【正文】 中應(yīng)注意音響的現(xiàn)場(chǎng)效果，有問(wèn)題即通知總控室處理，如房間音響經(jīng)調(diào)試仍需轉(zhuǎn)房，但房間已滿，服務(wù)員應(yīng)先用禮貌用語(yǔ)安頓好客人，即通知經(jīng)理，經(jīng)理知會(huì)咨客，若有空房即馬上安排轉(zhuǎn)房，自己親自入房道歉及通知總控室盡量搞好該房間音響，直至有房轉(zhuǎn)。、當(dāng)客人與員工或公司利益發(fā)生沖突時(shí)應(yīng)該怎么辦？應(yīng)做到你惱我不惱，用婉轉(zhuǎn)語(yǔ)言同其講明事情，不得態(tài)度蠻橫、粗言以對(duì)，并立即通知上級(jí)。、客人醉酒后鬧事怎么辦？經(jīng)理先穩(wěn)定其情緒，并盡量將鬧事者拉開，如能自行控制場(chǎng)面則不通知保安，以免事情再擴(kuò)展惡化，但客人還是繼續(xù)其行為不肯罷休，則要觀察當(dāng)時(shí)的情況會(huì)否惡化，若事態(tài)嚴(yán)重應(yīng)立即通知保安部，讓保安經(jīng)理先上前調(diào)解，其余的保安員站立在客人看不到的地方，以便在需要時(shí)予以支援。、開爆啤酒時(shí)服務(wù)員該如何處理？如發(fā)生以上事件，服務(wù)員馬上說(shuō)：“對(duì)不起，我?guī)湍銚Q另外一瓶，”把房間內(nèi)的事情安排好后，通知上司到酒吧處理。在事情發(fā)生前服務(wù)員要注意開酒的技能和手勢(shì)要正確，減少耗損。、當(dāng)客人所點(diǎn)酒水就快喝完時(shí)，服務(wù)員要在適當(dāng)時(shí)候，詢問(wèn)客人是否要加酒水，不可以直接詢問(wèn)在該房?jī)?nèi)的經(jīng)理，客人是否會(huì)加酒水。、當(dāng)客人從包房轉(zhuǎn)向酒吧消費(fèi)時(shí)，你應(yīng)做些什么工作？ 點(diǎn)清客人人數(shù)，知會(huì)領(lǐng)班，通知前廳，把客人臺(tái)面剩余的東西送入酒吧，然后馬上返回崗位，清理臺(tái)面、地面衛(wèi)生，擺好臺(tái)面，迎接下一批客人。、當(dāng)客人攜帶手提包及其他物品時(shí)，你應(yīng)如何處理？主動(dòng)提醒客人如果方便，請(qǐng)把東西拿去寄存，如果不需要，應(yīng)提醒客人小心保管好自己的物品，以免遺失，造成不必要的麻煩，引起客人不開心，同時(shí)讓客人感到服務(wù)員了良好的職業(yè)道德和服務(wù)態(tài)度。、當(dāng)班時(shí)間，客人盛情邀請(qǐng)你跳舞或飲食時(shí)，你怎樣處理？應(yīng)先謝謝客人的盛情邀請(qǐng)，然后婉轉(zhuǎn)地告訴客人，公司規(guī)定上班時(shí)間時(shí)是不能跳舞和吃東西的，否則會(huì)受到公司的處罰，請(qǐng)客人原諒。、若客人有不軌動(dòng)機(jī)、行為，服務(wù)員應(yīng)怎樣回避？在不得罪客人的情況下，堅(jiān)決地跟客人說(shuō)：“No”，請(qǐng)客人顧及身份，在表明立場(chǎng)之后，如果對(duì)方還糾纏不休，應(yīng)通知上司，進(jìn)行臨時(shí)崗位調(diào)換，避開客人干擾。、當(dāng)客人不小心摔壞杯子，你應(yīng)做些什么?