【正文】 中產(chǎn)生合作的欲望。從而，實(shí)現(xiàn)營銷服務(wù)內(nèi)容的具體化、管理的制度化，形式的規(guī)范化。第四篇：服務(wù)營銷第九章：1）通過感官刺激。讓消費(fèi)者感受到服務(wù)給自己帶來的好處2）引導(dǎo)消費(fèi)者對服務(wù)產(chǎn)生合理的期望3）影響消費(fèi)者對服務(wù)產(chǎn)品的第一印象4）促使消費(fèi)者對服務(wù)質(zhì)量產(chǎn)生“優(yōu)質(zhì)”的感覺5）幫助消費(fèi)者識別和改變對服務(wù)企業(yè)及產(chǎn)品的形象6）促使員工提供幼稚服務(wù)第十章：是指企業(yè)通過各種方式，激勵員工以創(chuàng)造性的熱情投入工作，以集體合作精神為顧客提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)。：1）服務(wù)大多帶有經(jīng)驗(yàn)性質(zhì)和情感成分2）企業(yè)中直接為顧客提供服務(wù)的員工，在客戶眼中其實(shí)就是服務(wù)產(chǎn)品的一部分，他們身兼服務(wù)表現(xiàn)和服務(wù)銷售的雙重任務(wù)。3）客戶信息的收集是企業(yè)產(chǎn)品創(chuàng)新和獲取競爭優(yōu)勢的前提，服務(wù)企業(yè)重一線員工，可適當(dāng)降低服務(wù)產(chǎn)品營銷上的風(fēng)險。：1）態(tài)度管理：指在管理過程中針對員工對服務(wù)意識和全員營銷意識的態(tài)度、員工動機(jī)需要分析以及相應(yīng)激勵等進(jìn)行有效管理。2）溝通管理：指服務(wù)企業(yè)的各層次員工需要充分的信息來完成與他們崗位相符的工作，為內(nèi)部和外部的顧客服務(wù)。：1）營造一種內(nèi)部營銷的大環(huán)境2）培育以質(zhì)量文化為核心的企業(yè)文化3）引入內(nèi)部市場機(jī)制，以“市場鏈”為紐帶進(jìn)行業(yè)務(wù)流程再造4）對員工分析、培訓(xùn)和教育5）切實(shí)激勵與認(rèn)同6）加強(qiáng)信息交流和溝通：人們推崇良好的服務(wù)，并且給內(nèi)部的外部的顧客提供良好的服務(wù)，它是順其自然的生活方式和每個人都必須遵守的行為準(zhǔn)則：導(dǎo)向功能、約束功能、凝聚功能、激勵功能：制定服務(wù)戰(zhàn)略、改進(jìn)組織結(jié)構(gòu)、建立服務(wù)導(dǎo)向領(lǐng)導(dǎo)體系、對員工進(jìn)行必要的知識和態(tài)度培訓(xùn)：產(chǎn)品或服務(wù)層面、品牌文化層面、企業(yè)文化層面第五篇：服務(wù)營銷客戶價值評估內(nèi)容一、當(dāng)前價值評估：貢獻(xiàn)度支持度信用度二、潛在價值評估：影響力成長度基于客戶價值服務(wù)策略價值客戶。應(yīng)當(dāng)把重要資源投入到保持和發(fā)展這類客戶的關(guān)系上，對客戶設(shè)計和實(shí)施一對一客戶保持策略。次價值客戶。應(yīng)保證在他們身上足夠的財力、精力投入，加強(qiáng)監(jiān)督檢查力度，提高其合作程度。潛在價值客戶。應(yīng)當(dāng)投適當(dāng)?shù)馁Y源再造雙方關(guān)系，如加強(qiáng)情感維系、拜訪頻率、提供個性化的經(jīng)營指導(dǎo)等，促進(jìn)其成為價值客戶。低價值客戶。應(yīng)適當(dāng)挖掘他們的潛力，把他們培養(yǎng)成次價值客戶或潛在價值客戶，否則要采取改變或放棄的策略。應(yīng)用客戶分類管理注意事項(xiàng)注意區(qū)分客戶分類方式中客戶價值管理的運(yùn)用方向客戶分類與客戶價值評估相結(jié)合?？蛻舴诸?、客戶價值管理要簡單易操作。服務(wù)設(shè)計內(nèi)容設(shè)定服務(wù)目標(biāo)明確客戶服務(wù)界面服務(wù)項(xiàng)目設(shè)計服務(wù)流程設(shè)計等環(huán)節(jié)（服務(wù)設(shè)計）設(shè)定服務(wù)目標(biāo)理性目標(biāo)和感性目標(biāo)整體目標(biāo)和細(xì)化目標(biāo)（服務(wù)設(shè)計）明確服務(wù)界面由一線人員直接提供的服務(wù)?？蛻糁g的交互服務(wù)平臺。電子化服務(wù)界面。服務(wù)項(xiàng)目設(shè)計考慮（內(nèi)容）結(jié)合客戶價值進(jìn)行服務(wù)項(xiàng)目總體設(shè)計針對客戶需求細(xì)化服務(wù)項(xiàng)目和內(nèi)容考慮服務(wù)項(xiàng)目與公司需求的關(guān)系 服務(wù)流程設(shè)計主要環(huán)節(jié)客戶界面由誰維護(hù)（服務(wù)崗位的設(shè)置）流程主線如何構(gòu)成（服務(wù)前中后臺相互支撐）流程節(jié)點(diǎn)由誰承擔(dān)（關(guān)鍵節(jié)點(diǎn)審核與控制）服務(wù)流程設(shè)計主要工具（異）服務(wù)藍(lán)圖是對峰終定律的進(jìn)一步細(xì)化，不僅包括橫向的客戶服務(wù)過程，還包括縱向的內(nèi)部協(xié)作，是描繪整個服務(wù)前、中、后臺構(gòu)成的全景圖。（同）核心思想都是“關(guān)注客戶服務(wù)設(shè)計”。一、峰終定律步驟描繪服務(wù)過程尋找峰、終時刻細(xì)化峰、終時刻的客戶需求，優(yōu)化服務(wù)流程。二、服務(wù)藍(lán)圖步驟：必須描繪客戶經(jīng)歷服務(wù)的全過程，并明確關(guān)鍵時刻、關(guān)鍵環(huán)節(jié)分析每個環(huán)節(jié)的客戶需求，并明確核心需求針對需求設(shè)計前臺服務(wù)根據(jù)前臺服務(wù)設(shè)計配套的后臺服務(wù)行為進(jìn)一步規(guī)劃提供服務(wù)的后臺支持性工作。（1）三條分界線：外部互動分界線、可視分界線、內(nèi)部互動分界線（2）明確客戶行為和需求：客戶行為、客戶需求（3）設(shè)計服務(wù)行為和內(nèi)容：前臺有形展示、前臺服務(wù)行為、后臺服務(wù)行為、支持性活動服務(wù)監(jiān)測的方法一、服務(wù)目標(biāo)追蹤法過程控制結(jié)果檢查，兩種方式。二、現(xiàn)場調(diào)查（一）三個現(xiàn)場：零售客戶終端現(xiàn)場電話訂貨現(xiàn)場網(wǎng)絡(luò)訂貨現(xiàn)場（二）現(xiàn)場調(diào)查方法：詢問法觀察法實(shí)驗(yàn)法三、客戶詢問相關(guān)職能部門的支持面談?wù){(diào)查。