【正文】 人員和地陪導游人員在職責上的不同之處是（）。A．維護游客合法權(quán)益不同，聯(lián)絡協(xié)調(diào)對象不同 B．聯(lián)絡協(xié)調(diào)對象不同，接待的具體任務不同C．接待的具體任務不同，征求游客意見和建議方式不同 D．征求游客意見和建議方式不同，和地陪工作地點不同三、多項選擇題(下列各題所給選項中有兩個或兩個以上符合題意的正確答案，多選、少選或者錯選均不得分。每小題1分，共20分)1．()的導游人員才有資格從事導游工作。A．取得全國導游人員資格證書B．與旅行社簽訂勞動合同或在導游服務公司登記 C．向當?shù)芈糜涡姓块T申領導游證 D．定期參加培訓E．獲得導游人員等級證書2．按業(yè)務范圍，導游人員可分為（）。A．職業(yè)導游人員B．全陪導游人員 C．地陪導游人員D．景點景區(qū)導游人員 E．海外領隊3．導游人員的獨立工作能力主要體現(xiàn)在（）。A．獨立促銷的能力 B．獨立帶團的能力C．獨立學習導游技能的能力D．獨立分析問題、解決問題、處理事故的能力 E．獨立宣傳講解的能力4．導游能力的要素包括()。A．語言B．知識C．思想品德D．職業(yè)道德 E．服務技能 5．（）是旅游工作最顯著的一個職業(yè)特征，也是旅游工作者必須遵循的行為準則。A．熱情友好B．真誠公道 C．團結(jié)協(xié)作D．賓客至上 E．耐心細致6．對誤機(車、船)事故的處理，應做到()。A．導游人員應立即向旅行社領導及有關部門報告并請求協(xié)助B．地陪和旅行社盡快與機場(車站、碼頭)聯(lián)系，爭取讓旅游團(者)乘最近班次的交通工具離開本站，或改乘其他交通工具前往下一站C．穩(wěn)定旅游團(者)的情緒，安排好在當?shù)販羝陂g的食宿、游覽等事宜 D．及時通知下一站，對日程做相應的調(diào)整并向旅游團(者)賠禮道歉 E．寫出事故報告，查清事故的原因和責任，責任者應承擔經(jīng)濟損失 7．以下旅游活動由社會動機激發(fā)的有（）。A．到俄羅斯進行貿(mào)易洽談B．湖南籍臺灣同胞回故鄉(xiāng)探親訪友 C．返城知青到當年插隊地重游 D．到北戴河進行氣功療養(yǎng) E．到白洋淀度假休息8．旅游期間，旅游者丟失證件、錢物、行李的現(xiàn)象時有發(fā)生，導游人員應經(jīng)常關注旅游者這些方面的安全并做到()。A．多做提醒工作B．代為保管旅游者的證件C．切實做好每次行李的清點、交接工作 D．提醒司機清車、關窗并鎖好車門 E．盡量幫游客看管財物9．民航的運輸飛行主要有()形式。A．班期飛行 B．紅眼航班飛行C．不定期航班飛行D．加班飛行 E．包機飛行10．導游人員在導游活動中有（）情形的，扣除8分。A．拒絕、逃避檢查，或者欺騙檢查人員 B．擅自中止導游活動 C．講解質(zhì)量差或不講解D．私自轉(zhuǎn)借導游證供他人使用E．未經(jīng)旅行社委派私自承攬或者以其他任何方式直接承攬導游業(yè)務 11．領隊在上團前需要做的物質(zhì)準備包括（）。A．領隊證B．護照及(團隊)簽證 c．團隊名單D．門票結(jié)算單和費用 E．機票12．旅游者到達某地后，希望探望在當?shù)氐挠H戚朋友，這可能是他們到某地旅游的主要目的之一。當旅游者向?qū)в稳藛T提出此類要求時，導游人員應（）。A．設法予以滿足 B．