以和藹的語(yǔ)氣安慰客人“沒(méi)關(guān)系，請(qǐng)問(wèn)有沒(méi)有割傷”，并請(qǐng)客人小心離開座位，立即清理現(xiàn)場(chǎng)，把碎杯掃干凈再請(qǐng)客人座回到座位，讓客人感到服務(wù)員處處關(guān)心、幫助客人排憂解難的周到服務(wù)。2若發(fā)生停電故障，你應(yīng)怎樣處理？在臺(tái)面增置蠟燭杯，點(diǎn)蠟燭的過(guò)程中安慰客人：“沒(méi)事，很快就會(huì)有電，可能是有點(diǎn)小問(wèn)題，我們的工程部正在搶修，請(qǐng)先座一會(huì)兒，再說(shuō)我們公司自己有發(fā)電機(jī)?！薄⒎仓鞴芤陨先藛T簽送食品時(shí)，你應(yīng)怎樣向客人表明情況？當(dāng)你將贈(zèng)送食品送到客人臺(tái)面前時(shí)，應(yīng)主動(dòng)說(shuō)：“這是我們XXX領(lǐng)導(dǎo)送的東西，請(qǐng)慢用?！?、若客人向我們提出寶貴意見(jiàn)時(shí)，你怎樣做？在表示虛心接受的同時(shí)，應(yīng)說(shuō)：“非常抱歉！感謝你們的寶貴意見(jiàn)，我馬上向我們經(jīng)理匯報(bào)，希望下次能夠使你們滿意，謝謝！”最后將意見(jiàn)反饋給上司。、若你不小心將酒水灑在客人身上或客人不小心將酒水灑在你身上時(shí)，你應(yīng)該怎樣做？誠(chéng)懇地向客人表示歉意，并想法進(jìn)行補(bǔ)救，在獲得客人允許的情況下為客人擦拭衣服，女客人應(yīng)由女服務(wù)員擦拭，動(dòng)作要輕柔適宜。如果客人都不是很滿意，應(yīng)該請(qǐng)上司出面，不能跟客人發(fā)生沖突。如果是客人不小心將酒灑在你身上，應(yīng)大方地笑一笑說(shuō)：“沒(méi)關(guān)系，我到外面擦擦就行了?！?、當(dāng)客人不滿意食物或飲品時(shí)，你應(yīng)怎樣做？上前詢問(wèn)客人意見(jiàn)，找出問(wèn)題所在，如果食物或飲品有質(zhì)量問(wèn)題，應(yīng)馬上跟客人道歉：“不好意思，我馬上幫您換?！背纷邧|西，然后通知上司，送回出品檢查，如果食物或飲品沒(méi)問(wèn)題，只是口味問(wèn)題，應(yīng)該跟客人解釋：“對(duì)不起，我們公司的出品是這樣的，如果您不滿意，我會(huì)向經(jīng)理匯報(bào)，希望下次能夠使您滿意?！比缓笤O(shè)法補(bǔ)救，有必要時(shí)請(qǐng)上司出面。、當(dāng)客人飲醉酒，嘔吐物滿地都是或是發(fā)酒瘋時(shí)，你應(yīng)采取哪些措施?知會(huì)上司通知保安部，讓保安協(xié)助客人離場(chǎng)，然后通知清潔部，并協(xié)助清潔人員清理現(xiàn)場(chǎng)，迅速擦干凈。、當(dāng)全部客人離開廳房而未埋單時(shí)，你應(yīng)怎樣處理？上前詢問(wèn)客人是否埋單，當(dāng)回答說(shuō)不是時(shí)，而是去看節(jié)目時(shí)，應(yīng)找借口說(shuō)“請(qǐng)問(wèn)你們?nèi)孔唛_，是不是留下一兩個(gè)人看包，避免貴重物品不見(jiàn)了”，而客人說(shuō)不用時(shí)，應(yīng)設(shè)法通知上司協(xié)助，看清客人去向，如果客人是看節(jié)目，應(yīng)派人看住客人，如果客人離場(chǎng)，即時(shí)通知上司及保安協(xié)助埋單。