【正文】 原有其它條款規(guī)定的模糊詞語做出量化規(guī)定等。民航總局應(yīng)盡快建立、健全和完善相關(guān)的法規(guī)。在法規(guī)中明確規(guī)定航空公司、機(jī)場以及客戶的權(quán)利與義務(wù)，特別是航班延誤時(shí)各方的權(quán)利、義務(wù)。法規(guī)中更應(yīng)該有責(zé)任共擔(dān)的具體要求（如：規(guī)定航班延誤時(shí)，民航各相關(guān)主體必須一致為客戶服務(wù)，而不是互相推卸責(zé)任，一旦有推卸責(zé)任的言行發(fā)生，民航總局將有非常嚴(yán)格的懲罰措施）。也就是說：民航各單位應(yīng)該先做好服務(wù)工作，解決客戶的實(shí)際問題，盡量幫助客戶成行。規(guī)定、報(bào)酬和責(zé)任，應(yīng)該放在服務(wù)之后來解決。這樣才能夠保證航班延誤時(shí)客戶能享受到基本的服務(wù)，避免民航與客戶的沖突發(fā)生。要求民航服務(wù)各相關(guān)單位建立《危機(jī)應(yīng)急機(jī)制或系統(tǒng)》（方案落實(shí)到位、具體到責(zé)任人、不同情況處理態(tài)度要明確規(guī)定、步驟要細(xì)致具體等等），并把《危機(jī)應(yīng)急機(jī)制》的建立作為民航安全或服務(wù)質(zhì)量考評的硬指標(biāo)。民航信息共享是民航服務(wù)的基本要求，而單個(gè)民航企業(yè)很難做好這樣的工作?？偩謶?yīng)該利用政府的權(quán)力和現(xiàn)代技術(shù)來協(xié)調(diào)民航相關(guān)主體，將民航服務(wù)有關(guān)信息共享，特別是航班不正常的信息。首先要為客戶提供暢通的信息服務(wù)渠道，及時(shí)告知客戶真實(shí)情況，保障客戶的知情權(quán)。客戶最無法忍受的不是延誤本身，而是不知道發(fā)生了什么事，不知道還要呆多久，也不知道是何種原因引起的。航空公司應(yīng)盡可能把詳細(xì)情況告訴客戶。利用手機(jī)短信、電腦網(wǎng)絡(luò)等現(xiàn)代化的資訊設(shè)備向客戶提供動態(tài)的航班時(shí)刻。盡可能避免客戶在航班不正常時(shí)齊聚機(jī)場，聚眾鬧事（群體心態(tài)）的情況出現(xiàn)。6.“賠”是一種態(tài)度，天氣原因是航空公司無法控制的。因此，《運(yùn)輸規(guī)則》規(guī)定，在由于天氣原因造成延誤時(shí)，航空公司應(yīng)協(xié)助客戶安排餐食和住宿，費(fèi)用可由客戶自理?！睹裼煤娇辗ā芬?guī)定，航空公司如能證明航空公司自己或它的代理人為了避免損失的發(fā)生，已經(jīng)采取一切必要措施或者不可能采取此種措施的，不承擔(dān)責(zé)任。但是，航空公司違約責(zé)任的免除，并不當(dāng)然免除法律規(guī)定的航空公司應(yīng)盡的義務(wù)。即便是在這種情況下，航空公司仍然負(fù)有告知義務(wù)和補(bǔ)救義務(wù)。要求賠償不是客戶的初衷，航空公司采取了哪些措施來補(bǔ)救，一旦這些基本要求沒有達(dá)到，往往會讓簡單事情變得復(fù)雜化。因此，航空公司應(yīng)該向客戶表示自己的歉意，向客戶道歉并盡可能采取補(bǔ)救措施，讓客戶及早成行。乘客稱“賠”不僅是賠償，還包括賠禮道歉；有客戶說到：賠不賠錢不重要，重要的是要“賠”，這包括要賠償、賠禮道歉?？蛻粢氖钦\意。所以，賠態(tài)度是最重要的。，民航方面也要主動和媒體進(jìn)行溝通，就延誤原因、采取了哪些補(bǔ)救措施、對客戶做了哪些安排等及時(shí)反饋給媒體，以此來保證媒體聽到了兩面之詞，至少保證記者不是完全跟著客戶的情緒走。信息對媒體的及時(shí)傳達(dá)，在很多時(shí)候，可以讓一則壞新聞變成好事情，這些信息的傳達(dá)也會影響到普通民眾對航班延誤的認(rèn)識，消除對民航方面產(chǎn)生的許多誤解。