【正文】 人民調(diào)解和醫(yī)療責(zé)任保險工作，保障醫(yī)患雙方的合法權(quán)益，化解醫(yī)療糾紛，構(gòu)建和諧醫(yī)患關(guān)系。（三）全面改善醫(yī)療服務(wù)優(yōu)化門、急診流程，增加便民措施。優(yōu)化門診布局結(jié)構(gòu)，在醒目的位置張貼科室分布平面示意圖、引導(dǎo)標(biāo)識、就診流程及醫(yī)保報銷流程圖。加強(qiáng)門診信息公開和咨詢服務(wù)，幫助患者預(yù)約診療和準(zhǔn)確掛號。合理安排患者就診過程，提供方便快捷的檢查結(jié)果查詢服務(wù)，增加便民措施，減少就醫(yī)等待，改善患者就醫(yī)體檢。逐步推進(jìn)預(yù)約門診服務(wù)。加強(qiáng)急診綠色通道管理，及時救治急危重癥患者。落實首診負(fù)責(zé)制，與120建立聯(lián)動協(xié)調(diào)制度，與社區(qū)衛(wèi)生服務(wù)機(jī)構(gòu)、鄉(xiāng)鎮(zhèn)衛(wèi)生院建立急診、急救轉(zhuǎn)介服務(wù)制度。改善急診“綠色通道”，建立創(chuàng)傷、急性心肌梗死、腦卒中等重點病種的急診服務(wù)流程與規(guī)范，密切科室間協(xié)作，確?；颊攉@得連續(xù)醫(yī)療服務(wù)。改善住院、轉(zhuǎn)診、轉(zhuǎn)科服務(wù)流程，提高服務(wù)水平。為患者辦理入院、出院手續(xù)提供個性化服務(wù)和幫助。做好入院、出院患者的指示、引導(dǎo)工作，入、出院事項實行門診交代或床邊交代。加強(qiáng)轉(zhuǎn)診、轉(zhuǎn)科患者的交接，及時傳遞患者相關(guān)信息，為患者提供連續(xù)醫(yī)療服務(wù)。對于轉(zhuǎn)科病員要做到內(nèi)部精細(xì)化管理。改革醫(yī)療收費(fèi)服務(wù)管理與醫(yī)保結(jié)算服務(wù)管理。減少患者醫(yī)藥費(fèi)用預(yù)付，方便參保參合患者就醫(yī)。與醫(yī)保局協(xié)作配合，探索實施總額預(yù)付、單病種付費(fèi)（收費(fèi))。規(guī)范臨床護(hù)理服務(wù)，實施整體護(hù)理模式。落實護(hù)理人員配置標(biāo)準(zhǔn)，健全護(hù)理管理規(guī)章制度，嚴(yán)格執(zhí)行護(hù)理技術(shù)操作規(guī)范。積極參與《優(yōu)質(zhì)護(hù)理服務(wù)示范工程》活動，提供與患者的病情和生活自理能力相適應(yīng)的護(hù)理服務(wù)，確?；A(chǔ)護(hù)理與分級護(hù)理措施落實到位。開展“星級護(hù)理”活動，注重人文關(guān)懷，規(guī)范服務(wù)行為，提升服務(wù)質(zhì)量，為患者提供包括生理、心理、社會、文化及精神等多方面需求的人性化護(hù)理服務(wù)，減少并逐漸取消患者家屬陪護(hù)。為患者提供安全、優(yōu)質(zhì)、滿意的護(hù)理服務(wù)加強(qiáng)精細(xì)化管理，提高服務(wù)績效。以縮短平均住院日為切入點，優(yōu)化醫(yī)療服務(wù)系統(tǒng)與流程。加快醫(yī)院信息化建設(shè)，合理配置和利用醫(yī)療資源，逐一解決影響縮短平均住院日的各個瓶頸環(huán)節(jié)，減少患者預(yù)約檢查、院內(nèi)會診、檢查結(jié)果等方面的等候時間。加強(qiáng)投訴管理，暢通溝通渠道。實行醫(yī)療工作“首訴負(fù)責(zé)制”，由醫(yī)糾辦統(tǒng)一接受、處理患者和醫(yī)務(wù)人員投訴，及時處理并答復(fù)投訴人。七、實施步驟（一）動員部署階段（2010年67月）制定活動方案由醫(yī)教科牽頭制定活動實施方案，經(jīng)院長辦公會討論批準(zhǔn)后下發(fā)。完善各項工作措施，為活動的深入開展奠定良好的基礎(chǔ)。深入開展宣傳發(fā)動6月中旬召開全院員工會議進(jìn)行動員部署，全面啟動“醫(yī)療質(zhì)量荊楚行”活動。各科室要做好組織和動員工作，全院開展各種形式的宣傳，廣泛動員，統(tǒng)一思想，營造良好活動氛圍。建立組織機(jī)構(gòu)成立鄂州二醫(yī)院 “醫(yī)療質(zhì)量荊楚行”活動領(lǐng)導(dǎo)小組，下設(shè)辦公室，辦公室設(shè)在醫(yī)教科。（二）組織實施階段（2010年7月～2010年12月)開展自查自糾按照2010年鄂州市“醫(yī)療質(zhì)量荊楚行”活動工作目標(biāo)和要求，制定實施方案，結(jié)合實際，有計劃、有步驟地進(jìn)行自查自糾。