3節(jié)目表演時(shí)間，怎樣追蹤客人行蹤，以免跑單？記住客人的外貌特征、服飾打扮。是否留有貴重物品，是自然來(lái)客，還是司儀或司儀經(jīng)理的訂房客人，要加以注意與判斷。如是包房消費(fèi)客人，一定至少要留一位客人在房?jī)?nèi)。3大廳、通道區(qū)域客人站的水泄不通，服務(wù)員應(yīng)該怎么辦？向客人道歉解釋，請(qǐng)客人到客臺(tái)或沒(méi)有人的非服務(wù)通道觀看節(jié)目。3你下單時(shí)不小心寫錯(cuò)了飲品的名稱，該怎么辦？及時(shí)跟蹤查單，如果飲品已經(jīng)到了房間，應(yīng)向客人道歉，并征求客人要不要更換。3上班時(shí)間，需要離開工作崗位，你該怎么辦？向領(lǐng)班請(qǐng)假，知會(huì)在崗?fù)抡湛?，盡快返回。3客人因事與鄰房客人發(fā)生爭(zhēng)執(zhí)打架，并損壞了公司物品，你怎么辦？迅速稟報(bào)上司及公司領(lǐng)導(dǎo)，以防事情惡化延續(xù)。注意安全，看客人有否受傷，是否需要急救；打壞的東西，根據(jù)上司的意見(jiàn)，按公司規(guī)定價(jià)格賠償。3無(wú)人引領(lǐng)的客人進(jìn)入營(yíng)業(yè)區(qū)，你怎么辦？當(dāng)看到無(wú)人引領(lǐng)的客人進(jìn)入營(yíng)業(yè)區(qū)域，感到茫然時(shí)，迅速上前問(wèn)候客人，并詢問(wèn)情況，看有什么需要幫助的，并介紹本公司節(jié)目及消費(fèi)情況，開房、開臺(tái)、知會(huì)前廳。3服務(wù)途中發(fā)現(xiàn)客人是臺(tái)灣客，并且在吃檳榔，服務(wù)員應(yīng)該怎樣做？吃檳榔是臺(tái)灣客人的嗜好，此時(shí)你應(yīng)主動(dòng)將檳榔盒墊上紙巾，并上熱毛巾給客人擦嘴和抹汗。3管理人員在房中被熟客拖住，長(zhǎng)時(shí)間喝酒不能脫身，你怎么辦？ 進(jìn)房后禮貌靈活的以“總經(jīng)理叫您去有事”為由助其脫身。3客人提出找XX老總時(shí)怎么辦？禮貌的詢問(wèn)客人貴姓、在哪里發(fā)財(cái)，了解客人找xx老總的意圖，然后根據(jù)情況向客人要找的xx老總反映，看是否接見(jiàn)客人。當(dāng)發(fā)生火警、打架斗毆時(shí)，該如何處理？一、當(dāng)火警發(fā)生時(shí)，不論事態(tài)嚴(yán)重與否，都必須采取如下措施：1)保持鎮(zhèn)靜，不能驚慌失措、大喊大叫。2)第一現(xiàn)場(chǎng)員工必須穩(wěn)住客人情緒。對(duì)客人講：“各位貴賓，我們公司應(yīng)急服務(wù)員正在撲滅火患，目前正得到控制，請(qǐng)諸位不要驚慌?！?)了解客人有無(wú)埋單，并知道消費(fèi)情況。4)呼喚附近同事援助，幫助看好該區(qū)的客人動(dòng)向，防止跑單。5)通知保安（附近的），說(shuō)出火警發(fā)生的具體地點(diǎn)及火情。6)在安全的情況下，利用就近的滅火器，配合保安盡力將火撲滅。電器起火用“1211”型號(hào)滅火器或干粉滅火器；香煙未熄滅而引起的火災(zāi)，用“1211”型號(hào)滅火器；因漏電短路而引起的火災(zāi)，切記不能用水和泡沫液體型滅火器；一定要用“1211”干粉滅火器。7)關(guān)掉一切電源開關(guān)（含電器用具類）。