但凡航班延誤發(fā)生，總是客戶向媒體介紹情況。媒體為了制造轟動效應(yīng)，就添油加醋炮制一篇聳動的新聞，與媒體的溝通上，航空公司做得很差勁。即使有負(fù)責(zé)任的媒體采訪到民航相關(guān)單位，很不幸，負(fù)責(zé)與媒體、公眾溝通的人往往架子十足，實(shí)際也是不大懂的門外漢，回答問題通常含含糊糊或過于簡單，不足以讓公眾全面、準(zhǔn)確地了解事實(shí)情況，越抹越黑。與外界的溝通不夠及時(shí)，因而很容易導(dǎo)致被動。，特別是航班延誤的處理制度。出現(xiàn)航班延誤，應(yīng)嚴(yán)格按照規(guī)定處理補(bǔ)償，目前來說，航空公司總是采取息事寧人的態(tài)度,以至于鬧事的客戶往往得到更好的待遇。這種情況下，毫無疑問增長了客戶下次航班延誤時(shí)鬧事的信心，因?yàn)橛邢壤裳?，他們上次是怎樣做的，這一次不應(yīng)該比上一次差，并且已經(jīng)認(rèn)為這種做法是應(yīng)該的。，教育和引導(dǎo)客戶用合理、合法的方式來維權(quán)。對客戶的投訴進(jìn)行正確的引導(dǎo)；對客戶投訴的情況要認(rèn)真分析，正確處理，找出真實(shí)的原因區(qū)別處理（如：公司制度或服務(wù)流程引起的投訴，公司就應(yīng)該變革制度、調(diào)整和完善服務(wù)程序；如果是因培訓(xùn)不到位，員工不知道該如何處理這樣的情況，那就應(yīng)該加強(qiáng)員工培訓(xùn)），避免凡投訴就處理員工的情況，那樣會傷了員工的心，民航服務(wù)就會出現(xiàn)巨大的問題，準(zhǔn)點(diǎn)民航將很難建立。對于絕大多數(shù)客戶來說，選擇乘飛機(jī)出行，圖的是安全、快捷和舒適。但若碰上航班延誤，這種愿望無疑會大打折扣，甚至讓人感到沮喪和憤怒，此時(shí)，延誤的信息再無從得知或者時(shí)間一推再推，不清楚延誤到何時(shí)，客戶當(dāng)然會無法接受，容易出現(xiàn)過激行為。航班延誤是大家都不愿看到的，但飛機(jī)是一種特殊的交通工具，受天氣等因素影響很大，為了保障乘客安全，這種情況難以避免。航空公司和機(jī)場方面除了做好服務(wù)工作外，乘客也需要理智應(yīng)對。所以完善航空機(jī)制，就是要建立“安全民航”、“文明民航”、“準(zhǔn)點(diǎn)民航”、是我國民航發(fā)展的必要因素，也是我國民航邁向國際化的新舉措。結(jié) 束 語因此，提高我國民航服務(wù)質(zhì)量，不僅是民航客戶的需要，更是我國民航自身生存發(fā)展的需要，要提高我國民航服務(wù)水平和服務(wù)質(zhì)量，除了改善民航的硬件設(shè)施外，更要注重民航的軟件環(huán)境建設(shè)。要實(shí)現(xiàn)這一目標(biāo)，筆者認(rèn)為應(yīng)從以下三個(gè)方面入手，一是要從改變觀念入手，將過去那些過多的管理理念重新定位，賦予“以客戶為中心”的人性化服務(wù)理念，形成機(jī)場圍繞飛機(jī)轉(zhuǎn)，飛機(jī)圍繞市場轉(zhuǎn)，市場圍繞客戶轉(zhuǎn)的良性循環(huán)模式。二是根據(jù)客戶結(jié)構(gòu)和數(shù)量的變化，認(rèn)真分析客戶的需求，加強(qiáng)軟、硬件建設(shè)，提高民航服務(wù)的環(huán)境。三是根據(jù)自身建設(shè)需要，建立“安全民航”、“文明民航”、“準(zhǔn)點(diǎn)民航”的服務(wù)體系，完善公平、誠信的對稱機(jī)制，接受服務(wù)對象和社會各屆的監(jiān)督。致 謝在論文完成之際，我要特別感謝我的指導(dǎo)老師巨祺老師的熱情關(guān)懷和悉心指導(dǎo)。