【正文】 營(yíng)運(yùn)。服務(wù)狀況良好的服務(wù)品質(zhì)可成為超市經(jīng)營(yíng)的優(yōu)勢(shì)，故一定要不時(shí)地提醒從業(yè)人員，注意自己的服裝儀容、禮貌用語(yǔ)及應(yīng)對(duì)態(tài)度，還要隨時(shí)留意顧客抱怨及意見(jiàn)反應(yīng)，切不可讓顧客覺(jué)得不滿（表四）而不再上門(mén)。工作效率人事費(fèi)用在成本中所占的比率最高，往往超過(guò)月?tīng)I(yíng)業(yè)額的6%，故須經(jīng)常規(guī)劃追蹤各部門(mén)從業(yè)人員的作業(yè)安排表，并將閑置人力好心靈活調(diào)度，這樣才能產(chǎn)生最高的人效。二、商品管理（一）缺貨管理零售業(yè)者均知[缺貨是最大的罪惡]。因?yàn)槿必浭诡櫩偷男枨鬅o(wú)法獲得立時(shí)滿足，而且不需花費(fèi)更多的時(shí)間再去別處購(gòu)買(mǎi)；故賣場(chǎng)若常有此現(xiàn)象，顧客必定會(huì)大量流失，營(yíng)業(yè)額亦會(huì)急據(jù)下降。因此，如何讓缺貨率降到1%以下，是店長(zhǎng)管理各部門(mén)商品的重點(diǎn)。（二）鮮度管理超市的主力商品是生鮮食品及日配品，最重鮮度管理，如何能使商品自廠商后場(chǎng)賣場(chǎng)均能維持在恒溫狀態(tài)下，并以新鮮之姿賣給顧客，而使損耗降至最低，是商品管理的重點(diǎn)。（三）損耗管理由于超市業(yè)競(jìng)爭(zhēng)激烈，故損耗高低也成為是否獲利的主要關(guān)鍵。往往一個(gè)單位的損耗需要五至六個(gè)單位的銷售才可彌補(bǔ)，故損耗管理是節(jié)流管理中相當(dāng)重要的一環(huán)。損耗常由于進(jìn)貨不實(shí)、顧客偷竊、員工監(jiān)守不當(dāng)、殘貨過(guò)多、標(biāo)價(jià)錯(cuò)誤、變價(jià)不實(shí)、盤(pán)點(diǎn)不實(shí)等主因所導(dǎo)致，故店長(zhǎng)如何改善這些管理漏洞，是內(nèi)部管理控制的要?jiǎng)?wù)。（四）活性化表現(xiàn)如何配合季節(jié)、促銷活動(dòng)，把商品的量感、關(guān)連性、活潑性表現(xiàn)出來(lái)，讓商品回轉(zhuǎn)加快，是店長(zhǎng)指導(dǎo)賣場(chǎng)商品表現(xiàn)的重要工作。三、金錢(qián)管理（一）收銀管理收銀臺(tái)是超市現(xiàn)金進(jìn)出最頻繁的地方，亦是現(xiàn)金管理最重要的地方。熟練的收銀員，其收銀差異率可控制在萬(wàn)分之四以內(nèi)，而新進(jìn)的收銀員，其差異率則往往超過(guò)萬(wàn)分之十，若整個(gè)收銀組的差異情形不控制在萬(wàn)分之四以內(nèi)，則一個(gè)月現(xiàn)金短溢的結(jié)果，以月?tīng)I(yíng)業(yè)額一千五百萬(wàn)計(jì)，差異可達(dá)九千元，一年即達(dá)十萬(wàn)八千元，影響可謂不大。此外，收銀常見(jiàn)的問(wèn)題，如：退貨不實(shí)、偽鈔、金光黨、親友結(jié)帳短打等，教師店長(zhǎng)需要管制的重點(diǎn)。（二）進(jìn)貨入庫(kù)單管理進(jìn)貨入庫(kù)單就是金錢(qián)，是日后付款的憑證，故務(wù)必正確管理，并每天以收支差率（營(yíng)業(yè)額進(jìn)貨額）/營(yíng)業(yè)額，來(lái)估算是否有異?