【正文】 覆蓋了銀行間市場、境外市場等普通投資者無法直接投資的市場，以及未上市公司股權(quán)市場等普通投資者較難獨(dú)立識別判斷的市場，為普通投資者分享這些市場的投資收益創(chuàng)造了條件。與此同時，工商銀行捕捉到了公眾對于貴金屬日益增加的投資需求，適時推出了包括實(shí)物類、交易類、融資類和理財類等四大系列近百款貴金屬產(chǎn)品體系，成為國內(nèi)貴金屬產(chǎn)品門類最齊全的商業(yè)銀行。銀行的產(chǎn)品創(chuàng)新使其服務(wù)領(lǐng)域延伸到了社會生活的方方面面。同時，工商銀行把握移動互聯(lián)網(wǎng)快速普及、大規(guī)模3G網(wǎng)絡(luò)建設(shè)和終端智能化等發(fā)展趨勢，在國內(nèi)首家全面整合并整體推出移動金融服務(wù)，包括短信手機(jī)銀行、WAP手機(jī)銀行、iPhone手機(jī)銀行、Android手機(jī)銀行、iPad個人網(wǎng)銀等一系列移動金融產(chǎn)品。（三）浦發(fā)銀行以服務(wù)求生存多年來，浦發(fā)銀行始終堅(jiān)持以客戶為中心，不斷將服務(wù)向深層次延伸，根據(jù)客戶需求將營業(yè)區(qū)域劃分為營業(yè)大廳、理財專區(qū)、自助設(shè)備區(qū)、網(wǎng)上銀行體驗(yàn)區(qū)等多個區(qū)域，逐個完善服務(wù)功能，使客戶在辦理業(yè)務(wù)時更加便捷高效。為推進(jìn)服務(wù)規(guī)范化，提升服務(wù)品質(zhì)，部分浦發(fā)支行探索實(shí)施了日常規(guī)范“五定”；班前“五準(zhǔn)備”；管理細(xì)節(jié)“五察看”；“五步”和“六心”服務(wù)的“五五五五六”管理模式。通過管理模式的創(chuàng)新、管理制度的完善，以及積極開展服務(wù)培訓(xùn)、技能競賽、以老帶新、崗位輪換、員工自查互查、標(biāo)兵評比等措施，支行把員工業(yè)務(wù)知識、服務(wù)理念、職業(yè)道德教育結(jié)合，形成比、學(xué)、趕、幫、超的良好氛圍以及提升服務(wù)品質(zhì)的長效機(jī)制，確保客戶服務(wù)規(guī)范性和滿意度不會隨人員的變化產(chǎn)生大幅波動。（四）光大銀行做到陽光服務(wù)不留“死角”光大銀行將服務(wù)水平整體提高，尤其是加強(qiáng)了對特殊人群的服務(wù)。不僅在支行，在中國光大銀行上海分行，全行網(wǎng)點(diǎn)都展開了手語培訓(xùn)。在加強(qiáng)多語種服務(wù)的同時，光大銀行關(guān)注到了另一個特殊人群，身處于無聲世界中的人群，這個人群更需要“陽光服務(wù)”。為此，光大上海分行以網(wǎng)點(diǎn)示范和督導(dǎo)員教學(xué)推廣為模式，在分行推廣手語服務(wù)，用同樣的關(guān)心、同樣的服務(wù)品質(zhì)，用陽光般的溫暖，去感染無聲世界中的客戶。服務(wù)能跨越語言的障礙，能跨越地域的局限，走進(jìn)人的心靈。三、銀行服務(wù)現(xiàn)存的漏洞和不足基于銀行服務(wù)所能帶來的外部效應(yīng)，各家銀行積極進(jìn)行服務(wù)創(chuàng)新，提高和完善銀行的服務(wù)系統(tǒng)，爭取做到讓客戶滿意，盡管如此，銀行服務(wù)還是存在一些漏洞和不足。