【正文】 務，避免混亂，并再次做出道歉?！緟⒖即鸢浮孔鳛閱挝坏囊幻ぷ魅藛T，能夠及時解決群眾的事宜，可以說是對工作人員的基本要求，也是基本的職業(yè)素質。遇到題中所說的這種情況，我會從以下幾點入手來加以解決：第一，由于計算機的系統(tǒng)出現(xiàn)了障礙，從而導致的耽誤為群眾辦事的時間，我應第一時間向他們表示誠懇的道歉。第二，對于群眾的不滿情緒，我要立刻做出回饋，向群眾解釋清楚現(xiàn)在的情況，告訴他們我們正在搶修，我們會爭取在最快的時間內(nèi)把計算機修理好。同時組織工作人員開通人工辦理綠色通道，解決群眾要辦理的問題。第三，我會催促計算機修理工作者能夠盡快解決問題，調動更多的資源來解決計算機問題，盡量在最短的時間內(nèi)能把計算機修理好，恢復到正常的工作狀態(tài)。第四，當計算機修理好之后，我會組織群眾高效有序地進行辦理業(yè)務，以免出現(xiàn)混亂，引起群眾間的紛爭，并再次向他們表示歉意。最后，當這件事情處理結束之后，我會對自己的工作進行總結。在今后的工作過程中，要預料到應急事件的發(fā)生，從而更好地解決問題。，在過安檢時，包中的瓷器被擠壓壞了，為此這位旅客要求索賠，現(xiàn)場出現(xiàn)了混亂的局面，作為一名民警，你該怎么處理? 摘選自：【2012年2月22日下午鐵路公安局面試真題】【李曉鳳】【蘇丹】【王鍵】【參考要點】一、控制住現(xiàn)場的局面，不妨礙其他旅客正常的安檢。二、請當事人與安檢工作人員詳細說明當時情況，并協(xié)調雙方按照相關規(guī)定進行處理，如是工作人員責任，則按規(guī)定給予賠償、道歉。如是旅客責任，則與他講明道理和有關規(guī)定。讓安檢工作能夠順利的進行。【參考答案】在安檢過程中，難免會出現(xiàn)各種各樣的問題，最重要的就是能夠及時和妥善地處理好群眾和工作人員之間的矛盾。作為一名民警，當遇到題中所說的這種情況，我會按照如下幾個步驟有條不紊的加以解決： 首先，馬上制止現(xiàn)場的混亂場面，疏散圍觀的群眾，讓其他旅客正常進行安檢。同時請這位旅客到辦公室進行協(xié)調解決，從而不影響其他人的安檢工作。其次，對于當事人，我要熱情的接待，對于他的心情表示理解。并且使他安靜下來，告訴他這種狀態(tài)不利于事情的解決，希望他能心平氣和的對待這件事情，我們一定會給他一個滿意的答復。再次，認真調查這件事情發(fā)生的原委，了解到真實的情況，以便事情的處理。一是一般安檢的地方都有監(jiān)控錄像，我會聯(lián)系相關工作人員把當時的錄像給調出來，如果能從錄像上明確看出的是工作人員的責任，那么我會讓相關人員按照相關的賠償制度對乘客進行賠償。二是如果不能看出那么我會將當事人所講的經(jīng)過與負責安檢的工作人員進行核實，并盡量找到當時在場的乘客了解情況。最后，按照相關規(guī)定，如果是安檢工作人員的責任，則應按照賠償規(guī)定對這位旅客進行賠償，并表示道歉。如果是這位旅客的責任，那么就會與這位旅客進行溝通，跟他講明道理，并拿出相應的賠償條例給這位當事人作為參考，希望他能諒解。總之，相信通過我的耐心、細致的溝通協(xié)調，一定會把這件事情處理好，使這位旅客滿意的離開，使安檢的工作能夠順利進行，這也是我的本職工作。，酒店規(guī)定每晚十一點之后來訪者必須離開，有一位客人遲遲不走，你多次勸解，無效，他還大聲吵鬧，引起其他客人不滿，進行投訴，請問你怎么辦? 摘選自：【2012年2月23日下午國考海關面試真題】【李曉鳳】【蘇丹】【王鍵】【參考要點】一、對于其他客人的投訴我會代表酒店表示歉意，承諾立即解決此事。二、跟這位來訪者與與他相識客人講明我們酒店的相關規(guī)定和他這樣做的影響。三、根據(jù)來訪者意愿，幫助其辦理入住或訂車離開業(yè)務，解決好此事，讓客人們滿意?！緟⒖即鸢浮孔鳛榫频甑闹蛋嘟?jīng)理，我有責任和義務維持好酒店的秩序，現(xiàn)在最重要的是解決解決客人吵鬧的問題。