【正文】 級(jí)上訪和重復(fù)上訪，妥善處臵集體訪等重點(diǎn)信訪，保持依法有序的信訪秩序，保障機(jī)關(guān)安全和社會(huì)安定。三、基礎(chǔ)設(shè)施立案信訪場(chǎng)所面積應(yīng)按照《人民法院法庭建設(shè)標(biāo)準(zhǔn)》(法[2002]260號(hào)，建設(shè)部建標(biāo)[2002]229號(hào))建設(shè)，且符合工作的實(shí)際需要。立案場(chǎng)所和信訪接待場(chǎng)所應(yīng)適當(dāng)分開，做到布局合理、莊重大方、寬敞明亮、整潔衛(wèi)生。立案信訪場(chǎng)所設(shè)臵于標(biāo)志明顯、交通便利、方便群眾出入的地點(diǎn)。在保障安全有序的前提下，立案信訪工作采用“柜臺(tái)式”或“窗口式”等開放辦公方式。人民法院應(yīng)在立案信訪場(chǎng)所設(shè)臵休息座椅、飲水器具和衛(wèi)生服務(wù)設(shè)施，提供筆墨紙張、復(fù)印、打字、電話、傳真、網(wǎng)絡(luò)等相關(guān)服務(wù)。人民法院應(yīng)當(dāng)向當(dāng)事人提供訴訟指南、來訪須知、風(fēng)險(xiǎn)告知書等訴訟指引資料。有條件的法院應(yīng)配臵公示屏幕、電子觸摸屏、傳呼系統(tǒng)等。人民法院應(yīng)在明顯位臵公布服務(wù)承諾、工作流程、管理制度、法院和法官相關(guān)信息。立案信訪場(chǎng)所應(yīng)當(dāng)配備手持安檢儀、液體檢測(cè)儀、通道式X光物檢儀以及防爆桶、防火毯等安檢設(shè)備。四、工作制度首問負(fù)責(zé)制度。接待來訪的首位工作人員，應(yīng)認(rèn)真負(fù)責(zé)地做好接待工作。對(duì)職責(zé)范圍內(nèi)的事項(xiàng)，應(yīng)及時(shí)辦理；對(duì)職責(zé)范圍外的事項(xiàng)，應(yīng)及時(shí)移交有關(guān)部門和人員，并向來訪群眾說明情況。服務(wù)承諾制度。公開承諾立案受理、信訪處理、信息查詢、案件咨詢、材料轉(zhuǎn)交等有關(guān)內(nèi)容的辦理時(shí)間、期限和要求，自覺接受人民群眾和社會(huì)各界的監(jiān)督。辦事公開制度。公開立案信訪工作職責(zé)、工作流程及其他相關(guān)信息；公開投訴電話，設(shè)臵意見箱，專人負(fù)責(zé)處理群眾投訴，虛心聽取各方面的意見和建議。文明接待制度。工作人員應(yīng)當(dāng)著裝上崗，做到精神飽滿、儀表端莊，衣著整潔、舉止得體，服務(wù)周到、用語文明（參照使用的文明用語及禁用語附后），高效及時(shí)、方法適當(dāng)。崗位責(zé)任制度。實(shí)行定崗、定人、定責(zé)，做到職能明晰、任務(wù)明確、權(quán)責(zé)結(jié)合、考核有據(jù)。五、崗位要求導(dǎo)訴人員應(yīng)當(dāng)使用文明、規(guī)范的語言詢問來訪人員的來訪目的，按照不同要求介紹辦事程序，指引辦事地點(diǎn)，發(fā)放辦事序號(hào)。立案人員應(yīng)當(dāng)認(rèn)真審查當(dāng)事人提交的起訴或上訴材料，征求其是否同意訴前調(diào)解或立案調(diào)解。對(duì)不宜調(diào)解的，告知訴訟風(fēng)險(xiǎn)，及時(shí)辦理立案手續(xù)。