（一）銀行叫號，方便的是誰最近除了信用社和小銀行，國有大銀行的主要營業(yè)廳都啟用了叫號系統(tǒng)，客戶一進(jìn)門就要領(lǐng)號，然后坐等排隊(duì)。這樣做的初衷是提高服務(wù)水平，提高銀行的辦事效率。但是，假期與同學(xué)的調(diào)查發(fā)現(xiàn)，事實(shí)并不一定如此。叫號系統(tǒng)所謂的方便，對顧客而言，只是流于有椅子坐的表面，柜面的服務(wù)人員 卻因?yàn)榭床坏胶竺媾抨?duì)的人，辦事效率有所降低。另一方面，銀行叫號是分柜臺行為，很容易造成自己的號因?yàn)槭韬龆e過，不得不重新排隊(duì)，又要浪費(fèi)很多時間。（二）固守制度，不懂變通銀行服務(wù)嚴(yán)格遵守規(guī)章制度，缺少人性化管理。部分銀行管制非辦理業(yè)務(wù)的人員在銀行營業(yè)大廳的停留時間，即使是遭遇了特殊情況，銀行依舊是一副鐵面無私的面孔，時常把營業(yè)網(wǎng)點(diǎn)管理制度掛在嘴上，沒有變通。平時有特殊的天氣情況時，比如下雨或者酷暑，有路人進(jìn)營業(yè)廳稍作休息，又會被銀行的保安人員驅(qū)逐。另外，有緊急情況需要緊急提款或辦理業(yè)務(wù)時，仍需要排隊(duì)等號，耽擱了事情。（三）熱線電話服務(wù)問題依然突出首先，近四成銀行人工接通率低于行業(yè)平均值。其次，四成客戶在線等待時間太長。銀行產(chǎn)品相對較多，客戶服務(wù)人員往往需要操作電腦才能在系統(tǒng)中查詢到客戶所需的答案，但如何提高系統(tǒng)的反應(yīng)速度及客戶服務(wù)人員的業(yè)務(wù)技能，讓查找答案的過程變短，應(yīng)該是不少銀行需要考慮的問題，否則，服務(wù)效率太低，客戶很難滿意。第三，服務(wù)態(tài)度改善明顯但禮貌用語尚需加強(qiáng)。第四、電話菜單設(shè)計(jì)不科學(xué) 迷宮般的設(shè)置讓客戶厭煩。換言之，當(dāng)消費(fèi)者心急火燎地打電話辦掛失，好不容易打通電話，還要繞過這迷宮般的“菜單”才能辦理掛失，萬一因未能及時掛失而導(dǎo)致錢財損失也無可奈何。第四、電話強(qiáng)行插播廣告依然存在 客戶無可奈何只能聽完，這會嚴(yán)重影響客戶的感受，拉低了客戶的滿意度，非常容易遭受客戶的反感。（四）營業(yè)廳服務(wù)有較大改善空間第一，部分銀行中配備了保潔人員，時刻清掃銀行營業(yè)大廳以保持營業(yè)廳的干凈整潔。調(diào)查中發(fā)現(xiàn)，雖然銀行營業(yè)廳普遍裝修講究，標(biāo)準(zhǔn)大致統(tǒng)一，但在一些細(xì)節(jié)上仍有不盡如人意的地方：%網(wǎng)點(diǎn)的外部環(huán)境表現(xiàn)差，主要表現(xiàn)為地面臺階不干凈、墻面門窗不干凈、停車場執(zhí)行差；%的營業(yè)網(wǎng)點(diǎn)內(nèi)部環(huán)境衛(wèi)生欠整潔，主要表現(xiàn)為天花板不干凈、室內(nèi)設(shè)備有破損、垃圾桶未及時清理、光線不足等。第二，宣傳材料過期，便民設(shè)施需改善。銀行經(jīng)常需要擺放各種各樣的宣傳資料，調(diào)查發(fā)現(xiàn)：%的銀行沒有及時整理宣傳品，擺放有些凌亂，%的營業(yè)網(wǎng)點(diǎn)竟然擺放已經(jīng)過期的宣傳材料，實(shí)在是很不應(yīng)該，也沒有起到引導(dǎo)顧客了解購買理財產(chǎn)品的作用。