企業(yè)文化核心價(jià)值觀-資料下載頁
2024-10-13 13:29本頁面
【正文】 經(jīng)營指導(dǎo)總綱總體把握、發(fā)揮優(yōu)勢(shì)、獨(dú)具特色、分割經(jīng)營經(jīng)營指導(dǎo)方針文化、形象、品質(zhì)、效益經(jīng)營策略思想活一點(diǎn)、觀念新一點(diǎn)、標(biāo)準(zhǔn)高一點(diǎn)、辦法多一點(diǎn)、步子快一點(diǎn)經(jīng)營理念創(chuàng)造特色、塑造品質(zhì)、營造滿意管理理念以顧客為導(dǎo)向、以員工為中心、以質(zhì)量為靈魂、以文化為源泉、以創(chuàng)新促發(fā)展服務(wù)理念一切為了客人，為了一切客人，為了客人一切組織類型工作學(xué)習(xí)化，學(xué)習(xí)工作化。把管理當(dāng)成課題，把服務(wù)當(dāng)成學(xué)問。酒店使命建一流團(tuán)隊(duì)，造一流品牌，創(chuàng)一流效益。酒店精神以情服務(wù)，以質(zhì)取勝，用心做事員工座右銘將小事做成精品，將細(xì)節(jié)做到極至、將服務(wù)做成超值、將重復(fù)做出新彩、每天進(jìn)步一點(diǎn)點(diǎn) 道德準(zhǔn)則寧可酒店吃虧，不讓客人吃虧；寧可自己吃虧，不讓酒店吃虧。工作作風(fēng)現(xiàn)場看，立即辦服務(wù)準(zhǔn)則一步到為，到我為止。預(yù)期服務(wù)，源頭管理。寧可自己麻煩十分，不讓客人不便一時(shí) 讓客人方便是服務(wù)最高準(zhǔn)則，客人的需求是服務(wù)最高命令。永不說“NO”。人才戰(zhàn)略成長、成才、成功；人人是才，嚴(yán)管厚愛；不拘一格，優(yōu)勝劣汰。管理定位零缺陷管理，無差錯(cuò)服務(wù)，無空缺記錄管理追求高、嚴(yán)、細(xì)、實(shí)、新、活高——標(biāo)準(zhǔn)高；嚴(yán)——管理嚴(yán)；細(xì)——服務(wù)細(xì)；實(shí)——作風(fēng)實(shí)；新——思路新；活——經(jīng)營活 管理程式走動(dòng)式管理明查暗監(jiān)督表格化控制三環(huán)節(jié)把握三關(guān)鍵定位警戒線命令管理風(fēng)格嚴(yán)管厚愛內(nèi)張外弛管理原則一個(gè)上級(jí)的原則：酒店中的每一個(gè)崗，每一個(gè)人只有一個(gè)直接上級(jí)。責(zé)權(quán)一致的原則：信任是管理的最重要素，在其崗，授其權(quán)，承其責(zé)，得其利。無重疊，無空白的原則：管理是張網(wǎng)，既不能有雙層，也不能有破洞服從的原則：下級(jí)必須服從上級(jí)，沒有服從就沒有管理，不能自己認(rèn)為是不正確的或不公正的就不服從。逐級(jí)的原則：下級(jí)可越級(jí)投訴，不可越級(jí)請(qǐng)示；上級(jí)可越級(jí)檢查，不可越級(jí)指揮（特殊或緊急情況例外）。服務(wù)的原則：二線為一線，幕后為前臺(tái)，上級(jí)為下級(jí)，上道工序?yàn)橄碌拦ば?，全員為賓客。復(fù)命制原則：對(duì)任何命令，無論完成與否，都要在規(guī)定時(shí)間內(nèi)復(fù)命。重結(jié)果的原則：既看過程，更重結(jié)果。運(yùn)作目標(biāo)整體化管理實(shí)現(xiàn)責(zé)任化，單項(xiàng)式服務(wù)實(shí)現(xiàn)實(shí)效化，標(biāo)準(zhǔn)規(guī)范運(yùn)行實(shí)現(xiàn)國際化，具體操作實(shí)現(xiàn)個(gè)性化，實(shí)物管理實(shí)現(xiàn)現(xiàn)場化服務(wù)成功的秘訣一是細(xì)節(jié)，二是細(xì)節(jié)，三是細(xì)節(jié)管理成功的秘訣一是檢查，二是檢查，三是檢查經(jīng)營成功的秘訣一是客我關(guān)系，二是客我關(guān)系，三是客我關(guān)系服務(wù)內(nèi)涵*服務(wù)是一種美好境界的創(chuàng)造活動(dòng)，是一種體驗(yàn)和提供體驗(yàn)的活動(dòng)；*服務(wù)不是一種重復(fù)性的簡單勞動(dòng)，沒有給顧客留下美好感覺的服務(wù)是零服務(wù)。*優(yōu)質(zhì)服務(wù)不是沒失誤，而是如何彌補(bǔ)失誤。*客人的投訴是我們的失誤，而客人帶著抱怨離開酒店則是我們的失職。*客人投訴是塑造客人第二個(gè)滿意的最佳契機(jī)，挑剔的客人是我們的老師，有抱怨的客人最容易成為回頭客。*服務(wù)是一條鏈，由諸多環(huán)節(jié)和細(xì)節(jié)組成，每個(gè)環(huán)節(jié)都是服務(wù)的全部，每個(gè)細(xì)節(jié)都是服務(wù)的關(guān)鍵。創(chuàng)造優(yōu)質(zhì)服務(wù)的真諦*要站在顧客的角度思考，我們能給顧客帶來什么。*“個(gè)性化細(xì)微服務(wù)”最能打動(dòng)人。*給顧客意外驚喜，顧客就會(huì)牢牢記住我們*“始終如一”最關(guān)鍵：做一半不如不做，做徹底才有奇跡。*及時(shí)平息顧客的不滿和抱怨，做好跟蹤服務(wù)和延伸服務(wù)。*“木桶”效應(yīng)：酒店的管理水平，永遠(yuǎn)以服務(wù)水平最低的那個(gè)員工為準(zhǔn)。*“100—1≤0”法則：100次都好，有一次差就是差；100個(gè)環(huán)節(jié)都好，有一個(gè)環(huán)節(jié)差。服務(wù)三要點(diǎn)*“三超”服務(wù)——超前、超常、超值。*“三位”服務(wù)——到位、補(bǔ)位、換位。*服務(wù)“三寶”——微笑、問好、周到。*服務(wù)“三要素”——熱情對(duì)待你的顧客；細(xì)心發(fā)現(xiàn)顧客的需求；讓你的顧客意外驚喜。*服務(wù)“三步曲”——熱情真誠地迎接并稱呼客人的姓名及職務(wù)；預(yù)期滿足客人的需求；深情地送別客人，并熱情稱呼客人的姓名及職務(wù)，說聲“再見”。*“三優(yōu)員工”——語言優(yōu)美、氣質(zhì)優(yōu)秀、服務(wù)優(yōu)質(zhì)。
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