【正文】 中應注意音響的現(xiàn)場效果，有問題即通知總控室處理，如房間音響經(jīng)調(diào)試仍需轉(zhuǎn)房，但房間已滿，服務員應先用禮貌用語安頓好客人，即通知經(jīng)理，經(jīng)理知會咨客，若有空房即馬上安排轉(zhuǎn)房，自己親自入房道歉及通知總控室盡量搞好該房間音響，直至有房轉(zhuǎn)。、當客人與員工或公司利益發(fā)生沖突時應該怎么辦？應做到你惱我不惱，用婉轉(zhuǎn)語言同其講明事情，不得態(tài)度蠻橫、粗言以對，并立即通知上級。、客人醉酒后鬧事怎么辦？經(jīng)理先穩(wěn)定其情緒，并盡量將鬧事者拉開，如能自行控制場面則不通知保安，以免事情再擴展惡化，但客人還是繼續(xù)其行為不肯罷休，則要觀察當時的情況會否惡化，若事態(tài)嚴重應立即通知保安部，讓保安經(jīng)理先上前調(diào)解，其余的保安員站立在客人看不到的地方，以便在需要時予以支援。、開爆啤酒時服務員該如何處理？如發(fā)生以上事件，服務員馬上說：“對不起，我?guī)湍銚Q另外一瓶，”把房間內(nèi)的事情安排好后，通知上司到酒吧處理。在事情發(fā)生前服務員要注意開酒的技能和手勢要正確，減少耗損。、當客人所點酒水就快喝完時，服務員要在適當時候，詢問客人是否要加酒水，不可以直接詢問在該房內(nèi)的經(jīng)理，客人是否會加酒水。、當客人從包房轉(zhuǎn)向酒吧消費時，你應做些什么工作？ 點清客人人數(shù)，知會領班，通知前廳，把客人臺面剩余的東西送入酒吧，然后馬上返回崗位，清理臺面、地面衛(wèi)生，擺好臺面，迎接下一批客人。、當客人攜帶手提包及其他物品時，你應如何處理？主動提醒客人如果方便，請把東西拿去寄存，如果不需要，應提醒客人小心保管好自己的物品，以免遺失，造成不必要的麻煩，引起客人不開心，同時讓客人感到服務員了良好的職業(yè)道德和服務態(tài)度。、當班時間，客人盛情邀請你跳舞或飲食時，你怎樣處理？應先謝謝客人的盛情邀請，然后婉轉(zhuǎn)地告訴客人，公司規(guī)定上班時間時是不能跳舞和吃東西的，否則會受到公司的處罰，請客人原諒。、若客人有不軌動機、行為，服務員應怎樣回避？在不得罪客人的情況下，堅決地跟客人說：“No”，請客人顧及身份，在表明立場之后，如果對方還糾纏不休，應通知上司，進行臨時崗位調(diào)換，避開客人干擾。、當客人不小心摔壞杯子，你應做些什么?以和藹的語氣安慰客人“沒關系，請問有沒有割傷”，并請客人小心離開座位，立即清理現(xiàn)場，把碎杯掃干凈再請客人座回到座位，讓客人感到服務員處處關心、幫助客人排憂解難的周到服務。2若發(fā)生停電故障，你應怎樣處理？在臺面增置蠟燭杯，點蠟燭的過程中安慰客人：“沒事，很快就會有電，可能是有點小問題，我們的工程部正在搶修，請先座一會兒，再說我們公司自己有發(fā)電機?！?、凡主管以上人員簽送食品時，你應怎樣向客人表明情況？當你將贈送食品送到客人臺面前時，應主動說：“這是我們XXX領導送的東西，請慢用?！?、若客人向我們提出寶貴意見時，你怎樣做？在表示虛心接受的同時，應說：“非常抱歉！感謝你們的寶貴意見，我馬上向我們經(jīng)理匯報，希望下次能夠使你們滿意，謝謝！”最后將意見反饋給上司。、若你不小心將酒水灑在客人身上或客人不小心將酒水灑在你身上時，你應該怎樣做？誠懇地向客人表示歉意，并想法進行補救，在獲得客人允許的情況下為客人擦拭衣服，女客人應由女服務員擦拭，動作要輕柔適宜。如果客人都不是很滿意，應該請上司出面，不能跟客人發(fā)生沖突。如果是客人不小心將酒灑在你身上，應大方地笑一笑說：“沒關系，我到外面擦擦就行了。”、當客人不滿意食物或飲品時，你應怎樣做？