【正文】 起來一個人在同一個職位上只能待一年左右，分別是實習三個月左右，合格以后正式任職半年左右，連續(xù)表現(xiàn)優(yōu)秀以后帶“繼承人”三個月左右，然后自己就可以再開始下一輪實習。但是xx目前全國只有15家店，并不能為這么多店長、經(jīng)理提供職位。所以他們的做法就是讓人流動起來。于是，“必升”一般只在店里實行，并不是每個人都一直順利往上升，有時候中途會不升職而掉換到另一個級別更低的崗位去。但是在那個崗位表現(xiàn)優(yōu)秀仍然是有升職的機會。做到店長以后就不一定總是升職了，而是會安排到別的地區(qū)當?shù)觊L，或者到別的職能部門去——比如到片區(qū)分公司人事部搞培訓工作，現(xiàn)在xx北京片區(qū)的培訓師就是牡丹園店前店長調(diào)任的。在xx四川物流站，就有以前的店長做卸貨工。不是被“貶”，而是正常的“工作調(diào)動”。只要他還是優(yōu)秀的，幾年以后也可以做物流站站長。并且，每到一個地方，就會學到新的業(yè)務，同時也是對自己的提升，為下一步晉升打下基礎(chǔ)。所以xx的管理層很多人都有很多部門的工作經(jīng)歷。牡丹園店的實習店長說她在xx6年，調(diào)動過38次工作。她還不是最多的，最多的有人調(diào)動過72次。xx目前的規(guī)模并不大，把管理層的流動安排到這樣的程度，實在不易。（3）從基層做起是培訓師講解xx企業(yè)文化的時候就說，“xx”的“底”，就是指“從基層做起”。在店里這一點他們實實在在做到了。并且，領(lǐng)導要從基層做起意味著每一個基層員工都可以晉升成領(lǐng)導。首先，每個員工入職以后都從基層做起，從服務員、傳菜員、摘菜、洗碗開始做起。即使以前是店長，調(diào)任別的崗位超過半年以后再回來，也要再從服務員做起。其次，升職之前要輪崗。在實習期，要掌握自己將要領(lǐng)導的所有部門的所有業(yè)務，這也是考核標準之一。再次，晉升的時候都只在本部門中選人，不會有“空降”的領(lǐng)導。這一點對于普通員工太重要了，因為“空降”領(lǐng)導會撲滅他們自己晉升的希望。有了這些，就使每一個員工都相信店長、經(jīng)理們說的“用自己的雙手改變自己的未來”。他們才能在身邊的榜樣中得到動力。勁松店一名傳菜員，在和我一起撕木耳的時候就跟我說：在xx，如果不想努力干的話就趁早離開，只要努力，肯定有回報。xx使每一個員工都相信了他們的宣誓詞中的話。值得一提的是，如果按照單位時間內(nèi)同等勞動強度來計算平均待遇的話，xx員工的待遇根本不高，甚至可能比不上月薪五、六百塊的街頭小餐廳。但是總量上的優(yōu)勢掩蓋了平均數(shù)的不足。而且這產(chǎn)生了一個自動的分層效應：吃不了苦的員工主動走了，或者被企業(yè)淘汰了，能吃苦的人留下來了，并且得到了相對較好的收入。就跟把木屑和沙子同時放入河水中一樣，木屑浮在水上，被沖走了，而沙子卻沉入水底，成了河的一部分。四、我們可以向xx學習些什么？首先需要說明的是，任何時候都沒有向誰學習的必然性，只有偶然性。但是任何時候都有向別人學習的必要性。因為我們的社會肯定會由現(xiàn)在的產(chǎn)品消費型社會過渡成服務消費型社會。只靠菜品出色并不足以決勝于未來。西貝雖然比xx年長6歲，但是在很多方面卻落在了xx的后面。那么，我們究竟可以向xx學習些什么呢？是服務嗎？xx的對客服務中確實有很多好的東西。排隊時的美甲、擦皮鞋就不用說了，還有效仿麥當勞的兒童樂園，還有給老人、小孩贈送雞蛋羹，給孕婦贈送泡菜，給情侶和夫妻贈送“蓮白”，還有給長發(fā)女士贈送皮筋，給帶眼鏡人士贈送眼鏡布等等。但這些都只是技巧而已。如果只學別人的技巧，到自己這里來就成了很平常的“花樣”，而且別人還會有更巧妙的技巧。