服務(wù)明星-資料下載頁(yè)
2025-10-06 11:19本頁(yè)面
【正文】 一種命令式語(yǔ)句可能會(huì)觸怒客戶，我為什么要等？我可以到其它銀行辦理。而用請(qǐng)求式，特別是請(qǐng)求式疑問(wèn)句，更能顯示對(duì)客戶的尊重，或許因?yàn)槟愕囊痪渥鹬卣Z(yǔ)句，他會(huì)心甘情愿地等一等。第二 表示拒絕應(yīng)使用請(qǐng)求式語(yǔ)句。當(dāng)客戶提出無(wú)法辦理或不符合規(guī)定的業(yè)務(wù)要求，只是生硬地說(shuō)“不能或不行”，那么肯定會(huì)傷到客戶的心情而且也可能被投訴。假如用肯定的請(qǐng)求句要求客戶諒解，“實(shí)在對(duì)不起，由于某某原因，不能這樣辦理，請(qǐng)您原諒”，態(tài)度謙恭誠(chéng)懇地拒絕客戶，不致使客戶反感，也解決了問(wèn)題。因此，在拒絕客戶的要求時(shí)，必須特別注意自己的態(tài)度和言詞。第三 說(shuō)話時(shí)語(yǔ)氣應(yīng)委婉。委婉的語(yǔ)氣使人感到備受尊重，生硬的語(yǔ)言讓人心中不快。如：“請(qǐng)您稍微等一下”“讓您久等了，抱歉?！薄罢?qǐng)您慢走”，這就讓人容易產(chǎn)生好感?？傊?，我的意思就是必須記住“三聲”服務(wù)并經(jīng)常使用“您好、請(qǐng)、謝謝、對(duì)不起、再見(jiàn)”等十字文明用語(yǔ)。還有客戶會(huì)說(shuō)：小伙子脾氣真好。其實(shí)很不好意思，脾氣好不好我自己知道，很急的性子?？蓪?duì)待客戶千萬(wàn)要收回來(lái)。很多客戶是頭一次進(jìn)行銀行交易，對(duì)他們來(lái)說(shuō)，這是大事，但是卻一頭霧水，什么都得人帶著，什么都得問(wèn)。因此作為我們要理解他們，雖然很多條例和流程，在我們口中已經(jīng)是說(shuō)了無(wú)數(shù)遍，但只要是新的客戶，就要當(dāng)是第一次說(shuō)，不要讓客戶有那種我們覺(jué)得他很白癡的感覺(jué)。因?yàn)檫@種不好的感覺(jué)會(huì)在日后交易過(guò)程中某一個(gè)他不滿意的地方爆發(fā)出來(lái)，到時(shí)候又是弄得一發(fā)不可收拾。耐心地對(duì)待客戶，把他們的疑惑解釋清楚，他們會(huì)信任你，也許做成的就不僅僅是這一單生意，還會(huì)帶來(lái)其他的資源。無(wú)論什么工作，都要細(xì)心對(duì)待。掌握熟練的業(yè)務(wù)技能，告訴清楚客戶要準(zhǔn)備什么，盡量避免丟三落四。很多客戶都是很怕繁瑣的程序，很怕接觸銀行事務(wù)，要是因?yàn)榻淮啬闱宄?，讓客戶?lái)回跑動(dòng)，將心比心，誰(shuí)都會(huì)心生不滿，然后把情緒發(fā)泄到經(jīng)辦柜員的身上。而對(duì)經(jīng)辦柜員本身來(lái)說(shuō)，把工作做仔細(xì)了，也降低了自身工作的風(fēng)險(xiǎn)。我曾經(jīng)也有忘了向客戶拿應(yīng)該復(fù)印的身份證，導(dǎo)致這個(gè)客戶人在外地工作還得把身份證送過(guò)來(lái)給我，我只有不斷表示歉意，這也讓我時(shí)刻提醒自己對(duì)待工作要認(rèn)真，不要給客戶增加不必要的麻煩。最后，在現(xiàn)在社會(huì)中，懂得溝通至關(guān)重要。而溝通也是做好服務(wù)的有效手段。用心體會(huì)，善待客戶，這是做好服務(wù)的根本?？蛻粜枰裁?，我們就提供什么。想客戶之所想，急客戶之所急。溝通能提供互動(dòng)，而互動(dòng)更能促進(jìn)溝通。只有了解客戶的情況，才能從根本上提高我們的服務(wù)質(zhì)量。當(dāng)然，是人總是會(huì)有自己情緒低落，心情不好的時(shí)候。誰(shuí)都不是神，會(huì)不耐煩。這個(gè)時(shí)候我會(huì)調(diào)整心態(tài)，把生活和工作分開(kāi)，甚至我會(huì)把自己設(shè)定成一個(gè)演員，告訴自己現(xiàn)在自己正在演一個(gè)銀行柜員的角色，不能NG，告訴自己要微笑，要耐心，語(yǔ)速要放慢。