準(zhǔn)確計(jì)算訴訟費(fèi)用，向當(dāng)事人送達(dá)有關(guān)訴訟文書。對(duì)材料不齊全的，一次性指導(dǎo)當(dāng)事人補(bǔ)齊；對(duì)因故不能當(dāng)即立案的，應(yīng)說明原因，并約定立案時(shí)間；對(duì)不屬于人民法院受理范圍或不屬于本院管轄的，應(yīng)進(jìn)行法律釋明，告知有權(quán)處理的單位和機(jī)關(guān)。查詢咨詢和答疑人員應(yīng)當(dāng)認(rèn)真聽取來訪人員的提問，耐心回答問題，詳細(xì)解釋訴訟程序和法律規(guī)定，提供訴訟指引。材料收轉(zhuǎn)人員接收訴訟材料應(yīng)當(dāng)認(rèn)真核對(duì)，及時(shí)登記；接收材料后，通知相關(guān)審判庭領(lǐng)取，并做好移送交接工作。接訪人員應(yīng)做到及時(shí)接待，耐心細(xì)致，初訪必接，有訴必理。認(rèn)真審查信訪材料，聽取意見，及時(shí)記錄來訪信息。對(duì)能夠當(dāng)場(chǎng)解答的問題，應(yīng)即問即答；不能當(dāng)場(chǎng)解答的，告知按規(guī)定期限等待處理。對(duì)集體訪等非正常上訪，及時(shí)報(bào)告，妥善處理，防止矛盾激化。[編輯本段]六、行為規(guī)范根據(jù)不同季節(jié)統(tǒng)一著法院制服，按照規(guī)定佩戴法徽，掛牌上崗。不得披衣、敞懷、挽衣袖、卷褲腿、穿與制服不相稱的鞋子；不得染彩發(fā)、染指甲、剃光頭、紋身、蓄胡須。時(shí)刻保持良好的精神狀態(tài)和平和的心態(tài)，儀表端莊、自然，精力集中，舉止文明，不帶情緒上崗。對(duì)待來訪群眾應(yīng)態(tài)度誠(chéng)懇、自然、親切，語言規(guī)范、語氣溫和、語調(diào)平和，不得生硬傲慢、拿腔拿調(diào)。平等對(duì)待每一位來訪群眾，尊重年老、疾病或殘疾當(dāng)事人的人格；對(duì)老弱病殘?jiān)械忍厥馊后w應(yīng)當(dāng)特別關(guān)照。遇到言辭激烈、情緒激動(dòng)的當(dāng)事人，應(yīng)保持冷靜，不得與其發(fā)生爭(zhēng)執(zhí)或不理不睬；對(duì)于當(dāng)事人的攻擊、侮辱性語言，應(yīng)表明態(tài)度，及時(shí)予以制止；對(duì)當(dāng)事人的無理要求或錯(cuò)誤意見應(yīng)耐心釋明，禮貌拒絕。對(duì)于多人來訪，應(yīng)努力照顧到在場(chǎng)每一個(gè)人的情緒，防止引發(fā)秩序混亂。嚴(yán)格執(zhí)行崗位職責(zé)和工作流程，工作細(xì)致認(rèn)真、準(zhǔn)確快速、優(yōu)質(zhì)高效，盡量減少來訪群眾的等候時(shí)間，避免因工作失誤給來訪群眾造成負(fù)擔(dān)。對(duì)于需遞交給來訪群眾的材料應(yīng)當(dāng)雙手交到其手中，并囑咐收好，不得扔或摔給來訪群眾。工作時(shí)間不得擅自離開崗位，不得從事與工作無關(guān)的活動(dòng)。不得在工作時(shí)間或者工作日中午飲酒，不得在工作場(chǎng)所吸煙、飲食，不得與他人有勾肩搭背、挽手、嬉鬧等不雅行為。不得采取任何方式和借口怠慢、頂撞、刁難來訪群眾或推托、拒辦相關(guān)事項(xiàng)，不得與來訪群眾爭(zhēng)吵、打架。