在我撰寫論文的過程中，巨祺老師傾注了大量的心血和汗水，無論是在論文的選題、構(gòu)思和資料的收集方面，還是在論文的研究方法以及成文定稿方面，我都得到了巨祺老師悉心細(xì)致的教誨和無私的幫助，特別是他廣博的學(xué)識、深厚的學(xué)術(shù)素養(yǎng)、嚴(yán)謹(jǐn)?shù)闹螌W(xué)精神和一絲不茍的工作作風(fēng)使我終生受益，在此表示真誠地感謝和深深的謝意。在論文的寫作過程中，也得到了許多同學(xué)的寶貴建議，同時(shí)還到許多在工作過程中許多同事的支持和幫助，在此一并致以誠摯的謝意。感謝所有關(guān)心、支持、幫助過我的良師益友。最后，向在百忙中抽出時(shí)間對本文進(jìn)行評審并提出寶貴意見的各位專家表示衷心地感謝！參 考 文 獻(xiàn)[1]《民用航空法》[2]人民網(wǎng)訪民航協(xié)會用戶工作委員會主任劉玉梅[3]《服務(wù)理念與航空發(fā)展》中國航空集團(tuán)公司黨組書記、國航公司總裁李家祥 [4] 陳志田編著，《質(zhì)量管理基礎(chǔ)》，北京中國計(jì)量出版社，2001年7月 [5] 民航資源中國網(wǎng)，:/ /[6] 民航資料庫，第五篇：我國中小企業(yè)國際化影響因素分析我國中小企業(yè)國際化影響因素分析08級政治經(jīng)濟(jì)學(xué) 王倩 208020101026摘要 隨著經(jīng)濟(jì)全球化進(jìn)程的加快,中小企業(yè)在世界范圍內(nèi)的活動劇烈增加，但在其進(jìn)行國際化的過程中，有很多因素影響著企業(yè)的國際化發(fā)展。本文僅從這些因素出發(fā)，去簡要分析我國中小企業(yè)的國際化發(fā)展影響因素，并提出些微建議，從理論上來對這些因素的影響進(jìn)行化解，解決我國中小企業(yè)在國際化過程中的沖突，促進(jìn)我國企業(yè)健康發(fā)展。關(guān)鍵詞 中小企業(yè)國際化 影響因素隨著經(jīng)濟(jì)全球化的發(fā)展，各國政府日益關(guān)注中小企業(yè)的重要地位。中小企業(yè)國際化程度如何，反映了一個(gè)國家或地區(qū)社會經(jīng)濟(jì)發(fā)展的水平，也在相當(dāng)程度上體現(xiàn)了一個(gè)國家或地區(qū)社會經(jīng)濟(jì)發(fā)展的水準(zhǔn)。因此，如何加快中小企業(yè)的國際化進(jìn)程，尤其是發(fā)展中國家和地區(qū)的中小企業(yè)，在經(jīng)濟(jì)全球化的大背景下如何邁好中小企業(yè)國際化的步伐，是個(gè)值得關(guān)注和認(rèn)真研究的問題。我國從20世紀(jì)80年代中期開始進(jìn)行的城市經(jīng)濟(jì)體制改革和金融體制改革也使中小企業(yè)有了蓬勃發(fā)展的機(jī)遇和空間，尤其是沿海經(jīng)濟(jì)發(fā)達(dá)地區(qū)的許多中小企業(yè)積極進(jìn)行國際化。改革開放近30年來，我國中小企業(yè)取得了長足的發(fā)展，對國民經(jīng)濟(jì)的作用越來越不容忽視。中國加入世界貿(mào)易組織，不僅進(jìn)一步提高中小企業(yè)的地位，也賦予它們更大的發(fā)展機(jī)遇。本文在經(jīng)濟(jì)全球化的背景下，利用國際化的相關(guān)理論對我國中小企業(yè)國際化的影響因素進(jìn)行簡要分析。一、企業(yè)國際化戰(zhàn)略過程中的內(nèi)外影響因素(一)國內(nèi)制約因素海外直接投資對資金的要求相對較高，然而，目前國內(nèi)中小企業(yè)的融資渠道不暢，尚無法獲得足夠的資金。國內(nèi)銀行出于降低風(fēng)險(xiǎn)考慮，再加上中小企業(yè)本身規(guī)模小、信用等級較低等因素，銀行對中小企業(yè)信貸申請條件的要求往往非常嚴(yán)格，導(dǎo)致中小企業(yè)難以獲得銀行貸款。即使是在中小企業(yè)發(fā)展較快的上海，占全市企業(yè)總數(shù)97%的中小企業(yè)從銀行獲得的貸款僅有10%左右。