第三，柜臺服務(wù)人員業(yè)務(wù)水平不夠，微笑服務(wù)嚴(yán)重缺失，主動服務(wù)較差，沒有簡單的問候語。第四，排隊(duì)等候辦理業(yè)務(wù)的時間過長，經(jīng)常有VIP插隊(duì)現(xiàn)象，造成普通客戶情緒的不滿。有時候，普通客戶窗口排長隊(duì)，理財和VIP客戶窗口卻長時間閑置。銀行服務(wù)的公平性有待考究。“不用排隊(duì)”也成為辦理VIP卡的最大誘惑，而恰恰是因?yàn)椤安挥门抨?duì)”，而忽略了“非VIP”客戶的感受。（五）銀行服務(wù)的收費(fèi)問題銀行收費(fèi)項(xiàng)目多如繁星，“有償服務(wù)”占比近8成，其中最突出的問題是信用卡辦卡容易銷卡難，收費(fèi)名目繁多。根據(jù)網(wǎng)上的資料數(shù)據(jù)，2003年至今銀行收費(fèi)項(xiàng)目增幅大。數(shù)據(jù)顯示，目前中國銀行業(yè)服務(wù)項(xiàng)目共計(jì)1076項(xiàng)，其中226項(xiàng)免費(fèi)，占比21%；收費(fèi)項(xiàng)目850項(xiàng)，占比79%。銀行收費(fèi)項(xiàng)目可謂多如繁星。（六）銀行提供的特殊服務(wù)欠缺事實(shí)上，除了以上針對儲戶的案例之外，近年來銀行業(yè)某些“嫌貧愛富”的做法一直被社會所詬病，如急需發(fā)展的小微企業(yè)貸款難，銀行出于成本考慮在一些農(nóng)村地區(qū)不設(shè)立網(wǎng)點(diǎn)等。四、對銀行服務(wù)改進(jìn)的意見和建議普通百姓作為金融產(chǎn)品的消費(fèi)者，有權(quán)要求享受合理公平的銀行服務(wù)。作為服務(wù)行業(yè)，優(yōu)質(zhì)的服務(wù)對行業(yè)的生存和發(fā)展起著至關(guān)重要的作用。各家商業(yè)銀行間的競爭取勝，靠的是優(yōu)質(zhì)的服務(wù)和較高的效率。針對上述提出的銀行服務(wù)中存在的不足，我有如下管見，希望可以改善銀行服務(wù)的質(zhì)量和效率。（一）針對排隊(duì)叫號，等待辦理業(yè)務(wù)時間長的常見問銀行需要積極努力的推廣網(wǎng)上銀行和手機(jī)銀行的理念，讓公眾信賴通過網(wǎng)上銀行和手機(jī)銀行也可以安全的辦理轉(zhuǎn)賬結(jié)算業(yè)務(wù)，首先減少了來營業(yè)網(wǎng)點(diǎn)辦理業(yè)務(wù)的客戶人數(shù)。在營業(yè)點(diǎn)，設(shè)置大堂經(jīng)理，對來辦理銀行的業(yè)務(wù)的顧客進(jìn)行指導(dǎo)，如果是簡單的存取款，可以ATM上完成，需要實(shí)現(xiàn)影印文件的在排隊(duì)叫到號之前就已經(jīng)準(zhǔn)備好，叫到號時就可以直接辦理了。在營業(yè)廳內(nèi)可以經(jīng)將業(yè)務(wù)細(xì)分，按功能分區(qū)，并且規(guī)定每一類業(yè)務(wù)最長的辦理時間，如果柜員辦理超時要被扣獎金，來敦促工作人員提高服務(wù)效率。（二）對銀行缺乏人性化的建議針對銀行缺少人性化管理的不足，我認(rèn)為雖然制度是嚴(yán)謹(jǐn)?shù)?，但銀行也可以站在市民的角度考慮一下，并且調(diào)整自己的行為，比如銀行可以根據(jù)實(shí)際情況在大廳內(nèi)客戶不多的情況下與人方便。在制定銀行內(nèi)部的規(guī)章制度時，應(yīng)將考慮到特殊情況也列入其中，為顧客開一盞善意的綠燈。