【正文】 到以客戶為中心。（七）開展各項(xiàng)專項(xiàng)治理工作和活動(dòng)，營造良好的通信消費(fèi)環(huán)境，切實(shí)維護(hù)用戶權(quán)益認(rèn)真治理垃圾短信，治理工作常態(tài)化10000 號(hào)客服集中受理垃圾短信投訴，并逐步增加短信息、網(wǎng)上營業(yè)廳等多種舉報(bào)途徑；用發(fā)端攔截、短信助手、短信衛(wèi)士等多種手段加強(qiáng)垃圾短信防范和治理；對(duì)短信流量和關(guān)鍵字、詞監(jiān)控及客戶通過WEB 自助設(shè)臵黑白名單、關(guān)鍵字過濾等攔截不良短信息。嚴(yán)格檢查自營網(wǎng)站和接入網(wǎng)站，凈化互聯(lián)網(wǎng)信息內(nèi)容持續(xù)開展整治互聯(lián)網(wǎng)低俗信息專項(xiàng)行動(dòng)，落實(shí)各項(xiàng)信息安全防范措施。強(qiáng)化信息發(fā)布管理、內(nèi)容發(fā)布審核管理，加強(qiáng)接入環(huán)節(jié)管理。開展接入業(yè)務(wù)清理檢查，針對(duì)虛擬主機(jī)、主機(jī)托管、專線接入等互聯(lián)網(wǎng)接入服務(wù)管理中的薄弱環(huán)節(jié)，組織專人對(duì)電信直接接入的網(wǎng)站和主機(jī)托管/虛擬主機(jī)服務(wù)單位接入的網(wǎng)站進(jìn)行全面排查。（八）開展特色俱樂部建設(shè)，深化客戶級(jí)差服務(wù) 推進(jìn)會(huì)員差異化服務(wù)體系。共發(fā)放會(huì)員卡11750張、會(huì)員手冊(cè)12000冊(cè)。，目前每月服務(wù)數(shù)量穩(wěn)定在200人次以上。推進(jìn)會(huì)員俱樂部活動(dòng)。組織本省首場(chǎng)?影迷俱樂部活動(dòng)?。與太原中影國際電影城建立首個(gè)天翼影迷俱樂部，共邀請(qǐng)189位影迷客戶參加了啟動(dòng)儀式，會(huì)員的特色服務(wù)及各項(xiàng)回饋措施均提升了客戶感知。（九）聚焦主要服務(wù)短板，組織專項(xiàng)整治工作，加強(qiáng)服務(wù)質(zhì)量監(jiān)督管控努力拓展服務(wù)渠道，提供便捷服務(wù)。為解決用戶反映的繳費(fèi)難問題，一是在全省范圍內(nèi)開展了?社會(huì)渠道攻堅(jiān)活動(dòng)?，大力建設(shè)實(shí)體營業(yè)廳，方便用戶辦理業(yè)務(wù)，目前全省自有營業(yè)廳、合作廳及專營店、普通代理店及代理點(diǎn)的市區(qū)、縣城、鄉(xiāng)鎮(zhèn)覆蓋率達(dá)到100%。二是拓展電子渠道功能，發(fā)揮其隨時(shí)隨地便利服務(wù)的特點(diǎn)。優(yōu)化網(wǎng)上營業(yè)廳/掌上營業(yè)廳展現(xiàn)頁面、增加服務(wù)功能，客戶可登錄山西電信網(wǎng)上營業(yè)廳用充值卡或開通網(wǎng)銀功能的銀行卡自助繳費(fèi)。三是在全省建立了1800多個(gè)空中充值網(wǎng)點(diǎn)，并根據(jù)用戶需求，增設(shè)自助繳費(fèi)機(jī)，緩解繳費(fèi)壓力，節(jié)省用戶排隊(duì)時(shí)間，為用戶提供便捷服務(wù)。四是持續(xù)開展建設(shè)終端維修接機(jī)點(diǎn)的工作，2010年實(shí)現(xiàn)了全省自有營業(yè)廳接機(jī)點(diǎn)100%的覆蓋，并在全省設(shè)臵了覆蓋11個(gè)地市78個(gè)縣的維修中心，地市級(jí)維修中心覆蓋率達(dá)到了100%，縣級(jí)維修中心覆蓋率達(dá)到了81%，%，提升了終端服務(wù)能力。加強(qiáng)技能培訓(xùn)，梳理修障流程，提高寬帶服務(wù)感知 一是持續(xù)開展關(guān)注用戶感受，提升網(wǎng)絡(luò)質(zhì)量?為主題的優(yōu)化活動(dòng)，制訂了?先外后內(nèi)?、?先看后查?、?先硬件后軟件?的寬帶維護(hù)流程，提高了修障的科學(xué)性。二是注重加強(qiáng)機(jī)線員的責(zé)任心和技術(shù)技能的培訓(xùn)，通過舉辦寬帶維護(hù)培訓(xùn)講座及技術(shù)交流會(huì)來提高維護(hù)人員的業(yè)務(wù)技能，提高修機(jī)水平和號(hào)線資料的準(zhǔn)確性，避免出現(xiàn)重復(fù)障礙。