我們的目的是要學習服務，但不能只學習服務。我考察過xx這些特色服務的來源，都不是自上而下推行的，而是由員工先想到，然后加入其他人的想法，不斷改進而最終成型的?？梢姡鶎臃杖藛T才是創(chuàng)新服務的主體，只要調(diào)動了員工的積極性，這些技巧都會有的。所以，甚至可以說，我們不需要學習服務。如果不是學習服務，那是要學習制度嗎？我們?nèi)x吃飯，看到的是xx到員工的效率與熱情。這些是前廳的表象，背后的制度大家也有一定的了解。我在第二部分和第三部分也對xx的很多好的制度進行了介紹，比如他們的工資制度、晉升制度、新員工培訓制度、新員工接待制度等等。但是我們同時也能夠想到：西貝也有很多很詳細的服務標準，很多很好的管理制度。問題是，我們的制度在打瞌睡，而xx的制度卻精神抖擻。所以，制度本身并不是最重要的，而比制度更重要的是制度靠什么在運行。如果只學一些制度，到自己這里來就成了空殼，因為制度還是沒有執(zhí)行下去。當25號早上看見牡丹園店的店長吃從地上撿起來的油條，我就明白了為什么洗碗間的阿姨會對“不能扔”這么較真。一方面是因為早上的油條確實不難吃——這跟xx給員工提供的工資、福利、晉升是一致的，另一方面是因為領(lǐng)導自己會遵守制度——這和店領(lǐng)導輪流接待新員工、關(guān)照新員工也是一致的。其實要考察一項制度能不能得到執(zhí)行，在制定制度的時候就可以看出來。比如，如果這項制度只針對普通員工而不針對領(lǐng)導的話，多半就很難執(zhí)行下去了。如果是針對所有員工，而實際上領(lǐng)導可以不受約束，那么這個制度也肯定得不到普通員工的尊重與實施。任你為了執(zhí)行制度處罰了很多人也獎勵了很多人，它就是執(zhí)行不了。這是必然的，因為上行下效，領(lǐng)導怎么做員工就會怎么想，并且也會跟著怎么做。要學就要學別人成事的秘訣。說得簡單一些，我以為xx的秘訣其實很簡單，就是他們提供的待遇能夠使很多普通員工改變命運，而且領(lǐng)導真正關(guān)心員工，與員工一體。所以我相信，學習xx并不難：只要能放下架子，轉(zhuǎn)變觀念，只要領(lǐng)導不再把員工當成下屬，而看成是同事，事情就容易多了。用企業(yè)的利潤改變員工的命運，而不是只改變幾個人的命運；讓領(lǐng)導真正去關(guān)心員工，而不是“管理”員工——或者說，用企業(yè)的利潤和領(lǐng)導的真情去感動員工，就是我們要向xx學習的主要精神品質(zhì)。五、總結(jié)“業(yè)精于勤而荒于嬉，行成于思而毀于隨?！眲?chuàng)業(yè)的時候，我們也曾經(jīng)很勤奮、很努力；但在有所小成之后，我們就開始隨便了，忽視了曾經(jīng)我們那么重視的“小事”。 以前我們能和員工共苦，現(xiàn)在卻不能和員工同甘。當我們的領(lǐng)導不再和員工一起吃飯、而是單獨開小灶，不再和員工一起擦桌子、而是坐在辦公室，不再贊賞員工、而是指責他們——我們就和員工拉開了距離，我們就不再受到尊重與信任，我們的話就不再有號召力，我們制定的制度就不再有人遵循。這就是一個企業(yè)不再發(fā)展、要衰敗下去的征兆。如果每位店長都用員工衛(wèi)生間、并且親自打掃員工衛(wèi)生間（松下幸之助就這么做過），如果每位店長都在店里吃職工餐、并且把員工打多了吃不了要倒掉的食物自己吃了（xx牡丹園店的店長就吃過從地上撿起來的油條），如果每位店長每天早上比員工早到十分鐘、站在門口跟上班的員工問好，如果每位店長都出現(xiàn)在最需要人手的地方、并且熟練的幫助員工——我相信，不出一個月，每一位員工的激情都會被點燃，每一位員工都會精神抖擻的工作。西貝本來就有這樣的優(yōu)良傳統(tǒng)，我們需要的是恢復我們的傳統(tǒng)。