車管窗口青年文明號(hào)創(chuàng)建活動(dòng)工作匯報(bào)-資料下載頁
2025-10-04 18:19本頁面
【正文】 宣傳工作力度，廣泛深入地宣傳“青年文明號(hào)”創(chuàng)建活動(dòng)的意義和目的，努力營造有利于“青年文明號(hào)”創(chuàng)建活動(dòng)開展的社會(huì)氛圍。第五篇：青年文明號(hào)創(chuàng)建活動(dòng)計(jì)劃關(guān)于呼叫中心創(chuàng)建“青年文明號(hào)”計(jì)劃的通告 青年文明號(hào)，是弘揚(yáng)職業(yè)道德、體現(xiàn)職業(yè)文明的有效載體。創(chuàng)建青年文明號(hào)，更是促進(jìn)青年成才，樹一流服務(wù)形象，創(chuàng)一流工作業(yè)績的有效途徑。中廣有線溫州分公司呼叫中心作為溫州市文化建設(shè)的重要參與部門，理應(yīng)通過日常工作提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)，體現(xiàn)職業(yè)文明。為推動(dòng)“青年文明號(hào)”創(chuàng)建活動(dòng)的深入開展，促進(jìn)各項(xiàng)工作再上新臺(tái)階，制定本計(jì)劃。一、總體目標(biāo)和創(chuàng)建主題總體目標(biāo)：創(chuàng)“一流服務(wù)質(zhì)量、一流管理水平、一流人才隊(duì)伍、一流工作業(yè)績”，不斷將“青年文明號(hào)”創(chuàng)建活動(dòng)引向深入，將呼叫中心建設(shè)成為溫州地區(qū)一流的服務(wù)中心。創(chuàng)建主題：“將心比心，用‘心’贏取微笑”。呼叫中心將始終站在客戶的立場上了解客戶的需求，始終針對(duì)客戶的需求不斷制定或完善客服流程，始終按照客服流程嚴(yán)格規(guī)范日常的工作，以此達(dá)到優(yōu)質(zhì)的服務(wù)質(zhì)量，贏得客戶的微笑。二、健全知識(shí)管理體系呼叫中心即信息中心，通過每一通電話及時(shí)傳遞公司的服務(wù)信息。因此，健全知識(shí)管理體系，及時(shí)傳遞并使員工掌握最新的服務(wù)或運(yùn)行信息，對(duì)于呼叫中心日常的運(yùn)營至關(guān)重要。我們將從下述兩方面健全知識(shí)管理體系。1．成立信息采編組，負(fù)責(zé)收集所有與客戶服務(wù)有關(guān)的服務(wù)或運(yùn)營信息。同時(shí)，實(shí)行晨晚會(huì)制度——晨晚會(huì)由信息采編組主持，利用班前10分鐘，將當(dāng)天的服務(wù)或運(yùn)營信息告知每一位員工。座席日常工作中遇到任何未明確的流程或者未知信息，均可通過系統(tǒng)發(fā)送至信息采編組，由其采集信息并編纂發(fā)布。2．建立呼叫中心知識(shí)庫系統(tǒng)，從而在技術(shù)上為信息的傳遞和交流提供支持。（1）2010年8月份完成知識(shí)庫系統(tǒng)的需求調(diào)研，并確定知識(shí)庫系統(tǒng)提供商。（2）2010年9月份上線測(cè)試系統(tǒng)，以供員工測(cè)試所用。同時(shí)，信息采編組制定知識(shí)庫系統(tǒng)的知識(shí)管理方案。（3）2010年10月份上線正式系統(tǒng)，至2010年12月份，信息采編組需要將原有的所有知識(shí)錄入知識(shí)庫系統(tǒng)中，并負(fù)責(zé)此后的信息維護(hù)工作。三、進(jìn)一步提高部門客戶服務(wù)意識(shí)和溝通技巧只有具備較強(qiáng)的客戶服務(wù)意識(shí)，員工才會(huì)真心的急用戶所急，想用戶所想。只有具備較強(qiáng)的溝通技巧，員工才能更好地與用戶交流，解決用戶問題。因此，進(jìn)一步提高部門的客戶服務(wù)意識(shí)和溝通技巧有助于呼叫中心進(jìn)一步提高服務(wù)質(zhì)量。我們將從下述兩方面進(jìn)一步提高部門客服意識(shí)和溝通技巧。1．建立呼叫中心客戶服務(wù)核心價(jià)值觀，以此作為員工日常工作的行動(dòng)綱領(lǐng)。（1）2010年11月，采用問卷調(diào)查的形式，收集員工對(duì)于客戶服務(wù)普遍價(jià)值觀的看法，并于月底召開“客戶服務(wù)核心價(jià)值觀討論會(huì)”，廣泛征求員工對(duì)于本部門客戶服務(wù)核心價(jià)值觀的意見。（2）2010年12月，初步制定呼叫中心核心價(jià)值觀，并在周例會(huì)中提交管理團(tuán)隊(duì)討論。（3）2010年1月份，正式發(fā)布呼叫中心核心價(jià)值觀。2．舉行客戶服務(wù)意識(shí)和溝通技巧培訓(xùn)，提高員工客戶服務(wù)意識(shí)和服務(wù)能力。（1）2010年12月份，召開服務(wù)意識(shí)和溝通技巧首期培訓(xùn)。（2）2011年4月份，召開服務(wù)意識(shí)和溝通技巧二期培訓(xùn)。3．每月月初召開服務(wù)意識(shí)和溝通技巧總結(jié)會(huì)，總結(jié)上月工作中存在的有關(guān)服務(wù)意識(shí)和溝通技巧方面的問題。四、完善部門考核制度考核制度的完善有助于呼叫中心進(jìn)一步降低出錯(cuò)率、提高服務(wù)質(zhì)量，我們將從細(xì)分現(xiàn)有考核條例和引入服務(wù)禮貌用語兩方面來進(jìn)一步完善部門考核制度。1．2010年12月之前，細(xì)分現(xiàn)有的運(yùn)營流程考核制度，并優(yōu)化和調(diào)整各項(xiàng)考核分值。2．2011年4月份，引入服務(wù)禮貌用語考核條例，考核通話過程中必要的禮貌規(guī)范。3．每月評(píng)選優(yōu)秀員工，并給予表彰。五、開展志愿者服務(wù)活動(dòng)開展青年志愿者服務(wù)活動(dòng)，有助于廣大員工提升個(gè)人精神境界，充實(shí)業(yè)務(wù)時(shí)間，促進(jìn)自身發(fā)展，從而體現(xiàn)高度的精神文明。我們?cè)凇扒嗄晡拿魈?hào)”的創(chuàng)建過程中將開展多次志愿者服務(wù)活動(dòng)。1．2010年10月份和2011年3月份，開展數(shù)字電視社區(qū)學(xué)堂活動(dòng)。2．2011年3月，組織“學(xué)雷鋒”社區(qū)義工活動(dòng)。3．2011年3月，組織員工開展植樹活動(dòng)?！扒嗄晡拿魈?hào)”創(chuàng)建活動(dòng)的開展，充分體現(xiàn)了呼叫中心的服務(wù)精神，我們將依照本計(jì)劃，積極將“青年文明號(hào)”各項(xiàng)工作推向一個(gè)新的高度，為推進(jìn)廣電事業(yè)發(fā)展作出更大的貢獻(xiàn)。
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