【導(dǎo)讀】概念、功能、應(yīng)用，以及相關(guān)的標(biāo)準(zhǔn)和協(xié)議等。繼而分析探討了目前常見的基于交換機(jī)的方案和基。于板卡的方案，并根據(jù)整個(gè)監(jiān)控系統(tǒng)所服務(wù)場合的電話業(yè)務(wù)量，選擇了后一種方案。在研究了系統(tǒng)繁多的狀態(tài)和復(fù)雜的轉(zhuǎn)移規(guī)律之后，整理出直觀的系統(tǒng)整體狀態(tài)轉(zhuǎn)移圖和便。于程序設(shè)計(jì)的基于事件的狀態(tài)轉(zhuǎn)移表。針對呼叫中心以事件驅(qū)動(dòng)狀態(tài)轉(zhuǎn)移的特點(diǎn)，服務(wù)器的工作流。程緊緊圍繞著話機(jī)、坐席和中繼三個(gè)核心，以定時(shí)器控制，對三者狀態(tài)反復(fù)輪詢。數(shù)據(jù)格式規(guī)定，詳細(xì)擬定了比較完善的CTI服務(wù)通信協(xié)議。

　　

【正文】 (2)業(yè)務(wù)處理模塊 ： 以坐席話機(jī) (掛機(jī) /摘機(jī)等 )、中繼外線 (掛機(jī) /呼 入 )的狀態(tài)改變作為驅(qū)動(dòng)，依據(jù)當(dāng)前的坐席、中繼的狀態(tài)做出相應(yīng)處理的模塊。 (3)數(shù)據(jù)庫處理模塊 ： 設(shè)計(jì)數(shù)據(jù)庫表 (坐席與操作員登錄、簽退關(guān)聯(lián)表、通話記錄表、電話會(huì)議記錄表、錄音信息表、強(qiáng)拆信息表、監(jiān)聽信息表 )。讀取配置信息完成 CTI 服務(wù)器初始化、保存更改過的配置信息、整合網(wǎng)絡(luò)功能組件的模塊。 (4)狀態(tài)查詢模塊 ： 在定時(shí)器控制下不斷對話機(jī)，坐席和中繼的狀態(tài)進(jìn)行查詢的模塊。 呼叫中心服務(wù)器類的設(shè)計(jì) 對應(yīng)上一節(jié)中的數(shù)學(xué)模型，定義出若干類，類名和他們包含的諸多數(shù)據(jù)成員列舉如下。從它們的數(shù)據(jù)成員即可看出這些類 的作用。 (1)通話類 Call： 通話中的坐席對象、中繼對象、通話創(chuàng)建時(shí)間、連通時(shí)間、結(jié)束現(xiàn)代交換技術(shù)課 程設(shè)計(jì) 11 時(shí)間，通話為呼入或呼出標(biāo)識、外線號碼、數(shù)據(jù)庫操作標(biāo)識、通話是否為一次電話會(huì)議。 (2)電話會(huì)議類 ConferenceCall： 會(huì)議中的坐席列表，會(huì)議中的中繼列表， .坐席進(jìn)入會(huì)議的時(shí)間，中繼進(jìn)入會(huì)議的時(shí)間，坐席離開會(huì)議的時(shí)間，中繼離開會(huì)議的時(shí)間，電話會(huì)議創(chuàng)建時(shí)間，電話會(huì)議結(jié)束時(shí)間，發(fā)起會(huì)議的坐席，數(shù)據(jù)庫操作標(biāo)識屬性。 (3)坐席類 User： 坐席狀態(tài) (枚舉 )，坐席對應(yīng)的操作員及操作信息對象，話機(jī)狀態(tài) (枚舉 )，是否有對應(yīng)操作員 在線標(biāo)記，坐席操作員對應(yīng)的 IP 地址，數(shù)據(jù)庫操作的標(biāo)識，坐席編號。 (4)操作員及其操作信息類 OPTInfo： 系統(tǒng)編號，操作員自登錄來的通話次數(shù)，通話總時(shí)間，登錄時(shí)間，簽退時(shí)間，每小時(shí)的通話次數(shù)，每小時(shí)的通話總時(shí)間 (單位為秒 )。 (5)電話錄音類 CallRecord： 被錄音的通話對象，錄音開始時(shí)間，錄音結(jié)束時(shí)間，錄音文件路徑，用于數(shù)據(jù)庫操作的標(biāo)識，操作員及其操作信息。 (6)中繼類 Trunk:： 中繼狀態(tài)，是否可呼入標(biāo)志，是否可呼出標(biāo)志，中繼被使用對應(yīng)的外線電話號碼，中繼編號。 (7)監(jiān)聽類 Listen： 發(fā) 起監(jiān)聽請求的坐席，被監(jiān)聽的通話，被監(jiān)聽的電話會(huì)議，被監(jiān)聽的坐席，開始時(shí)間，結(jié)束時(shí)間。 (8)強(qiáng)拆類 ForciblyDisConnect： 發(fā)起強(qiáng)拆請求的坐席，被強(qiáng)拆的通話，強(qiáng)拆時(shí)間。 呼叫中心服務(wù)器的業(yè)務(wù)處理 與語音無關(guān)的，有操作員狀態(tài)相關(guān)的離開狀態(tài)，以及操作員簽退后的空閑狀態(tài)，處于這兩種狀態(tài)的坐席均不能受理任何電話呼入，也不能執(zhí)行其他操作。離開狀態(tài)的操作員只需發(fā)送狀態(tài)改變消息，就可以切換到在線狀態(tài) ?？臻e狀態(tài)的操作員需要再次登錄。由此得到表示用戶狀態(tài)的變量有 :空閑，正在會(huì)議室，監(jiān)聽中，等待摘機(jī)，等待掛 機(jī)，音，暫停放音，暫時(shí)離開共 13 個(gè)。定義如下 :等待受理，正在呼出，正在通話，等待按鍵撥號，正在錄音，正在放音。 現(xiàn)代交換技術(shù)課 程設(shè)計(jì) 12 結(jié)論 此次設(shè)計(jì) 以一個(gè)水上交通安全信息系統(tǒng)建立呼叫中心，提高信息綜合水平，提 高自動(dòng)化程度為目標(biāo)，研究了基于 CTI 技術(shù)的呼叫中心，在比較不同種類呼叫中心的特點(diǎn)以及結(jié)合監(jiān)控系統(tǒng) 需 求之后確定了基于杭州三匯 SHT16BCT7PCI 型模擬電話語音卡的 小 型呼叫中心方案。設(shè)計(jì)實(shí)現(xiàn)了具有完善 功能、 易 于使用和維護(hù)、 設(shè)計(jì)運(yùn)行成本低，穩(wěn)定性強(qiáng)的呼叫中心服務(wù) 器。 此次課程設(shè)計(jì) 最大的收益就是讓我 們 培養(yǎng)了腳踏實(shí)地，認(rèn)真嚴(yán)謹(jǐn)，實(shí)事求是的學(xué)習(xí)態(tài)度，不怕困難、堅(jiān)持不懈、吃苦耐勞的精神。 學(xué)習(xí) 需要的是耐心，還要用心。每當(dāng)無法實(shí)現(xiàn)自己的想法或者運(yùn)行不下去的時(shí)候，就會(huì)出現(xiàn)浮躁的情緒，但是我 們 沒有放棄，而是適時(shí)地調(diào)節(jié)自己的心態(tài)，最關(guān)鍵是在困難面前，理順?biāo)悸?，尋找突破點(diǎn)，一步一個(gè)腳印的慢慢來實(shí)現(xiàn)自己既定的目標(biāo)。越是不懂的東西才要去學(xué)，在學(xué)習(xí)的過程中會(huì)收獲很多，在學(xué)習(xí)之后會(huì)感覺到很有成就感，這也是我 們 在完成 課程設(shè)計(jì)之后體會(huì)到的。我 們 想這是一次對意志的磨練，也是對我 們 實(shí)際能力的一次提升，相信這對我們 今后走向工作崗位是至關(guān) 重要的。 現(xiàn)代交換技術(shù)課 程設(shè)計(jì) 13 參考文獻(xiàn) [1] 羅國民 .CTI 技術(shù)及其發(fā)展趨勢 .[M] 電信技術(shù) .20xx. [2] 李桂陵，李云陵 .創(chuàng)建現(xiàn)代 CRM 呼叫中心的研究 .前沿 .20xx. [3] CTI 論壇 [J]. ctiforum. /resource/word/word. htm. [4] 李愛振 .CTI 技術(shù)與呼叫中心 [M].北京 :電子工業(yè)出版社， 20xx. [5] 姜曉銘 .計(jì)算機(jī)電話系統(tǒng)一 CTI 與呼叫中心 [M].北京 :電子工業(yè)出版社， 20xx. [6] DavldD .