婉言拒絕 C．協(xié)助聯(lián)系D．讓旅游者自行解決E．向旅游者講明具體乘車路線13．導游人員在講解服務中應注意的問題有（）。A．涉及內(nèi)容要得體 B．處理好宗教與迷信的關系 C．力戒黃段 E．對游客有問必答14．下列選項中，屬于個人事故的是()。A．丟失護照B．攝像機遺忘在公共場所 C．錢包在夜市被盜D．在游覽景點過程中走失 E．自由活動時走失15．旅游安全事故主要包括()。A．交通事故B．誤機事故 c．治安事故D．火災事故 E．食物中毒事故16．送團前，導游人員應對交通票據(jù)進行（）核實。A．計劃時間B．變化時間 C．票面時間D．時刻表時間 E．問訊時間17．以下屬于地陪送行前的業(yè)務準備內(nèi)容的有（）。A．做好上下站聯(lián)絡工作 C．商定出行李時間D．商定第二天叫早、早餐、集合及出發(fā)時間 E．及時歸還證件18。樹立良好的形象，有助于()。A．增強旅游者對導游人員的信任感 B．縮短導游人員與旅游者間的心理距離 C．確立導游人員的領導地位D．地陪取得全陪和領隊的配合和支持 E．彌補導游講解的不足19．為給客人留下良好的第一印象，導游人員應以（）。表現(xiàn)出神采奕奕的風度來吸引旅游者。A．真摯的表情B．禮貌動聽的語言 C．文雅大方的舉止 E．果斷利索的處事作風20．為了圓滿完成接待任務，導游服務集體必須互相協(xié)作，因為（）。A．他們有共同的經(jīng)濟利益，即為各自獲取最大的經(jīng)濟收益 B．他們有共同的服務對象．即同一旅游團隊的旅游者 ，即執(zhí)行共同的旅游計劃，為其安排落實各項旅游服務 D．他們有共同的努力目標，即組織好旅游者旅游活動，使旅游者獲得滿意的服務 E．他們代表著各自所在旅行社的利益四、判斷題(在每小題后面的括號內(nèi)填入判斷結(jié)果，正確的用“√”表示，錯誤的用“”表示。每小題1分，共20分)1．在導游服務中，賓客至上、合理而可能是導游人員制定旅游活動日程的基本原則。（）2．團隊旅游接待的成敗關鍵在于導游講解。（）3．常用止血方法有：指壓法、加壓包扎法和止血帶法。（）4．旅游服務是一種社會服務，提供服務的最根本的目的是為了發(fā)展旅游業(yè)。（）5．地陪導游人員在接團之前，應做好可能承受抱怨和投訴的心理準備。（）6．在出發(fā)前，地陪應詢問旅游者與飯店的賬目是否結(jié)清。（）7．在旅游團離開各地之前，全陪應協(xié)助領隊和地陪清點和交接托運行李，妥善保存行李票。（）8．為了向游客說明收費是合理的，導游人員可以向他們詳細地說明旅游團的收費細目。（）9．為了防止丟失，旅游者的護照、回鄉(xiāng)證和集體簽證，在辦完手續(xù)后，可以保留在導游人員手中。（）10．導游語言是一種口頭語言，在運用時要遵循的基本原則是“生動、靈活”。（），應用浸濕的衣物披裹身體，捂著口鼻，快速沖過濃煙。（）12．導游人員的講解除了受到時間限制外，還受到地點的限制。（）13．旅客誤機純屬責任事故。（），但沒有接到旅游者(團)，這純屬責任事故。（），扣除午餐或晚餐費用的一種包價形式。（），導游人員一般應予以協(xié)助，幫助其購買門票。并叫出租車等，但通常不陪同前往。（），導游人員應帶其到文物商店購買，買妥物品后要提醒其保存發(fā)票，不要將物品上的火漆印去掉。（）18．遇到不講理的全陪或領隊，地陪可以不再與之保持合作關系。