【正文】 呼叫中心的設(shè)計(jì)方案 一個(gè)完整的呼叫中心，一般由 ACD(Automatic Call Distribute 自動(dòng)呼叫分配 )交換機(jī)、CTI 系統(tǒng)、 IVR 系統(tǒng)、錄音系統(tǒng)、業(yè)務(wù)處理系統(tǒng)、數(shù)據(jù)庫(kù)系統(tǒng)、管理系統(tǒng)及坐席等組成IZSI。如同硬件 總線幫助硬件完成相互操作一樣，軟件的 API 也是用來(lái)幫助進(jìn)行軟件的互操作的。 （ 3） 協(xié)議：以前， CTI 領(lǐng)域有兩種應(yīng)用比較廣泛的總線， Dialogic 的 Scbus和 NMS 的 MVIP bus。 SCAI 詳述了一種結(jié)構(gòu)和 051 應(yīng)用層協(xié)議以便在計(jì)算機(jī)和交換機(jī)應(yīng)用程序間進(jìn)行對(duì)等的數(shù)據(jù)通信，從而實(shí)現(xiàn)計(jì)算機(jī)和電話交換平臺(tái)的集成。該論壇由范圍廣泛的 CTI 廠商組成，這些廠商共同對(duì) SCSA 進(jìn)行了開(kāi)發(fā)和改造，將其發(fā)展成為一種媒體控制 API標(biāo)準(zhǔn)，稱為 S100，于 1996 年發(fā)布。T 合作 開(kāi)發(fā)的，適用于 26 種交換機(jī)，于 1992 年發(fā)布。 目前， CTI 領(lǐng)域中最多的標(biāo)準(zhǔn)還是應(yīng)用編程接口。目前影響較大的 CTI 標(biāo)準(zhǔn)化組織有 :國(guó)際電信聯(lián)盟 :ITU (公文會(huì)議 )和 (視頻會(huì)議 )；交換機(jī)和計(jì)算機(jī)的電信應(yīng)用 (TASC)標(biāo)準(zhǔn) :, , , ；美國(guó)企業(yè) CT 論壇 (ECTF): 和 規(guī)范 。 衣服 (4)提高經(jīng)營(yíng)服務(wù)質(zhì)量： CTI 可以提高服務(wù)質(zhì)量和用戶滿意度，這主要是針對(duì)利用電話聯(lián)絡(luò)客戶進(jìn)行推 銷和提供服務(wù)的企業(yè)來(lái)說(shuō)的。 (1)充分利用計(jì)算機(jī)的信息處理能力：計(jì)算機(jī)通過(guò)應(yīng)用接口與通信系統(tǒng)連接并控制通信，存儲(chǔ)處理各種通信信息，建立并訪問(wèn)數(shù)據(jù)庫(kù)。提 高通信效率，減少呼叫等待時(shí)間和多種有人的業(yè)務(wù)，通過(guò)減少不必要的通信進(jìn)程，提供友好的人機(jī)界面和方便的屏幕撥號(hào)等來(lái)盡量滿足用戶的需求。目前國(guó)外 CTI 主要的應(yīng)用包括交互式語(yǔ)音應(yīng)答、呼叫中心、統(tǒng)一消息處理、小型辦公 /家庭辦公等，適用范圍涉及辦公自動(dòng)化、商業(yè)、服務(wù)行業(yè)中的產(chǎn)品推銷和用戶咨詢服務(wù)、電話聲訊服務(wù)、電話銀行以及居家辦公等。由計(jì)算機(jī)系統(tǒng)的應(yīng)用軟件分配路由，然后告訴交換機(jī)，再通過(guò) CTI 鏈路，將呼叫送至用戶的電話，與此同時(shí)，計(jì)算機(jī)系統(tǒng)將在用戶的計(jì)算機(jī)屏幕上顯示呼叫的相關(guān)信息。在國(guó)內(nèi)， CTI 技術(shù)除了上述應(yīng)用外，在證券電話委托服務(wù)中也得到了很好的推廣。隨著電信技術(shù)的不斷發(fā)展，隨著兩者的逐步融合，在計(jì)算機(jī)領(lǐng)域引入了通信技術(shù)，在電信設(shè)備中也增加了計(jì)算機(jī)技術(shù)的應(yīng)用，這就誕生了 CTI 這個(gè)橫跨電信和計(jì)算機(jī)兩大領(lǐng)域的新技術(shù)。呼叫中心系統(tǒng)在國(guó)內(nèi)仍有較大發(fā)展空間。受到當(dāng)時(shí)的通信技術(shù)與計(jì)算機(jī)技術(shù)發(fā)展水平限制，呼叫中心的功能比較單一，主要處理服務(wù)申請(qǐng)，取消，咨詢投訴等方面的電話，服務(wù)方式也僅僅是問(wèn)答而已。操作員不僅能夠進(jìn)行普通電話接打，而且更能利用技術(shù)優(yōu)勢(shì)，實(shí)現(xiàn)自動(dòng)語(yǔ)音應(yīng)答，多方電話會(huì)議，來(lái)電顯示，來(lái)電屏蔽，對(duì)電話和電話會(huì)議進(jìn)行錄音，及對(duì)與所有通話，電話會(huì)議及錄音的相關(guān)數(shù)據(jù)在數(shù)據(jù)庫(kù)進(jìn)行一記錄等多種功能。s responsible for the munication between ships and marine safety administrations. It calls for a higher level of shippingrelated information integration and automation degree. For these reasons, a proper scaled call center is the best option for this monitoring achieve the goal of designing and implementing a reliable server, which is the core of a call center, this thesis introduces some basic concepts, brief history in the developing of call centers and brings forward an important technologyCTI technology which is of certain importance for call centers. After the definition, function, applications, related standards and protocols of CTI technology