【正文】 起來一個(gè)人在同一個(gè)職位上只能待一年左右，分別是實(shí)習(xí)三個(gè)月左右，合格以后正式任職半年左右，連續(xù)表現(xiàn)優(yōu)秀以后帶“繼承人”三個(gè)月左右，然后自己就可以再開始下一輪實(shí)習(xí)。但是xx目前全國(guó)只有15家店，并不能為這么多店長(zhǎng)、經(jīng)理提供職位。所以他們的做法就是讓人流動(dòng)起來。于是，“必升”一般只在店里實(shí)行，并不是每個(gè)人都一直順利往上升，有時(shí)候中途會(huì)不升職而掉換到另一個(gè)級(jí)別更低的崗位去。但是在那個(gè)崗位表現(xiàn)優(yōu)秀仍然是有升職的機(jī)會(huì)。做到店長(zhǎng)以后就不一定總是升職了，而是會(huì)安排到別的地區(qū)當(dāng)?shù)觊L(zhǎng)，或者到別的職能部門去——比如到片區(qū)分公司人事部搞培訓(xùn)工作，現(xiàn)在xx北京片區(qū)的培訓(xùn)師就是牡丹園店前店長(zhǎng)調(diào)任的。在xx四川物流站，就有以前的店長(zhǎng)做卸貨工。不是被“貶”，而是正常的“工作調(diào)動(dòng)”。只要他還是優(yōu)秀的，幾年以后也可以做物流站站長(zhǎng)。并且，每到一個(gè)地方，就會(huì)學(xué)到新的業(yè)務(wù)，同時(shí)也是對(duì)自己的提升，為下一步晉升打下基礎(chǔ)。所以xx的管理層很多人都有很多部門的工作經(jīng)歷。牡丹園店的實(shí)習(xí)店長(zhǎng)說她在xx6年，調(diào)動(dòng)過38次工作。她還不是最多的，最多的有人調(diào)動(dòng)過72次。xx目前的規(guī)模并不大，把管理層的流動(dòng)安排到這樣的程度，實(shí)在不易。（3）從基層做起是培訓(xùn)師講解xx企業(yè)文化的時(shí)候就說，“xx”的“底”，就是指“從基層做起”。在店里這一點(diǎn)他們實(shí)實(shí)在在做到了。并且，領(lǐng)導(dǎo)要從基層做起意味著每一個(gè)基層員工都可以晉升成領(lǐng)導(dǎo)。首先，每個(gè)員工入職以后都從基層做起，從服務(wù)員、傳菜員、摘菜、洗碗開始做起。即使以前是店長(zhǎng)，調(diào)任別的崗位超過半年以后再回來，也要再?gòu)姆?wù)員做起。其次，升職之前要輪崗。在實(shí)習(xí)期，要掌握自己將要領(lǐng)導(dǎo)的所有部門的所有業(yè)務(wù)，這也是考核標(biāo)準(zhǔn)之一。再次，晉升的時(shí)候都只在本部門中選人，不會(huì)有“空降”的領(lǐng)導(dǎo)。這一點(diǎn)對(duì)于普通員工太重要了，因?yàn)椤翱战怠鳖I(lǐng)導(dǎo)會(huì)撲滅他們自己晉升的希望。有了這些，就使每一個(gè)員工都相信店長(zhǎng)、經(jīng)理們說的“用自己的雙手改變自己的未來”。他們才能在身邊的榜樣中得到動(dòng)力。勁松店一名傳菜員，在和我一起撕木耳的時(shí)候就跟我說：在xx，如果不想努力干的話就趁早離開，只要努力，肯定有回報(bào)。xx使每一個(gè)員工都相信了他們的宣誓詞中的話。值得一提的是，如果按照單位時(shí)間內(nèi)同等勞動(dòng)強(qiáng)度來計(jì)算平均待遇的話，xx員工的待遇根本不高，甚至可能比不上月薪五、六百塊的街頭小餐廳。但是總量上的優(yōu)勢(shì)掩蓋了平均數(shù)的不足。而且這產(chǎn)生了一個(gè)自動(dòng)的分層效應(yīng)：吃不了苦的員工主動(dòng)走了，或者被企業(yè)淘汰了，能吃苦的人留下來了，并且得到了相對(duì)較好的收入。就跟把木屑和沙子同時(shí)放入河水中一樣，木屑浮在水上，被沖走了，而沙子卻沉入水底，成了河的一部分。四、我們可以向xx學(xué)習(xí)些什么？