【正文】 任。應及時上報領班、經(jīng)理，必要時也可以讓領導出面道歉，以示對客人的重視和尊重。2服務員上錯了菜，引起客人極大的不愉快應該怎么辦？答：應先給客人道歉，若客人沒動筷，應及時撤掉，端傳菜部核實，及時上客人點的菜，若客人已開始吃，則不必再撤，上報經(jīng)理后做為贈送菜?？煽紤]這道菜的費用由責任人自行承擔。2客人點的菜已售完應怎么辦？答：先向客人道歉，并耐心效用此風味菜是根據(jù)原料的特點，當日進貨、加工，當日售完，然后向客人推薦類似的菜肴，并歡迎客人改日光臨品嘗。注意：推薦的菜一定要有，如果客人點的菜接二連三的沒的，客人是非常生氣的，如果出現(xiàn)此種情況，則由領班、經(jīng)理出面，采取措施道歉。2客人對菜肴質量不滿意怎么辦？答：a、重新加工：若客人提出菜品質量問題可以重新加工可以解決的情況，如口味偏淡、成熟度不夠等，服務員應對客人說：請稍等，讓廚房給您加工一下，但不要輕易的說這是我們的失誤。b、換菜：若客人對菜品原料的變質或烹飪的嚴重失誤提出臵疑，服務員應向領班、經(jīng)理匯報，由領班、經(jīng)理出面表示關注與致歉，并應維護餐廳形象。主管應對客人說：十分報歉，這是我們的一個失誤，以后不會發(fā)生的，我立即讓廚房給您換菜，一定令您滿意。并指示服務員給客人加菜，以求誠心慰問。c、菜品內出現(xiàn)異物，或出現(xiàn)嚴重的烹飪失誤客人不同意換菜要求退菜時，無條件的為客人退菜。并再次向客人道歉。2客人認為他所點的菜不是這樣的時候怎么辦？答：細心聆聽客人的看法，明確客人所需要的是什么樣的菜，若是因服務員在點菜時理解錯誤未聽清所造成的，應馬上為客人重新做一道他滿意的，并向客人道歉；若是因客人沒講清楚或對菜理解錯誤而造成的，服務員應該耐心地向客人解釋該菜是理解錯誤而造成的，服務員應該耐心地向客人解釋該菜的制作方法及菜名的由來，菜品的原料、配料、制作過程和口味的特征等。2在宴會開始前才知道個別客人是回族怎么辦？宴會的客人需要加菜時應怎么辦？答：a、立即征求宴會主辦單位負責人的意見，是否另外準備一些特別的菜式，避免冒犯客人的禁忌；征得同意后，盡快為客人做好安排。b、宴會的客人需要加菜時首先要征得宴會主辦單位負責人的同意后，為加菜的客人做好參謀，根據(jù)客人的要求，為客人介紹一些制作時間短的菜品；征得客人同意后，立刻與廚房聯(lián)系，菜品的費用必須另加。2開餐時，兩桌客人同時需要服務怎么辦？答：服務既要熱情、迅速、周到，又要忙而不亂，更要面面俱到。要做到一招呼、二示意、三服務；給等待的客人先以熱情、愉快的微笑，說一句：馬上就到，請稍等，我馬上就來，忙完這桌客人，給剛才稍等的客人微笑的送上一句，對不起，讓您久等了，操作要迅速完成。2如有外來的人員尋找正在餐廳就餐的客人怎么辦？答：先問清來人的姓名、單位，然后請其稍等，到餐廳中詢問就餐客人是否接見，如果客人同意接見，將來人引領到就餐客人的餐廳，如果客人不愿意接見，則婉轉地告知來人，要尋找的客人未在酒店就餐，請其到另處尋找。客人結帳時，認為價格不合理怎么辦？答：應耐心替客人對帳，向客人解釋帳單上的每項收費；如果客人說菜品的價格貴，就從我們菜品的優(yōu)點，從選料精和營養(yǎng)價值方面給客人解釋，酒水可以從酒水的年份口感方面解釋；等客人結帳后，有禮貌地向客人表示感謝。3當客人喝了吃海鮮用的洗手盅里的茶水時應該怎么辦？答：當客人已經(jīng)喝了就裝做沒看見，盡快的將洗手盅撤掉，如果客人正準備喝時，應小聲有禮貌地告訴客人這個是吃海鮮用的洗手盅。3宴會客人訂的桌數(shù)是四十備五，但是只來了三十五桌，客人需要退十桌的菜時你應該怎么辦？