首先，因為這位客人已經(jīng)打擾打他人的休息，并且其他客人有投訴的，我會馬上向這些客人表示道歉，告訴他們我會立即處理好這件事情，請他們也能夠多加諒解。其次，我會再次找到這位大聲吵鬧的客人，請他到值班室，耐心地勸他離開，告訴他我們已經(jīng)停止營業(yè)了，并且他的這種行為已經(jīng)打擾到了其他客人的歇息，希望他能給予理解。同時和來訪者相識的客人講解酒店規(guī)定，請他一同勸解。再次，如果這位來訪者，因為個人原因不方便晚離開，我可以遵照他的意愿替他訂出租車或辦理入住手續(xù)?？傊业奶幚硪寔碓L者滿意。最后，作為酒店的工作人員，在工作中，遇到這樣的事情是在所難免的。我會保持一顆平常心，不能有情緒，更不能和客人發(fā)脾氣，而是竭盡所能地去解決問題?！皬埲ニ馈保瑢е禄颊呒覍俸歪t(yī)院的爭執(zhí)，院方讓你去解決，你會怎么辦? 摘選自：【2012年2月23日下午陜西國稅面試真題】【李曉鳳】【蘇丹】【王鍵】【參考要點】一、向患者家屬表明態(tài)度，院方主動承擔責任。二、積極溝通誠懇道歉、請求家屬諒解。三、安排醫(yī)務人員積極治療，從根本上解決問題?！緟⒖即鸢浮酷t(yī)院的收費人員把患者的名字打成了“張去死”這樣的情況，這是我們醫(yī)院的工作失誤，是我們工作人員的責任。患者的家屬感到不滿，這種心情我也是可以理解的。首先，我會代表院方向這位患者的家屬表示道歉，平復患者家屬的情緒，向他說明這是我們工作人員的失誤，請他諒解，我們會馬上把錯誤的名字改正過來。其次，我會找到當時的收費人員，讓他主動對患者及其家屬進行道歉。并馬上安排相關醫(yī)務人員陪同患者進行各項化驗檢查，與醫(yī)護人員一起詳細講解其病情及服藥的正確方法，希望通過我們熱情的服務來彌補過失。再次，當把事情處理完之后，我會對這位收費人員進行批評教育，告訴他患者來到醫(yī)院就醫(yī)是對醫(yī)院的信任，同時醫(yī)院也是他們重獲健康的希望，并要求他以后要認真仔細工作，不要再犯類似的錯誤。同時，我還會根據(jù)我們醫(yī)院的相關規(guī)定，對其由于自己的工作失誤給醫(yī)院帶來不良影響的后果，讓其做出道歉和檢討，并對其進行相應的處罰。最后，我會把事情處理的經(jīng)過匯報給院領導，因為這件事情可能會影響到我們醫(yī)院的形象，所以，我會提議院領導對醫(yī)院的全體工作人員召開一次會議，強化工作人員的責任心，提升服務意識，真正的把患者當親人，不再讓醫(yī)患關系處于緊張狀態(tài)。，王某的行李掉下來砸到了張某，兩人因此發(fā)生了口角，引起了該車廂乘客的圍觀，作為一名乘警你會怎樣處理當時的情況? 摘選自：【2012年2月23日鐵路公安面試真題】【李曉鳳】【蘇丹】【王鍵】【參考要點】一、疏散圍觀群眾，查看傷情，積極治療。二、做好雙方的協(xié)調工作，化解矛盾。三、總結以后工作，做到認真細致，防患于未然?！緟⒖即鸢浮孔鳛橐幻司?，我有責任和義務處理好乘客之間的矛盾，維持好火車上的秩序，保證每位乘客的個人利益。首先，立刻疏散圍觀的群眾，讓他們都回到各自的座位上做好，這也是為了他們的安全考慮，我們會盡快解決這件事情的。同時，查看張某是否受傷，如有輕微擦傷，馬上對其進行包扎，同時我會把張某的行李放在行李架上，并且保證不會再掉下來，以免砸到其他的乘客。如果沒有受傷，我也會對張某進行一定的安撫，把王某和張某請到我的個人工作室，對他們的事情進行協(xié)調。其次，平復二者的心情，此時激動的情緒也不利于問題的解決，希望他們能冷靜下來，理性地對待這件事情，以平和的心態(tài)來處理問題。對于被砸到的張某，我會代表鐵路局乘警向其表示道歉，跟他說明這件事情的發(fā)生我們工作人員也是有責任的，沒有檢查好物品的擺放是否安全，希望他能夠諒解。再次，了解事情的原委，認真傾聽他們的所述，并做好記錄。