，F(xiàn)象。避免入庫(kù)單誤差的措施，為驗(yàn)收正確，簽認(rèn)確實(shí)、登錄清楚及嚴(yán)禁壓?jiǎn)?，如此才可避免損益不實(shí)的現(xiàn)象。店長(zhǎng)應(yīng)每日檢核驗(yàn)收流程、會(huì)計(jì)部門(mén)的作業(yè)狀況、以防止人為疏失的產(chǎn)生。四、資訊管理超市目前大多采行POS系統(tǒng)，提供及分析各種營(yíng)運(yùn)相關(guān)資訊，以供作工作計(jì)劃及對(duì)策參考。故店長(zhǎng)定時(shí)（日、周或月）研析下列表報(bào)，以掌握營(yíng)運(yùn)動(dòng)態(tài)；（一）營(yíng)業(yè)日?qǐng)?bào)表（部門(mén)別、時(shí)段別、銷售比、營(yíng)業(yè)額、來(lái)客數(shù)、客單價(jià)、客品項(xiàng)、品單價(jià)等）（二）商品排行表（銷售額別、銷售量別、交叉比率別、回轉(zhuǎn)率別、毛利率別、銷售比重等）（三）促銷效果表（營(yíng)業(yè)額、來(lái)客數(shù)、客單價(jià)、促銷品、毛利率等促銷前后差異）（四）顧客意見(jiàn)表（抱怨項(xiàng)目、抱怨件數(shù)、抱怨部門(mén)、支持項(xiàng)目、支持件數(shù)、支持部門(mén)等）（五）費(fèi)用明細(xì)表（各項(xiàng)費(fèi)用金額、回轉(zhuǎn)率等）（六）盤(pán)點(diǎn)記錄表（部門(mén)存貨額、回轉(zhuǎn)率等）（七）損益表（營(yíng)業(yè)額、毛利額、損耗額、費(fèi)用額、損益額等）上述管理重點(diǎn)，若能充分掌握并要求各部門(mén)主管徹底執(zhí)行，則店務(wù)必能蒸蒸日上?！延裆浇训谖迤撼械觊L(zhǎng)基本功超市店長(zhǎng)基本功作為一個(gè)負(fù)責(zé)的店長(zhǎng)需做到的六點(diǎn)基本：* 店鋪管理 * 人員管理* 顧客管理 * 商品管理* 財(cái)務(wù)管理 * 銷售管理店鋪管理：* 醒目的招牌* 藝術(shù)的櫥窗設(shè)計(jì)。* 明亮的賣場(chǎng),輕松愉快的燈光。* 獨(dú)到的音樂(lè)和音響的配制。* 注意門(mén)店的氣味和通風(fēng)。* 設(shè)計(jì)醒目的營(yíng)業(yè)時(shí)間提示牌，簡(jiǎn)明的服務(wù)承諾明示。* 干凈整潔的賣場(chǎng)衛(wèi)生。* 門(mén)店的臺(tái)階和柱體合理巧妙的利用。* 巧妙用門(mén)做廣告,簡(jiǎn)明易懂的店內(nèi)介紹圖。* 重點(diǎn)推介商品的門(mén)面展示,重要商品的磁石作用。* 合理設(shè)置收銀臺(tái)。貨架商品的陳列是繼商品后門(mén)店管理重要的部分，它關(guān)系到店面的門(mén)店形象，顧客的視覺(jué)及購(gòu)物心情，良好的陳列會(huì)帶來(lái)顧客沖動(dòng)性購(gòu)物。人員管理：* 開(kāi)展門(mén)店人力資源管理工作。* 員工激勵(lì)管理。* 店鋪員工的工作規(guī)范和工作目標(biāo)。* 導(dǎo)購(gòu)需要具備的素質(zhì)。* 導(dǎo)購(gòu)的禮儀要求。* 理貨員的工作制度。* 賣場(chǎng)的陳設(shè)及員工作業(yè)安全管理。* 賣場(chǎng)相關(guān)人員的業(yè)務(wù)負(fù)責(zé)。* 店長(zhǎng)角色定位及工作重點(diǎn)。