【正文】 歪,前傾后靠,伸懶腰,不袖手、叉腰或?qū)⑹植迦肟诖?。、吃零?不勾肩搭背,不準(zhǔn)哼歌、吹口哨、聽收(錄)音機(jī),看書報(bào)。、亂丟雜物。、摳鼻孔,不敲桌椅、跺腳或玩弄其他物品。“微笑服務(wù)”,對(duì)客戶友善、熱誠(chéng),嚴(yán)格遵守公司規(guī)定的文明禮貌用語?！抖Y貌用語及專業(yè)服務(wù)用語規(guī)范》執(zhí)行儀容儀表管理制度13(一)目的和適用范圍目的:為了樹立企業(yè)形象,嚴(yán)肅辦公紀(jì)律,規(guī)范員工儀容儀表,特制定本規(guī)定。適用范圍:制度適用于xx華北區(qū)全體員工。(二)管理規(guī)定著裝(1)員工上班著裝應(yīng)整潔、得體、大方,顏色力求穩(wěn)重。保持服裝紐扣齊全,無掉扣,無破洞。(2)著裝要規(guī)范,不得挽起衣袖,不得卷起褲腳,(施工、維修、搬運(yùn)時(shí)可除外)。(3)男員工上班應(yīng)穿著:襯衣、西褲,打領(lǐng)帶,深色皮鞋,襯衣下擺束入褲內(nèi)。女員工上班應(yīng)穿著:職業(yè)裝,鼓勵(lì)化淡妝,不佩戴過分夸張的首飾。公司規(guī)定需著制服的人員應(yīng)按規(guī)定著裝。(4)門店、職能部室駐店員工上班必須著工裝。工裝外不得著其他服裝,工裝內(nèi)衣物下擺不得露出(11月至翌年4月毛衣除外)。非因工作需要,不得在門店、辦公場(chǎng)所以外著工衣。(5)上班時(shí)間內(nèi)嚴(yán)禁穿牛仔褲、休閑服、短褲、運(yùn)動(dòng)鞋等非正式服裝,嚴(yán)禁穿超短(膝蓋上10cm以上)、超薄、露胸、露臍、露腰、露背、吊帶裙、吊帶背心等服裝。(6)門店快餐廳、面包房及生鮮熟食區(qū)員工上班時(shí)間必須戴帽,并將頭發(fā)束入帽內(nèi)。其他人員非因工作需要上班時(shí)間禁止戴帽。(7)員工上班時(shí)間應(yīng)穿皮鞋,鞋應(yīng)保持干凈。禁止穿家居拖鞋、雨鞋上班。門店海鮮檔員工、雨天場(chǎng)外值勤防損人員等特殊崗位人員因工作需要可以穿雨鞋。(8)總部職能部室員工在節(jié)假日前最后一個(gè)工作日或出差當(dāng)天可著與工作場(chǎng)合相適應(yīng)的輕便服裝或休閑裝。(9)遇公司有公關(guān)、慶典等重大活動(dòng)時(shí),應(yīng)根據(jù)公司要求和場(chǎng)合不同,恰當(dāng)著裝。發(fā)式(1)員工上班時(shí)間內(nèi)保持頭發(fā)梳理整齊、干凈、無異味。(2)男員工不得留長(zhǎng)發(fā),不得剃光頭。(3)女員工的具體發(fā)式不限,以符合個(gè)人形象、氣質(zhì)為宜,但不得篷頭散發(fā),不得戴夸張的頭飾。(4)員工染發(fā)允許染黑色、褐色等暗色,不得染過于夸張的顏色,如:大紅色、藍(lán)色、白色等。工牌(1)員工進(jìn)入辦公區(qū)域需佩戴工牌,總部職能部室員工工牌應(yīng)垂直懸于胸前,正面朝外,不得有遮擋。門店員工工牌應(yīng)端正佩帶在左胸適當(dāng)位置,非因工作需要不得在門店、辦公場(chǎng)所以外佩帶工牌。