我會與王某進行溝通和協(xié)調，希望他積極的態(tài)度來對待這件事情，主動向張某道歉。如果是張某過于追究這件事情，則勸導張某能夠寬容一些，大家都是出門在外，很不容易，希望他能夠做出相應的讓步。如果是張某被砸到之后，受的傷比較嚴重的話，我會先請車上的醫(yī)護人員為其檢查。之后，再去對二者的事情進行全面的了解和協(xié)調，使得事情得到解決。最后，相信通過我的耐心勸解，一定會順利解決這件事情的。通過這件事情，我也會反思我們工作上的失職，以至于沒能及時發(fā)現(xiàn)行李的“安全隱患”，以后在工作過程中，一定要認真檢查行李架上的行李，以免再發(fā)生類似的事情，給乘客帶來不便，甚至是傷到乘客。，現(xiàn)要對制度進行意見反饋調查，科長詢問你們有無意見，你發(fā)現(xiàn)這個制度有問題，想要反饋意見，但是反饋意見需要數(shù)據(jù)來支持，可反饋意見的時間有限，以至于你來不及找同事調查，請問你怎么辦? 摘選自：【2012年2月24日下午國考海關面試真題】【李曉鳳】【蘇丹】【王鍵】【參考要點】一、表明制度的重要性及意義。二、表明雖然時間有限，但仍要負責任的反饋問題。三、爭取時間，整理數(shù)據(jù)，提出有效措施。四、表明態(tài)度，以后要不斷的思考，為工作的順利完成盡職盡責?！緟⒖即鸢浮繂挝坏娜魏我豁椫贫榷缄P系到整個單位以后的管理，甚至是發(fā)展。一項好的、合理的制度可以使單位的管理井井有條、做事有秩序、有效率。而一項存在問題的制度則會影響到單位的發(fā)展，甚至是工作人員的情緒，從而影響到工作。對于制度上有問題，我想我會從以下幾個方面進行處理： 首先，即使是時間有限，我也會向領導先說出制度存在哪些問題，并對這些問題的嚴重性進行簡要分析。希望領導能夠再給我們點時間，我們會在最短的時間內(nèi)以最快的速度來得到數(shù)據(jù)支持的，相信領導也會給以理解和支持的。其次，雖然時間有限，但我還是會調動周邊同事的力量來展開調查，明確分工，各司其職，爭取在最短的時間內(nèi)找到相關的數(shù)據(jù)作為支持。在此過程中我們一定會本著實事求是，反應最真實的數(shù)據(jù)。我會和其他同事一起加班加點地進行調查和整理數(shù)據(jù)，爭取在最短的時間內(nèi)得出最準確的結果，給領導一個滿意的答復，不辜負領導對我的信任。再次，當調查結果出來之后，我會將結果以調查報告的形式立刻匯報給領導，并提出一些制度需要改進的地方在哪里，給出相應的建議，以便領導對制度做出相應的修改。最后，作為單位中的一員，作為領導的下屬，應當善于發(fā)現(xiàn)問題，并且積極地解決問題，應該從大局出發(fā)，考慮到單位長遠的發(fā)展，避免給單位帶來嚴重后果。，大批群眾涌向車站，其中一位孕婦占了一位就餐人員的席位，兩人發(fā)生爭吵，作為車站管理人員，你怎么辦? 摘選自：【2012年2月24日下午鐵路公安面試真題】【李曉鳳】【蘇丹】【王鍵】【參考要點】一、制止爭吵，維持車站秩序防止擁堵。二、進一步做好雙方的協(xié)調工作，消除雙方誤解和矛盾。三、反思工作，采取措施避免再次發(fā)生不愉快的事情?！緟⒖即鸢浮看哼\期間，車站的人流量較大，作為車站管理人員應該提高警惕，及時解決好乘客發(fā)生的任何問題，維護車站的良好秩序。首先，我會立刻趕到現(xiàn)場，并制止二人之間的爭吵，讓他們以理性的態(tài)度來面對這件事情，我也會本著大事化小，小事化了的原則來處理這件事情。如果有圍觀的群眾我也會勸圍觀的人員離開，各自回到自己的位置上，以免影響了車站內(nèi)的正常秩序。其次，我會來進一步協(xié)調此事。讓他們兩位分別講述事情的經(jīng)過，我也會秉著公平的原則來解決此事。我會與孕婦進行交流，跟她說明我們不應該占了別人的位置，車站是有座位專門提供給孕婦的，希望孕婦能向另一個旅客道歉。我也會與另一位就餐人員進行溝通，則希望他能體諒一下孕婦，給孕婦讓座也是中華民族的傳統(tǒng)美德，能把座位讓給孕婦也是我們在社會中做的一件好事。