【正文】 。定義如下 :等待受理，正在呼出，正在通話，等待按鍵撥號，正在錄音，正在放音。 (5)電話錄音類 CallRecord： 被錄音的通話對象，錄音開始時(shí)間，錄音結(jié)束時(shí)間，錄音文件路徑，用于數(shù)據(jù)庫操作的標(biāo)識，操作員及其操作信息。讀取配置信息完成 CTI 服務(wù)器初始化、保存更改過的配置信息、整合網(wǎng)絡(luò)功能組件的模塊。 (6)重要數(shù)據(jù)的保存： CTI 業(yè)務(wù)的數(shù)據(jù)，諸如操作員狀 態(tài)信息，登入簽退時(shí)間，通話、會(huì)議的開始結(jié)束時(shí)間，參與各方的信息，錄音信息等，均應(yīng)保存至數(shù)據(jù)庫，便于日后檢查取用。另外，獲取來電號碼的重要性在于 ， 對于 CTI 系統(tǒng)來說，外線信息，尤其是呼入的外線信息相當(dāng)有限，來電號碼是標(biāo)識眾多外線電話為數(shù)不多的可用信息。每個(gè)座席客戶端對應(yīng)一臺電腦和一部話機(jī)。 系統(tǒng)總體設(shè)計(jì) 系統(tǒng)結(jié)構(gòu) 從物理角度上講 :通道指板卡上用于處理一路電話的、具有完整的語音處理能力的物理電路實(shí)體。業(yè)務(wù)生成、改動(dòng)則由專門的應(yīng)用處理工作站完成。業(yè)務(wù)處理系統(tǒng)完成對用戶業(yè)務(wù)請求的處理。 允許 CLIENT/SERVER 結(jié)構(gòu)的 CTI 應(yīng)用程序，通過一個(gè)資源管理器，保證與底層的硬件設(shè)備無關(guān)。 是 CTI 行業(yè)中的一個(gè)突破。 MVIP90 總線由 16 個(gè)并行的 2048Mb/s 的 TDM 線組成，可以實(shí)現(xiàn) 512 路時(shí)隙的無阻塞交換，它是單機(jī)結(jié)構(gòu)。 Novell公司則與 Versit 共同開發(fā)了 Versit TSAPI 在多媒體通信中，還有一個(gè)重要的業(yè)界組織就是國際多媒體電信會(huì)議協(xié)會(huì) (IMTC). IMTC 的基本目標(biāo)就是將所有參與多媒體電信會(huì)議產(chǎn)品和服務(wù)開發(fā)的組織聯(lián)合起來，幫助制訂所要求的標(biāo)準(zhǔn)并推動(dòng)它的廣泛采用。媒體控制包括從設(shè)置一個(gè)語音識別資源的能力，到對視頻顯示選擇的控制。Windows 95 和 Windows NT 將 TAPI 作為其標(biāo)準(zhǔn)組件提供。該項(xiàng)標(biāo)準(zhǔn)特別側(cè)重于程控交換機(jī)中公共網(wǎng)絡(luò)(Centrex)方面的 CTI 解決方案。它既可以應(yīng)用在一塊小小的傳真卡上，也可以應(yīng)用在大型綜合性系統(tǒng)中 :既可以改善用戶終端的性能，也可以為大型網(wǎng)絡(luò)增添新的功能。例如與用戶小交換機(jī)結(jié)合的統(tǒng)一消息系統(tǒng)實(shí)現(xiàn)電話、傳真和話音信箱等業(yè)務(wù)的智能化和按需處理。一方面利用計(jì)算機(jī)或各種服務(wù)器來控制電話或 PBX(用戶級交換機(jī) )。