如果火勢(shì)蔓延，必須配合保安、公司領(lǐng)導(dǎo)及同事引導(dǎo)客人按正確的安全通道撤離火警現(xiàn)場(chǎng)，以免客人受到損傷。二、客人打架、斗毆時(shí)，根據(jù)事態(tài)情況，酌情分級(jí)處理：1)第一時(shí)間通知就近的保安部工作人員，讓他們第一時(shí)間趕到事發(fā)現(xiàn)場(chǎng)，并控制場(chǎng)面，防止事態(tài)擴(kuò)大。2)詳細(xì)了解爭(zhēng)執(zhí)原因，并盡快把事態(tài)經(jīng)過(guò)商報(bào)主管、經(jīng)理。由管理人員安排和協(xié)調(diào)。并視情況不同分級(jí)、分別處理。3)輕度沖突的處理方法（一般打架、爭(zhēng)執(zhí)）：如發(fā)現(xiàn)顧客之間發(fā)生輕度摩擦，應(yīng)盡快加以勸阻，并以中間人的立場(chǎng)加以雙方面的勸慰，避免事態(tài)升級(jí)。4)中度沖突的處理：以最快的方法第一時(shí)間通知有關(guān)部門到現(xiàn)場(chǎng)，控制雙方人員沖突的可能，并盡量將客人安排到相隔遠(yuǎn)些的位置。讓保安留意客人行為，防止再度引發(fā)沖突。5)極度沖突的處理：通過(guò)保安部門，盡量壓制事態(tài)，如發(fā)生流血事件，則督促其迅速離開，并采取一些基本的急救措施。同時(shí)第一時(shí)間檢查公司物品有無(wú)損壞，如有損壞，客人需照價(jià)賠償，通知收銀打單，主管埋單，確定客人的物品是否全部帶齊離場(chǎng)。如有遺失，則上交所屬部門經(jīng)理處理，等候客人回來(lái)認(rèn)領(lǐng)。4突發(fā)事件發(fā)生時(shí)：例外面突然有不法分子來(lái)勢(shì)洶洶地在公司門口叫囂或闖入公司，員工應(yīng)如何處理？首先保持鎮(zhèn)定，不要慌張亂，先通知保安部主管，經(jīng)理打110 報(bào)警，即時(shí)匯報(bào)給部門主管經(jīng)理，便于安排員工做好安全防備及采取相應(yīng)措施。例公司場(chǎng)內(nèi)出現(xiàn)警察例行檢查，員工應(yīng)如何處理？保持鎮(zhèn)定，不要慌亂，穩(wěn)住各區(qū)域內(nèi)的客人，防止跑單。匯報(bào)給主管、經(jīng)理埋單的情況，等候高層領(lǐng)導(dǎo)的指示，同時(shí)調(diào)亮燈光，轉(zhuǎn)換輕音樂(lè)，以靈活的方式服務(wù)客人。例公司場(chǎng)內(nèi)突然有人因興奮、過(guò)度刺激而引發(fā)自身死亡或飲酒過(guò)量導(dǎo)致休克，應(yīng)如何處理？立即通知保安和管理人員維護(hù)現(xiàn)場(chǎng)，打110報(bào)警或打120 急救電話（在安全情況下，不要移動(dòng)現(xiàn)場(chǎng)物品和尸體或病人）。在發(fā)生意外的地方，加設(shè)標(biāo)記防止他人進(jìn)入。第五篇：KTV包廂中營(yíng)業(yè)突發(fā)事件處理及技巧KTV包廂中營(yíng)業(yè)突發(fā)事件處理及技巧一、突然遇到客人時(shí)怎么辦？要主動(dòng)打招呼，主動(dòng)讓路。如果知道客人姓名，某某先生（小姐）晚上好等。對(duì)不熟的客人面帶微笑，有禮貌的說(shuō)先生小姐晚上好。平時(shí)遇到客人時(shí)，也要點(diǎn)頭示意，或說(shuō)您好，不能只顧走路，視而不見(jiàn)毫無(wú)表示。