首先需要說明的是，任何時(shí)候都沒有向誰(shuí)學(xué)習(xí)的必然性，只有偶然性。但是任何時(shí)候都有向別人學(xué)習(xí)的必要性。因?yàn)槲覀兊纳鐣?huì)肯定會(huì)由現(xiàn)在的產(chǎn)品消費(fèi)型社會(huì)過渡成服務(wù)消費(fèi)型社會(huì)。只靠菜品出色并不足以決勝于未來。西貝雖然比xx年長(zhǎng)6歲，但是在很多方面卻落在了xx的后面。那么，我們究竟可以向xx學(xué)習(xí)些什么呢？是服務(wù)嗎？xx的對(duì)客服務(wù)中確實(shí)有很多好的東西。排隊(duì)時(shí)的美甲、擦皮鞋就不用說了，還有效仿麥當(dāng)勞的兒童樂園，還有給老人、小孩贈(zèng)送雞蛋羹，給孕婦贈(zèng)送泡菜，給情侶和夫妻贈(zèng)送“蓮白”，還有給長(zhǎng)發(fā)女士贈(zèng)送皮筋，給帶眼鏡人士贈(zèng)送眼鏡布等等。但這些都只是技巧而已。如果只學(xué)別人的技巧，到自己這里來就成了很平常的“花樣”，而且別人還會(huì)有更巧妙的技巧。我們的目的是要學(xué)習(xí)服務(wù)，但不能只學(xué)習(xí)服務(wù)。我考察過xx這些特色服務(wù)的來源，都不是自上而下推行的，而是由員工先想到，然后加入其他人的想法，不斷改進(jìn)而最終成型的。可見，基層服務(wù)人員才是創(chuàng)新服務(wù)的主體，只要調(diào)動(dòng)了員工的積極性，這些技巧都會(huì)有的。所以，甚至可以說，我們不需要學(xué)習(xí)服務(wù)。如果不是學(xué)習(xí)服務(wù)，那是要學(xué)習(xí)制度嗎？我們?nèi)x吃飯，看到的是xx到員工的效率與熱情。這些是前廳的表象，背后的制度大家也有一定的了解。我在第二部分和第三部分也對(duì)xx的很多好的制度進(jìn)行了介紹，比如他們的工資制度、晉升制度、新員工培訓(xùn)制度、新員工接待制度等等。但是我們同時(shí)也能夠想到：西貝也有很多很詳細(xì)的服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)，很多很好的管理制度。問題是，我們的制度在打瞌睡，而xx的制度卻精神抖擻。所以，制度本身并不是最重要的，而比制度更重要的是制度靠什么在運(yùn)行。如果只學(xué)一些制度，到自己這里來就成了空殼，因?yàn)橹贫冗€是沒有執(zhí)行下去。當(dāng)25號(hào)早上看見牡丹園店的店長(zhǎng)吃從地上撿起來的油條，我就明白了為什么洗碗間的阿姨會(huì)對(duì)“不能扔”這么較真。一方面是因?yàn)樵缟系挠蜅l確實(shí)不難吃——這跟xx給員工提供的工資、福利、晉升是一致的，另一方面是因?yàn)轭I(lǐng)導(dǎo)自己會(huì)遵守制度——這和店領(lǐng)導(dǎo)輪流接待新員工、關(guān)照新員工也是一致的。其實(shí)要考察一項(xiàng)制度能不能得到執(zhí)行，在制定制度的時(shí)候就可以看出來。比如，如果這項(xiàng)制度只針對(duì)普通員工而不針對(duì)領(lǐng)導(dǎo)的話，多半就很難執(zhí)行下去了。如果是針對(duì)所有員工，而實(shí)際上領(lǐng)導(dǎo)可以不受約束，那么這個(gè)制度也肯定得不到普通員工的尊重與實(shí)施。任你為了執(zhí)行制度處罰了很多人也獎(jiǎng)勵(lì)了很多人，它就是執(zhí)行不了。這是必然的，因?yàn)樯闲邢滦?，領(lǐng)導(dǎo)怎么做員工就會(huì)怎么想，并且也會(huì)跟著怎么做。要學(xué)就要學(xué)別人成事的秘訣。說得簡(jiǎn)單一些，我以為xx的秘訣其實(shí)很簡(jiǎn)單，就是他們提供的待遇能夠使很多普通員工改變命運(yùn)，而且領(lǐng)導(dǎo)真正關(guān)心員工，與員工一體。