are demonstrated, two most widely applied schemes are discussed in CTI solutions: one is based on switches and the other is based on analogue telephone phoneme cards. According to phone call traffic in waterway transportation safety monitoring systems, the scheme based on telephone phoneme cards is more reasonable. Because of the feature that: this scheme takes the card for its main core, this paper sketches out the structure of the entire system and concludes its possible functions. The fatal point of a call center server is its status flow management. This thesis analyzes the status of the phone, users and trunks, and makes a chart of all status. Then these status changes are followed by the subsequent design of data structure, business management, and munication protocol rigorously. Keywords: Call center server。 現(xiàn)代交換技術(shù) 課程設(shè)計(jì) 項(xiàng)目名稱 基于 CTI 語(yǔ)音 呼叫中心 系統(tǒng) 專業(yè)班級(jí) 電子 102 學(xué)生姓名 謝超 于里超 鄒遠(yuǎn)文 指導(dǎo)教師 王艷春 20xx 年 7 月 5 日 現(xiàn)代交換技術(shù)課 程設(shè)計(jì) I 摘 要 本文介紹了呼叫中心的基本概念和發(fā)展情況，并詳細(xì)分析了用于呼叫中心的重要技術(shù)一 CTI 技術(shù)的概念、功能、應(yīng)用，以及相關(guān)的 標(biāo)準(zhǔn)和協(xié)議等。 CTI technology。同時(shí)，整個(gè)系統(tǒng)具有容易使用，便于配置和監(jiān)控的特點(diǎn)，減輕用戶的操作維護(hù)負(fù)擔(dān)。但隨著技術(shù)進(jìn)步，尤其是后來(lái)迅速發(fā)展的互聯(lián)網(wǎng)技術(shù)，基于 CTI 技術(shù)，呼叫中心結(jié)合了數(shù)據(jù)傳輸和語(yǔ)音傳輸，在幾十年間，它的服務(wù)內(nèi)容方式技術(shù)以及領(lǐng)域等各方面都有了很現(xiàn)代交換技術(shù)課 程設(shè)計(jì) 2 大的進(jìn)步。根據(jù)對(duì)美國(guó)呼叫中心市場(chǎng)現(xiàn)狀的調(diào)查， 200 座席以上的呼叫中心占到座席之間的系統(tǒng)占到27%，而 50 座席以下的系統(tǒng)占有率達(dá)到 68%而且，預(yù)計(jì)大型和中型呼叫中心市場(chǎng)趨于飽和，而小型呼叫中心市場(chǎng)潛力巨大。最近幾年，現(xiàn)代交換技術(shù)課 程設(shè)計(jì) 3 CTI 行業(yè)始終保持著 30%左右的年增長(zhǎng)率，在某些 領(lǐng)域更多， CTI 市場(chǎng)占據(jù)了電信市場(chǎng)相當(dāng)一部分份額。 技術(shù)上講， CTI 反映了通信技術(shù)與數(shù)據(jù)傳輸技術(shù)相互滲透的趨勢(shì)。 （ 2） 自動(dòng)撥號(hào)：自動(dòng)撥號(hào)又包括屏幕撥號(hào)、記錄撥號(hào)和預(yù)先撥號(hào)等。其他一些新的應(yīng)用現(xiàn)代交換技術(shù)課 程設(shè)計(jì) 4 也正處于開(kāi)發(fā)推廣階段，如 IP 電話、 IP 傳真、呼叫中心與 Inter 的結(jié)合等。減少開(kāi)銷，由于 CTI 是由計(jì)算機(jī)系統(tǒng)控制管理通信，自動(dòng)化程度明顯增加，所以也就減少了不必要的花費(fèi)。這種控制可以是由主叫完成的第一方控制，也可以是由主叫和被叫以外的第三方控制。產(chǎn)品銷售和技術(shù)支持人員在各種 CTI 應(yīng)用技術(shù)的幫助下，在與用戶聯(lián)絡(luò)的同時(shí)可以調(diào)用存有用戶信息、產(chǎn)品技術(shù)信息和服務(wù)信息的數(shù)據(jù)庫(kù)，在充分了解用戶情況下，向用戶提供更加周到貼切的服務(wù)，也同樣意味著吸引用戶增加利潤(rùn)。歐洲計(jì)算機(jī)制造商協(xié)會(huì) ((ECMA):計(jì)算機(jī)支持的電話應(yīng)用 CSTA I (1992)； CSTA II(1994)和 CSTA III(1998)； WAP 論壇 :WAP ；語(yǔ)音擴(kuò)展標(biāo)記語(yǔ)言論壇 :VoiceXML, VLO；歐洲電信標(biāo)準(zhǔn)協(xié)會(huì) (ETSI): GSM 標(biāo)準(zhǔn)。提供者既有計(jì)算機(jī)硬件廠商，如IBM 的 Ca1lPath 和 Tandem 公司的 CAM，又有軟件 供應(yīng)商，如微軟的 TAPI 和 Novell的 TSAPI，也有一些交換機(jī)供應(yīng)商。 TSAPI 是用于 CTI 的客戶機(jī) /服務(wù)器方案，建立于 CSTA 協(xié)議定義基礎(chǔ)之上。媒體控制 API 的主要應(yīng)用領(lǐng)域是建立基于 PC 機(jī)的媒體處理系統(tǒng)及基于 PC 機(jī)的語(yǔ)音處理系統(tǒng)的開(kāi)發(fā)。 SCAI 受到了其它標(biāo)準(zhǔn)的影響，