如今 CTI 的應(yīng)用領(lǐng)域非常廣泛，在我們的生活中己是隨處可見 :固定電話網(wǎng)、移動(dòng)通信網(wǎng)、郵政系統(tǒng)、銀行、保險(xiǎn)、鐵路、公路、海運(yùn)、航空、旅游、醫(yī)院、學(xué)校、政府、商場、大中型企業(yè)、賓館、定票系統(tǒng)、拍賣公司、娛樂公司、文化服務(wù)系統(tǒng)、長途和市內(nèi)汽車公司、急救中心、火警、防汛系統(tǒng)、氣象中心等。這一功能往往和基于呼叫數(shù)據(jù)選擇和基于屏幕呼叫控制聯(lián)合使用。 CTI 技術(shù)的典型 應(yīng)用就是呼叫中心。采用 CTI 技術(shù)的交互式語音應(yīng)答系統(tǒng)不但可以在電話呼叫接通后提示主叫方以按鍵的方式進(jìn)行通信，而且還可以接受包括語音輸入在內(nèi)的其他形式的信息輸入。該呼叫中心最終完成電話接打、來電顯示、坐席管理、工作狀態(tài)設(shè)置、電話鎖定、多人會(huì)議、強(qiáng)插、強(qiáng)拆、監(jiān)聽、通話 /會(huì)議錄音、錄音回放、數(shù)據(jù)庫檢索的功能。美國大約 700 萬人左右在呼叫中心工作，占勞動(dòng)力人口 3%?，F(xiàn)代的呼叫中心基于先進(jìn)的 CTI 技術(shù)，是計(jì)算機(jī)與通信相結(jié)合的產(chǎn)物，也是 CTI 技術(shù)的一種重要應(yīng)用是最復(fù)雜的應(yīng)用，每個(gè)坐席擁有一部電話，一臺計(jì)算機(jī)，并連接到電話交換網(wǎng)上，利用 CTI 技術(shù)，將話音、數(shù)據(jù)傳送到中心，加以繪合應(yīng)用。一個(gè)能對大面積水域進(jìn)行反應(yīng)快速及時(shí)處理的監(jiān)控系統(tǒng)成為必然的選擇。針對呼叫中心以事件驅(qū)動(dòng)狀態(tài)轉(zhuǎn)移的特點(diǎn)，服務(wù)器的工作流程緊緊圍繞著話機(jī)、坐席和中繼三個(gè)核心，以定時(shí)器控制，對三者狀態(tài)反復(fù)輪詢。在研究了系統(tǒng)繁多的狀態(tài)和復(fù)雜的轉(zhuǎn)移規(guī)律之后，整理出直觀的系統(tǒng)整體狀態(tài)轉(zhuǎn)移圖和便于程序設(shè)計(jì)的基于事件的狀態(tài)轉(zhuǎn)移表。因此，要求整個(gè)監(jiān)控系統(tǒng)上利用先進(jìn)完善的信息整合處理技術(shù)，提高整合度和自動(dòng)化水平，降低人工依賴，全 面提高處理效率。是一個(gè)用于接收和傳送電話請求的集中辦公場所。截至上個(gè)世紀(jì)末，在不計(jì)只有一般呼叫功能的小型系統(tǒng)的情況下，北美呼叫中心的數(shù)量也已經(jīng)達(dá)到 14 萬個(gè)左右，世界各地有 2 萬多個(gè)。 本文主要內(nèi)容 本文在分析了水上交通安全信息系統(tǒng)呼叫 中心業(yè)務(wù)需要情況下，采用了基于杭州三匯公司生產(chǎn)的模擬電話語音卡的小型化呼叫中心方案，并制定了呼叫中心的狀態(tài)轉(zhuǎn)移、劃分了功能模塊，設(shè)計(jì)了比較完善的通信協(xié)議，利用板卡驅(qū)動(dòng)程序 API 和 Sybase 數(shù)據(jù)庫，在 Visual Studio .Net 環(huán)境下借助 C語言的優(yōu)勢，開發(fā)了呼叫中心的服務(wù)器軟件。其應(yīng)用領(lǐng)域涉及辦公自動(dòng)化、商業(yè)、服務(wù)行業(yè)的產(chǎn)品推銷和用戶咨詢服務(wù)、電話聲訊服務(wù)、電話銀行等。