呼叫中心知識庫管理之信息傳遞的簡單分析-資料下載頁
2025-10-04 11:41本頁面
【正文】 文檔（FAQ）和專業(yè)知識。FAQ集中多數(shù)人會經(jīng)常用到的信息（非基礎(chǔ)或崗位必備知識），信息量適當(dāng)控制以提高查詢速度。專業(yè)知識經(jīng)過全面、系統(tǒng)地組織，達(dá)到呼叫中心內(nèi)部有效地實現(xiàn)知識共享的目的?？傊龅街R分類清晰、層次分明。其次，要合理地綜合運(yùn)用各種技術(shù)手段。為盡量防止對數(shù)據(jù)庫并行訪問造成的時間延遲，F(xiàn)AQ在文件系統(tǒng)中靜態(tài)發(fā)布。FAQ表現(xiàn)形式為，左邊是問題樹，右邊是文章列表。為達(dá)到系統(tǒng)對任何一個問題的響應(yīng)時間不超過兩秒，全部采用快捷的瀏覽查詢機(jī)制。系統(tǒng)提供多種便捷的查詢手段，如瀏覽鏈接、圖示、檢索等，系統(tǒng)用戶通過簡單的查詢操作，即可獲得其所需知識。另外，借助成熟的系統(tǒng)對加快系統(tǒng)建設(shè)有很大幫助。在此項目中，前端采用了Help Desk領(lǐng)域的佼佼者Remedy，查詢產(chǎn)品、客戶緊密相關(guān)的信息。第三，知識更新是必須考慮和重視的問題。技術(shù)支持型呼叫中心是知識密集、更新快速的場所，建設(shè)開始就要把知識更新放在突出的位置。軟件系統(tǒng)中實現(xiàn)的一整套及時準(zhǔn)確、簡單靈活、安全可靠機(jī)制，包括:最大限度地實現(xiàn)呼叫中心知識庫的動態(tài)采集、管理、利用，方便用戶提供知識、經(jīng)驗、總結(jié)線索，努力實現(xiàn)共享。完善的撰寫、審核、發(fā)布的知識更新維護(hù)流程。提供給座席人員、其他知識擁有者、技術(shù)/信息負(fù)責(zé)人、知識管理人員不同的權(quán)限，實現(xiàn)維護(hù)、審核、審批發(fā)布知識文檔的功能。知識庫更新安全可靠，以保證服務(wù)統(tǒng)一規(guī)范。分級管理，實現(xiàn)個性化服務(wù)也有必要。完善的功能和內(nèi)容管理權(quán)限是必要的，根據(jù)業(yè)務(wù)、用戶等不同授予不同的功能權(quán)限，不同用戶在獲取公共知識的同時只操作與自己相關(guān)的知識。知識庫通過知識的維護(hù)流程，以消息通知、會議、培訓(xùn)、郵件等各種形式，動態(tài)實現(xiàn)更新，并正常歸檔。知識庫建設(shè)與業(yè)務(wù)相結(jié)合同時，又要與呼叫中心行業(yè)特點相結(jié)合，是呼叫中心知識庫建設(shè)的難點。將知識庫技術(shù)和呼叫中心技術(shù)二者有機(jī)結(jié)合，真正開發(fā)出對業(yè)務(wù)有用的幫助系統(tǒng)，才能具有很好的現(xiàn)實意義。第五篇：呼叫中心失敗分析呼叫中心項目失敗總結(jié)中英人壽項目于7月25開始,到9月17結(jié)束,呼叫中心場所普遍都傾向于采用開放式大開間辦公區(qū)。而公司出于節(jié)約成本等各方面的考慮，在有限的空間內(nèi)安排過多的坐席，導(dǎo)致員工密度偏大。即使有的公司對呼叫中心場所花了大的成本，心血，給員工營造了一個較好的環(huán)境，但由于呼叫中心所具有的獨(dú)特的工作性質(zhì)——交談不斷，員工仍然不得不整天沉浸在此起彼伏的聲音環(huán)境中，不斷的被干擾而分散注意力，甚至產(chǎn)生煩燥情緒。這些都無形中給員工的身心健康、工作效率帶來了一定的影響，從而造成員工滿意度下降、員工流失率提升、企業(yè)利潤下滑等問題。預(yù)算不合理首先,前期對項目測試不到位,項目利潤不明確,這是主要問題所在；其次，項目利潤不太理想，座席成本太高，高出我們的承受范圍。全球化的今天，跨國企業(yè)的影響力越來越大，應(yīng)該說就因為在這樣的大背景下，我們可以看到有越來越多的企業(yè)開始意識到客服對業(yè)務(wù)的重要性。而且隨著業(yè)務(wù)及服務(wù)的衍生，政府和企業(yè)采用電話來拓展自己的業(yè)務(wù)需求也越來越多，但無論是政府還是企業(yè)，在建立各自呼叫中心的時候還是都會面臨三個問題：一是建設(shè)成本高，二是運(yùn)營成本高，三是管理、維護(hù)成本高。為此我們應(yīng)該挖掘好項目，做好合理的預(yù)算工作，從而開始實施。人員問題我們的管理能力不夠，不能很好的調(diào)動起座席的積極性，對上對下的溝通工作做的不到位，得不到員工的積極配合，導(dǎo)致業(yè)績上不去。呼叫中心客服工作相對重復(fù)和流程化，長期處于這種工作，除非是特別喜歡安逸穩(wěn)定的人，否則肯定會產(chǎn)生煩躁、疲勞、厭惡等心理，關(guān)鍵是項目團(tuán)隊能否找到這些關(guān)系人的興趣所在。因此需要強(qiáng)有力的執(zhí)行力，而且他要有一定的影響力，能讓項目順利開展下去，并且消除一路上可能出現(xiàn)的障礙。但光有影響力還不夠。這個人還要有足夠時間致力于呼叫中心項目，以便大家始終保持一種高度的緊迫感?？偨Y(jié)，項目失敗的原因就上所述,對于此次項目失敗我們得到了寶貴的經(jīng)驗,了解了在呼叫中心項目運(yùn)營的過程中會出現(xiàn)什么樣的問題,該如何去解決,不斷完善,做好充分準(zhǔn)備,迎接新的挑戰(zhàn).
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