客人的寶貴意見表示感謝。4客人點(diǎn)的按位上的菜品，多上了一份（有一個(gè)客人不喜歡吃所以沒要），這時(shí)你該怎么辦？答：點(diǎn)菜員沒有聽清客人的要求，也沒有向客人重復(fù)信息，這樣導(dǎo)致的錯(cuò)誤，點(diǎn)菜員應(yīng)該向客人誠(chéng)摯的道歉：“實(shí)在對(duì)不起先生，由于我的工作失誤給您帶來了不快，我真的很抱歉，為了表達(dá)我的誠(chéng)意多上的這一份我愿意免費(fèi)請(qǐng)您吃，您看行嗎？”（一般沒有客人會(huì)讓服務(wù)員請(qǐng)客，如果客人說算了，那么這個(gè)點(diǎn)菜員應(yīng)該報(bào)告經(jīng)理給這桌客人贈(zèng)送精美果盤表示感謝；如果客人說不用退掉算了，那么誰的責(zé)任誰買單）4客人結(jié)賬完畢要求多開發(fā)票，該怎樣處理？答：首先告訴客人根據(jù)國(guó)家稅法規(guī)定，發(fā)票金額只能按照實(shí)際消費(fèi)金額開具，所以婉言謝絕客人的請(qǐng)求。若是?？突蚪?jīng)銷售部批準(zhǔn)的，可在請(qǐng)示經(jīng)理批準(zhǔn)后，代收一定的稅金為客人開具，但金額不可過大。4客人到收銀臺(tái)要求換1000元10元面額的零鈔，收銀員如何處理？ 答：收銀員可根據(jù)實(shí)際情況告知客人因?yàn)閭溆媒鹩邢?，無法一下?lián)Q這么多零錢，可先換小額零錢給客人，讓客人先用，等到出納上班時(shí)再幫客人協(xié)調(diào)，請(qǐng)客人諒解，這里需注意的是收銀點(diǎn)收銀員的備用金必須保證工作時(shí)需要，再為客人提供便利的同時(shí)還要考慮其他客人的需要。4我們?cè)谑褂脮?huì)議廳的同時(shí)還要定會(huì)議餐，能不能再打個(gè)折扣？ 答:我們?yōu)槟贫ǖ臅?huì)議報(bào)價(jià)已經(jīng)是最優(yōu)惠的價(jià)格，是不能再打折的。但是根據(jù)您的消費(fèi)情況我們可以將鮮花、果盤等有償服務(wù)轉(zhuǎn)成免費(fèi)項(xiàng)目（可根據(jù)實(shí)際情況考慮）。4我們今天的會(huì)議有用餐標(biāo)準(zhǔn)，能不能按照我們的標(biāo)準(zhǔn)制定菜單？ 答:完全可以，我們會(huì)針對(duì)您的要求制定相應(yīng)的菜單 50、如遇客人遇被盜事件該怎么處理？ 答：保護(hù)現(xiàn)場(chǎng)，立即通知經(jīng)理和保安部人員到場(chǎng)。問清被盜時(shí)間和物品。調(diào)取監(jiān)控錄像。在總經(jīng)理批準(zhǔn)后方可通知“110”報(bào)警處理。第四篇：網(wǎng)上銀行常見問題解答網(wǎng)銀產(chǎn)品問題FAQ(1)目前UFBANK有哪幾個(gè)版本，使用于U8的哪幾個(gè)版本？答：、870、86860、 871（含）。(2)有的客戶有多家銀行的賬戶,那么在設(shè)置相關(guān)服務(wù)器的時(shí)候應(yīng)該注意那些問題? 答：建議中國(guó)銀行的服務(wù)器在單獨(dú)的機(jī)器上安裝；建行與工行不建議裝在同一臺(tái)機(jī)器上。(3)網(wǎng)銀產(chǎn)品實(shí)施和應(yīng)用的風(fēng)險(xiǎn)在哪里？答：由于目前用友公司的網(wǎng)銀產(chǎn)品和銀行系統(tǒng)都并不是特別完善，另外集團(tuán)目前沒有完備的測(cè)試環(huán)境，所以產(chǎn)品在資金支付上面存在一定風(fēng)險(xiǎn)性，因此在項(xiàng)目正式上線之前請(qǐng)一定經(jīng)過嚴(yán)格測(cè)試。(4)返回“403 Forbidden”錯(cuò)誤，是什么原因？答：有些銀行（如：工行專業(yè)版）的業(yè)務(wù)訪問需要權(quán)限證書，在客戶決定使用銀行的業(yè)務(wù)是需要向銀行申請(qǐng)權(quán)限證書，即銀行提供的用戶名和密碼?！?03 Forbidden”錯(cuò)誤原因通常是用戶沒有訪問權(quán)限，即客戶沒有權(quán)限證書或者使用不正確。(5)如何分析網(wǎng)銀的問題？答：您可以通過機(jī)器ping網(wǎng)銀適配器地址，若不通則為網(wǎng)絡(luò)故障，您可以聯(lián)系網(wǎng)絡(luò)管理員解決。若能夠ping通，您可以從機(jī)器訪問網(wǎng)銀適配器的IIS主頁，若發(fā)現(xiàn)不通，可能是IIS服務(wù)器出現(xiàn)遠(yuǎn)程訪問故障；若通，則可能是您的網(wǎng)銀適配器安裝有問題，請(qǐng)聯(lián)系維護(hù)人員解決。(6)現(xiàn)“對(duì)象變量或 With 塊變量未設(shè)置”或英文”object variable or with block without set”錯(cuò)誤是什么原因？答：出現(xiàn)這種錯(cuò)誤您可以查看網(wǎng)銀適配器日志，若日志中也有此種錯(cuò)誤那么應(yīng)該是適配器程序的Bug，通常是引用空對(duì)象引起的，可聯(lián)系維護(hù)人員解決。(7)出現(xiàn)“網(wǎng)銀程序無法成功創(chuàng)建銀行插件類”錯(cuò)誤，什么原因？答：這是由于網(wǎng)銀配置文件中銀行插件類名不正確造成的，請(qǐng)聯(lián)系開發(fā)人員。(8)，運(yùn)行測(cè)試程序返回“插件無法創(chuàng)建”錯(cuò)誤框，什么原因？答：原因是新的dll注冊(cè)路徑有問題，解決辦法：，刪除您暫存在其他位置（如可能在U盤中，或桌面上，或您是先存在另一位置再?gòu)?fù)制到UFBank目錄下）；，注冊(cè)該插件即可。(9)，系統(tǒng)提示請(qǐng)重新配置web服務(wù)器。答：iis服務(wù)有問題。一般現(xiàn)象如下。1，訪問iis提示service unavaliable。 server page的狀態(tài)為禁止，應(yīng)該是允許。重新設(shè)置后需要重新啟動(dòng)服務(wù)。請(qǐng)測(cè)試網(wǎng)絡(luò)或在IE地址欄中錄入。(10)網(wǎng)銀日志存放在哪里? 答: 相關(guān)的日志放在網(wǎng)銀安裝程序的ufbankvblogs目錄下。里面有按操作日期建立的文件夾.(11)深圳發(fā)展銀行，在適配器的余額查詢時(shí)提示“銀行參數(shù)不正確，銀行服務(wù)器或操作員有