所以我相信，學(xué)習(xí)xx并不難：只要能放下架子，轉(zhuǎn)變觀念，只要領(lǐng)導(dǎo)不再把員工當(dāng)成下屬，而看成是同事，事情就容易多了。用企業(yè)的利潤(rùn)改變員工的命運(yùn)，而不是只改變幾個(gè)人的命運(yùn)；讓領(lǐng)導(dǎo)真正去關(guān)心員工，而不是“管理”員工——或者說，用企業(yè)的利潤(rùn)和領(lǐng)導(dǎo)的真情去感動(dòng)員工，就是我們要向xx學(xué)習(xí)的主要精神品質(zhì)。五、總結(jié)“業(yè)精于勤而荒于嬉，行成于思而毀于隨?！眲?chuàng)業(yè)的時(shí)候，我們也曾經(jīng)很勤奮、很努力；但在有所小成之后，我們就開始隨便了，忽視了曾經(jīng)我們那么重視的“小事”。 以前我們能和員工共苦，現(xiàn)在卻不能和員工同甘。當(dāng)我們的領(lǐng)導(dǎo)不再和員工一起吃飯、而是單獨(dú)開小灶，不再和員工一起擦桌子、而是坐在辦公室，不再贊賞員工、而是指責(zé)他們——我們就和員工拉開了距離，我們就不再受到尊重與信任，我們的話就不再有號(hào)召力，我們制定的制度就不再有人遵循。這就是一個(gè)企業(yè)不再發(fā)展、要衰敗下去的征兆。如果每位店長(zhǎng)都用員工衛(wèi)生間、并且親自打掃員工衛(wèi)生間（松下幸之助就這么做過），如果每位店長(zhǎng)都在店里吃職工餐、并且把員工打多了吃不了要倒掉的食物自己吃了（xx牡丹園店的店長(zhǎng)就吃過從地上撿起來的油條），如果每位店長(zhǎng)每天早上比員工早到十分鐘、站在門口跟上班的員工問好，如果每位店長(zhǎng)都出現(xiàn)在最需要人手的地方、并且熟練的幫助員工——我相信，不出一個(gè)月，每一位員工的激情都會(huì)被點(diǎn)燃，每一位員工都會(huì)精神抖擻的工作。西貝本來就有這樣的優(yōu)良傳統(tǒng)，我們需要的是恢復(fù)我們的傳統(tǒng)。我們的員工大多來自農(nóng)村，埋頭苦干、任勞任怨是農(nóng)村人的精神氣質(zhì)。企業(yè)做的事情就是組織人、財(cái)、物進(jìn)行生產(chǎn)，而人則是所有生產(chǎn)要素中最活躍的因素。把人的精力充分開發(fā)出來，與其他要素結(jié)合，會(huì)迸發(fā)出強(qiáng)大的生產(chǎn)力。如果一個(gè)企業(yè)能夠提高生產(chǎn)效率，并改變員工的命運(yùn)，那么這個(gè)企業(yè)就為社會(huì)做出了極大的貢獻(xiàn)。我相信，西貝還可以為社會(huì)做更大的貢獻(xiàn)。后記xx的組織結(jié)構(gòu)、職能分工與西貝不太一樣。店長(zhǎng)主要負(fù)責(zé)日常事務(wù)以及員工的生活，絕大部分時(shí)間是在店里協(xié)調(diào)工作，與員工溝通；營(yíng)銷與外圍關(guān)系處理則主要是由總公司與片區(qū)分公司負(fù)責(zé)。目前，片區(qū)層面只有西安、鄭州、北京三個(gè)，并且都是成立不久；北京片區(qū)公司連獨(dú)立的辦公地點(diǎn)都沒有，人員也是經(jīng)常分散在各分店工作?？偣疚挥谖靼病Ｃ康甑霓k公室人員很少，只有一個(gè)會(huì)計(jì)和一個(gè)出納，沒有其他人員。辦公室可能會(huì)有店長(zhǎng)一張辦公桌，也可能沒有。人事由片區(qū)統(tǒng)一管理，但北京片區(qū)人事部只有2個(gè)人，負(fù)責(zé)5家店800多員工。我15號(hào)至19號(hào)在xx北京片區(qū)位于大興的培訓(xùn)基地接受入職理論培訓(xùn)。20號(hào)在xx牡丹園店接受入職實(shí)踐培訓(xùn)，后因勁松店缺人，21號(hào)至22號(hào)在勁松店繼續(xù)接受實(shí)踐培訓(xùn)。