【正文】 提，也是政府創(chuàng)建人民滿意服務窗口的成功要旨。一個誠信缺失的服務窗口必然是降低自身形象和人民滿意度的“催化劑”。近幾年來開設(shè)服務窗口的實踐證明,一個服務窗口承諾對公眾預期的回應以及實現(xiàn)程度，往往就是派出那個窗口的政府機關(guān)或部門取得人民群眾信任度的重要依據(jù)。公眾對服務窗口滿意指數(shù)中的“信賴度”,正是期望窗口能夠始終如一地履行自己對公眾所做出的承諾，當這個窗口真正做到這一點的時候，才會擁有良好的口碑，贏得公眾的信賴。而調(diào)查表明，政策與執(zhí)行脫節(jié)、承諾與兌現(xiàn)脫節(jié)、口號與行動脫節(jié)、宣傳與事實脫節(jié)，是當前一些服務窗口誠信缺失的突出反映，也是群眾對政府、對文件、對法律、對宣傳的信任度降低甚至流失的重要原因之一。為此，必須把加強誠信建設(shè)作為創(chuàng)建人民滿意服務窗口的一個重要內(nèi)容來抓。首先，要當好政府誠信的崇尚者。應該讓大家懂得，誠信是美德、是黨性、更是政府公信力的生命所在,每個窗口、每個公職人員的每一件服務業(yè)務，都體現(xiàn)著政府對公眾的誠信，只有人人崇尚誠信服務,人人插牢誠信服務思想根子,人人爭做誠信服務員，才能提高窗口的公信力，才能建設(shè)好誠信窗口。其次，要當好政府誠信的體現(xiàn)者。工作中要始終發(fā)揚“誠信為本、操守為重”的風尚，無論是對群眾、對企業(yè)、對基層，還是對外商、對其他機關(guān)部門的服務承諾，都要言出必行、有諾必踐、行必見效，徹底克服各種言行脫節(jié)和各種違規(guī)施政的現(xiàn)象，以“誠實守信”和人民滿意的服務水平，提高人民群眾對政府、對政策、對宣傳的信任度。再次，要當好政府誠信的守護者。經(jīng)驗教訓告訴我們，失信容易守信難,公眾對服務單位的滿意度更是如此，在一件事上失信可讓公眾給你打上不滿意的烙印,要使公眾對你做出最大滿意的評價,就必須堅持做好誠信的堅強守護者。各級各類窗口都應制定出一種能當真、能較真的剛性規(guī)則和制約鐵律，對單位及其公職人員的公眾承諾進行有效地過濾和凈化,進一步加強對服務窗口信用行為的約束和監(jiān)督，加大對失信行為的懲戒力度，表彰在維系信用服務中表現(xiàn)突出的單位和個人，努力營造服務窗口“恪守信用，提高效能”的良好氛圍，切實在提高政府形象上取得新突破。五、從素質(zhì)上煉就“最大滿意”的服務能力能力素質(zhì)是創(chuàng)建人民滿意服務窗口的根本保證。實踐證明，窗口公職人員的業(yè)務素質(zhì)應該是與辦理本級服務事務相適應的基本素質(zhì)，或者說是能夠準確快捷地完成各自崗位行政事務必須具備的基本工作能力。從南寧住房公積金管理中心區(qū)直分中心的實踐來看，我們認為要進一步提高各級服務窗口的整體工作效能，達到服務型政府“方便、快捷、優(yōu)質(zhì)、高效”的要求，必須努力提高公職人員五種能力：一是熟悉崗位專業(yè)知識的能力。各級服務窗口公職人員要努力學習專業(yè)知識、鉆研崗位業(yè)務、熟練掌握專業(yè)知識的實際操作技能。窗口負責人要成為領(lǐng)導和指導窗口業(yè)務的行家里手，一般干部職工要熟悉崗位業(yè)務開展的基本規(guī)律，保障人員要熟悉各項工作運行的基本情況，全體人員才能實現(xiàn)真正意義上的“懂業(yè)務”。二是與客戶有效溝通的能力。要增強尊重、關(guān)心和熱愛顧客的情感，學會打通人心的策略，掌握如何在與顧客交談中真誠地承認顧客和了解顧客的本領(lǐng),堅持在與顧客交往中細心、誠懇地聆聽他們的談話和接受他們的意見，努力與顧客建立起良好關(guān)系。同時要提高多方聯(lián)系、多方溝通、多層協(xié)調(diào)的能力。