[M]北京 :機(jī)械工業(yè)出版社， 1998. [7] 宋俊德 .我國 CTI、呼叫中心和 CRM 技術(shù)的發(fā)展和應(yīng)用 [M].電信科學(xué) .20xx. [8] 宋俊德 .呼叫中心的最新發(fā)展趨勢 [M].信息系統(tǒng)工程 .20xx. [9] 李躍 .呼叫中心的關(guān)鍵應(yīng)用技術(shù) .[M]北京 :北京郵電大學(xué)出版社， 20xx. [10] 《 語音合成技術(shù)與單片微機(jī)綜合系統(tǒng) 》 方建淳 北京航空航天大學(xué)出版社 20xx. 現(xiàn)代交換技術(shù)課 程設(shè)計(jì) 14 附錄 設(shè)計(jì)原程序： define SUCCESS 0 define RECORDAGAIN 1 define CANCEL 2 define EXCEPTION 3 TRACE ON FUNCTION Funp_RecordAndConfrrm BEGIN: Start[0] ReadStrFromINI(_INIFileName,SR0) SAssign(SR9,_Field1) StoI(IR8,_Field2) stRecordBegin RecordVoice(TArg *argv) Return[0]錄音完成； Return [1]錄音被打斷； Return[2]錄音一直未說話； Return [3]停頓超時(shí)，錄音結(jié)束； stRecordBegin: SAssign(R30, R9) RecordVoice(R30,IR8,?) EvtReturn(0] 現(xiàn)代交換技術(shù)課 程設(shè)計(jì) 15 SAssign(_Field64, R30) stRecordEndAndPlay stRecordEndAndPlay . EvtRetum[l] SAssign(_Field64, R30) stRecordEndAndPlay EvtReturn[2] SAssign(_Field64,SR30) stRemoveNullFile //空錄音 (15 秒 ) EvtReturn[3] SAssign(_Field64, R30) stRecordEndAndPlay EvtReturn[l] SAssign(_Field1, R30) LAssign(_result,EXCEPTION) END stRemoveNullFile: RemoveFile(SR30) EvtReturn[l] stRecordBegin stRecordEndAndPIay: //錄音結(jié)束并播放其內(nèi)容 ClearMixToneO AddFileMixTone(R30) //錄音內(nèi)容 PlayMixTone(?,0) EvtReturn[0] stInputConfirmation EvtReturn[3] stInputConfrmation EvtReturn[l] SAssign(_Fieldl, R30) LAssign(_resul,EXCEPTION) END stInputConfirmation: SAssign(Rll,R0) SAdd(R11,確認(rèn)錄音 .vox） PlayFile(R11,?) EvtReturn[0] 現(xiàn)代交換技術(shù)課 程設(shè)計(jì) 16 stGetConfirmation EvtReturn[3] stGetConfirmation EvtReturn[l] SAssign(_Fieldl,SR30) IAssign(_result,EXCEPTlON) END stGetConfirmation: GetDigits(l,3,) Return[0] stCheckConfirmation Retum[4] stInputConfirmation Return[1] SAssign(_Fieldl,SR30) IAssign(_result,EXCEPTION) END stCheckConfirmation: CheckPushedButton() EvtRetum[l]