答：首先要禮貌的向客人解釋，耐心的向客人解釋因為婚宴的菜是提前準備的，而且為了保證宴會的質量我們這些菜的原料都是提前配切好的，所以很報歉備用的五桌我們可以給您退掉，但是剩下的五桌我們是不能退的，希望您能理解，可以建議客人涼菜可以勻到其它三十桌，熱菜建議客人打包，客人還是不同意的情況下，可以建議客人晚上可以繼續(xù)讓客人請他的朋友來用餐，或請示經(jīng)理解決。3服務員遇上熟人或親戚朋友來用餐時你應該怎么辦？ 答：服務員在服務中遇到朋友或熟人來用餐應當同等對待，熱情禮貌，主動周到的服務，但服務員不能同飲，同吃，不能有過分親密的舉動，更不能特殊關照或優(yōu)惠，否則會使其它賓客不滿造成不良影響，在點菜或結帳時不方便的話，可以讓其它服務員代勞。3客人用完餐后擅自拿走餐廳的餐具時怎么辦？答：首先禮貌地向客人解釋，并委婉向客人索要回酒店的物品，如客人堅持，可以建議客人如果需要話，可以去某某地方購買?？腿诉€是堅持的話，應向領班、經(jīng)理報告，并按規(guī)定收費。（對不起，先生/女士，我們的餐具是不可以帶走的，我們的餐廳的餐具確實很精美，我看您也非常喜歡，那就歡迎您多光臨我們高爾夫會所，我們會為您提供更好的服務）3客人對我們的酒水質量或煙質量提出質疑時應該怎么辦？答：客人需要購買整條煙時要在整條煙上做上標志，以防客人調包，客人對酒水的質量產(chǎn)生質疑時，首先告訴客人我們的酒店是星級酒店，信譽第一，然后我們的酒水都是通過正規(guī)渠道進購的，我們的煙是在煙草公司進購的，所以質量是絕對可以保證的。3客人在用餐過程中被食物噎住應該怎么辦？答：客人在用餐時由于高興、講話、吃得過快等原因，也可能發(fā)生被事物噎住的情況，一般的反應是臉色鐵青，停止講話，神情緊張，用手指捏咽喉。餐廳服務員在服務中如遇到此種情況，應該立刻上前幫助客人。要富有同情心，決不可以譏笑或袖手旁觀。如若食物哽咽較輕，可立即送一杯茶水請客人喝下；若食物哽咽較重，餐廳經(jīng)理應和其通行朋友商定是否需要送醫(yī)院或叫急救處理。3客人自己帶的野味需要我們加工時應該怎么辦？答：先請示經(jīng)理，再答應客人，然后問清客人的口味要求，做好記錄，及時做好記錄，跟廚部取得聯(lián)系，委婉的告訴客人為客人加工食物需要收加工費，并為客人做好保密工作，不能到處嚷嚷。3客人在用餐中突發(fā)急病時你應怎么辦？ 答：客人在用餐過程中，因為興奮、激動、飲酒過多等等多方面原因，突發(fā)急病時，餐廳服務員不要驚慌，應該根據(jù)客人的具體癥狀，給予適當?shù)淖o理，及時上報領班、經(jīng)理。同時，要立即打電話，請求急救中心的協(xié)助。在急救車到之前，有條件的、在客人允許的情況下，應將病人與其他用餐客人分離開，將有病的客人轉移到安靜、干擾較少的房間內。注意如是心臟病、腦溢血之類的病癥，千萬不要移動病人，否則后果只會更糟。對于發(fā)病客人所用的菜肴食品要留樣保存，以備檢查。3訂餐員訂重了包間，兩桌客人都很重要而且都互不相讓，你該怎么辦？答：這時訂餐員應該采取先定的客人先坐包間的原則，向后定的客人誠摯道歉，并為其重新調一個包間，甚至為其贈送菜品或精美果盤以示再次道歉；如果這時其他包間已經(jīng)訂滿，沒有包間可以調，而且正逢用餐高峰期，客人在大廳吵鬧，應該立即把客人帶到僻靜的地方，向客人道歉并平息客人的怒火，勸說客人坐二樓大廳用餐，可向客人介紹二樓大廳的裝修風格特點，安排客人在僻靜的地方就餐，并且誠懇的向客人道歉，贈送菜品和果盤，甚至為客人適當?shù)拇蛘?，以挽回這批重要客戶！你作為服務員當你聽到客人對他的同伴說：“每次吃飯，都不知道點什么菜好，點菜真麻煩！”你該怎么辦？答：點菜員應該禮貌的對客人說：“先生/女士，請讓我來幫您介紹我們酒店的特色菜品，保證能讓您吃的營養(yǎng)，吃的健康好嗎？”