通過密切聯(lián)系傳遞信息、加深了解、促進工作的落實，通過加強溝通消除分歧、達成共識、推進工作的深入，通過協(xié)調(diào)增進感情、化解矛盾，加快工作的發(fā)展。三是為民分憂解難的能力。公職人員應牢固樹立宗旨觀念和服務意識，發(fā)揚拼命、奉獻和實干三種精神，以“服務公眾、優(yōu)化環(huán)境、推動發(fā)展”的胸懷，多為“客戶”著想，多做有助于“解民憂”的實事，多解基層和企業(yè)經(jīng)濟社會發(fā)展中遇到的“難事”，并運用現(xiàn)代公共行政的先進方法和技能，不斷提高工作效率和質(zhì)量。四是依法施政的能力。要適應現(xiàn)代市場經(jīng)濟日趨法制化的要求，強化“規(guī)則意識”和政策觀念，按照依法行政、合法理政、程序正當、高效便民的原則，確保所辦理事項的合法性。五是調(diào)節(jié)分歧化解矛盾的能力。社會情況的復雜性、人們思想的多維性和服務條件的有限性，決定了非正常情況在窗口發(fā)生的可能性。服務窗口公職人員頭腦中應該牢固樹立應對非正常情況發(fā)生的心理準備，在工作中努力鍛煉見微知著、反應迅速、果斷應對的素質(zhì)，不斷提高善于用規(guī)則和理智調(diào)節(jié)意見分歧、用情感和耐心化解工作矛盾、用政策和法律解決利益爭議的能力，確保服務窗口時刻處于和諧穩(wěn)定的良好狀態(tài)。六、從效率上給予“最大滿意”的時間節(jié)約辦事高效率是公眾評價窗口服務滿意度的重要標準。實踐證明,窗口辦事高效率來自多種基礎(chǔ)性因素,只有認真做好制約效率提高的基礎(chǔ)性工作,才能促進窗口服務又好又快地進行。為此,各級服務窗口應該緊密聯(lián)系工作實際，從三個渠道去實現(xiàn)給予公眾“最大滿意”的時間節(jié)約:一是通過發(fā)揚良好工作作風去實現(xiàn)。每個公職人員都應從思想上牢固樹立“快捷高效”的服務觀念，在辦理業(yè)務中發(fā)揚干脆利索的作風，努力做到“三個一次清”和“三個通”的要求，即：登記表格一次給清、咨詢事項一次說清、辦事程序一次講清，做到符合法律、法規(guī)的辦理事項確保暢通，有利于事業(yè)發(fā)展但又不違背原則的辦理事項適當變通，自已主辦但又需要其他單位協(xié)辦的辦理事項要主動疏通，確保公眾所要辦理的事項在承諾期限內(nèi)辦結(jié)。二是通過創(chuàng)新服務流程來實現(xiàn)。針對目前有些窗口服務流程存在著諸多與市場經(jīng)濟要求和社會發(fā)展形勢不相適應、給公眾尤其是企業(yè)為事設(shè)置諸多障礙的現(xiàn)實，服務窗口應該對服務流程進行改革與創(chuàng)新，當前最迫切的是進一步簡化那些過多過細的規(guī)章制度，簡化那些過細過繁的行政程序，廢止或修訂那些過時缺失的規(guī)章制度，制訂出符合民眾意愿、適應形勢要求，方便快捷的規(guī)章制度和行政流程，并把流程進行標準化和規(guī)范化，切實使各種事情的辦理程序真正方便公眾、節(jié)約成本、提高效率。三是通過強化服務監(jiān)督來實現(xiàn)。溫家寶同志曾強調(diào)指出：“只有人民監(jiān)督政府，政府才不會懈怠?！睂嵺`證明，越是監(jiān)督有力的地方，政府的效率越高，窗口及其公職人員的施政服務如果缺乏有效的監(jiān)督和制約，就有可能懈怠、獨斷和專行，甚至腐化墮落，更談不上實現(xiàn)最大滿意的公眾服務。為此，窗口應盡快建立健全決策、執(zhí)行、監(jiān)督既相互接銜又相互制約的服務監(jiān)督機制，將權(quán)力運行的每一個部位，每一個環(huán)節(jié)都置于有效的監(jiān)督之下，各級窗口既要主動接受業(yè)務主管部門的監(jiān)督之外，更要自覺接受公眾服務對象和輿論單位監(jiān)督，保證把人民賦予的權(quán)力真正用來為人民謀利益，保證把全部精力用在謀求公眾利益最大化的服務上。第二季度黨員學習全國兩會思想?yún)R報