（），若有個別旅游者希望不按規(guī)定的線路游覽而要求自由游覽或攝影時。若環(huán)境許可，導游人員可滿足其要求。（），希望親友隨團活動甚至到外地去旅行游覽，導游人員應先征得領隊和旅游團其他成員的同意。（）五、簡答題(每小題4分，共16分)1．導游人員應遵守哪些行為規(guī)范? 2．地陪在前期準備中應做好哪些業(yè)務準備? 3．為什么說導游服務具有復雜多變的特點? 4．為什么導游服務對旅游服務質(zhì)量的高低起標志性作用?六、案例分析題(第1小題5分，第2小題9分，共14分)1．一批由廣州外貿(mào)公司職工組成的旅游團來青海觀光游覽。該團原計劃于7月30日離開青海乘火車去寧夏繼續(xù)游覽。7月29日該團在土族民俗村游覽時，團內(nèi)一對夫婦偶遇多年未見的大學好友，這位好友盛情邀請他們到家里住幾天，這對夫婦欣然答應，并找到地陪小李，請其協(xié)助辦理相關事宜。請問：假如你是小李，將如何處理這種情況? 2．導游人員小張接待一個旅游團，團內(nèi)包括全陪和18位旅游者。接站后乘車去酒店一小時路途中，小張由于連續(xù)帶團過于疲勞而沒做任何講解。第二天赴景點游覽途中，導游人員小張私自帶著3名親友隨團游覽。當日下午，天降大雨，旅游者提出要改變行程先去海底世界，導游人員小張以“門票已經(jīng)預訂，不能更改合同”為理由拒絕，旅游者最終冒雨登山。當日深夜，團內(nèi)一名旅游者發(fā)高燒，全陪外出訪友未歸，聯(lián)系不上。小張認為問題不大，直接將自己隨身攜帶的感冒藥給旅游者服用，而沒有陪其去醫(yī)院，結(jié)果病情愈發(fā)嚴重，導致旅游者次日緊急住院治療。請回答以下問題：(1)導游人員小張的做法有哪些不妥?正確的做法是什么?(2)全陪有哪些失職或處理不當之處?參考答案一、填空題1．飯店，交通2．語言，工具3．行車途中，機場(車站、碼頭)4．安全服務，咨詢服務5．接待計劃書，接待任務單6．知識，美感7．語速，聲調(diào)8．風土人情，，宣布次日活動日程二、單項選擇題 1．C 2．B 3．C 4．A 5．B 6．D 7．A 8．B 9．B 10．C 11．D 12．A l3．A 14．B 15．D 16．C 17．B l8．C 19．A 20．B三、多項選擇題 1．ABC 2．BCDE 3．BDE 4．ABE 5．AD 6．ABCDE 7．BC 8．ACD 9．ADE 10．ABE 11．ABCE 12．ACE 13．ABCD 14．ABDE 15．AC觀 16．ACDE 17．BCDE 18．AB 19．ABCD 20．BCD四、判斷題 1．√ 2． 3． 4． 5．√ 6．√ 7．√8． 9． 10． 11． 12．√ 13． 14．15． 16．√ 17．√ 18． 19．√ 20．√五、簡答題1．堅持“內(nèi)外有別”原則；嚴格按規(guī)章制度辦事，執(zhí)行請示匯報制度；自覺遵紀守法；自尊、自愛，不失人格、國格；注意小節(jié)。2．掌握有關團隊的基本信息；了解旅游團成員的情況；熟悉旅游接待計劃；制定詳細接待計劃；落實預定服務。3．(1)導游服務工作對象復雜多變。導游工作的對象是游客，他們來自不同的地方，由于國籍、民族、職業(yè)、性別、年齡、宗教信仰和受教育情況的不同，致使其性格、習慣、愛好等表現(xiàn)千差萬別。