點菜員應該先詢問客人的口味、喜好、有無忌口等情況，然后幫助客人按照葷素搭配，色澤搭配、營養(yǎng)搭配的原則來幫助客人合理的安排菜品，并且把點好的菜品給客人看聽取客人的意見，進行刪改。用自己專業(yè)的菜品知識贏得客人的好評。餐后再次詢問客人對菜品的滿意程度，聽取寶貴意見，并且建立客戶檔案，以便這批客人下次光臨更好的為其服務。4客人反映點菜員介紹的菜品不好吃，到最后買單時桌上都剩好多，客人要求打折怎么辦？答：點菜員應該在點菜前詢問清楚客人的喜好、口味，禁忌等情況，然后再根據(jù)客人的要求點菜，如果客人反映菜品不合口味，點菜員應該謙虛禮貌的請客人對我們的菜品提出寶貴意見，有必要的話用筆記錄下來，并且對客人說：“先生/女士，感謝您對我們的菜品提出的寶貴意見，您放心我們下來一定會積極改進的，我們誠摯邀請您下次再光臨我們高爾夫會所，那時我們一定會讓您滿意的！”報告經(jīng)理向客人贈送精美果盤并且再次向客人道歉并表示感謝；如果客人強烈要求打折，告訴客人打折也打不了多少折扣，我們關鍵是想交您這位能給我們提出寶貴意見的朋友，最后在酒店規(guī)定的范圍內適當給客人打折，使客人得到心理平衡，征得客人的同意幫客人打包剩下的菜品。4點菜員在給客人服務時，客人說：“你新來的吧，業(yè)務這么不熟練，換一個人來給我點菜?！蹦阍撛趺崔k？答：“先生/女士，對不起，我可能是看到您這樣身份尊貴的客人有點緊張，一激動老是出錯，請您再給我一次機會，讓我好好的鍛煉一下自己，相信您下次再來我們酒店的時候，我一定會用我專業(yè)的點菜知識令您滿意的。”4一個商務宴請的客人要求點菜員幫他安排菜品，結果用完餐后征詢客人意見客人抱怨說菜量太少，而且有點貴，還說別的酒店比你們的經(jīng)濟實惠，你該怎么辦？答：“先生/女士，很抱歉我們的服務沒有讓您滿意，我們的菜品更多的注重了精細和品質，但是對于您剛才提出的寶貴意見我們會認真聽取并且反饋給我們的相關領導，并且積極的改進，您下次再光臨我們酒店一定會讓您感到滿意的，感謝您給我們提出的寶貴意見，我們誠摯邀請下次再光臨我們酒店！”4客人對點菜員所推薦的菜品抱怨：葷素搭配不好，色澤搭配不好、營養(yǎng)搭配也不合理，上桌以后器皿搭配也不合理怎么辦？答：“很抱歉先生，我們的點菜員沒有很好的為您服務，剛才聽您說話感覺您真的特別專業(yè)，我猜想您對菜品一定頗有研究，如果您不介意我想請教一下您對這桌菜品的看法好嗎，還請您不吝賜教呀！”最后，再次對客人的寶貴意見表示感謝。4客人點的按位上的菜品，多上了一份（有一個客人不喜歡吃所以沒要），這時你該怎么辦？答：點菜員沒有聽清客人的要求，也沒有向客人重復信息，這樣導致的錯誤，點菜員應該向客人誠摯的道歉：“實在對不起先生，由于我的工作失誤給您帶來了不快，我真的很抱歉，為了表達我的誠意多上的這一份我愿意免費請您吃，您看行嗎？”（一般沒有客人會讓服務員請客，如果客人說算了，那么這個點菜員應該報告經(jīng)理給這桌客人贈送精美果盤表示感謝；如果客人說不用退掉算了，那么誰的責任誰買單）4客人結賬完畢要求多開發(fā)票，該怎樣處理？答：首先告訴客人根據(jù)國家稅法規(guī)定，發(fā)票金額只能按照實際消費金額開具，所以婉言謝絕客人的請求。若是?？突蚪?jīng)銷售部批準的，可在請示經(jīng)理批準后，代收一定的稅金為客人開具，但金額不可過大。4客人到收銀臺要求換1000元10元面額的零鈔，收銀員如何處理？ 答：收銀員可根據(jù)實際情況告知客人因為備用金有限，無法一下?lián)Q這么多零錢，可先換小額零錢給客人，讓客人先用，等到出納上班時再幫客人協(xié)調，請客人諒解，這里需注意的是收銀點收銀員的備用金必須保證工作時需要，再為客人提供便利的同時還要考慮其他客人的需要。4我們在使用會議廳的同時還要定會議餐，能不能再打個折扣？ 