如遇到較熟的客人，相隔一段時(shí)間沒(méi)見(jiàn)，相遇時(shí)應(yīng)講某某先生很高興在這減到您，您好嗎？很忙吧？都在哪工作呢？今天是一個(gè)人過(guò)來(lái)玩嗎？祝您玩的開心等。二、節(jié)日遇到客人時(shí)怎么辦？應(yīng)以節(jié)日愉快的心情與客人打招呼，講些祝賀節(jié)日的敬語(yǔ)。新年期間，可講新年快樂(lè)、恭喜發(fā)財(cái)、新春快樂(lè)。圣誕節(jié)祝您圣誕快樂(lè)等。三、包廂內(nèi)突然事件？沒(méi)電了，馬上點(diǎn)起蠟燭通知電工。檢查是否沒(méi)有接好，或馬上通知電工。注意別讓客人有機(jī)會(huì)跑單（離開有事必須有交接）喝醉的客人怎么辦？先用哄騙的辦法或叫其同行朋友送回家，叫DJ領(lǐng)班看到客人要吐怎么辦？馬上送上垃圾桶，安排到有條件休息的地方，并噓寒問(wèn)暖遞水送紙。四、客人不小心摔倒怎么辦？馬上去扶起，安排暫時(shí)休息，細(xì)心詢問(wèn)哪里碰傷沒(méi)有，是否需要請(qǐng)醫(yī)生。公司要有自己的小藥箱，以防各種小病小傷醫(yī)用。事后尋找原因是地面滑還是有物勾腳等，防止再有類似事故發(fā)生。做好情況登記上交經(jīng)理部門以備查詢。五、客人提出問(wèn)題自己不清楚難以回答時(shí)怎么辦？一個(gè)優(yōu)秀的服務(wù)人員，除了有良好的服務(wù)態(tài)度熟練的服務(wù)技巧，豐富的業(yè)務(wù)知識(shí)之外，還要熟悉本企業(yè)的理念、概況和同業(yè)情況，這樣才會(huì)避免出現(xiàn)客人提出問(wèn)題時(shí)，不懂難以回答。如果提出的問(wèn)題較復(fù)雜，一下弄不清楚時(shí)可請(qǐng)客人回臺(tái)位稍等，弄清楚后給答復(fù)，經(jīng)努力無(wú)法解答時(shí)也應(yīng)給客人一個(gè)回復(fù)，并要耐心解釋表示歉意。六、客人在談話我們有事找他怎么辦？絕不冒失地打斷客人的談話，應(yīng)有禮貌的站在客人一旁雙目注意要找的客人，客人一般都會(huì)意識(shí)到你有事找他，便會(huì)主動(dòng)停下向你詢問(wèn)，首先應(yīng)向客人致歉，先生小姐對(duì)不起打擾您一下。向所要找的客人講述找他的事由，說(shuō)話要簡(jiǎn)明等客人答復(fù)后致謝，謝謝，對(duì)不起打擾了。禮貌的離開如果用上述的辦法，客人仍未覺(jué)察你要找他時(shí)，應(yīng)禮貌耐心的站在旁邊等待談話間隙，表示歉意后再敘述，并表示謝意，不好意思打擾你了，禮貌離開。七、行走中，有急事需要超越客人時(shí)怎么辦？應(yīng)先對(duì)客人講，先生小姐對(duì)不起借過(guò)一下，再超越。如兩個(gè)客人同時(shí)走，切忌從客人中間穿越。八、客人有傷心或不幸的事心情不好怎么辦？細(xì)心觀察和掌握客人的心理動(dòng)態(tài)，做好服務(wù)工作。態(tài)度和藹、服務(wù)耐心、語(yǔ)氣簡(jiǎn)練。盡量滿足客人的要求，有事血藥幫助盡快的為他辦妥。要使用敬語(yǔ)安慰客人，服務(wù)人員要積極打造良好的氛圍引領(lǐng)他走出不愉快的心情。（不可再背后議論譏笑、指點(diǎn)等不禮行為）九、當(dāng)客人在大堂隨地吐痰扔垃圾怎么辦？