其中 IP 電話和 IP傳真給傳統(tǒng)的電信行業(yè)帶來了巨大沖擊，而與 Inter 結(jié)合的呼叫中心則可以為電子商務(wù)帶來更多的發(fā)展契機(jī)。 （ 3） 語音、數(shù)據(jù)處理：這個(gè)功能可以使呼叫相關(guān)的數(shù)據(jù)隨之傳輸?shù)接脩?，也可以允許第三方加入呼叫。特別是近幾年， CTI 行 業(yè)保持著快速增長的勢頭，在某些領(lǐng)域的增長率甚至超過了 100%。基于這一思想， CTI 的特點(diǎn)之一就表現(xiàn)在對通信的控制以及與數(shù)據(jù)庫的結(jié)合上。 CTI 應(yīng)用于用戶端設(shè)備的作用在于在更有效、更友好地處理呼叫。 CTI 應(yīng)用技術(shù)的這些特點(diǎn)也是它獨(dú)特的優(yōu)勢，滿足用戶不同的需要，解 決實(shí)際問題。 1989 年，美國國家標(biāo)準(zhǔn)學(xué)會(huì) 開發(fā)了交換計(jì)算機(jī)應(yīng)用接口 (SCAD， SCAI 的第一版和第二版分別于 1993 年和 1995 年得到批準(zhǔn)。 Windows3X 將 TAPI作為開發(fā)人員的工具箱提供 。 現(xiàn)代交換技術(shù)課 程設(shè)計(jì) 6 盡管 TAPI 具有一些媒體控制功能，但上述 API 均著重致力于電話控制。該組織的 目標(biāo)是共同開發(fā)一種用于 CTI 的客戶機(jī) /服務(wù)器架構(gòu)，并涵蓋電話、 PBX、計(jì)算機(jī)、網(wǎng)絡(luò)、服務(wù)器和 PDA 的標(biāo)準(zhǔn)，它的目標(biāo)還擴(kuò)展到實(shí)現(xiàn)個(gè)人數(shù)據(jù)的交換和來自不同廠商的語音、公告板和視頻產(chǎn)品的相互連接。它在 1990 年由 NMS 公司和 Mitel 等六家公司提出。 ECTF 組織頒布的一種 PCI 總線標(biāo)準(zhǔn)，它屏蔽了 Scbus 及剛 IPbus的差別，使得設(shè)計(jì)的系統(tǒng)能夠平滑地過渡到 PCI 總線結(jié)構(gòu)中，幫助用戶節(jié)約了開發(fā)成本，提高了設(shè)計(jì)效率。 TAPI 就可以進(jìn)行設(shè)備資源的共享和使得軟件設(shè)計(jì)屏蔽了呼叫的控制， 則屏蔽了媒介資 源的控制過程。管理系統(tǒng)是整個(gè)系統(tǒng)的維護(hù)中心，負(fù)責(zé)實(shí)時(shí)監(jiān)控系統(tǒng)狀態(tài)，紀(jì)錄通話相關(guān)信息并完成統(tǒng)計(jì)分析工作。 以工控機(jī)網(wǎng)絡(luò)為基礎(chǔ)平臺的呼叫處理系統(tǒng)的主要技術(shù)組成如下 ： ① ClientlServer 結(jié)構(gòu)的微機(jī)網(wǎng)絡(luò)技術(shù) ： 在這種系統(tǒng)中，呼叫處理和語音處理的功能集中在語音工作站中，系統(tǒng)的資源控制、數(shù)據(jù)庫系統(tǒng)在服務(wù)器中實(shí)現(xiàn)。而且鑒 于監(jiān)控系統(tǒng)服務(wù)的場合，船舶數(shù)量以及天氣水文等條件長期穩(wěn)定，電話業(yè)務(wù)量的變化也不會(huì)有顯著變化，鑒于以上原因，決定采取基于語音卡的呼叫中心方案。