希望雙方能夠以平和的心態(tài)來對待這件事情，這樣才能盡快的把事情解決好。最后，當我把兩位群眾的事情協(xié)調好之后，在春運期間，人流量大的情況下，組織好工作人員維護好秩序的同時，多照顧需要幫助的人，避免矛盾的產(chǎn)生。，有個網(wǎng)友在公告欄上發(fā)帖子，寫下了他在你所管轄區(qū)域內(nèi)的某醫(yī)院的不愉快經(jīng)歷并被大量評論轉發(fā)，影響很不好，請問你怎么辦? 摘選自：【2012年2月25日國家公務員考試面試真題】【李雪梅】【蘇丹】【王鍵】【參考要點】一、聯(lián)系網(wǎng)友并了解其經(jīng)歷的具體情況。二、到醫(yī)院去調查核實事情的真?zhèn)?。三、根?jù)調查結果，分情況解決，不屬實，勸解網(wǎng)友澄清事實。屬實,匯報上級按規(guī)定處理。并在網(wǎng)絡公告欄公開道歉。【參考答案】設置衛(wèi)生網(wǎng)絡公告欄的目的就是為了方便群眾反映情況，讓我們能夠及時的了解并給予合理的解決。所以身為一名衛(wèi)生局網(wǎng)絡公告欄的負責人，出現(xiàn)上述狀況，我會妥善處理。首先，我會留言聯(lián)系到這位發(fā)帖網(wǎng)友，向他詳細詢問具體情況，確認事情發(fā)生的起因、經(jīng)過、具體時間、醫(yī)院名稱、是否有現(xiàn)場證人等相關信息。其次，為了調查這位網(wǎng)友所說的情況是否屬實，我會把了解的情況下發(fā)到該醫(yī)院的相關負責人，核實事情的真實性。根據(jù)事實結果相應處理。如果在醫(yī)院內(nèi)并無此事的發(fā)生，那么需要聯(lián)系到這位網(wǎng)友，動之以情，曉之以理，請其在網(wǎng)絡上澄清事實。如果在醫(yī)院內(nèi)卻有此事的發(fā)生，并且主要責任在于該醫(yī)院，則需要把事情的整個情況匯報給上級相關部門處理，并根據(jù)指示在公告欄上向群眾致歉。最后，在醫(yī)院內(nèi)發(fā)生這樣的事每一個負責人都要承擔起責任，也在一定程度上給領導干部敲了一個警鐘，無論是機關單位、還是醫(yī)院的工作人員都要對百姓負責，有問題需要在第一時間進行妥善處理，順利解決。在以后的工作中我一定會更加認真細致的開展工作，努力做到自己所在片區(qū)的各個單位都能夠很好的為人民真正的辦實事。對于公告欄我也要及時的去了解，當發(fā)現(xiàn)問題后馬上去幫助群眾去解決，爭取做到公告欄不再有類似的情況出現(xiàn)。，陪同一外籍考察團來考察你市的投資環(huán)境，在考察過程中考察團團長的筆記本電腦被盜，里面有很多信息，于是團長對你們當?shù)卣墓芾砟芰屯顿Y環(huán)境提出了質疑，不想再進行投資，請問你怎么辦? 摘選自：【2012年2月25日國家公務員考試面試真題】【李雪梅】【蘇丹】【王鍵】【參考要點】一、馬上報警，盡快找到丟失的電腦。二、通過真誠的交流，并詳細介紹本市優(yōu)勢，挽回影響，打消對方顧慮?！緟⒖即鸢浮孔鳛橐幻猩叹值墓ぷ魅藛T，有外籍考察團來我市投資，一定會積極配合考察團的工作，但出現(xiàn)了筆記本被盜這樣的情況，我會在第一時間對此事進行處理，以避免造成更大的負面影響。首先，我會對考察團表示歉意，并向他們保證我會盡快幫他們追回電腦。我會立即對筆記本丟失情況進行了解，馬上聯(lián)系公安機關，通過與公安機關的通力合作，盡快將所丟失的電腦追回。同時提醒他們，對于電腦里的數(shù)據(jù)有沒有相關的保密措施。其次，考察團電腦被盜事件肯定在一定程度上讓他們對我市的印象產(chǎn)生影響，因此我會通過一些努力讓不利的影響降到最低。我會向他們說明我市的整體治安情況是很好的。這次的事件只是一個意外，肯定不是我們這個地區(qū)的常態(tài)，請他們對我們這個地方的治安情況放心。還有