23號(hào)至25號(hào)正式分配到牡丹園店開始實(shí)習(xí)?？偣?1天，比計(jì)劃提前了3天。本來還準(zhǔn)備再多做幾天，再看一看，但25號(hào)早上看見牡丹園店店長(zhǎng)吃從地上撿起來的油條以后，我就知道，在一線服務(wù)崗位上該看的我差不多都看到了。店經(jīng)理們大多數(shù)時(shí)間也就是在店里指導(dǎo)、協(xié)調(diào)，對(duì)我感興趣的幾個(gè)問題還不一定有詳細(xì)的資料；片區(qū)人員分散于各店辦公，我不可能找他們就某個(gè)問題進(jìn)行專訪。如果要有進(jìn)一步收獲的話，可能得到他們位于西安的總部去了。22號(hào)我在勁松店的時(shí)候，見到過他們的創(chuàng)始人張勇董事長(zhǎng)。在xx，對(duì)張勇的稱呼是“張大哥”。第二天分配到牡丹園店，我又見到這位“張大哥”，在和員工一起吃中午飯。其實(shí)如果我大膽一些，完全可以坐到他旁邊的桌子上，跟他說幾句話，問他幾個(gè)問題，跟他要個(gè)電話號(hào)碼。這肯定會(huì)對(duì)這次的任務(wù)大有幫助，因?yàn)閤x的精神氣氛無一處不打著張勇的烙印。但是我錯(cuò)過了這個(gè)機(jī)會(huì)，我沒有主動(dòng)“出擊”?，F(xiàn)在我覺得相當(dāng)遺憾，這也是我這次xx之行留下的最大遺憾。另一個(gè)遺憾也是關(guān)于張勇：他發(fā)出的兩個(gè)文件我沒有拿到。第一個(gè)文件是他的新年致辭，比較有意思。他說他在新年里有兩個(gè)“不敢忘卻”， 第一個(gè)“不敢忘卻”是xx要使更多的人改變命運(yùn)，而現(xiàn)在xx發(fā)展不夠快，在xx改變命運(yùn)的人還是太少。第二個(gè)文件是他的“七條禁令”，更有意思。內(nèi)容除了“不能賭博”、“不能嫖娼”、“不能酗酒”、“不能通宵上網(wǎng)”等明確制度之外，還有“要誠(chéng)信”、“要家人和睦”等模糊制度，道德要求相當(dāng)高。從“七條禁令”大致可以看出，這位“張大哥”很有理想主義者色彩。其實(shí)，以前在西貝京、津各店實(shí)習(xí)過一圈以后，我就發(fā)現(xiàn)，西貝的員工對(duì)工作熱情的不夠，很多員工對(duì)西貝的感情甚至還沒有顧客對(duì)西貝的感情深。我知道，員工不關(guān)心企業(yè)并不是員工自身的問題，而是企業(yè)的問題，是企業(yè)的管理出了問題。如果要提高員工對(duì)西貝的關(guān)心程度，如果要提高員工對(duì)工作的熱情指數(shù)，我們需要做些什么？我們要投入多少成本？我們的投入能不能有相應(yīng)的產(chǎn)出？我們這么做值不值得？這些問題是我一直以來都在思考的問題。我甚至曾經(jīng)對(duì)比共產(chǎn)黨軍隊(duì)的組織結(jié)構(gòu)，設(shè)想在每家店設(shè)一個(gè)類似于“政委”的職位。在《亞運(yùn)村店調(diào)查報(bào)告》中，我曾提出要關(guān)心員工的細(xì)節(jié)問題，可以看作是我對(duì)這些問題的初步思考?；蛟S大家對(duì)那篇報(bào)告印象深刻的只是批評(píng)服務(wù)質(zhì)量不好的部分，而忽視了要關(guān)心員工的部分。這也是我沒有寫清楚、沒有強(qiáng)調(diào)到位所致。而些不清楚的根本原因是我當(dāng)時(shí)還沒有想清楚。我沒有什么經(jīng)驗(yàn)，在我想象能力所能及的范圍，我當(dāng)時(shí)只能提出那些建議。在包頭海鮮店的時(shí)候，我看到賈總在公告欄前看了很久，后來要求店里把批評(píng)撤掉，換成表?yè)P(yáng)，并對(duì)店領(lǐng)導(dǎo)說：“對(duì)員工的獎(jiǎng)勵(lì)一定要比批評(píng)多。要關(guān)心每一位員工，你可以不用他，但是不能不關(guān)心他，不能不愛他。”