同時我們作為消費(fèi)者也要理解銀行，銀行作為上市公司，在提供公共服務(wù)的同時也需要講求利潤，要知道為我們提供服務(wù)并非銀行的義務(wù)。（三）對電話服務(wù)的建議熱線電話服務(wù)是當(dāng)下除柜臺服務(wù)外的另一個重要的渠道，顧客通過電話詢問就可以省去跑營業(yè)廳的麻煩。但是熱線工作人員畢竟有限，不能一一接待每一位撥打電話的客戶，那么就需要科學(xué)合理的設(shè)計(jì)電話的菜單，爭取簡單易懂。調(diào)查表明，各銀行熱線強(qiáng)行播放廣告現(xiàn)象明顯減少、銀行菜單設(shè)計(jì)方便程度提高、業(yè)務(wù)解答正確率上升，多銀行的客戶服務(wù)熱線已經(jīng)從簡單的咨詢中心向銀行業(yè)務(wù)處理中心發(fā)展，有的甚至已經(jīng)發(fā)展成為電話銀行中心，承擔(dān)很多業(yè)務(wù)的辦理，因此，提高電話接通率已經(jīng)變得更為重要，除方便客戶的同時，也可以有效地吸引客戶更多使用電話渠道，減少營業(yè)廳的服務(wù)壓力，給客戶帶來良好的服務(wù)感受。（四）營業(yè)廳的服務(wù)改進(jìn)意見營業(yè)廳的服務(wù)中，柜員的微笑代表的是銀行的面貌，所以不但要注重提高窗口員工的常規(guī)優(yōu)質(zhì)服務(wù)水平，更要注重員工服務(wù)內(nèi)涵的提升。為了對銀行職員的服務(wù)進(jìn)行規(guī)范，分行工會在有關(guān)業(yè)務(wù)職能部門的配合下，應(yīng)當(dāng)編印《個人金融業(yè)務(wù)及銀行卡業(yè)務(wù)知識問答》簡易讀本，并下發(fā)全轄窗口員工，作到人手一冊；為完善全行的服務(wù)考核制度，分行工會還以詳實(shí)的服務(wù)檢查資料為基礎(chǔ)，建立起了完整、規(guī)范的一線員工服務(wù)檔案，從而，為銀行對每一名窗口員工的綜合考評提供了真實(shí)、客觀的依據(jù)。另外，加強(qiáng)柜員之間的競賽，對服務(wù)水平高的員工進(jìn)行獎金獎勵。對營業(yè)廳里的擺設(shè)和衛(wèi)生責(zé)任到人，定期做衛(wèi)生和更換理財資料。但是銀行在提供服務(wù)的同時，要注意成本效益，合理科學(xué)的設(shè)計(jì)營業(yè)廳服務(wù)崗位和人員配備，切實(shí)為消費(fèi)者提供貼心的服務(wù)。（五）對銀行亂收費(fèi)問題的建議諸多銀行收費(fèi)項(xiàng)目數(shù)度被指不合理，監(jiān)管機(jī)構(gòu)曾積極籌劃擬定新規(guī)來規(guī)范銀行收費(fèi)制度，被廣大消費(fèi)者稱為“收費(fèi)新規(guī)”的《商業(yè)銀行服務(wù)價格管理暫行辦法》有望規(guī)范銀行服務(wù)行為。銀行的利潤一部分來源就是提供服務(wù)后收取的費(fèi)用，所以費(fèi)用項(xiàng)目的改革會涉及多方的利益博弈。從銀行的角度，銀行可以完善定價流程，降低消費(fèi)者的貨幣成本，比如采取差異化定價策略，與競爭對手的價格不同，對不同儲蓄額的客戶采取不同的定價。另外還可以采取單價策略，如同證券交易中賣出的一方繳納印花稅一樣，辦理銀行業(yè)務(wù)時按次收費(fèi)。還可以采用最低限額的制度，只對低于最低月的客戶收費(fèi)。對于信用卡，銀行要增加銀行卡收費(fèi)的透明度，和消費(fèi)者建立相互信任的關(guān)系。