【正文】 意和忠誠感以保持顧客。二是加強退出管理，減少顧客退出損失。退出是指顧客不再購買房產(chǎn)商的產(chǎn)品，終止于企業(yè)的業(yè)務(wù)關(guān)系。他不僅僅指退房，而且也包括顧客有購房意向卻從他處購房的情況，退出管理要仔細(xì)分析顧客退出的原因，利用這些信息降低顧客退出率。對房地產(chǎn)企業(yè)來說，加強退出管理的關(guān)鍵是建立有助于促使員工努力留住顧客的獎勵制度，調(diào)動員工積極性，強化公司所預(yù)期員工行為。三是加強與顧客溝通，化解顧客抱怨。一個滿意的顧客意味著公司無形資產(chǎn)的增加，而一個不滿意的顧客則意味著公司資產(chǎn)的流失。研究表明，一個滿意的顧客會向三個人講述買了件好產(chǎn)品，而不滿意的顧客會向十個人進(jìn)行抱怨，如果抱怨能夠得到迅速解決，95%提出抱怨的顧客還會購買公司產(chǎn)品。因此，有見識的房地產(chǎn)公司不會盡力躲開不滿意的顧客，相反，他們盡力鼓勵顧客提出抱怨，而后再盡力讓不滿意的顧客重新高興起來。房地產(chǎn)領(lǐng)域容易引起顧客不滿意的地方有很多，如建筑質(zhì)量是否優(yōu)良、房屋面積的測定標(biāo)準(zhǔn)是否合理，交樓是否按時、物業(yè)管理水平怎樣等。房地產(chǎn)企業(yè)應(yīng)該在提高企業(yè)內(nèi)在素質(zhì)的基礎(chǔ)上，針對造成顧客不滿意的原因，主動為顧客排憂解難，并設(shè)法使他們獲得真正的滿意。在這里，保持與溝通至關(guān)重要，根據(jù)美國營銷協(xié)會的研究，只有三分之一的顧客是因為產(chǎn)品或服務(wù)有毛病而不滿意，其余的問題都出在溝通不良上。可見，正確地與顧客溝通，是使更多的顧客感到滿意的一個重要環(huán)節(jié)。四是建立顧客關(guān)系營銷計劃方案。主要步驟是：（1）確定應(yīng)受顧客關(guān)系營銷的主要客戶；（2）為每個重要客戶群選派精干的關(guān)系經(jīng)理；（3）為關(guān)系經(jīng)理明確規(guī)定其職責(zé)；（4）任命一名管理關(guān)系經(jīng)理的主管領(lǐng)導(dǎo)，確定關(guān)系經(jīng)理的工作內(nèi)容、評價標(biāo)準(zhǔn)和資源分配；（5）每個關(guān)系經(jīng)理必須制定長期和客戶管理計劃，明確目標(biāo)、戰(zhàn)略和具體活動及所需的資源。整合營銷，開拓市場1990年，美國企業(yè)營銷專家勞特明提出了整合營銷理論，強調(diào)用4C組合來進(jìn)行營銷策略安排，這一理論的關(guān)鍵在于真正重視消費者的行為反應(yīng)，通過企業(yè)與消費者的雙向溝通，建立長久的穩(wěn)定的對應(yīng)關(guān)系，在市場上樹立企業(yè)品牌的競爭優(yōu)勢。中國房地產(chǎn)市場在經(jīng)歷了近10年的起落、波動之后，已進(jìn)入了一個全新的發(fā)展階段。市場環(huán)境的巨大變化和積壓樓盤數(shù)量的居高不下，使不少房地產(chǎn)企業(yè)的發(fā)展步履維艱。面對日益激烈的市場競爭，開發(fā)商們必須進(jìn)行經(jīng)營理念的調(diào)整，全面引入整合營銷理論，以期決勝未來市場，在新世紀(jì)競爭之中立于不敗之地。充分研究消費者需求，大力開發(fā)消費者想購買的房屋。