(2)游客的需求是多種多樣的。導游服務的內(nèi)容是綜合性的，而游客在游覽活動過程中的需求由于游客自身及環(huán)境的不同需求也不盡相同。在游覽過程中還會出現(xiàn)各種各樣的問題，每個游客出現(xiàn)的問題及需要導游幫助的情況各不相同。(3)導游人員接觸的人員多，人際關系復雜。由于導游工作具有紐帶作用，因此，導游人員除要與游客打交道外，還要與旅游活動過程中的相關部門打交道，如飯店、餐廳，景區(qū)(點)、商店、交通、娛樂等部門和單位的人員接洽，同時還要處理好與全陪、領隊的關系，以及旅行社內(nèi)部員工的關系等。導游人員處于復雜人際關系網(wǎng)的中心。(4)直接面對各種物質(zhì)誘惑和“精神污染”。導游人員在服務過程中，有時在與部分游客交往過程中，常常比一般人更容易接觸到一些不健康的思想意識和生活作風，有時還會面臨金錢、色情、名利、地位的誘惑。4。導游服務質(zhì)量包括導游講解質(zhì)量、為游客提供生活服務的質(zhì)量以及各項旅游活動安排落實的質(zhì)量。導游人員與游客朝夕相處，因此，游客對導游人員的服務接觸最多，感受最深刻，對其服務質(zhì)量的反應也最敏感。一般來說，如果導游服務質(zhì)量高，可以彌補其他旅游服務質(zhì)量的某些欠缺，而導游服務質(zhì)量低劣，其影響之壞是其他服務無法彌補的。因此，游客旅游活動的成敗更多地取決于導游服務質(zhì)量。導游服務質(zhì)量的好壞不僅關系到整個旅游服務質(zhì)量的高低，甚至關系到一個國家或地區(qū)旅游業(yè)的聲譽與形象。六、案例分析題1．(1)首先，盡量勸說這對夫婦隨團隊活動。(2)如果他們執(zhí)意離團，應及時向旅行社有關領導匯報，為他們辦理退團手續(xù)。(3)退掉這對夫婦原定30日離青海的交通票據(jù)。(4)通知下一站該團人數(shù)減少2人。(5)退掉該夫婦在西寧其余逗留時間的房費、餐費。(6)協(xié)助該夫婦訂妥赴下一站的交通票據(jù)。(7)告訴這對夫婦他們沒有享用的綜合服務費不退。(8)告訴這對夫婦他們離團后費用自理。2．(1)導游人員小張的做法有以下不妥之處：①接團后去酒店(一小時車程)途中未給游客做任何講解。②私自讓自己的親友隨團游覽。③拒絕旅游團因天氣原因要求改變行程的要求。④將自己隨身攜帶的藥品給旅游者服務。導游人員小張的正確做法應該是：①接團后去酒店途中應該向旅游團致歡迎辭并介紹本地情況。②導游人員小張應該遵守《導游人員管理實施辦法》的相關規(guī)定，不私自帶親友隨團游覽。③(當發(fā)生不可抗力時)導游人員小張要根據(jù)實際情況，以旅游者的利益為重，充分考慮旅游者的意見，在履行合同的前提下，本著“合理而可能原則”，及時同全陪協(xié)商，適當調(diào)整行程，同時報告旅行社并通知相關接待單位。④首先應該及時建議旅游者請醫(yī)生來診治，或者送醫(yī)院治療。(2)全陪的失職或處理不當之處包括：①沒能監(jiān)督當?shù)亟哟召|(zhì)量，并酌情提出改進的意見和建議。本案例中，對地陪小張赴飯店途中不講解、私帶親友隨團旅游、拒絕旅游者變更行程的建議等不妥行為，全陪也沒能根據(jù)實際情況，利用旅游合同為武器，提出改進意見、建議地陪適當調(diào)整行程，維護旅游者利益。②帶團過程中私自脫團，沒能及時對生病的旅游者進行救助。