（六）對銀行的“嫌貧愛富”的作法，社會輿論和銀行都要做出努力首先要積極倡導(dǎo)“普惠銀行”的理念并最終落到實(shí)處，同時可以推廣窮人銀行，真正做到銀行服務(wù)惠及以下幾個方面：百姓個人、中產(chǎn)階級、弱勢群體、小微企業(yè)、三農(nóng)發(fā)展、社區(qū)發(fā)展以及低碳經(jīng)濟(jì)?！般y行應(yīng)是老百姓的銀行，要為“三農(nóng)”發(fā)展服務(wù)，尤其要關(guān)注和滿足殘疾人等一些弱勢群體的金融需求。普惠銀行觀念的樹立取決于銀行家是否具有高度的社會責(zé)任感，也取決于市場機(jī)制是否完善。另一方面，銀行嫌貧愛富主要是為賺得利潤，所以銀行應(yīng)該積極進(jìn)行業(yè)務(wù)創(chuàng)新，逐漸提高中間業(yè)務(wù)的比例，轉(zhuǎn)換利潤來源模式，而不是依賴?yán)钍杖搿r代在變、環(huán)境在變，銀行的工作也在時時變化著，每天都有新的東西出現(xiàn)、新的情況發(fā)生，這都需要銀行的工作人員跟緊形勢努力改變自己，更好地規(guī)劃自己的職業(yè)生涯，學(xué)習(xí)新的知識，掌握新的技巧，適應(yīng)周圍環(huán)境的變化。銀行要積極創(chuàng)新服務(wù)方式，根據(jù)目標(biāo)客戶的需求，開發(fā)出滿足要求的金融產(chǎn)品，完善自己的銀行服務(wù)內(nèi)容。不管是硬件還是軟件，銀行要不斷提升自己的服務(wù)能力和水平，這樣才能在商業(yè)銀行淋漓的競爭市場中贏得一席之地。再加上利率市場化改革的逐步推行，顧客在選擇銀行會在服務(wù)和相對較高的銀行利率中抉擇，這時，銀行服務(wù)會顯得更為重要。四、個人對此次調(diào)查活動的體會和感悟利用這個暑假，我和同學(xué)一塊兒對太原市部分銀行的營業(yè)廳進(jìn)行了調(diào)查。在發(fā)放問卷的過程中可以看出很多顧客對銀行都給予厚望，信任銀行才把畢生的儲蓄存在銀行中，但是對銀行的服務(wù)卻有些失望。而與銀行客戶經(jīng)理的交談中發(fā)現(xiàn)，銀行的工作人員平時的工作并沒有我們想象的那樣輕松，有很多考核制度約束著每位銀行的職員來盡職盡責(zé)的為顧客服務(wù)。我個人認(rèn)為，商業(yè)銀行作為金融的主體，而金融又是國名經(jīng)濟(jì)的命脈，有很高的利潤是正常的。我們所看到的關(guān)于銀行暴利卻服務(wù)態(tài)度不好問題主要出在利潤在銀行高管和普通工作人員分配上。所以不管是銀行工作人員還是普通的顧客，都應(yīng)該擺正心態(tài)，履行自己應(yīng)有的義務(wù)，享受自己合理的權(quán)力。通過這次調(diào)查活動，我感觸很多，但是最樸實(shí)的用一句話總結(jié)就是“付出才有回報”。數(shù)據(jù)的收集需要我們每天在銀行的營業(yè)網(wǎng)點(diǎn)調(diào)查3到4個小時，并且要通過查閱書籍和網(wǎng)上的資料來尋找相關(guān)訊息，雖然調(diào)查還有很多需要改進(jìn)的地方，但是為今后的學(xué)習(xí)和工作提供了時間的經(jīng)驗(yàn)。不管是銀行職員還是前來辦理業(yè)務(wù)的人群，都是在付出努力后獲得了相應(yīng)的報酬和積蓄。所以，在今后的生活，我更要用飽滿的熱情來面對生活，不斷突破自我，努力付出，實(shí)現(xiàn)自我。