上前詢問客人意見，找出問題所在，如果食物或飲品有質(zhì)量問題，應馬上跟客人道歉：“不好意思，我馬上幫您換?！背纷邧|西，然后通知上司，送回出品檢查，如果食物或飲品沒問題，只是口味問題，應該跟客人解釋：“對不起，我們公司的出品是這樣的，如果您不滿意，我會向經(jīng)理匯報，希望下次能夠使您滿意。”然后設法補救，有必要時請上司出面。、當客人飲醉酒，嘔吐物滿地都是或是發(fā)酒瘋時，你應采取哪些措施?知會上司通知保安部，讓保安協(xié)助客人離場，然后通知清潔部，并協(xié)助清潔人員清理現(xiàn)場，迅速擦干凈。、當全部客人離開廳房而未埋單時，你應怎樣處理？上前詢問客人是否埋單，當回答說不是時，而是去看節(jié)目時，應找借口說“請問你們?nèi)孔唛_，是不是留下一兩個人看包，避免貴重物品不見了”，而客人說不用時，應設法通知上司協(xié)助，看清客人去向，如果客人是看節(jié)目，應派人看住客人，如果客人離場，即時通知上司及保安協(xié)助埋單。3節(jié)目表演時間，怎樣追蹤客人行蹤，以免跑單？記住客人的外貌特征、服飾打扮。是否留有貴重物品，是自然來客，還是司儀或司儀經(jīng)理的訂房客人，要加以注意與判斷。如是包房消費客人，一定至少要留一位客人在房內(nèi)。3大廳、通道區(qū)域客人站的水泄不通，服務員應該怎么辦？向客人道歉解釋，請客人到客臺或沒有人的非服務通道觀看節(jié)目。3你下單時不小心寫錯了飲品的名稱，該怎么辦？及時跟蹤查單，如果飲品已經(jīng)到了房間，應向客人道歉，并征求客人要不要更換。3上班時間，需要離開工作崗位，你該怎么辦？向領班請假，知會在崗同事照看，盡快返回。3客人因事與鄰房客人發(fā)生爭執(zhí)打架，并損壞了公司物品，你怎么辦？迅速稟報上司及公司領導，以防事情惡化延續(xù)。注意安全，看客人有否受傷，是否需要急救；打壞的東西，根據(jù)上司的意見，按公司規(guī)定價格賠償。3無人引領的客人進入營業(yè)區(qū)，你怎么辦？當看到無人引領的客人進入營業(yè)區(qū)域，感到茫然時，迅速上前問候客人，并詢問情況，看有什么需要幫助的，并介紹本公司節(jié)目及消費情況，開房、開臺、知會前廳。3服務途中發(fā)現(xiàn)客人是臺灣客，并且在吃檳榔，服務員應該怎樣做？吃檳榔是臺灣客人的嗜好，此時你應主動將檳榔盒墊上紙巾，并上熱毛巾給客人擦嘴和抹汗。3管理人員在房中被熟客拖住，長時間喝酒不能脫身，你怎么辦？ 進房后禮貌靈活的以“總經(jīng)理叫您去有事”為由助其脫身。3客人提出找XX老總時怎么辦？禮貌的詢問客人貴姓、在哪里發(fā)財，了解客人找xx老總的意圖，然后根據(jù)情況向客人要找的xx老總反映，看是否接見客人。當發(fā)生火警、打架斗毆時，該如何處理？一、當火警發(fā)生時，不論事態(tài)嚴重與否，都必須采取如下措施：1)保持鎮(zhèn)靜，不能驚慌失措、大喊大叫。2)第一現(xiàn)場員工必須穩(wěn)住客人情緒。對客人講：“各位貴賓，我們公司應急服務員正在撲滅火患，目前正得到控制，請諸位不要驚慌?！?)了解客人有無埋單，并知道消費情況。4)呼喚附近同事援助，幫助看好該區(qū)的客人動向，防止跑單。5)通知保安（附近的），說出火警發(fā)生的具體地點及火情。6)在安全的情況下，利用就近的滅火器，配合保安盡力將火撲滅。電器起火用“1211”型號滅火器或干粉滅火器；香煙未熄滅而引起的火災，用“1211”型號滅火器；因漏電短路而引起的火災，切記不能用水和泡沫液體型滅火器；一定要用“1211”干粉滅火器。7)關掉一切電源開關（含電器用具類）。如果火勢蔓延，必須配合保安、公司領導及同事引導客人按正確的安全通道撤離火警現(xiàn)場，以免客人受到損傷。