【正文】 5%患者、醫(yī)師與護(hù)理人員對(duì)醫(yī)學(xué)影像部門服務(wù)滿意度95%患者、醫(yī)師與護(hù)理人員對(duì)藥房服務(wù)滿意度98%患者醫(yī)務(wù)人員對(duì)醫(yī)院后勤服務(wù)滿意度90%已出院患者對(duì)醫(yī)療服務(wù)滿意度94%通過(guò)“三好一滿意”活動(dòng)開(kāi)展，雖然在其中找到了不少的問(wèn)題，但在同時(shí)，也使我院醫(yī)德醫(yī)風(fēng)有了明顯改進(jìn)，醫(yī)療質(zhì)量穩(wěn)步提升，服務(wù)水平不斷提高，群眾滿意率不斷上升，把我院的各項(xiàng)工作推向新的臺(tái)階，真正使“三好一滿意”落到實(shí)處。2011年10月20日第五篇：醫(yī)院三好一滿意工作總結(jié)縣保健院婦外科開(kāi)展“三好一滿意”活動(dòng)工作總結(jié)我科根據(jù)“竹婦幼【2011】44號(hào)”和“竹婦幼【2011】45號(hào)”文件《關(guān)于開(kāi)展“三好一滿意”及“醫(yī)療質(zhì)量荊楚行”活動(dòng)》的要求，結(jié)合我科的實(shí)際工作情況，研究制定了“三好一滿意”活動(dòng)實(shí)施方案，并組織科室醫(yī)護(hù)人員認(rèn)真學(xué)習(xí)和實(shí)施，現(xiàn)將本活動(dòng)開(kāi)展情況總結(jié)如下：一、認(rèn)真落實(shí)各項(xiàng)醫(yī)療制度，深入開(kāi)展醫(yī)療質(zhì)量管理與控制工作，實(shí)施臨床路徑管理，保證醫(yī)療質(zhì)量和醫(yī)療服務(wù)的安全性和有效性。今年以來(lái)，根據(jù)醫(yī)院統(tǒng)一安排和部署，要求全院把醫(yī)療業(yè)務(wù)的重點(diǎn)放在醫(yī)療質(zhì)量管理和核心制度的落實(shí)上。根據(jù)這一要求科室也制定了相應(yīng)的醫(yī)療質(zhì)量管理制度、實(shí)施方案和質(zhì)量控制標(biāo)準(zhǔn)，對(duì)重要崗位、重點(diǎn)環(huán)節(jié)實(shí)施重點(diǎn)監(jiān)控，每月進(jìn)行質(zhì)量考核，并將考核結(jié)果直接與當(dāng)月效益掛鉤，促進(jìn)醫(yī)護(hù)人員自覺(jué)提高質(zhì)量意識(shí)和安全意識(shí)。組織醫(yī)護(hù)人員采取多種形式學(xué)習(xí)十三項(xiàng)醫(yī)療核心制度，要求人人能夠熟練掌握，科室對(duì)每名醫(yī)護(hù)人員進(jìn)行抽查考核，并將考核結(jié)果計(jì)入當(dāng)月效益兌現(xiàn)。按照相關(guān)制度要求，科室制定了疾病臨床路徑管理細(xì)則，對(duì)婦外科疾病實(shí)施嚴(yán)格的臨床路徑管理，杜絕違反診療常規(guī)的技術(shù)操作。二、強(qiáng)化服務(wù)意識(shí)、優(yōu)化服務(wù)流程、提高服務(wù)水平、改善人民群眾就醫(yī)感受按照醫(yī)院開(kāi)展“三好一滿意”活動(dòng)的要求，不斷改善服務(wù)態(tài)度，繼續(xù)堅(jiān)持“以病人為中心”的服務(wù)理念，在保證服務(wù)質(zhì)量的同時(shí)不斷提高服務(wù)水平。通過(guò)開(kāi)展相關(guān)活動(dòng)，加強(qiáng)了護(hù)患溝通，醫(yī)護(hù)溝通，提升了護(hù)理人員整體素質(zhì)，為落實(shí)優(yōu)質(zhì)服務(wù)，鍛煉護(hù)理隊(duì)伍奠定了堅(jiān)實(shí)的基礎(chǔ)。積極實(shí)行雙休日及節(jié)假日門診、開(kāi)展優(yōu)質(zhì)護(hù)理服務(wù)等利民措施，為群眾和患者提供了方便、價(jià)廉、優(yōu)質(zhì)服務(wù)。