【正文】 的擔(dān)心，您現(xiàn)在不懂股票，當然會有顧慮，這很正常。（認同）其實，目前我國的證券投資者中有80%都不懂股票，這也是許多投資者虧損的根本原因。（認同）對于投資者來說，我們并不建議客戶在什么都不懂的情況下就進行盲目的投資。真的，您很幸運，今天認識了我，我們公司有一個專職的客戶經(jīng)理團隊，工作職責(zé)就是幫助像您這樣的投資者。我和我的團隊不但會關(guān)注您的股票，給您提供一些直觀的投資建議，同時，我們還會通過定期舉行股民學(xué)堂、以及一些大型的理財報告會等活動，教會您證券投資的知識與技巧，幫助您盡快成為成熟的投資者。（說明）理財是使我們的財產(chǎn)保值增值的必要手段，您掌握了這些操作方法后，對您以后的投資理財都將是一種無窮的財富。您在事業(yè)上這么有成，相信這些知識對您來說肯定也學(xué)習(xí)的很快。我想如果我們能再給您一些正確的理念指導(dǎo)的話，您一定能在理財方面成為一個高手的。您看，在這方面您是不是應(yīng)該放心許多了呢？那么…..（說明，促進）二：B“股票風(fēng)險太大了，不敢玩?！盇 理解：陳總說的很對，相對于其他投資品種來說股票確實有較大風(fēng)險，你認識這點說明你是很理智的投資者，這是非常難得的（贊美客戶）。這也是投資的過程中必須首先考慮的，但是，有些風(fēng)險是可以規(guī)避和降低的。提問：您認為的股票的風(fēng)險都有那些呢？ 哦。闡述：但我相信你一定知道在投資市場里風(fēng)險和收益是成正比的，有風(fēng)險才有收益可能，你可能認為錢存在銀行里沒有風(fēng)險，只是收益低，其實不一定，它還面臨著貶值 風(fēng)險。只要你手里有錢，適當?shù)膮⑴c證券投資才是正確的理財手段。當然，要注意控制風(fēng)險，而我們的工作是幫你在控制風(fēng)險的同事爭取較大收益。確認：您說是不是，陳總？三： “股票現(xiàn)在全套著了，等解套了再說！”A：理解：行情不好，被套也是很正常，你可以先過來，讓我們能多一雙眼光為你看盤，樣做對你絕對是有利的。繼續(xù)闡述：雖然股票套了，但你的股票不需要賣掉就可以轉(zhuǎn)托管過來呀。而且行情差或被套的時候，才有時間去轉(zhuǎn)托管，行情略好或你所買的股票是上漲的時候去轉(zhuǎn)托管，會占用你黃金時間的，例如，股票漲到可以出貨的時候，恰逢你在轉(zhuǎn)托管，那不是錯失良機嗎。引導(dǎo)：當然，對于個人如何做好主動解套也有一定的難度，但是，要是有專業(yè)、盡職的團隊輔助，就不難達到目標！不知道現(xiàn)在陳總身邊是哪個團隊在為您服務(wù)呢？（引出咱們的服務(wù)）引導(dǎo)：轉(zhuǎn)到廣發(fā)吧！我們正在開展全民解套工程。四：我搬家了，不在鄭州了 陌生約見： [重復(fù)] 哦，陳總，您現(xiàn)在搬到外地了啊。[理解] 那挺好啊，現(xiàn)在在外地還適應(yīng)嗎？[說明] 其實，我有好幾個客戶也在外地的，平常有什么好的投資建議和理財方案，我們都通過電話進行及時的溝通，客戶反應(yīng)都挺好的。后來，因為比較認可我們的服務(wù)，還給我介紹了好幾個外地朋友呢。[確認] 老師，據(jù)不完全統(tǒng)計，現(xiàn)在證券公司基本上95%以上的客戶均采用的是網(wǎng)上交易或者電話委托系統(tǒng)，網(wǎng)上交易十分便捷，對你的成本上來說網(wǎng)上交易費用也比現(xiàn)場低廉，而且如果有信息我們都以短信、電話或郵件的形式發(fā)送給您，其實網(wǎng)上交易沒有地域限制。相反您來現(xiàn)場的話大家思路各異反而會影響您的操作思路，您認為呢？(引導(dǎo))可以回想一下，你進入股市的主要目的是保值增值，在別的公司也許你能獲得10%的收益，但是在我們公司，如果我們能夠通過我們的服務(wù)使你的資產(chǎn)獲得20%的收益，你還會覺得在外地不方便嗎？(說明)現(xiàn)在通訊和金融系統(tǒng)如此發(fā)達，通過電話委托或者網(wǎng)上交易也同樣迅捷，存取款在異地可以全部通過本地銀行實現(xiàn)，也不收取任何手續(xù)費，真是非常方便啊。五：老客戶撤指：[重復(fù)] 哦，是嗎，陳總？您什么時候搬的家呀？ [關(guān)心] 哦，也是剛搬的呀。那您在外地還適應(yīng)吧？??[說明] 那您為什么想到要撤指呢？