從房地產(chǎn)營銷來看，所有的購房者，沒有誰不希望所購房屋能使自己的需要得以最大限度的滿足，但現(xiàn)在還有不少開發(fā)商依然停留在傳統(tǒng)的產(chǎn)品（Product）生產(chǎn)銷售階段，不注重研究消費者（Consumer）的真正需求，炒作概念，盲目跟風(fēng)，導(dǎo)致推出的房地產(chǎn)產(chǎn)品風(fēng)格雷同。購買商品房對消費者來說是一項數(shù)目巨大的投資，沖動型購房永遠(yuǎn)也不會成為樓市主流，只有當(dāng)物業(yè)的綜合素質(zhì)能使消費者的欲望和需求得到最大滿足時才會引發(fā)購房行為。因此，只有拋棄傳統(tǒng)的生產(chǎn)銷售觀念，踏踏實實在研究消費者的真正需求，分析消費者的購房動機、承受能力，了解消費者的層次、習(xí)慣、興趣，并據(jù)此進(jìn)行設(shè)計和開發(fā)，才能確保項目的最終成功。特別是現(xiàn)在的房地產(chǎn)市場已充分細(xì)分，任何一種戶型、一種建筑風(fēng)格都難以獨占市場風(fēng)騷，消費者需求已出現(xiàn)多樣化趨勢。只有充分研究消費者的欲望與需求，并將其貫穿于樓盤開發(fā)的全過程尤其是前期，才可能使自己的項目成為市場亮點。縱觀近2年各地的”明星“樓盤，無一不深深契合了人的生命本質(zhì)、家庭的天倫本質(zhì)、環(huán)境的自然本質(zhì)、建筑的生活本質(zhì)，從而充分滿足了消費者需求，而那些忽視消費者需求，僅憑想象或模仿而生產(chǎn)的商品房，必難暢銷。努力了解消費者的心理價位，倒推成本搞開發(fā)。傳統(tǒng)4P理論中成本加利潤等的定價方法因簡便易行而深受開發(fā)商所喜愛。但從整合營銷理論看來，這一定價方式把消費者排斥在了價格體系之外。房地產(chǎn)營銷必須考慮到消費者愿意付出和能夠付出多少成本，以4C理論中“消費者支持的價格，適當(dāng)利潤＝成本上限“的思維模式，將消費者愿意付出的成本，即消費者所接受的價格作為決定性因素，倒推成本搞開發(fā)，如果脫離了這一點，必然得不到消費者的反應(yīng)，最終結(jié)果往往是有價無市。反過來說，開發(fā)商若能通過對消費者愿意付出的成本的研究，把握準(zhǔn)購房者的心理價位，然后努力控制成本，使物業(yè)的實際價格低于消費者的心理價格，則可以形成銷售勢能。不斷改進(jìn)購房服務(wù)，努力方便消費者購買。消費者的購房行為是一個程序相當(dāng)復(fù)雜、涉及面較廣、跨度時間較長的過程。因此，忘掉渠道策略（Place），盡可能地考慮如何給消費者最大的方便（Convenience），成為不少開發(fā)商營銷致勝的一大法寶。如何全面清楚地提供信息資料、傳播項目信息，開展大規(guī)模的住房知識普及活動，設(shè)立更多的銷售網(wǎng)點或通過互聯(lián)網(wǎng)進(jìn)行雙向式交流，以及進(jìn)行全程服務(wù)代理，成為廣大開發(fā)商不得不慎重思考的問題。只有不斷完善和改進(jìn)購房服務(wù)的每一細(xì)節(jié)，給予消費者最大限度的方便，才能贏得消費者的認(rèn)同。概念營銷，撩動眼球概念營銷是在對市場需求科學(xué)預(yù)測的基礎(chǔ)上，賦予企業(yè)或產(chǎn)品以豐富的開拓性內(nèi)涵，以喚起消費者對新的消費方式的向往、對其的認(rèn)同和對新產(chǎn)品的期待，同時樹立企業(yè)創(chuàng)新的目標(biāo)和動力。