如何做一名卓越的醫(yī)務(wù)人員-資料下載頁(yè)
2025-09-25 00:31本頁(yè)面
【正文】 到解除或緩解。【案例30】（3）價(jià)廉性。就是花比較適宜的費(fèi)用得到適當(dāng)?shù)尼t(yī)療服務(wù)，群眾對(duì)醫(yī)療服務(wù)的可及性集中表現(xiàn)在服務(wù)價(jià)格上。能達(dá)到同樣效果的醫(yī)療服務(wù)，以?xún)r(jià)廉者為質(zhì)優(yōu)?！景咐?1】（4）便捷性。醫(yī)療服務(wù)機(jī)構(gòu)應(yīng)當(dāng)以最方便、最快捷的方式向患者提供服務(wù)、方便患者就醫(yī)?！景咐?2】【案例33】【案例34】（5）效益性。就醫(yī)療服務(wù)機(jī)構(gòu)而言，效益表現(xiàn)為經(jīng)濟(jì)效益和社會(huì)效益兩個(gè)方面。如果產(chǎn)出大于投入，則該項(xiàng)服務(wù)有效益，發(fā)展有持續(xù)性，反之，該服務(wù)不可持續(xù)。就患者而言，患者在整個(gè)診療過(guò)程結(jié)束后所得到的服務(wù)與他所支付的費(fèi)用之間有個(gè)是否相符的價(jià)值取向，如果他認(rèn)為“值得”，該項(xiàng)服務(wù)才有持續(xù)性，那就是優(yōu)質(zhì)服務(wù)，反之亦然?！景咐?5】（6）舒適性。這是一個(gè)感受指標(biāo)，雖沒(méi)有客觀標(biāo)準(zhǔn)，但它客觀存在，是患者對(duì)自己整個(gè)就醫(yī)過(guò)程中感受好的評(píng)價(jià)，也是醫(yī)院各環(huán)節(jié)質(zhì)量的綜合體現(xiàn)?！景咐?6】（7）忠誠(chéng)性。患者通過(guò)就醫(yī)過(guò)程的感受，對(duì)該醫(yī)療機(jī)構(gòu)提供的醫(yī)療服務(wù)質(zhì)量深信不疑，且樂(lè)于向他周?chē)娜罕娮髡娴男麄?，有利于更好地?shù)立該醫(yī)療機(jī)構(gòu)的形象。如果患者對(duì)醫(yī)療機(jī)構(gòu)和醫(yī)生有忠誠(chéng)感，那說(shuō)明你提供的服務(wù)是優(yōu)質(zhì)的?！景咐?7】衡量醫(yī)療服務(wù)質(zhì)量可以通過(guò)以上七個(gè)方面進(jìn)行評(píng)價(jià)。所有的醫(yī)療服務(wù)都應(yīng)當(dāng)達(dá)到前四項(xiàng)要求，這是一般的質(zhì)量要求。如果某項(xiàng)醫(yī)療服務(wù)不僅達(dá)到了前四項(xiàng)要求，還達(dá)到了后三項(xiàng)要求，那么該醫(yī)療服務(wù)的質(zhì)量就可判定為優(yōu)質(zhì)。二、全面服務(wù)質(zhì)量管理優(yōu)質(zhì)服務(wù)應(yīng)從醫(yī)院戰(zhàn)略的高度、領(lǐng)導(dǎo)觀念的轉(zhuǎn)變?nèi)ト胧郑_(dá)到牢牢地把握患者的目的。1．牢固樹(shù)立“以患者為中心”的營(yíng)銷(xiāo)思想和國(guó)外醫(yī)院相比，我們的醫(yī)院普遍服務(wù)質(zhì)量不高，主要表現(xiàn)在：服務(wù)項(xiàng)目單一，服務(wù)水平低下，服務(wù)方式陳舊，不能滿(mǎn)足居民醫(yī)療保健的需求。多數(shù)醫(yī)院管理者對(duì)服務(wù)的理解僅是服務(wù)態(tài)度，或認(rèn)為那只是護(hù)士的事，與醫(yī)生和其他工作人員無(wú)關(guān)，與管理層更無(wú)關(guān)，缺少深入全面的認(rèn)識(shí)和實(shí)施。