您看，現(xiàn)在通訊這么發(fā)達，即使在外地，我們也可以很方便地通過電話溝通呀。陳總，您也可以想一想，以前雖然您在鄭州，您是不是也很少到我們公司來呢。交易都是通過網(wǎng)絡(luò)進行的，溝通也是通過電話，像您工作這么忙，到現(xiàn)場或許還要耽誤您很多時間呢。再說了，陳總，您看，我們都是關(guān)系很不錯的朋友了，彼此都很了解了，這樣也很方便我為您提出更有針對性的投資建議呀，是不是？退一步說，即使您轉(zhuǎn)到外地去做，您能保證還能享受這么好的服務(wù)和適合您自身特點的個性化的貼心服務(wù)嗎？[確認](說明)現(xiàn)在通訊和金融系統(tǒng)如此發(fā)達，通過電話委托或者網(wǎng)上交易也同樣迅捷，存取款在異地可以全部通過本地銀行實現(xiàn)，也不收取任何手續(xù)費，真是非常方便啊。六： “我再考慮一下” 回答：（認同）非常感謝您能夠慎重考慮我們的建議，畢竟股票投資是一項重要投資，只有詳細了解，才可以做的更好。（引導(dǎo)）老師您應(yīng)該知道，任何有意義的的決定都是建立在良好的事實基礎(chǔ)之上的，通過和您溝通我了解到您是一位思維縝密的老師，像您這樣是肯定能夠在股票這種高智商的投資中勝出的。（追問）那您看老師咱們能不能把您中間所認為產(chǎn)生的困難都羅列出來，我們集中解決一下好不好呢？（肯定）老師您有自己的一套思路，再加之我們行之有效的客戶服務(wù)，相信您能夠在股票投資這種高智商的游戲中游刃有余的。（確定）既然您有開戶的意愿了，咱們完全可以先把戶開了，開戶不一定馬上要轉(zhuǎn)錢買股票，只是為您以后股票投資做好準備而已，一旦您考慮成熟或者市場配合，錢一轉(zhuǎn)馬上就可以操作了，比到時候您再辦理開戶手續(xù)省事多了。因為行情總是瞬息萬變，您也知道機會是給有準備的人的，可不要因為您的猶豫而錯失機會啊，所以，您明天過來一下，我在公司把資料準備好等著您。七： “你能保證我賺錢嗎？” 回答：（反問）呵呵，老師如果我現(xiàn)在就馬上回答說保證您能賺大錢，你能相信嗎？ ……（引導(dǎo)）老師您應(yīng)該知道風(fēng)險和收益基本上是成正比的吧，雖然股票投資存在風(fēng)險，但是只要有正確的投資理念，投資中的風(fēng)險是可以規(guī)避的。您不妨考慮一下，一旦風(fēng)險得以合理規(guī)避后，留給您的不只剩收益了嗎？特別是現(xiàn)在這種市場行情，您賺錢的概率是非常大的。（說明）股票投資分為好多種，其實要規(guī)避股票在投資中的風(fēng)險也非常簡單，關(guān)鍵需要把握是投資理念、資產(chǎn)配置、以及客戶服務(wù)。根據(jù)您自身的狀況，我們廣發(fā)證券可以做到合理配置你的股票資產(chǎn)，提供優(yōu)質(zhì)的客戶服務(wù)，從而使您實現(xiàn)真正意義上的賺錢。（確定）講了這么多不都是為了讓您賺到錢嗎？只要您的理性投資預(yù)期符合市場，您完全可以在股票投資方面成為贏家的。八： “你們公司離我家里太遠了，不太方便”(認同）我知道，你是怕麻煩。(引導(dǎo))不過，如果要是能賺錢，你還會怕麻煩嗎？(說明)（）老師，據(jù)不完全統(tǒng)計，現(xiàn)在證券公司基本上95%以上的客戶均采用的是網(wǎng)上交易或者電話委托系統(tǒng)，網(wǎng)上交易十分便捷，對你的成本上來說網(wǎng)上交易費用也比現(xiàn)場低廉，而且如果有信息我們都以短信、電話或郵件的形式發(fā)送給您，如非必要，并不需要您親自過來的。相反您來現(xiàn)場的話大家思路各異反而會影響您的操作思路，您認為呢？(引導(dǎo))可以回想一下，你進入股市的主要目的是保值增值，在別的公司也許你能獲得10%的收益，但是在我們公司，如果我們能夠通過我們的服務(wù)使你的資產(chǎn)獲得20%的收益，你還會覺得遠嗎？(說明)現(xiàn)在通訊和金融系統(tǒng)如此發(fā)達，通過電話委托或者網(wǎng)上交易也同樣迅捷，存取款也可以全部通過銀行實現(xiàn)，真的是非常方便啊。九： “有親戚在證券公司，我炒股找他就行了”(認同)老師，你好，你這樣的想法我是能夠理解的。(引導(dǎo))不過，不知道你的親戚是不是很忙？他平時有時間經(jīng)常照顧你的股票嗎？他專門為你制作過投資建議書，舉辦講座或者培訓(xùn)嗎？