三是從電源、設(shè)備、線路、鏈路四方面著手對(duì)引發(fā)寬帶故障的薄弱環(huán)節(jié)和隱患開展寬帶網(wǎng)絡(luò)質(zhì)量專項(xiàng)整治，對(duì)供電不穩(wěn)定、片區(qū)故障頻發(fā)、級(jí)聯(lián)形式的最前端交換機(jī)及用戶量大的小區(qū)的小區(qū)交換機(jī)提供UPS電源保護(hù)；更新改造性能嚴(yán)重劣化及本身存在嚴(yán)重缺陷的設(shè)備；徹底排查交換機(jī)之間互連中繼線纜及入戶線的室外部分，完善光纜加強(qiáng)芯接地，實(shí)施入戶線資料整理及標(biāo)簽整理。%治理并規(guī)范增值服務(wù)收費(fèi)一是通過短信、掌上營業(yè)廳、網(wǎng)上營業(yè)廳訂購增值服務(wù)時(shí)，系統(tǒng)會(huì)進(jìn)行二次確認(rèn)提示，只有用戶確認(rèn)后才會(huì)提供服務(wù)，收取相應(yīng)服務(wù)費(fèi)。二是加強(qiáng)SP業(yè)務(wù)管理，建立信用評(píng)估管理規(guī)則，對(duì)SP在業(yè)務(wù)運(yùn)營中的違規(guī)情況、用戶投訴、合作信用、誠信程度進(jìn)行評(píng)估；制定了各類SP服務(wù)管控指標(biāo)，依據(jù)違約行為性質(zhì)和影響范圍，對(duì)違約行為實(shí)施六類分級(jí)處理，嚴(yán)重影響用戶感知的行為，將立即終止合作，追查責(zé)任，切實(shí)保障電信用戶的合法權(quán)益。通過實(shí)施重點(diǎn)問題專項(xiàng)整治，建立長效服務(wù)監(jiān)督管理機(jī)制，2010年，我公司在山西省通信管理局組織的全省行業(yè)內(nèi)用戶滿意度調(diào)查中，各項(xiàng)業(yè)務(wù)的用戶滿意度均有不同程度的提高，，這是廣大電信用戶對(duì)中國電信山西分公司服務(wù)工作的肯定。二、2010年下半年服務(wù)指標(biāo)完成情況 １．固定電話服務(wù)時(shí)限裝機(jī)平均時(shí)限： 裝機(jī)及時(shí)率：% 農(nóng)村及時(shí)率100% 障礙修復(fù)平均時(shí)限：（不含客戶自維線路）障礙修復(fù)及時(shí)率：% 計(jì)費(fèi)差錯(cuò)率：≤10２．互聯(lián)網(wǎng)接入業(yè)務(wù)服務(wù)時(shí)限 裝機(jī)入網(wǎng)平均時(shí)間： 裝機(jī)入網(wǎng)及時(shí)率：% 障礙修復(fù)平均時(shí)間：（不含處理客戶接入線部分）障礙修復(fù)及時(shí)率：% ：4業(yè)務(wù)變更時(shí)長：最長時(shí)間24小時(shí)，%；恢復(fù)通話時(shí)長：最長時(shí)間24小時(shí)，%；障礙修復(fù)時(shí)長：最長時(shí)間48小時(shí)，%； %，%，%。4．電話服務(wù)臺(tái)應(yīng)答 10000號(hào)7*24小時(shí)服務(wù) 10000號(hào)應(yīng)答時(shí)限＜11秒 10000號(hào)應(yīng)答平均時(shí)間：7秒 % 5．客戶咨詢投訴 受理投訴電話：10000 投訴處理平均時(shí)間：48小時(shí) % 國家信息化戰(zhàn)略的飛速推進(jìn)，為中國電信山西分公司的發(fā)展創(chuàng)造了良好的外部發(fā)展環(huán)境，中國電信山西分公司將努力抓住開創(chuàng)?十二五?服務(wù)信息化新局面的關(guān)鍵，繼續(xù)深入實(shí)熬的施聚焦客戶的信息化創(chuàng)新戰(zhàn)略，通過規(guī)模發(fā)展、創(chuàng)新突破、合作共贏和價(jià)值提升，推動(dòng)企業(yè)向基于網(wǎng)絡(luò)和平臺(tái)的綜合信息服務(wù)提供商轉(zhuǎn)變，并且將在山西省通信管理局的領(lǐng)導(dǎo)下，繼續(xù)秉承?用戶至上，用心服務(wù)?的理念，扎扎實(shí)實(shí)地推進(jìn)?規(guī)范服務(wù) 放心消費(fèi)?活動(dòng)，堅(jiān)持?創(chuàng)業(yè)、創(chuàng)新、創(chuàng)造?的精神和?求真、務(wù)實(shí)、高效?的作風(fēng)，積極創(chuàng)新服務(wù)管理模式，嚴(yán)格按照《中華人民共和國電信條例》、《電信服務(wù)規(guī)范》等規(guī)范，向客戶提供?規(guī)范服務(wù)、優(yōu)質(zhì)服務(wù)、誠信服務(wù)、滿意服務(wù)?。企業(yè)聲明：本報(bào)告內(nèi)容客觀、真實(shí)、準(zhǔn)確。