針對醫(yī)院管理中存在的問題，認(rèn)真研究制定具有針對性、實效性和可操作性的整改方案和具體措施。加強(qiáng)督導(dǎo)檢查加強(qiáng)對各科室、各部門進(jìn)行檢查、指導(dǎo)和評價，按照單項督查和綜合督查的方式分階段進(jìn)行督查，確?；顒有Ч?。各分管院長負(fù)責(zé)分管部門的督導(dǎo)檢查，對檢查情況進(jìn)行通報。確保整改落實針對檢查中發(fā)現(xiàn)的問題，對各科室提出整改要求，明確整改目標(biāo)、規(guī)定完成時限、確定責(zé)任領(lǐng)導(dǎo)和責(zé)任人，切實督導(dǎo)各科室認(rèn)真實施整改。（三)總結(jié)評估階段（2011年初）總結(jié)活動經(jīng)驗認(rèn)真總結(jié)各科室開展“醫(yī)療質(zhì)量荊楚行”活動的經(jīng)驗及成效，交流各科在加強(qiáng)醫(yī)院管理，提高醫(yī)療質(zhì)量，改進(jìn)醫(yī)療服務(wù)，保障醫(yī)療安全方面的有效措施。表彰先進(jìn)典型表揚(yáng)、宣傳管理好、服務(wù)好、社會反映好的先進(jìn)典型，表彰優(yōu)秀科室及優(yōu)秀個人。構(gòu)建長效機(jī)制進(jìn)一步研究部署2011年“醫(yī)療質(zhì)量荊楚行”活動具體方案，完善相關(guān)制度規(guī)定，逐步建立醫(yī)療質(zhì)量安全管理持續(xù)改進(jìn)的長效機(jī)制。八、工作要求（一）強(qiáng)化質(zhì)量安全意識，加強(qiáng)組織領(lǐng)導(dǎo)醫(yī)療質(zhì)量和醫(yī)療安全是醫(yī)院的立院之本，是醫(yī)院管理的核心，關(guān)系群眾的身心健康和生命安全，關(guān)系我院的聲譽(yù)和影響，關(guān)系我院的公眾形象。開展“醫(yī)療質(zhì)量荊楚行”活動，是我院堅持以人為本、貫徹科學(xué)發(fā)展觀、改進(jìn)醫(yī)療質(zhì)量管理，促進(jìn)醫(yī)療衛(wèi)生事業(yè)健康發(fā)展的一項重要舉措。全院應(yīng)統(tǒng)一思想，充分認(rèn)識加強(qiáng)醫(yī)療質(zhì)量、保障醫(yī)療安全、改善醫(yī)療服務(wù)工作的重要性和緊迫性，切實加強(qiáng)組織領(lǐng)導(dǎo)，克服工作中的困難，堅定信心，做好宣傳發(fā)動工作，確?；顒尤〉脤嵭?。（二）認(rèn)真貫徹落實，扎實穩(wěn)步推進(jìn)各科室要認(rèn)真貫徹落實有關(guān)文件精神，明確職責(zé)、周密部署，鼓勵各科室結(jié)合自身實際，創(chuàng)見性地開展工作，探索建立長效機(jī)制，發(fā)揚(yáng)求真務(wù)實的工作作風(fēng)，真抓實干。同時，認(rèn)真、全面的開展自查自建，推動各項工作扎實穩(wěn)步開展，全面提升醫(yī)院管理工作質(zhì)量。醫(yī)院要重視內(nèi)涵建設(shè)，從人才、技術(shù)、管理等方面入手，培訓(xùn)、教育、檢查相結(jié)合，完善各項規(guī)章制度，建立健全內(nèi)部醫(yī)療質(zhì)量管理和控制體系，加大對重點部門、重點區(qū)域、重點環(huán)節(jié)和重點人員的管理、檢查力度，改善服務(wù)流程，方便群眾就醫(yī)，切實將活動的各項要求落實到位。（三）加強(qiáng)指導(dǎo)檢查，確保取得實效醫(yī)院要按照相關(guān)法律、法規(guī)、規(guī)章及活動部署，加大檢查、指導(dǎo)力度，加強(qiáng)對各科室的監(jiān)督管理。檢查中發(fā)現(xiàn)的問題，要責(zé)令整改，并進(jìn)行跟蹤督導(dǎo)，落實整改。(四)積極發(fā)動宣傳，動員全員參與“醫(yī)療質(zhì)量荊楚行”活動的目標(biāo)是提高醫(yī)療質(zhì)量，保障醫(yī)療安全，逐步建立科學(xué)、規(guī)范的醫(yī)院管理長效制度，促進(jìn)醫(yī)療衛(wèi)生事業(yè)不斷發(fā)展，不斷滿足人民群眾日益增長的醫(yī)療衛(wèi)生服務(wù)需求，達(dá)到讓患者滿意、讓社會滿意、讓政府滿意，核心是“質(zhì)量、服務(wù)、安全”。各科室要圍繞活動核心積極行動，主動協(xié)調(diào)、組織相關(guān)部門，動員員工廣泛參與。醫(yī)院要加強(qiáng)輿論宣傳引導(dǎo)，爭取新聞媒體支持和積極參與，宣傳推廣我院管理規(guī)范、質(zhì)量可靠、群眾滿意的先進(jìn)典型，為深化醫(yī)院的改革和發(fā)展?fàn)I造良好氛圍。