(說明)呵呵，我想如果沒有的話你應(yīng)該是有更好的選擇的啊！以上的服務(wù)就是我們廣發(fā)的服務(wù)體系，也是我們廣發(fā)對你的承諾，相信你也一定知道該如何維護自己的利益的。(認同)當然，如果以上都有的話，那么恭喜你，已經(jīng)有這么出色的經(jīng)紀人為你服務(wù)了。(引導(dǎo))有機會的話你可以介紹他給我認識嗎？（團隊建設(shè)，增員）(說明)不過，你有什么問題隨時可以與我聯(lián)系，我還是會為你提供咨詢服務(wù)。而且，如果有什么好的信息，我還是會通知你，多一名優(yōu)秀的理財經(jīng)理為你服務(wù)我想你總不會拒絕吧？等待以后轉(zhuǎn)機。十場景：證券公司營業(yè)部——基金銷售部——宣傳欄上有各種基金宣傳單 角色：客戶、客戶經(jīng)理客戶介紹：客戶是一位商業(yè)服務(wù)行業(yè)職員，年齡是30歲，月收入3000元，高中學(xué)歷，一年后成家，從未投資過證券產(chǎn)品，僅有銀行存款，現(xiàn)在想做基金投資?？蛻艚?jīng)理：您好！請問有什么可以幫助您的？客戶：哦，我想投資基金，但對此不了解，今天想咨詢一下關(guān)于基金方面的問題。客戶經(jīng)理：哦，歡迎您！請問，您有什么問題呢？ 客戶： 什么是基金呢? 客戶經(jīng)理：證券投資基金是一種利益共享、風(fēng)險共擔(dān)的集合投資方式，即通過發(fā)行基金券（基金股份或受益憑證），集中投資者的資金，交由專家管理，以資產(chǎn)的保值增值為根本基礎(chǔ)，根據(jù)投資組合的原理，從事股票、債券等金融工具的投資，投資者按照投資比例分享其收益并承擔(dān)風(fēng)險的一種投資制度?？蛻簦耗懿荒芡ㄋ椎恼f說呢？客戶經(jīng)理：基金就是一口大鍋，許多投資者把錢投進去，因為這些人沒有時間、沒有相關(guān)知識或興趣去親自買股票。這口鍋里的錢就是給金融專家，也就是所謂的基金經(jīng)理人，去投資股票，這就是基金?？蛻簦簽槭裁椿鸾?jīng)理能幫助我們賺錢？ 客戶經(jīng)理：負責(zé)基金操作的基金管理公司，一般擁有大量的專業(yè)投資研究人員和強大的信息網(wǎng)絡(luò)，能夠更好的對證券市場進行動態(tài)跟蹤分析，將資金交給基金管理人管理，使我們中小投資者也能享受到專業(yè)化的投資管理服務(wù)?？蛻簦簽槭裁凑f基金的風(fēng)險比股票小？客戶經(jīng)理：個人投資者由于資金量小，一般無法通過不同的股票分散投資風(fēng)險。基金經(jīng)理通常會購買幾十種甚至上百種股票，投資者購買了基金就相當于用很小的資金購買一攬子股票，某些股票下跌造成的損失可以用其他股票來彌補，因為可以充分享受到組合投資、分散風(fēng)險的好處。客戶：如果他拿著錢潛逃呢？客戶經(jīng)理：這種可能是沒有的，因為基金資產(chǎn)是由基金托管人代為保管。基金經(jīng)理人負責(zé)基金的投資操作，本身并不參與基金財產(chǎn)的保管。基金的保管由獨立于基金管理人的基金托管人負責(zé)。二者相互制衡，相互監(jiān)督，這種制衡機制對投資者提供了重要保護?？蛻簦褐x謝您的解答，我回去考慮一下?。梢詤⒖籍愖h處理話術(shù)）客戶經(jīng)理：好的。、、、【電話營銷基本話術(shù)】對于第一次電話營銷活動取得的奧瑞特會員名單，我們區(qū)域經(jīng)過電話抽查拜訪話術(shù)： A；您好老師，我是廣發(fā)證券理財經(jīng)理** B：你好A：作為奧瑞特會員您上次參與奧瑞特健身俱樂部的圣誕聯(lián)誼活動了嗎？ B：有或者沒有A：情況是這樣的，我們廣發(fā)證券作為奧瑞特圣誕聯(lián)誼活動的協(xié)辦單位，每位奧瑞特健身俱樂部的會員都可以享受廣發(fā)證券提供理財增值服務(wù)（包括股票或者基金），您看你目前投資的有哪些品種？由于我們?nèi)淘谑袌錾鲜且苑?wù)獲得口碑的，我們可以讓您體驗一下廣發(fā)證券的一對一客戶服務(wù)，以便給您在投資上作出合理正確的參考，您看怎樣？ B：同意或者不同意（由于是初次打電話，首先是要讓客戶不反感陌生電話的拜訪，因此以上話術(shù)是初次和客戶進行的溝通，根據(jù)客戶回答不同，再做相應(yīng)的調(diào)整，話術(shù)僅供參考，大家可以集思廣益，不斷完善此類話術(shù)）