等客戶走了，有情緒再自己慢慢消化。我不知道自己這個(gè)辦法是不是有點(diǎn)好笑，但我實(shí)際上真是這么想也是這么做的，總要找一個(gè)方法讓自己情緒沉淀，不會(huì)有客戶因?yàn)槟愕那榫w而照顧你，所以要很清楚自己扮演的角色?；貞涍^(guò)去，看今朝，展望未來(lái)，相信通過(guò)自己的努力明天會(huì)更好。文清路分社王斌第五篇：服務(wù)明星積縣醫(yī)發(fā)[2016]01號(hào)關(guān)于開(kāi)展“崗位服務(wù)明星”評(píng)選活動(dòng)的實(shí)施方案為進(jìn)一步加強(qiáng)醫(yī)院精神文明建設(shè)，發(fā)揮先進(jìn)典型示范作用，展示醫(yī)務(wù)人員良好形象，經(jīng)院務(wù)會(huì)研究決定，在全院開(kāi)展“崗位服務(wù)明星”評(píng)選活動(dòng)。具體實(shí)施方案如下：一、組織領(lǐng)導(dǎo)為切實(shí)做好評(píng)選工作，成立評(píng)選考核領(lǐng)導(dǎo)小組： 組長(zhǎng)：何克東副組長(zhǎng)：何紹蘭 馬翠英 李玉芳領(lǐng)導(dǎo)小組下設(shè)辦公室，辦公室設(shè)在人事科，李玉芳任辦公室主任，具體負(fù)責(zé)此項(xiàng)評(píng)選工作。二、評(píng)選范圍“崗位服務(wù)明星”參評(píng)對(duì)象：在本院工作一年以上的在職職工。三、評(píng)選名額“崗位服務(wù)明星”10名，其中，醫(yī)技科室2名，醫(yī)生3名，護(hù)士3名，藥房、收費(fèi)處、農(nóng)合辦1名，行政后勤科室1名。各科室中層干部不超過(guò)35%。四、評(píng)選標(biāo)準(zhǔn)具有較高的思想政治素質(zhì)。熱愛(ài)本職崗位，恪守職業(yè)道德，珍惜和維護(hù)醫(yī)務(wù)人員職業(yè)聲譽(yù)，全心全意為群眾服務(wù)，努力提升醫(yī)院形象。具有良好的職業(yè)素質(zhì)。嚴(yán)格遵守《醫(yī)療機(jī)構(gòu)醫(yī)務(wù)人員從業(yè)規(guī)范》及醫(yī)院各項(xiàng)規(guī)章制度，認(rèn)真履行崗位職責(zé)。工作中儀容儀表整潔，舉止、用語(yǔ)文明，著裝規(guī)范、掛牌上崗、精神飽滿。業(yè)務(wù)技能熟練規(guī)范，工作質(zhì)量好、效率高。具有較強(qiáng)的專(zhuān)業(yè)服務(wù)能力。主動(dòng)服務(wù)意識(shí)強(qiáng)，溝通技能良好，接待服務(wù)對(duì)象耐心細(xì)心、熱情周到、有問(wèn)必答，有良好的示范效應(yīng)?？炭嚆@研業(yè)務(wù)，有豐富的專(zhuān)業(yè)知識(shí)和較高的服務(wù)技能，能較好地完成工作任務(wù)。具有突出的服務(wù)業(yè)績(jī)。在醫(yī)療服務(wù)工作中業(yè)績(jī)出，能夠發(fā)揮良好的模范帶頭作用受到服務(wù)對(duì)象及群眾的信任與好評(píng)。五、評(píng)選方法每月評(píng)選一次，月底前評(píng)選。由考核小組根據(jù)科主任推薦，滿意度調(diào)查、電話回訪、工作質(zhì)量、投訴等方面情況進(jìn)行審核，符合評(píng)選標(biāo)準(zhǔn)人員進(jìn)行推薦。每月底評(píng)選出結(jié)果，下月的全院職工大會(huì)或科主任會(huì)議中公示并獎(jiǎng)勵(lì)。六、表彰獎(jiǎng)勵(lì)對(duì)評(píng)選產(chǎn)生的“崗位服務(wù)明星”予以表彰及物質(zhì)獎(jiǎng)勵(lì)。（發(fā)胸牌、獎(jiǎng)勵(lì)200元）崗位服務(wù)明星將在醫(yī)院門(mén)診樓大廳宣傳欄、院刊等進(jìn)行宣傳報(bào)道。
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