答:我們?yōu)槟贫ǖ臅h報價已經(jīng)是最優(yōu)惠的價格，是不能再打折的。但是根據(jù)您的消費情況我們可以將鮮花、果盤等有償服務轉成免費項目（可根據(jù)實際情況考慮）。4我們今天的會議有用餐標準，能不能按照我們的標準制定菜單？ 答:完全可以，我們會針對您的要求制定相應的菜單 50、如遇客人遇被盜事件該怎么處理？ 答：保護現(xiàn)場，立即通知經(jīng)理和保安部人員到場。問清被盜時間和物品。調取監(jiān)控錄像。在總經(jīng)理批準后方可通知“110”報警處理。第四篇：網(wǎng)上銀行常見問題解答網(wǎng)銀產(chǎn)品問題FAQ(1)目前UFBANK有哪幾個版本，使用于U8的哪幾個版本？答：、870、86860、 871（含）。(2)有的客戶有多家銀行的賬戶,那么在設置相關服務器的時候應該注意那些問題? 答：建議中國銀行的服務器在單獨的機器上安裝；建行與工行不建議裝在同一臺機器上。(3)網(wǎng)銀產(chǎn)品實施和應用的風險在哪里？答：由于目前用友公司的網(wǎng)銀產(chǎn)品和銀行系統(tǒng)都并不是特別完善，另外集團目前沒有完備的測試環(huán)境，所以產(chǎn)品在資金支付上面存在一定風險性，因此在項目正式上線之前請一定經(jīng)過嚴格測試。(4)返回“403 Forbidden”錯誤，是什么原因？答：有些銀行（如：工行專業(yè)版）的業(yè)務訪問需要權限證書，在客戶決定使用銀行的業(yè)務是需要向銀行申請權限證書，即銀行提供的用戶名和密碼?！?03 Forbidden”錯誤原因通常是用戶沒有訪問權限，即客戶沒有權限證書或者使用不正確。(5)如何分析網(wǎng)銀的問題？答：您可以通過機器ping網(wǎng)銀適配器地址，若不通則為網(wǎng)絡故障，您可以聯(lián)系網(wǎng)絡管理員解決。若能夠ping通，您可以從機器訪問網(wǎng)銀適配器的IIS主頁，若發(fā)現(xiàn)不通，可能是IIS服務器出現(xiàn)遠程訪問故障；若通，則可能是您的網(wǎng)銀適配器安裝有問題，請聯(lián)系維護人員解決。(6)現(xiàn)“對象變量或 With 塊變量未設置”或英文”object variable or with block without set”錯誤是什么原因？答：出現(xiàn)這種錯誤您可以查看網(wǎng)銀適配器日志，若日志中也有此種錯誤那么應該是適配器程序的Bug，通常是引用空對象引起的，可聯(lián)系維護人員解決。(7)出現(xiàn)“網(wǎng)銀程序無法成功創(chuàng)建銀行插件類”錯誤，什么原因？答：這是由于網(wǎng)銀配置文件中銀行插件類名不正確造成的，請聯(lián)系開發(fā)人員。(8)，運行測試程序返回“插件無法創(chuàng)建”錯誤框，什么原因？答：原因是新的dll注冊路徑有問題，解決辦法：，刪除您暫存在其他位置（如可能在U盤中，或桌面上，或您是先存在另一位置再復制到UFBank目錄下）；，注冊該插件即可。(9)，系統(tǒng)提示請重新配置web服務器。答：iis服務有問題。一般現(xiàn)象如下。1，訪問iis提示service unavaliable。 server page的狀態(tài)為禁止，應該是允許。重新設置后需要重新啟動服務。請測試網(wǎng)絡或在IE地址欄中錄入。(10)網(wǎng)銀日志存放在哪里? 答: 相關的日志放在網(wǎng)銀安裝程序的ufbankvblogs目錄下。里面有按操作日期建立的文件夾.(11)深圳發(fā)展銀行，在適配器的余額查詢時提示“銀行參數(shù)不正確，銀行服務器或操作員有