(2)工牌如有遺失或損壞,應(yīng)立即到人力資源部辦理工牌補(bǔ)發(fā)或維修。(3)不得在工牌上亂貼亂畫,保持工牌的整潔(4)嚴(yán)禁將工牌轉(zhuǎn)借他人作任何用途。(三)附則(1)員工應(yīng)嚴(yán)格按規(guī)定著裝,人力資源部將進(jìn)行不定期抽查。如有違反者,將按相關(guān)規(guī)定進(jìn)行處罰。(2)本規(guī)定自頒布之日起執(zhí)行,其修改和解釋權(quán)歸xx區(qū)人力資源部。儀容儀表管理制度14,其正確的站立姿勢(shì)應(yīng)為雙腳自然分開,與兩肩同寬(體重落在雙腳)肩平頭正,兩眼平視前方,挺胸收腹。,必須坐姿端正,不得翹二郎腿,不得將腿搭在座椅扶手上,不得盤腿,不得脫鞋。,身體不得東歪西側(cè),前傾后靠,不得駝背。,并按指定位置佩戴工作證。,上班時(shí)間不能隨身佩戴非工作用的傳呼機(jī)、手機(jī)、隨身聽等。、清潔,襯衫的領(lǐng)子、袖口須常保持干凈,個(gè)人物品不得顯露在制服外面,除結(jié)婚戒指外不得佩戴其它首飾。不得梳怪異發(fā)型,男員工不得留長(zhǎng)發(fā),須經(jīng)常刮胡子。經(jīng)常修剪指甲,保持指甲邊緣的干凈無垢。、鞋帽、襪子等,下班后應(yīng)將制服掛好,避免起皺。,冬天三天洗一次,保證干凈,如有破損,應(yīng)立即縫補(bǔ)或更換,不能怠惰。,保持清爽,精神奕奕的面貌,每天要刷牙漱口,上班前不吃有異味的東西,保證口腔清潔。,無異味如有破損,應(yīng)立即更換。,見到來客應(yīng)主動(dòng)打招呼,站立姿勢(shì)應(yīng)自然而有精神,不能把手交叉在胸前,更不能把手插在衣袋中或斜立、倚立。,下肢擺動(dòng)要協(xié)調(diào),腳步要輕,步伐不可過慢,也不可勾肩搭背或相互攙扶而行。第五篇：服務(wù)員儀容儀表一、：容貌端正，舉止大方；端莊穩(wěn)重，不卑不亢；態(tài)度和藹，待人誠(chéng)懇；服飾莊重，整潔挺括；打扮得體，淡妝素抹；訓(xùn)練有素，言行恰當(dāng)。容貌： 表情明朗、面帶微笑，親切和善、端莊大方。 頭發(fā)梳理整潔，前不遮眉，后不過領(lǐng)。男服務(wù)員不得留鬢角、胡須；女服務(wù)員如留長(zhǎng)發(fā)，應(yīng)用統(tǒng)一樣式發(fā)卡把頭發(fā)盤起，不擦濃味發(fā)油，發(fā)型美觀大方； 按酒店要求，上班不佩帶項(xiàng)鏈、手鐲、戒指、耳環(huán)等貴重飾物； 不留長(zhǎng)指甲，涂指甲油和濃妝艷抹，要淡妝上崗； 男服務(wù)員堅(jiān)持每天刮胡子。著裝:，洗滌干凈，熨燙平整，紐扣要齊全扣好，不得卷起袖子； 領(lǐng)帶、領(lǐng)花系戴端正；佩戴工號(hào)牌（戴在左胸前）； 鞋襪整齊，穿酒店指定鞋，襪口不宜短于褲、裙腳（穿裙子時(shí)，要穿肉色絲襪）；個(gè)人衛(wèi)生： 做到“四勤”，即勤洗手、洗澡；勤理發(fā)、修面；勤還洗衣服；勤修剪指甲； 班前不吃生蔥、生蒜等有濃烈異味的食品。服務(wù)員每日上班前做到，要檢查自己的儀容儀表。不要在餐廳有客人的地方照鏡子、化妝和梳頭，整理儀表要到指定的工作間。