二、客人打架、斗毆時，根據(jù)事態(tài)情況，酌情分級處理：1)第一時間通知就近的保安部工作人員，讓他們第一時間趕到事發(fā)現(xiàn)場，并控制場面，防止事態(tài)擴大。2)詳細了解爭執(zhí)原因，并盡快把事態(tài)經(jīng)過商報主管、經(jīng)理。由管理人員安排和協(xié)調(diào)。并視情況不同分級、分別處理。3)輕度沖突的處理方法（一般打架、爭執(zhí)）：如發(fā)現(xiàn)顧客之間發(fā)生輕度摩擦，應盡快加以勸阻，并以中間人的立場加以雙方面的勸慰，避免事態(tài)升級。4)中度沖突的處理：以最快的方法第一時間通知有關部門到現(xiàn)場，控制雙方人員沖突的可能，并盡量將客人安排到相隔遠些的位置。讓保安留意客人行為，防止再度引發(fā)沖突。5)極度沖突的處理：通過保安部門，盡量壓制事態(tài)，如發(fā)生流血事件，則督促其迅速離開，并采取一些基本的急救措施。同時第一時間檢查公司物品有無損壞，如有損壞，客人需照價賠償，通知收銀打單，主管埋單，確定客人的物品是否全部帶齊離場。如有遺失，則上交所屬部門經(jīng)理處理，等候客人回來認領。4突發(fā)事件發(fā)生時：例外面突然有不法分子來勢洶洶地在公司門口叫囂或闖入公司，員工應如何處理？首先保持鎮(zhèn)定，不要慌張亂，先通知保安部主管，經(jīng)理打110 報警，即時匯報給部門主管經(jīng)理，便于安排員工做好安全防備及采取相應措施。例公司場內(nèi)出現(xiàn)警察例行檢查，員工應如何處理？保持鎮(zhèn)定，不要慌亂，穩(wěn)住各區(qū)域內(nèi)的客人，防止跑單。匯報給主管、經(jīng)理埋單的情況，等候高層領導的指示，同時調(diào)亮燈光，轉(zhuǎn)換輕音樂，以靈活的方式服務客人。例公司場內(nèi)突然有人因興奮、過度刺激而引發(fā)自身死亡或飲酒過量導致休克，應如何處理？立即通知保安和管理人員維護現(xiàn)場，打110報警或打120 急救電話（在安全情況下，不要移動現(xiàn)場物品和尸體或病人）。在發(fā)生意外的地方，加設標記防止他人進入。第五篇：KTV包廂中營業(yè)突發(fā)事件處理及技巧KTV包廂中營業(yè)突發(fā)事件處理及技巧一、突然遇到客人時怎么辦？要主動打招呼，主動讓路。如果知道客人姓名，某某先生（小姐）晚上好等。對不熟的客人面帶微笑，有禮貌的說先生小姐晚上好。平時遇到客人時，也要點頭示意，或說您好，不能只顧走路，視而不見毫無表示。如遇到較熟的客人，相隔一段時間沒見，相遇時應講某某先生很高興在這減到您，您好嗎？很忙吧？都在哪工作呢？今天是一個人過來玩嗎？祝您玩的開心等。二、節(jié)日遇到客人時怎么辦？應以節(jié)日愉快的心情與客人打招呼，講些祝賀節(jié)日的敬語。新年期間，可講新年快樂、恭喜發(fā)財、新春快樂。圣誕節(jié)祝您圣誕快樂等。三、包廂內(nèi)突然事件？沒電了，馬上點起蠟燭通知電工。檢查是否沒有接好，或馬上通知電工。注意別讓客人有機會跑單（離開有事必須有交接）喝醉的客人怎么辦？先用哄騙的辦法或叫其同行朋友送回家，叫DJ領班看到客人要吐怎么辦？馬上送上垃圾桶，安排到有條件休息的地方，并噓寒問暖遞水送紙。四、客人不小心摔倒怎么辦？馬上去扶起，安排暫時休息，細心詢問哪里碰傷沒有，是否需要請醫(yī)生。公司要有自己的小藥箱，以防各種小病小傷醫(yī)用。事后尋找原因是地面滑還是有物勾腳等，防止再有類似事故發(fā)生。做好情況登記上交經(jīng)理部門以備查詢。五、客人提出問題自己不清楚難以回答時怎么辦？一個優(yōu)秀的服務人員，除了有良好的服務態(tài)度熟練的服務技巧，豐富的業(yè)務知識之外，還要熟悉本企業(yè)的理念、概況和同業(yè)情況，這樣才會避免出現(xiàn)客人提出問題時，不懂難以回答。