概念營銷著眼于消費者的需求，在產(chǎn)品設(shè)計、創(chuàng)新以及營銷過程中始終圍繞著消費者。它著眼于消費者的理性認(rèn)識與情感因素的結(jié)合，通過引導(dǎo)消費者的消費新觀念來創(chuàng)新產(chǎn)品并進(jìn)而通過概念對整個營銷過程進(jìn)行提升，本質(zhì)在于通過產(chǎn)品的概念來體現(xiàn)產(chǎn)品的核心價值。特別是在房地產(chǎn)行業(yè)，用概念玩地產(chǎn)更是異?；鸨?。地段、黃金地段，曾是房地產(chǎn)開發(fā)商的第一價值參考系。但黃金寶地總是有限，于是，一些開發(fā)商就嘗試另一種思維方式——超越地段概念。在香港，“數(shù)碼港”引爆港股的概念地產(chǎn)。只一棟樓，但賣的不是地產(chǎn)價值，而是概念價值，它的出現(xiàn)讓人們驚奇地發(fā)現(xiàn)地產(chǎn)還可以這么玩。在廣州，先是被迫走向概念行銷之路的“順德碧桂園”，再后就是主動走向概念地產(chǎn)的“廣州奧林匹克花園”。概念地產(chǎn)營銷理論上講不是單純意義上的房地產(chǎn)開發(fā)，而是一個綜合的產(chǎn)業(yè)開發(fā)模式。它結(jié)合房地產(chǎn)的邊緣產(chǎn)業(yè)，將其整合成一個代表未來生活的新型概念，是一種泛地產(chǎn)的概念，從而給開發(fā)商們更大的市場空間。福建省概念地產(chǎn) “天元花園”的概念營銷策劃頗具典型。該項目地處遠(yuǎn)離市中心的一個小山坡，所以策劃不能按理出牌。他們先策劃概念，再進(jìn)行項目規(guī)劃，根據(jù)不利地段，策劃出一個前瞻性的“生態(tài)全景觀”概念，一個符合健康、環(huán)保、自然的主題概念?！疤煸▓@”的成功在于在一個三級地段創(chuàng)造出一個一級地段的名牌效應(yīng)。比如，1999年深圳方地產(chǎn)市場上的“中心區(qū)”概念，使位于該區(qū)域的三大項目——黃埔雅苑、深業(yè)花園、中?；ㄍ€個受益。深圳蔚藍(lán)海岸推出的“教育地產(chǎn)”概念，是蔚藍(lán)海岸成為深圳樓市中的一個相當(dāng)有知名度的品牌。北京潘石屹提出的“SOHO”概念也使潘石屹大獲成功。萬科四季花城最初是靠“住宅郊居化”獲得成功的。另外象節(jié)能小區(qū)、生態(tài)小區(qū)、節(jié)能小區(qū)、陽光小區(qū)、健康住區(qū)、新都市主義、商務(wù)中心區(qū)、國際公寓、TOW NHOUSE（聯(lián)排別墅）、CBD（國際商會大廈）、CLD（生活中心區(qū)）、SOLO（3050平米的小戶型）、STUDIO（底層商鋪）、SUNCITY（陽光小區(qū)）、分時度假住宅等概念也使房地產(chǎn)概念營銷異?；鸨?。據(jù)了解，“小戶型專家”旭飛開發(fā)的華達(dá)園就準(zhǔn)備在今年上半年把休閑投資的概念推向市場，而在深圳東部，雅蘭酒店、東方威尼斯酒店的產(chǎn)權(quán)式酒店，水云間的“第三類住宅”與分時度假住宅也有異曲同工之妙。還有象南昌市3S概念的財富廣場，3S概念即服務(wù)性寫字樓SVO、服務(wù)性公寓SVA、小型生活化辦公室SOHO。不管怎么說，披著狼皮的羊就是不一樣。實踐證明，概念營銷還真能化腐朽為神奇。就像兩千多年前的荀子說：“登高而招，臂非加長也，而見者遠(yuǎn)；順風(fēng)而呼，聲非加疾也，而聞?wù)哒??！本科湓?，“君子生非異者，善假于物也，”古今一理?br />