* 店長(zhǎng)職務(wù)與應(yīng)具備的能力。作為店長(zhǎng)打造一支能征善戰(zhàn)，團(tuán)隊(duì)穩(wěn)定，以門(mén)店的利益和服務(wù)顧客為中心，做到絕對(duì)的執(zhí)行，是你重要任務(wù)，這就需要有聰明的智慧和宰相的肚量，做到充分的放權(quán)和信任。顧客管理：* 建立顧客檔案* 抓住你的核心顧客* 建立有效的溝通渠道* 利用顧客軟件細(xì)分顧客* 通過(guò)顧客挖掘顧客背后的* 及時(shí)分析顧客流失的原因* 受理顧客投訴要確定責(zé)任方* 了解顧客抱怨的重點(diǎn)* 對(duì)顧客投訴要找到解決方安* 解決投訴不要找借口,把投訴當(dāng)成機(jī)會(huì)* 不斷檢討投訴處理得失做終端銷售最頭痛的是處理顧客投訴!在處理顧客投訴千萬(wàn)不要拖，長(zhǎng)時(shí)間不解決，對(duì)門(mén)店是一種負(fù)面的影響，再者將失來(lái)去一名忠實(shí)的顧客，接著會(huì)出現(xiàn)顧客傳朋友，朋友傳朋友的連鎖不良效應(yīng)。因?yàn)轭櫩图热粊?lái)投訴，他就是相信你的門(mén)店，這就是門(mén)店宣傳自己的好機(jī)會(huì)，千萬(wàn)不要輕視客訴。商品管理：* 訂貨* 把握原則巧訂貨* 制定產(chǎn)品分段上市* 上貨前做好貨品檢查* 對(duì)商品實(shí)施有效的分類管理* 做好存貨的有效控制* 找到非常消化庫(kù)存的方法* 熟知常規(guī)消化庫(kù)存的方法* 及時(shí)做好店鋪商品的盤(pán)點(diǎn)商品管理是門(mén)店的重中之重，商品是排在門(mén)店所有管理中的第一位，只有優(yōu)量品質(zhì)，廣度和深度供顧客選擇的商品，接下來(lái)是制定合理的價(jià)格，這就吸引了三分之一的顧客。商品的損耗占據(jù)門(mén)店很大部分的支出，這就需要嚴(yán)格合理的商品管理，低損耗才是提高門(mén)店利潤(rùn)之一，一個(gè)合格的店長(zhǎng)控制損耗在營(yíng)業(yè)額的千分之三之內(nèi)。財(cái)務(wù)管理：* 了解門(mén)店中的管理費(fèi)用* 了解經(jīng)營(yíng)的財(cái)務(wù)與成本管理概念* 了解門(mén)店固定成本的構(gòu)成* 了解人員費(fèi)用的支出(是門(mén)店財(cái)務(wù)管理的重點(diǎn))* 確定人員的費(fèi)用支出與單店成本比例* 了解門(mén)店的銷售成本* 了解門(mén)店裝修與維護(hù)成本* 把握預(yù)算與損益平衡重要是作為店長(zhǎng)除了追求高營(yíng)業(yè)額,更應(yīng)該注重店鋪的整體財(cái)務(wù)收支平衡。銷售管理：* 明確銷售目標(biāo)* 建康的身心* 開(kāi)發(fā)顧客能力強(qiáng)* 強(qiáng)烈的自信心，專業(yè)知識(shí)強(qiáng)* 找出顧客需求* 善于跟蹤客戶,擅長(zhǎng)處理反對(duì)意見(jiàn)* 解說(shuō)技巧,* 收款能力強(qiáng)，無(wú)顧客排長(zhǎng)隊(duì)現(xiàn)象作為銷售是所有付出的最后收獲，銷售人員的素質(zhì)和專業(yè)知識(shí)決定銷售的成敗，在銷售管理方面必須有很好銷售獎(jiǎng)懲制度，實(shí)行末位淘汰制，和相關(guān)管理人員的問(wèn)責(zé)制。人事權(quán)，財(cái)務(wù)權(quán)是一個(gè)成功店長(zhǎng)必須要掌握實(shí)權(quán)的！