如果提出的問題較復雜，一下弄不清楚時可請客人回臺位稍等，弄清楚后給答復，經(jīng)努力無法解答時也應給客人一個回復，并要耐心解釋表示歉意。六、客人在談話我們有事找他怎么辦？絕不冒失地打斷客人的談話，應有禮貌的站在客人一旁雙目注意要找的客人，客人一般都會意識到你有事找他，便會主動停下向你詢問，首先應向客人致歉，先生小姐對不起打擾您一下。向所要找的客人講述找他的事由，說話要簡明等客人答復后致謝，謝謝，對不起打擾了。禮貌的離開如果用上述的辦法，客人仍未覺察你要找他時，應禮貌耐心的站在旁邊等待談話間隙，表示歉意后再敘述，并表示謝意，不好意思打擾你了，禮貌離開。七、行走中，有急事需要超越客人時怎么辦？應先對客人講，先生小姐對不起借過一下，再超越。如兩個客人同時走，切忌從客人中間穿越。八、客人有傷心或不幸的事心情不好怎么辦？細心觀察和掌握客人的心理動態(tài)，做好服務工作。態(tài)度和藹、服務耐心、語氣簡練。盡量滿足客人的要求，有事血藥幫助盡快的為他辦妥。要使用敬語安慰客人，服務人員要積極打造良好的氛圍引領他走出不愉快的心情。（不可再背后議論譏笑、指點等不禮行為）九、當客人在大堂隨地吐痰扔垃圾怎么辦？首先我們要堅持讓每一個客人切身感到酒吧是把自己當“貴賓”看待，做到客人永遠是對的宗旨，任勞任怨，克己為客的服務精神。可采用“身教”的誠意感動不講究的客人，用無聲語言為不夠文明的客人示范，客人扔到那里，吐到哪里我們就要擦到哪里跟到哪里。十、員工在心情不佳時怎么辦？ 只要記住時刻保持微笑和禮貌，并找有鏡子的地方看著自己作不同的表情最后你會自信的說微笑才是永遠的，切記時刻反省自己！十一、在服務中工作出現(xiàn)小錯時怎么辦？要抱著認真負責的態(tài)度，盡最大的努力將工作做得完美妥帖，避免問題發(fā)生。客人在場要表示歉意，及時采取補救的辦法。事后要仔細查找原因，如實上報同事吸取教訓避免再次發(fā)生。凡是出現(xiàn)差錯，均不得隱瞞，如自己不能及時解決要馬上輕視同事或上司代為解決。十二、客人出現(xiàn)不禮貌行為怎么辦？首先要分清這不禮貌行為是屬于什么性質(zhì)的。如客人向工作人員擲物品講粗言、吐口水等我們應靈活躲開，以免造成傷害，并保持冷靜和克制的態(tài)度，不能和客人發(fā)生正面沖突，并根據(jù)情況主動向客人賠禮道歉，只要我們謙虛誠懇一般有理性的客人都會感到自己的行為過份。如對工作人員態(tài)度輕浮、動手動腳，女服務員態(tài)度要嚴肅，并迅速回避，告知經(jīng)理換男服務員去服務。如情節(jié)嚴重或動手打人，則當事人應該保持冷靜絕對不能和客人發(fā)生硬性沖突，凡情節(jié)嚴重應馬上向當班經(jīng)理報告，根據(jù)不同的態(tài)度給予適當?shù)奶幚恚瑢⒃斍樽龊糜涗泜洳?。十三、客人對我們提出批評意見怎么辦？如客人當面批評應虛心聽取，并分析點頭表示尊重與接受真誠感謝。在客人未講完前不要急于辯解，而對自己的工作不足之處加以糾正。如誤解提出建議，也要在適當時機做出解釋，爭取客人諒解并向客人表示感謝，如多謝您對我們工作的幫組與改進，謝謝。如書面批評，同樣虛心接受，根據(jù)書面意見加以分析，好的采納并改正。如客人還未離店面應主動上前征求意見，向客人道歉并表示感謝。十四、遇到刁難的客人怎么辦？在正常工作中揣摩客人心理，掌握客人的性格和生活特點，更要注意熱情、有禮主動、細心為客服務，力求將工作做在客人開口之前。通過多方面的詳細了解，細心觀察分析客人刁難的原因，以便做好對客人的服務。注意保持冷靜，尋找刁難的原因和解決辦法，以禮相待。十五、客人發(fā)脾氣罵你怎么辦？要分析罵你的原因，是服務中有失誤還是讓客人看了不順眼，還是其他原因？（發(fā)脾氣時盡量少說話少爭辯）保持冷靜的心理與