我們的員工大多來自農(nóng)村，埋頭苦干、任勞任怨是農(nóng)村人的精神氣質(zhì)。企業(yè)做的事情就是組織人、財、物進行生產(chǎn)，而人則是所有生產(chǎn)要素中最活躍的因素。把人的精力充分開發(fā)出來，與其他要素結(jié)合，會迸發(fā)出強大的生產(chǎn)力。如果一個企業(yè)能夠提高生產(chǎn)效率，并改變員工的命運，那么這個企業(yè)就為社會做出了極大的貢獻。我相信，西貝還可以為社會做更大的貢獻。后記xx的組織結(jié)構(gòu)、職能分工與西貝不太一樣。店長主要負責日常事務以及員工的生活，絕大部分時間是在店里協(xié)調(diào)工作，與員工溝通；營銷與外圍關(guān)系處理則主要是由總公司與片區(qū)分公司負責。目前，片區(qū)層面只有西安、鄭州、北京三個，并且都是成立不久；北京片區(qū)公司連獨立的辦公地點都沒有，人員也是經(jīng)常分散在各分店工作。總公司位于西安。每店的辦公室人員很少，只有一個會計和一個出納，沒有其他人員。辦公室可能會有店長一張辦公桌，也可能沒有。人事由片區(qū)統(tǒng)一管理，但北京片區(qū)人事部只有2個人，負責5家店800多員工。我15號至19號在xx北京片區(qū)位于大興的培訓基地接受入職理論培訓。20號在xx牡丹園店接受入職實踐培訓，后因勁松店缺人，21號至22號在勁松店繼續(xù)接受實踐培訓。23號至25號正式分配到牡丹園店開始實習?？偣?1天，比計劃提前了3天。本來還準備再多做幾天，再看一看，但25號早上看見牡丹園店店長吃從地上撿起來的油條以后，我就知道，在一線服務崗位上該看的我差不多都看到了。店經(jīng)理們大多數(shù)時間也就是在店里指導、協(xié)調(diào)，對我感興趣的幾個問題還不一定有詳細的資料；片區(qū)人員分散于各店辦公，我不可能找他們就某個問題進行專訪。如果要有進一步收獲的話，可能得到他們位于西安的總部去了。22號我在勁松店的時候，見到過他們的創(chuàng)始人張勇董事長。在xx，對張勇的稱呼是“張大哥”。第二天分配到牡丹園店，我又見到這位“張大哥”，在和員工一起吃中午飯。其實如果我大膽一些，完全可以坐到他旁邊的桌子上，跟他說幾句話，問他幾個問題，跟他要個電話號碼。這肯定會對這次的任務大有幫助，因為xx的精神氣氛無一處不打著張勇的烙印。但是我錯過了這個機會，我沒有主動“出擊”?，F(xiàn)在我覺得相當遺憾，這也是我這次xx之行留下的最大遺憾。另一個遺憾也是關(guān)于張勇：他發(fā)出的兩個文件我沒有拿到。第一個文件是他的新年致辭，比較有意思。他說他在新年里有兩個“不敢忘卻”， 第一個“不敢忘卻”是xx要使更多的人改變命運，而現(xiàn)在xx發(fā)展不夠快，在xx改變命運的人還是太少。第二個文件是他的“七條禁令”，更有意思。內(nèi)容除了“不能賭博”、“不能嫖娼”、“不能酗酒”、“不能通宵上網(wǎng)”等明確制度之外，還有“要誠信”、“要家人和睦”等模糊制度，道德要求相當高。從“七條禁令”大致可以看出，這位“張大哥”很有理想主義者色彩。其實，以前在西貝京、津各店實習過一圈以后，我就發(fā)現(xiàn)，西貝的員工對工作熱情的不夠，很多員工對西貝的感情甚至還沒有顧客對西貝的感情深。我知道，員工不關(guān)心企業(yè)并不是員工自身的問題，而是企業(yè)的問題，是企業(yè)的管理出了問題。如果要提高員工對西貝的關(guān)心程度，如果要提高員工對工作的熱情指數(shù)，我們需要做些什么？我們要投入多少成本？我們的投入能不能有相應的產(chǎn)出？我們這么做值不值得？這些問題是我一直以來都在思考的問題。我甚至曾經(jīng)對比共產(chǎn)黨軍隊的組織結(jié)構(gòu)，設(shè)想在每家店設(shè)一個類似于“政委”的職位。