站立服務(wù)： 站立要自然大方，位置適當(dāng)，姿勢(shì)端正，雙目平視，面帶笑容，女服務(wù)員兩手交叉放在臍下，右手放在左手上，以保持隨時(shí)可以提供服務(wù)的姿態(tài)。男服務(wù)員站立時(shí)，雙腳與肩同寬，左手握右手背在腰部以下。不準(zhǔn)雙手叉在腰間、抱在胸前，站立時(shí)不背靠旁倚或前扶他物。行走： 步子要輕而穩(wěn)，步幅不能過大，要瀟灑自然、舒展大方，眼睛要平視前方或賓客。不能與客人搶道穿行，因工作需要必須超越客人時(shí)，要禮貌致歉，遇到賓客要點(diǎn)頭致意，并說“您早”、“您好”等禮貌用語。在酒店內(nèi)行走，一般靠右側(cè)（不走中間），行走時(shí)盡可能保持直線前進(jìn)。遇有急事，可加快步伐，但不可慌張奔跑。手勢(shì)： 要做到，正規(guī)、得體、適度、手掌向上。打請(qǐng)姿時(shí)一定要按規(guī)范要求，五指自然并攏，將手臂伸出，掌心向上。不同的請(qǐng)姿用不同的方式，如“請(qǐng)進(jìn)餐廳時(shí)”用曲臂式，“指點(diǎn)方向時(shí)”用直臂式。在服務(wù)中表示“請(qǐng)”用橫擺式，“請(qǐng)客人入座”、服務(wù)員應(yīng)做到“三輕：即說話輕、走路輕、操作輕。遞茶、上菜、撤菜、上飯時(shí)要輕拿輕放，動(dòng)作要有條不紊；開、關(guān)門不要用力過猛，要始終保持餐廳安靜。服務(wù)員的舉止應(yīng)做到：在賓客面前不可交頭接耳、指手畫腳，也不可有抓頭、搔癢、挖耳朵等一些小動(dòng)作，要舉止得體。1服務(wù)員為客服務(wù)時(shí)應(yīng)做到“五要”、“五不要”：即一要面帶微笑，和顏悅色，給人以親切感；不要面孔冷漠，表情呆板，給客人以不受經(jīng)心，給客人以不受重視感；三要坦誠(chéng)待客，不卑不亢，給人以真誠(chéng)感；不要誠(chéng)惶誠(chéng)恐，唯唯諾諾，給人以虛偽感。四要沉著穩(wěn)重，給人以鎮(zhèn)定感；不要慌手慌腳，給客人以毛躁感。五要神色坦然，輕松自信，給人以寬慰感；不要雙眉緊鎖，滿面愁云，給客人以負(fù)重感。1服務(wù)中遞交物品：應(yīng)站立，雙手遞交態(tài)度謙遜，不得隨便將物品扔給或推給客人。禮貌用語要做到“七聲”“十字”，“七聲”即問候聲、征詢聲、感謝聲、道歉聲、應(yīng)答聲、祝福聲、送別聲；“十字”即您好、請(qǐng)、謝謝、對(duì)不起、再見。： “先生（小姐）您好！歡迎光臨。”/“中午（晚上）好，歡迎光臨！”/“歡迎您來這里進(jìn)餐”/ “歡迎您！一共幾位？請(qǐng)這里坐?！?“請(qǐng)問先生（小姐）有預(yù)定嗎？是幾號(hào)房間（幾號(hào)桌）?！?“請(qǐng)跟我來”/“請(qǐng)這邊走” 先生（小姐），您坐這里可以嗎？” “請(qǐng)問先生（小姐），現(xiàn)在可以點(diǎn)菜了嗎？”/“這是菜單，請(qǐng)您選擇” “請(qǐng)問先生（小姐）喜歡用點(diǎn)什么酒水（飲料）？我們這里有……” “對(duì)不起，我沒聽清您的話，您再說一遍好嗎？”