首先我們要堅(jiān)持讓每一個(gè)客人切身感到酒吧是把自己當(dāng)“貴賓”看待，做到客人永遠(yuǎn)是對(duì)的宗旨，任勞任怨，克己為客的服務(wù)精神。可采用“身教”的誠(chéng)意感動(dòng)不講究的客人，用無(wú)聲語(yǔ)言為不夠文明的客人示范，客人扔到那里，吐到哪里我們就要擦到哪里跟到哪里。十、員工在心情不佳時(shí)怎么辦？ 只要記住時(shí)刻保持微笑和禮貌，并找有鏡子的地方看著自己作不同的表情最后你會(huì)自信的說(shuō)微笑才是永遠(yuǎn)的，切記時(shí)刻反省自己！十一、在服務(wù)中工作出現(xiàn)小錯(cuò)時(shí)怎么辦？要抱著認(rèn)真負(fù)責(zé)的態(tài)度，盡最大的努力將工作做得完美妥帖，避免問(wèn)題發(fā)生?？腿嗽趫?chǎng)要表示歉意，及時(shí)采取補(bǔ)救的辦法。事后要仔細(xì)查找原因，如實(shí)上報(bào)同事吸取教訓(xùn)避免再次發(fā)生。凡是出現(xiàn)差錯(cuò)，均不得隱瞞，如自己不能及時(shí)解決要馬上輕視同事或上司代為解決。十二、客人出現(xiàn)不禮貌行為怎么辦？首先要分清這不禮貌行為是屬于什么性質(zhì)的。如客人向工作人員擲物品講粗言、吐口水等我們應(yīng)靈活躲開，以免造成傷害，并保持冷靜和克制的態(tài)度，不能和客人發(fā)生正面沖突，并根據(jù)情況主動(dòng)向客人賠禮道歉，只要我們謙虛誠(chéng)懇一般有理性的客人都會(huì)感到自己的行為過(guò)份。如對(duì)工作人員態(tài)度輕浮、動(dòng)手動(dòng)腳，女服務(wù)員態(tài)度要嚴(yán)肅，并迅速回避，告知經(jīng)理?yè)Q男服務(wù)員去服務(wù)。如情節(jié)嚴(yán)重或動(dòng)手打人，則當(dāng)事人應(yīng)該保持冷靜絕對(duì)不能和客人發(fā)生硬性沖突，凡情節(jié)嚴(yán)重應(yīng)馬上向當(dāng)班經(jīng)理報(bào)告，根據(jù)不同的態(tài)度給予適當(dāng)?shù)奶幚恚瑢⒃斍樽龊糜涗泜洳?。十三、客人?duì)我們提出批評(píng)意見(jiàn)怎么辦？如客人當(dāng)面批評(píng)應(yīng)虛心聽(tīng)取，并分析點(diǎn)頭表示尊重與接受真誠(chéng)感謝。在客人未講完前不要急于辯解，而對(duì)自己的工作不足之處加以糾正。如誤解提出建議，也要在適當(dāng)時(shí)機(jī)做出解釋，爭(zhēng)取客人諒解并向客人表示感謝，如多謝您對(duì)我們工作的幫組與改進(jìn)，謝謝。如書面批評(píng)，同樣虛心接受，根據(jù)書面意見(jiàn)加以分析，好的采納并改正。如客人還未離店面應(yīng)主動(dòng)上前征求意見(jiàn)，向客人道歉并表示感謝。十四、遇到刁難的客人怎么辦？在正常工作中揣摩客人心理，掌握客人的性格和生活特點(diǎn)，更要注意熱情、有禮主動(dòng)、細(xì)心為客服務(wù)，力求將工作做在客人開口之前。通過(guò)多方面的詳細(xì)了解，細(xì)心觀察分析客人刁難的原因，以便做好對(duì)客人的服務(wù)。注意保持冷靜，尋找刁難的原因和解決辦法，以禮相待。十五、客人發(fā)脾氣罵你怎么辦？要分析罵你的原因，是服務(wù)中有失誤還是讓客人看了不順眼，還是其他原因？（發(fā)脾氣時(shí)盡量少說(shuō)話少爭(zhēng)辯）保持冷靜的心理與