另外，中小企業(yè)上市融資渠道也不暢通。目前，資金不足己成為制約中小企業(yè)國際化的主要因素。除了融資渠道不暢通外，中小企業(yè)還面臨著信息渠道不暢通的問題。目前，絕大多數(shù)中小企業(yè)還無力獨(dú)自完成海外投資信息的收集和處理工作，而國家的海外投資信息網(wǎng)絡(luò)建設(shè)相對滯后，信息服務(wù)不甚完善，且費(fèi)用太高以至大多數(shù)中小企業(yè)負(fù)擔(dān)不起。(1)政府相關(guān)管理體制尚未理順目前，中小企業(yè)政府管理體制尚未理順，缺乏統(tǒng)一領(lǐng)導(dǎo)和相互協(xié)調(diào)，造成政出多門，使中小企業(yè)無所適從，從而影響中小企業(yè)海外直接投資的順利開展，有的中小企業(yè)管得太死，有的中小企業(yè)卻無人關(guān)心。(2)大企業(yè)與中小企業(yè)的政策待遇不同由于體制慣性等原因，各級政府仍然比較重視大企業(yè)(集團(tuán))的發(fā)展，對大企業(yè)的國際化的扶持力度較大。相比之下，中小企業(yè)的國際化尚未引起政府的足夠重視，政府支持力度也相對較弱。(3)手續(xù)和審批程序繁瑣中小企業(yè)的國際化還面臨審批程序繁瑣、審批周期過長的問題，這不僅導(dǎo)致企業(yè)錯(cuò)過大好投資機(jī)會，而且還促使企業(yè)想方設(shè)法逃避審批，從而造成統(tǒng)計(jì)上和管理上的困難。(二)國外制約因素1．投資東道國的政策制約中小企業(yè)在海外投資設(shè)廠必然要受投資東道國當(dāng)?shù)胤煞ㄒ?guī)的制約。然而，目前有些國家(地區(qū))的外資政策中還存在最低出資額、開業(yè)年限等限制。這些規(guī)定給欲到該國(地區(qū))開展海外直接投資的中小企業(yè)造成很大的政策障礙。如相關(guān)產(chǎn)品的目標(biāo)市場國對產(chǎn)品的進(jìn)出口稅收政策。各個(gè)國家都對進(jìn)口商品征收進(jìn)口環(huán)節(jié)增值稅、銷售稅等稅收。所有稅賦應(yīng)計(jì)入出口商品的成本中。發(fā)展中國家為保護(hù)其國內(nèi)民族產(chǎn)業(yè)，在進(jìn)口與其國內(nèi)生產(chǎn)的同一類商品時(shí)，均征收較高的關(guān)稅或附加稅。在選擇到其它國家或地區(qū)進(jìn)行投資建廠時(shí)，應(yīng)選擇那些進(jìn)口關(guān)稅或附加稅較高的商品進(jìn)行投資，在其國內(nèi)設(shè)廠生產(chǎn)，以避免其高關(guān)稅壁壘。此外，相關(guān)產(chǎn)品認(rèn)證和質(zhì)量要求各個(gè)國家對于進(jìn)口和國內(nèi)生產(chǎn)的商品都有一個(gè)質(zhì)檢標(biāo)準(zhǔn)和認(rèn)證要求，這也是市場準(zhǔn)入的一個(gè)關(guān)鍵問題。2．投資東道國存在不確定因素投資東道國除了存在政策制約因素以外，還存在其他一些不確定性因素。這些不確定因素主要體現(xiàn)在東道國的文化差異、商業(yè)慣例差異和市場需求差異等方面。中小企業(yè)在海外投資時(shí)必須考慮到這些因素，以免造成決策失誤。(三)企業(yè)決策因素市場調(diào)研不審慎是目前制約中小企業(yè)國際化的主要問題之一，中小企業(yè)由于自身投資管理存在漏洞，相關(guān)人員經(jīng)驗(yàn)不足，海外直接投資前的市場調(diào)研工作往往做得不細(xì)致，導(dǎo)致投資失敗。合資或合作是中小企業(yè)開展海外直接投資的重要方式，然而中小企業(yè)對合作對象的選擇往往比較盲目。合作伙伴選擇不當(dāng)，或者被外方欺騙造成損失，或者由于外方的經(jīng)濟(jì)效益不好，使合資企業(yè)受到牽連，導(dǎo)致投資失敗。