“ 請(qǐng)問先生（小姐）喜歡吃點(diǎn)什么？我們今天新推出……（我們的特色菜有……）” “請(qǐng)問，先生還需要點(diǎn)什么？/“您用些……好嗎？” “請(qǐng)問先生現(xiàn)在可以上菜了嗎？” “請(qǐng)問先生，我把這個(gè)菜換成小盤可以嗎？”/“請(qǐng)問，可以撤掉這個(gè)盤子嗎？” “請(qǐng)問先生，上一個(gè)水果拼盤嗎？我們這里水果有……” “您吃得好嗎？”/“您覺得滿意嗎？”/“您還有別的事嗎？” “現(xiàn)在可以為您結(jié)賬嗎？”3感謝聲 “感謝您的意見（建議），我們一定改正 “謝謝您的幫助” “謝謝您的光臨” “謝謝您的提醒” “謝謝您的鼓勵(lì)，我們還會(huì)努力”4道歉聲 “真對(duì)不起，這個(gè)菜需要時(shí)間，請(qǐng)您多等一會(huì)好嗎？” “對(duì)不起，讓您久等了，這是ХХ菜 “真是抱歉，耽誤了你很長(zhǎng)時(shí)間” “對(duì)不起，這個(gè)品種剛剛賣完，ХХ菜和它的口味、用料基本相似， “對(duì)不起，我把你的菜上錯(cuò)了” “實(shí)在對(duì)不起，我們重新為您做一下好嗎？” “對(duì)不起，請(qǐng)稍等，馬上就好！” “對(duì)不起，打擾一下” “實(shí)在對(duì)不起，弄臟您的衣服了，讓我拿去洗好嗎？”5應(yīng)答聲 “好的，我會(huì)通知廚房，按您的要求去做。” “好的，我馬上就去” “好的，我馬上安排?！?“是的，我是餐廳服務(wù)員，非常樂意為您服務(wù)?！?“謝謝您的好意，我們是不收小費(fèi)的。” “沒關(guān)系，這是我應(yīng)該做的?！?“我明白了。”6祝福聲 “祝您用餐愉快?！?“新年好”/“新年快樂”/“圣誕快樂”/“節(jié)日快樂” “祝您新婚愉快。” “祝您早日康復(fù)?！?“祝您生日快樂。” “祝您心情愉快。”7送別聲 “先生（小姐）慢走，歡迎下次光臨。” “先生（小姐）再見?！?“請(qǐng)慢走”/“請(qǐng)走好8餐廳其它禮貌用語 “請(qǐng)用茶”/“請(qǐng)用毛巾”/“請(qǐng)您用酒” “您的菜上齊了，請(qǐng)品嘗。” “請(qǐng)您對(duì)我們的服務(wù)和菜肴多提寶貴意見?！?注意面向賓客，笑容可掬，眼光停留在賓客眼鼻三角區(qū)不得左顧右盼，心不在焉； 要垂手恭立，身體微微前傾，雙手交叉握于腹部；距離當(dāng)（一般以一米左右為宜），不要倚靠它物； 要舉止溫文，態(tài)度和藹，能用語言講清的盡量不加手勢(shì) 要進(jìn)退有序，事畢要先后退一步，然后再轉(zhuǎn)身離開，以示對(duì)賓客的尊重，不要扭頭就走； 講話要講普通話，外語以英語為主，不用污言穢語，語調(diào)親切、熱情誠(chéng)懇，不要粗聲粗氣或矯揉造作，說話要清楚流利，意思表達(dá)要準(zhǔn)確，以對(duì)方聽得到為準(zhǔn)，講話速度要低于客人，不可因個(gè)人心情不佳，影響語言效果?？腿酥g說話不要打擾，如需要打擾時(shí)可在說話間隙說“對(duì)不起，打擾一下”經(jīng)客人同意后再講，說話結(jié)束后應(yīng)說謝謝。