在《亞運村店調(diào)查報告》中，我曾提出要關(guān)心員工的細節(jié)問題，可以看作是我對這些問題的初步思考?；蛟S大家對那篇報告印象深刻的只是批評服務質(zhì)量不好的部分，而忽視了要關(guān)心員工的部分。這也是我沒有寫清楚、沒有強調(diào)到位所致。而些不清楚的根本原因是我當時還沒有想清楚。我沒有什么經(jīng)驗，在我想象能力所能及的范圍，我當時只能提出那些建議。在包頭海鮮店的時候，我看到賈總在公告欄前看了很久，后來要求店里把批評撤掉，換成表揚，并對店領(lǐng)導說：“對員工的獎勵一定要比批評多。要關(guān)心每一位員工，你可以不用他，但是不能不關(guān)心他，不能不愛他?！碑敃r我心里就涌起一陣感動，并且模糊的意識到，這或許就是提高員工熱情指數(shù)的良方。后來接受賈總的任務到xx做調(diào)查——本來可以更早一些完成任務的，但是由于我的懶散與拖沓，直到寒假才開始去做。我沒有在公司年會之前把這個任務做好，是我極大的失誤。在xx，員工效率都很高，并且對工作的熱情指數(shù)很高，這正是賈總和大家想把企業(yè)做成的樣子，也是我曾經(jīng)設(shè)想過的員工所應有的精神面貌。在不長的時間里，我用心觀察了我所能夠見到的，并仔細記錄下來，認真分析其背后的原因。我絕對不敢說我找到了所有原因，而實際上還有好些問題沒有想清楚。比如xx主營火鍋，可以高度標準化，后廚工作相對很簡單，沒有比前廳服務程序繁雜多少。而西貝后廚走的是傳統(tǒng)路線，西貝的后廚、后勤等部門能夠在多大程度上學習xx？還有，因為上述不同，xx可以集中全部精力投入服務，就是達到“全員服務”的狀態(tài)。而西貝后廚龐大，很難做到集中全部精力投入服務。還有，點燃員工的激情，提高員工的敬業(yè)程度，需要有進一步的投入，需要管理者投入精力，還需要提高員工的福利待遇——也就是需要公司投入更多的成本。對比投入與產(chǎn)出，這個事情到底能為企業(yè)所有者帶來多少利潤，這個是我現(xiàn)在沒辦法考慮清楚的事情。或許會出現(xiàn)這樣的現(xiàn)象：企業(yè)做好了，股東們的分紅反而少了——因為很多利潤都投入到員工待遇的提高以及企業(yè)發(fā)展上了。這些都是需要賈總和大家一起進一步思考的問題。在這篇報告中，到處洋溢著對xx到贊譽之詞，甚至如果有人說我是不是有些夸張的話，我也會只微笑而不作答。第一是因為我這次的任務主要就是去看xx到優(yōu)點，第二是我寫這篇報告的時候依然被xx的很多東西所感動著。在寫報告的過程中，我時刻都在拿西貝和xx做對比，看西貝哪些地方做的不夠。但是在報告中，我做的對比并不多，因為我知道大家會一邊看一邊在自己心里做對比。賈總是很有憂患意識的企業(yè)家，這次派我去做這個任務，也是要給企業(yè)敲一敲警鐘。一個企業(yè)應該時刻有人敲警鐘，領(lǐng)導也要聽得到這種警鐘，否則最后聽到的只能是喪鐘——如果到了那個時候，大勢已去，悔之亦晚。這幾天，我都是連夜寫報告。我知道，我有很多話說，一兩天肯定寫不完，也寫不完整。每天寫到凌晨四點，早上同學還在睡覺我就起床繼續(xù)寫——同學甚至說我處于“亢奮”之中。實際上我已經(jīng)很累了，我在三天之內(nèi)完成了兩萬七千多。但是我就是想寫，想快些寫。第一是因為賈總在電話中說這次公司上下受到的觸動都很大，多次研究過這個事情，所以我想我也得加緊；第二是因為在xx幾天以來的感動還支持著我，給我一種努力工作的激情。并且，不可否認，xx給我的感動更主要一些，使我有一種要盡快把工作做完的強烈沖動，即使不吃不睡也不在乎。我只想盡快把我的一些經(jīng)歷與感受和大家分享。為什么xx能夠給員工激情？我想我的正文部分已經(jīng)有了明確的答案。這正是我們要學的東西。