【正文】 優(yōu)點：比較靈抽樣的科學(xué)性 活，調(diào)查問題回收率高。缺服務(wù)評估主要內(nèi)容 點：費用較高，對調(diào)查人員一、選擇評估依據(jù) 的個人交際能力、組織引導(dǎo)針對服務(wù)目標(biāo)的專項測評能力、調(diào)查經(jīng)驗的要求也高。服務(wù)監(jiān)測檢查結(jié)果留置調(diào)查。優(yōu)點：問卷回二、服務(wù)評估的分析重點 收率高，被調(diào)查者可不受調(diào)（1）對未達成目標(biāo)的服務(wù)項查人員意見的影響，避免由目進行分析在服務(wù)執(zhí)行過于被調(diào)查者誤解調(diào)查內(nèi)容而程中企業(yè)員工存在不恰當(dāng)?shù)漠a(chǎn)生的誤差。缺點：調(diào)查費行為企業(yè)自身的服務(wù)流程用高。存在缺陷企業(yè)的目標(biāo)值設(shè)電話調(diào)查。優(yōu)點：節(jié)省調(diào)定過高 查時間，取得調(diào)查結(jié)果快，（2）服務(wù)工作現(xiàn)狀結(jié)果分析 并可節(jié)省費用支出。缺點：（3）對滿意度趨勢的分析 受電話電信事業(yè)發(fā)展和通話呈上升，表示卷煙企業(yè)服務(wù)時間的限制較大。質(zhì)量大體上是有所改進的；網(wǎng)絡(luò)調(diào)查：優(yōu)點：具有簡策略，企業(yè)可通過各種方式單、便捷、成本低的優(yōu)勢，調(diào)查分析是哪些改進得到肯同時沒有人員直接和零售客定，并繼續(xù)保持下去。戶交流，讓零售客戶更有安呈平衡狀態(tài)，表示卷煙企業(yè)全感，有利于零售客戶獨立最近的服務(wù)質(zhì)量沒有太大改寫個人評價。進；策略，保持平穩(wěn)，追求郵寄調(diào)查。優(yōu)點：空間范進一步改進。圍大，調(diào)查對象的數(shù)量可以呈下降趨勢，表示卷煙企業(yè)較多，費用支出較少，被調(diào)的服務(wù)質(zhì)量逐步惡化；策略，查者有充分時間考慮回答，企業(yè)應(yīng)充分調(diào)查分析來發(fā)現(xiàn)可避免面談中可能受到調(diào)查具體問題，找出質(zhì)量惡化的人員傾向性意見的影響。缺原因，并加以改進。點：回收率低，易影響樣本（4）尋找服務(wù)薄弱點 的代表性，而且所費時間較滿意度項目分析客戶長。投訴分析對標(biāo)分析。四、信息收集（5）明確改進方向和下一步工作信息記錄。內(nèi)部工作目標(biāo) 信息傳遞。系統(tǒng)數(shù)據(jù)調(diào)閱。服務(wù)目標(biāo)改進方法電話錄音抽查。一、修正服務(wù)目標(biāo) SERVQUA模型作用：可以有效地彌補在（客戶滿意度的監(jiān)測內(nèi)容）客觀情況發(fā)生重大變化、員理論核心是“服務(wù)質(zhì)量差距工無法實現(xiàn)原定目標(biāo)或原預(yù)模型” 5要素：可靠性、確測情況有誤時所設(shè)定的目實性、有形性、個性化關(guān)懷、標(biāo)，從而使得企業(yè)的運營合響應(yīng)性。SERVQUAL分數(shù)（滿理化，員工有動力去實現(xiàn)目意度）=實際感受分數(shù)期望標(biāo)任務(wù)。分數(shù)方法：（1）自下而上的修客戶滿意度監(jiān)測的步驟 正方法（2）自上而下的修正問題定義。定性研究。方法定量研究及其實施步驟。二、服務(wù)流程優(yōu)化成果利用。作用：可以提高工作效率、分析投訴率變化趨勢 降低運營成本，從而有效增呈降低趨勢：表示卷煙企業(yè)強公司的業(yè)務(wù)調(diào)控能力。通的服務(wù)質(zhì)量大體上是有所改過流程優(yōu)化，可以形成完整進的；策略，可通過各種方的服務(wù)信息鏈，也是為客戶式進行調(diào)查分析哪些改進得提供有效服務(wù)、提高客戶感到肯定，并繼續(xù)保持下去。知的重要途徑。呈平穩(wěn)狀：表示卷煙企業(yè)最步驟：（1）現(xiàn)狀調(diào)研診斷近的服務(wù)質(zhì)量基本沒有太大（2）業(yè)務(wù)流程優(yōu)化 變化；策略，可將中心放在方法：（1）系統(tǒng)改造法（2）研究怎樣可以提高服務(wù)質(zhì)量全新設(shè)計法 上。三、建立內(nèi)部考核體系 呈上升趨勢：表示卷煙企業(yè)上下聯(lián)動的服務(wù)管理體系 的服務(wù)質(zhì)量逐步惡化；策略，客戶導(dǎo)向的考核體系 應(yīng)充分調(diào)查分析來發(fā)現(xiàn)具體特征：（1）在整個企業(yè)內(nèi)追問題，找出質(zhì)量惡化的原因，蹤客戶導(dǎo)向的關(guān)鍵成功要素并加以改正。（2）在所有服務(wù)流程中貫徹呈波浪狀：表示卷煙企業(yè)的持續(xù)改進（3）對業(yè)內(nèi)最好的服務(wù)質(zhì)量處于很不穩(wěn)定狀和自身系統(tǒng)之間的差異作出態(tài)；策略，應(yīng)對波浪期投訴及時反饋（4）幫助完成跨職進行集中度分析，是否投訴能整合（5）建立內(nèi)部有機相都集中在相同的項目，改善連的評估系統(tǒng)（6）建立良好的項目是哪些，并靈活運用的考核反饋機制 客戶詢問、現(xiàn)場調(diào)查等方法四、完善營銷人員服務(wù)行為 進行。通常從三個方面進行糾正：投訴率=投訴的零售客戶數(shù)/溝通處罰機制：（關(guān)鍵零售客戶總數(shù)*100% 點：理念、精確指令、證據(jù)、重復(fù)投訴率=重復(fù)投訴次數(shù)制度、復(fù)審）培訓(xùn)總和/投訴次數(shù)總和*100%（如重復(fù)投訴率比較高，說明企業(yè)投訴處理流程或反應(yīng)及時性比較差）某些服務(wù)項目投訴集中度=某服務(wù)項目被投訴的次數(shù)/總投訴次數(shù)*100% 投訴案例分析目的；有助于我們還原事情的發(fā)展過程，深入了解問題的本質(zhì)，從而為解決問題提供最直接的信息支持。如何進行投訴案例分析；⑴選擇所要分析的案例⑵還原事情過程⑶分析案例⑷提出解決對策。服務(wù)監(jiān)測的注意事項圍繞服務(wù)目標(biāo)處理好服務(wù)目標(biāo)與監(jiān)測指標(biāo)的關(guān)系