，海外企業(yè)管理落后中小企業(yè)缺乏優(yōu)秀的管理人才，對海外子公司的管理也較落后，要么對海外子公司完全放任不管，要么對海外子公司管得過嚴(yán)，從而造成海外子公司的效益不佳，影響到國內(nèi)總公司的生產(chǎn)經(jīng)營，甚至導(dǎo)致總公司出現(xiàn)經(jīng)營危機(jī)。我國大部分中小企業(yè)管理人員缺乏國際化經(jīng)營的經(jīng)驗(yàn)及相關(guān)知識，規(guī)避風(fēng)險(xiǎn)意識較強(qiáng)，主動進(jìn)取能力較差。公司治理結(jié)構(gòu)和組織設(shè)計(jì)、以及針對中小企業(yè)的相關(guān)法律制度不適應(yīng)國際化經(jīng)營的需要等一系列的問題，使得企業(yè)決策者和高層管理者在應(yīng)對國內(nèi)經(jīng)營之外幾乎難以用戰(zhàn)略的眼光和行動來對待國際化經(jīng)營問題。在我國，中小企業(yè)的決策者和高層管理者所表現(xiàn)出來的國際化經(jīng)營素質(zhì)普遍較差，難以滿足國際化經(jīng)營的需要。而中小企業(yè)國際化經(jīng)營成功與否很大程度上取決于中小企業(yè)的國際化經(jīng)營戰(zhàn)略管理能力，這種戰(zhàn)略管理能力又是企業(yè)決策者的核心素質(zhì)，由于企業(yè)決策者是企業(yè)的核心人力資源，因此，中小企業(yè)的企業(yè)家的國際化經(jīng)營素質(zhì)，將直接影響中小企業(yè)國際化經(jīng)營的成效。二、對我國中小企業(yè)國際化發(fā)展的建議（一）政府加強(qiáng)對中小企業(yè)國際化的政策支持首先，針對中小企業(yè)資金不足問題，政府應(yīng)加大對中小企業(yè)的扶持力度，特別是資金借貸。由于民間金融是中小企業(yè)資金來源的重要組織，所以應(yīng)積極鼓勵(lì)民間金融的發(fā)展，在法律和制度上使其合理化，這樣也有利于規(guī)范我國金融市場的健康發(fā)展。其次，加強(qiáng)國家的海外投資信息網(wǎng)絡(luò)建設(shè)，并同時(shí)減少中小企業(yè)使用該資源的成本，從而使中小企業(yè)能夠在當(dāng)今信息發(fā)達(dá)的經(jīng)濟(jì)中以更大的競爭力參與到經(jīng)濟(jì)的發(fā)展中。最后，政府應(yīng)公平對待各級企業(yè)，不論其大小，并應(yīng)積極鼓勵(lì)支持中小企業(yè)的發(fā)展，給予其適當(dāng)政策優(yōu)惠。（二）政府為中小企業(yè)國際化的外部障礙提供支援針對東道國的政策和法律限制，我國政府也應(yīng)積極應(yīng)對，以減少我國中小企業(yè)對外投資成本，如反傾銷措施，優(yōu)惠國待遇等，為我國中小企業(yè)進(jìn)駐國外目標(biāo)市場提供支援。（三）加大國際型人才培養(yǎng)，提高企業(yè)決策水平我國中小企業(yè)在發(fā)展過程中會遇到很多決策失誤情況，使得自己在國際市場上“有苦說不出”，很大的原因在于缺乏國際型人才，特別是在法律，技術(shù)，經(jīng)營管理等方面的自我保護(hù)能力較弱。企業(yè)應(yīng)慎重選擇合作伙伴，應(yīng)根據(jù)一切信息渠道對合作伙伴進(jìn)行調(diào)查。合理選擇目標(biāo)市場，并認(rèn)真調(diào)研目標(biāo)市場的文化背景和消費(fèi)習(xí)慣。遇到需要法律解決的問題，要選擇熟悉目標(biāo)市場法律環(huán)境的人才進(jìn)行分析決策，不可盲目輕信對方并投資。參考文獻(xiàn)[1][D].[2]習(xí)郭眾 周雷 [M].(1)[3]陸正飛 [J].(10):16一24[4][J].技術(shù)經(jīng)濟(jì)，2002, 34一36.[5][J].世界經(jīng)濟(jì)，2005，(6):37一43