調(diào)度員的客戶端軟件通過 Socket，按照通信協(xié)現(xiàn)代交換技術(shù)課 程設(shè)計(jì) 9 議，直接或間接與業(yè)務(wù)管理服務(wù)器進(jìn)行消息傳遞，進(jìn)而與 CTI 服務(wù)器交互， CTI 服務(wù)器給坐席的消息發(fā)送給業(yè)務(wù)管理服務(wù)器，再由它轉(zhuǎn)發(fā)給用戶。 系統(tǒng)功能 要 求 (1)來電消息顯示：在坐席被分配一個(gè)來電時(shí)，則在振鈴的同時(shí)向操作員提示來電，并顯示來電號碼。錄音在需要追溯繼操作員繼往處理經(jīng)過時(shí)具有重要意義。 (3)數(shù)據(jù)庫處理模塊 ： 設(shè)計(jì)數(shù)據(jù)庫表 (坐席與操作員登錄、簽退關(guān)聯(lián)表、通話記錄表、電話會(huì)議記錄表、錄音信息表、強(qiáng)拆信息表、監(jiān)聽信息表 )。 (4)操作員及其操作信息類 OPTInfo： 系統(tǒng)編號，操作員自登錄來的通話次數(shù)，通話總時(shí)間，登錄時(shí)間，簽退時(shí)間，每小時(shí)的通話次數(shù)，每小時(shí)的通話總時(shí)間 (單位為秒 )。由此得到表示用戶狀態(tài)的變量有 :空閑，正在會(huì)議室，監(jiān)聽中，等待摘機(jī)，等待掛 機(jī)，音，暫停放音，暫時(shí)離開共 13 個(gè)。我 們 想這是一次對意志的磨練，也是對我 們 實(shí)際能力的一次提升，相信這對我們 今后走向工作崗位是至關(guān) 重要的。 此次課程設(shè)計(jì) 最大的收益就是讓我 們 培養(yǎng)了腳踏實(shí)地，認(rèn)真嚴(yán)謹(jǐn)，實(shí)事求是的學(xué)習(xí)態(tài)度，不怕困難、堅(jiān)持不懈、吃苦耐勞的精神。 (8)強(qiáng)拆類 ForciblyDisConnect： 發(fā)起強(qiáng)拆請求的坐席，被強(qiáng)拆的通話，強(qiáng)拆時(shí)間。從它們的數(shù)據(jù)成員即可看出這些類 的作用。 系統(tǒng)通信協(xié)議 根據(jù)服務(wù)器間通信協(xié)議，由 CTI 服務(wù)器至坐席客戶端通信的源節(jié)點(diǎn)為 CTI 服務(wù)器 。 (3)電話鎖定：對蓄 意用電話干擾水上交通安全信息系統(tǒng)的惡意行為，坐席可以要求將該號碼記錄，不再對其呼入做任何處理，避免系統(tǒng)資源被無謂浪費(fèi)。 系統(tǒng)總體工作流程 CTI 服務(wù)隨服務(wù)器硬件啟動(dòng)而啟動(dòng)，系統(tǒng)初始化成功后以 Windows 服務(wù)方式于后臺運(yùn)行，不顯示任何界 面。 CTI 服務(wù)器作為系統(tǒng)服務(wù)運(yùn)行，由統(tǒng)一的管理軟件管理，避免了各服務(wù)分頭管理的麻煩。 ③ 語音總線技術(shù) ： 語音總線使各種功能專一的語音板卡要連接成一個(gè)功能復(fù)雜的系統(tǒng)，同時(shí)也是工控機(jī)語音平臺實(shí)現(xiàn)交換的基礎(chǔ)。 呼叫中心的分類 基于 CTI 技術(shù)的呼叫中心解決方案主要有兩類 ： （ 1） 交換機(jī)方案 ： 這種方案的核心思想是在專用交換機(jī)和 ACD 的基礎(chǔ)上擴(kuò)展路由和統(tǒng)計(jì)的功能，開放 CTIlink 接口，用 CTI 技術(shù)實(shí)現(xiàn)通信和計(jì)算機(jī)的功能結(jié)合，再配以必要的語音和數(shù)據(jù)庫系統(tǒng)。 第 3 章 呼叫中心服務(wù)器的總體開發(fā)