因此，應(yīng)盡快借鑒其他服務(wù)行業(yè)的理念，全面加強(qiáng)質(zhì)量管理，努力提高醫(yī)療服務(wù)質(zhì)量。2．參與全面服務(wù)質(zhì)量管理（1）全單位參與。每個(gè)醫(yī)院的服務(wù)質(zhì)量管理都可以分為上層、中層和基層管理，涉及整個(gè)醫(yī)院。上層管理側(cè)重于服務(wù)決策，并統(tǒng)一組織、協(xié)調(diào)各部門(mén)、各環(huán)節(jié)的服務(wù)質(zhì)量管理工作。中層管理則要實(shí)施領(lǐng)導(dǎo)層的服務(wù)決策，對(duì)基層工作進(jìn)行具體的業(yè)務(wù)管理?；鶎庸芾韯t要求醫(yī)生護(hù)士要按標(biāo)準(zhǔn)進(jìn)行操作、提供服務(wù)，嚴(yán)格檢查實(shí)際操作情況。（2）全員參與。由于醫(yī)療服務(wù)知識(shí)密集、技術(shù)綜合、服務(wù)對(duì)象差異很大，而患者對(duì)醫(yī)療服務(wù)的要求越來(lái)越多，使得醫(yī)療服務(wù)工作逐漸向綜合性發(fā)展。在技術(shù)層面上要求由物理、化學(xué)、生物、電子等多方面有專(zhuān)門(mén)知識(shí)的人員共同參與；在服務(wù)層面上要求醫(yī)療、護(hù)理、藥品、采購(gòu)、后勤、人事、保衛(wèi)等多部門(mén)參與醫(yī)療服務(wù)質(zhì)量管理。（3）全過(guò)程參與?，F(xiàn)在醫(yī)院非常注重院內(nèi)管理，對(duì)院前、院后管理意義的認(rèn)識(shí)才剛剛開(kāi)始。醫(yī)生護(hù)士要在醫(yī)院統(tǒng)一組織協(xié)調(diào)下直接參與到對(duì)患者的院前，院中、院后管理的全過(guò)程中來(lái)。對(duì)患者的院前管理，主要是對(duì)那些已經(jīng)到醫(yī)院來(lái)就診過(guò)還可能再來(lái)的患者以及潛在（可能來(lái)就診）的患者進(jìn)行管理，向他們提供正確的醫(yī)療保健知識(shí)和就醫(yī)信息，幫助他們擇醫(yī)，并提供力所能及的相關(guān)或不相關(guān)服務(wù)。這個(gè)階段的工作核心是建立聯(lián)系、提供服務(wù)、引導(dǎo)患者健康消費(fèi)?；颊叩脑褐泄芾聿粌H包括提供安全有效的醫(yī)療技術(shù)服務(wù)，同時(shí)也應(yīng)當(dāng)包括與患者在醫(yī)院期間相關(guān)的所有服務(wù)。院后管理是對(duì)已經(jīng)出院（門(mén)診）的患者進(jìn)行跟蹤服務(wù)，對(duì)他們進(jìn)行康復(fù)指導(dǎo)，繼續(xù)為他們提供醫(yī)療保健資訊，以便影響他們的人際傳播，引導(dǎo)潛在病源進(jìn)行合理的健康消費(fèi)。內(nèi)容總結(jié)
（1）如何做一名卓越的醫(yī)務(wù)人員
第一單元 決定人生命運(yùn)的理念
——服務(wù)態(tài)度
一、態(tài)度決定命運(yùn)之鏈
態(tài)度是對(duì)事情的看法和采取的行動(dòng)
（2）【案例1】
【案例2】
【案例3】
【案例4】
醫(yī)生護(hù)士持什么樣的態(tài)度來(lái)對(duì)待工作、對(duì)待學(xué)習(xí)、對(duì)待同事、對(duì)待患者，決定他自身的成敗，也決定了所在醫(yī)院的成敗
（3）【案例10】
【案例11】
7．忍讓的態(tài)度
當(dāng)你面對(duì)抱怨或不滿(mǎn)時(shí)，即使你有理，也應(yīng)該先忍讓一下，從長(zhǎng)計(jì)議才是萬(wàn)全之策
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