[編輯本段]七、接待用語接待時(shí)應(yīng)當(dāng)使用文明規(guī)范用語，不得使用禁止使用的語句和說法。不得使用任何辱罵、嘲諷和挖苦的語言，不得大聲斥責(zé)、教訓(xùn)來訪群眾。對(duì)來訪群眾要稱謂恰當(dāng)、說話得體；要考慮到來訪群眾的年齡、性別、職業(yè)、受教育程度等因素，盡量使用來訪群眾能夠聽懂的語言與來訪群眾進(jìn)行交流。語言應(yīng)簡(jiǎn)單明了、條理清楚、表達(dá)準(zhǔn)確。[編輯本段]八、組織領(lǐng)導(dǎo)各高、中級(jí)人民法院應(yīng)建立“立案信訪窗口”建設(shè)工作領(lǐng)導(dǎo)小組。領(lǐng)導(dǎo)小組的職責(zé)是：研究“立案信訪窗口”建設(shè)工作的重大事項(xiàng)，協(xié)調(diào)解決工作中的困難和問題，督促檢查工作進(jìn)展情況。中級(jí)、基層人民法院院長(zhǎng)要親自抓，全面落實(shí)“立案信訪窗口”建設(shè)的各項(xiàng)要求和措施。按照“政治堅(jiān)定、業(yè)務(wù)精通、紀(jì)律嚴(yán)明、作風(fēng)優(yōu)良、品德高尚”的要求，為“立案信訪窗口”配備與任務(wù)相適應(yīng)的工作人員，加強(qiáng)立案信訪法官的政治思想教育和審判業(yè)務(wù)培訓(xùn)。實(shí)行定期輪崗，初任法官和擬任中層領(lǐng)導(dǎo)的人員應(yīng)當(dāng)?shù)健傲感旁L窗口”鍛煉，將立案信訪崗位作為培養(yǎng)鍛煉干部的基地。地方各級(jí)人民法院應(yīng)當(dāng)從實(shí)際出發(fā)，因地制宜，按照最高人民法院提出的要求制定具體工作方案，抓好落實(shí)。加強(qiáng)對(duì)“立案信訪窗口”建設(shè)的宣傳工作，表彰宣傳先進(jìn)典型，總結(jié)先進(jìn)經(jīng)驗(yàn)，完善工作機(jī)制，提高立案信訪工作水平。主動(dòng)接受黨委領(lǐng)導(dǎo)、人大監(jiān)督，定期或者不定期地向黨委、人大匯報(bào)“立案信訪窗口”建設(shè)工作情況，邀請(qǐng)人大代表、政協(xié)委員、執(zhí)法監(jiān)督員視察指導(dǎo)工作，認(rèn)真聽取意見、建議；及時(shí)與政府溝通情況，積極爭(zhēng)取支持，推進(jìn)“立案信訪窗口”建設(shè)活動(dòng)深入開展。附件：參照使用的“立案信訪窗口”文明用語和禁用語 [編輯本段] 附件：參照使用的“立案信訪窗口”文明用語和禁用語“立案信訪窗口”文明用語：您好!讓您久等了！對(duì)不起！請(qǐng)稍等。請(qǐng)您不要著急。您有什么困難需要我們幫助嗎?您還有什么要補(bǔ)充的嗎？不知道您聽清楚了沒有？您的材料不全，請(qǐng)補(bǔ)齊再來。您的填寫有誤，請(qǐng)您重新填寫。您還有什么不清楚的嗎？請(qǐng)您核對(duì)一下簽收的材料。請(qǐng)您簽名。請(qǐng)留下您的聯(lián)系方式，我們會(huì)很快給您答復(fù)?！傲感旁L窗口”禁用語：你怎么又來了？我已經(jīng)跟你說清楚了！這個(gè)事我管不了，愛找誰找誰去！你說了算還是我說了算！你懂不懂？別吵（哭）了，要吵（哭）回家吵（哭）去，煩死人了！你有完沒完？有意見找領(lǐng)導(dǎo)去，我的態(tài)度就是這么樣，你能怎么著！你是怎么搞的！又弄錯(cuò)了！不是告訴你了嗎？怎么還不明白！[1]