當(dāng)時(shí)我心里就涌起一陣感動(dòng)，并且模糊的意識(shí)到，這或許就是提高員工熱情指數(shù)的良方。后來接受賈總的任務(wù)到xx做調(diào)查——本來可以更早一些完成任務(wù)的，但是由于我的懶散與拖沓，直到寒假才開始去做。我沒有在公司年會(huì)之前把這個(gè)任務(wù)做好，是我極大的失誤。在xx，員工效率都很高，并且對(duì)工作的熱情指數(shù)很高，這正是賈總和大家想把企業(yè)做成的樣子，也是我曾經(jīng)設(shè)想過的員工所應(yīng)有的精神面貌。在不長(zhǎng)的時(shí)間里，我用心觀察了我所能夠見到的，并仔細(xì)記錄下來，認(rèn)真分析其背后的原因。我絕對(duì)不敢說我找到了所有原因，而實(shí)際上還有好些問題沒有想清楚。比如xx主營(yíng)火鍋，可以高度標(biāo)準(zhǔn)化，后廚工作相對(duì)很簡(jiǎn)單，沒有比前廳服務(wù)程序繁雜多少。而西貝后廚走的是傳統(tǒng)路線，西貝的后廚、后勤等部門能夠在多大程度上學(xué)習(xí)xx？還有，因?yàn)樯鲜霾煌?，xx可以集中全部精力投入服務(wù)，就是達(dá)到“全員服務(wù)”的狀態(tài)。而西貝后廚龐大，很難做到集中全部精力投入服務(wù)。還有，點(diǎn)燃員工的激情，提高員工的敬業(yè)程度，需要有進(jìn)一步的投入，需要管理者投入精力，還需要提高員工的福利待遇——也就是需要公司投入更多的成本。對(duì)比投入與產(chǎn)出，這個(gè)事情到底能為企業(yè)所有者帶來多少利潤(rùn)，這個(gè)是我現(xiàn)在沒辦法考慮清楚的事情?；蛟S會(huì)出現(xiàn)這樣的現(xiàn)象：企業(yè)做好了，股東們的分紅反而少了——因?yàn)楹芏嗬麧?rùn)都投入到員工待遇的提高以及企業(yè)發(fā)展上了。這些都是需要賈總和大家一起進(jìn)一步思考的問題。在這篇報(bào)告中，到處洋溢著對(duì)xx到贊譽(yù)之詞，甚至如果有人說我是不是有些夸張的話，我也會(huì)只微笑而不作答。第一是因?yàn)槲疫@次的任務(wù)主要就是去看xx到優(yōu)點(diǎn)，第二是我寫這篇報(bào)告的時(shí)候依然被xx的很多東西所感動(dòng)著。在寫報(bào)告的過程中，我時(shí)刻都在拿西貝和xx做對(duì)比，看西貝哪些地方做的不夠。但是在報(bào)告中，我做的對(duì)比并不多，因?yàn)槲抑来蠹視?huì)一邊看一邊在自己心里做對(duì)比。賈總是很有憂患意識(shí)的企業(yè)家，這次派我去做這個(gè)任務(wù)，也是要給企業(yè)敲一敲警鐘。一個(gè)企業(yè)應(yīng)該時(shí)刻有人敲警鐘，領(lǐng)導(dǎo)也要聽得到這種警鐘，否則最后聽到的只能是喪鐘——如果到了那個(gè)時(shí)候，大勢(shì)已去，悔之亦晚。這幾天，我都是連夜寫報(bào)告。我知道，我有很多話說，一兩天肯定寫不完，也寫不完整。每天寫到凌晨四點(diǎn)，早上同學(xué)還在睡覺我就起床繼續(xù)寫——同學(xué)甚至說我處于“亢奮”之中。實(shí)際上我已經(jīng)很累了，我在三天之內(nèi)完成了兩萬(wàn)七千多。但是我就是想寫，想快些寫。第一是因?yàn)橘Z總在電話中說這次公司上下受到的觸動(dòng)都很大，多次研究過這個(gè)事情，所以我想我也得加緊；第二是因?yàn)樵趚x幾天以來的感動(dòng)還支持著我，給我一種努力工作的激情。并且，不可否認(rèn)，xx給我的感動(dòng)更主要一些，使我有一種要盡快把工作做完的強(qiáng)烈沖動(dòng)，即使不吃不睡也不在乎。我只想盡快把我的一些經(jīng)歷與感受和大家分享。為什么xx能夠給員工激情？我想我的正文部分已經(jīng)有了明確的答案。這正是我們要學(xué)的東西。