努力做到服務(wù)態(tài)度良好，積極倡導(dǎo)服務(wù)文明用語(yǔ)，堅(jiān)決杜絕服務(wù)禁語(yǔ)，杜絕生、冷、硬、頂、推現(xiàn)象。切實(shí)增強(qiáng)人文關(guān)懷意識(shí)，大力倡導(dǎo)人性化服務(wù)，處處體現(xiàn)人文關(guān)懷，努力提供溫情的服務(wù)和技巧。在優(yōu)化服務(wù)流程方面，科室從門診病人的接診、處理到辦理入院、繳費(fèi)、陪檢、標(biāo)本送檢等各個(gè)診療環(huán)節(jié)制定了較為合理的服務(wù)流程，盡量從方便群眾就醫(yī)、符合病人需求入手，采取多種措施改善服務(wù)設(shè)施，美化服務(wù)環(huán)境，縮短病人就診和住院時(shí)間。另一個(gè)重要措施就是實(shí)行公開(kāi)透明服務(wù)，保障群眾看病就醫(yī)知情權(quán)。針對(duì)病人比較關(guān)心的收費(fèi)問(wèn)題，除堅(jiān)持每日清單制度外，凡是患者有疑問(wèn)的收費(fèi)項(xiàng)目科室實(shí)行首問(wèn)負(fù)責(zé)制，并負(fù)責(zé)協(xié)調(diào)收費(fèi)室向患者解釋清楚，使群眾看病就醫(yī)明白消費(fèi)。三、加強(qiáng)醫(yī)療安全管理，落實(shí)各項(xiàng)醫(yī)療安全措施，規(guī)范醫(yī)療行為今年以來(lái)，科室把醫(yī)療安全作為重點(diǎn)工作來(lái)抓。一是抓醫(yī)療安全各項(xiàng)制度落實(shí)，增強(qiáng)醫(yī)療安全責(zé)任意識(shí)，切實(shí)加強(qiáng)科室內(nèi)部管理和基礎(chǔ)醫(yī)療質(zhì)量管理，繼續(xù)強(qiáng)化臨床?？颇芰ㄔO(shè)和醫(yī)務(wù)人員“三基三嚴(yán)”培訓(xùn)。為促進(jìn)醫(yī)護(hù)質(zhì)量進(jìn)一步提高，保障醫(yī)療安全，提高醫(yī)護(hù)人員專業(yè)素質(zhì)，我科每月進(jìn)行一次業(yè)務(wù)學(xué)習(xí)，交流最新臨床知識(shí)、醫(yī)療實(shí)踐中的心得體會(huì)、常見(jiàn)病多發(fā)病的診斷及治療、新技術(shù)新療法，從而提高醫(yī)護(hù)人員技術(shù)操作的熟練性和準(zhǔn)確性。并每季度進(jìn)行一次“三基”考試以鞏固和提高醫(yī)務(wù)人員的理論知識(shí)。二是加強(qiáng)醫(yī)療技術(shù)臨床應(yīng)用管理，進(jìn)一步規(guī)范技術(shù)準(zhǔn)入制度和手術(shù)分級(jí)管理制度，堅(jiān)決杜絕未經(jīng)論證準(zhǔn)入的新技術(shù)在我科開(kāi)展，堅(jiān)決杜絕未經(jīng)上級(jí)醫(yī)師審批的手術(shù)在我科實(shí)施。三是加強(qiáng)醫(yī)療設(shè)備的臨床應(yīng)用管理，科室建立了醫(yī)療設(shè)備管理相關(guān)制度，專人負(fù)責(zé)對(duì)醫(yī)療設(shè)備進(jìn)行維護(hù)和保養(yǎng)，確保安全生產(chǎn)。三是每月開(kāi)展“處方點(diǎn)評(píng)”工作，為提高處方書(shū)寫(xiě)質(zhì)量、規(guī)范門診醫(yī)療行為、促進(jìn)合理用藥，按照《處方管理辦法》和《抗菌藥物分級(jí)管理制度》的要求建立了處方點(diǎn)評(píng)制度，對(duì)處方實(shí)行綜合評(píng)價(jià)，特別是抗菌藥物的合理使用被納入了處方點(diǎn)評(píng)的重點(diǎn)，對(duì)不合理使用抗生素的行為科室堅(jiān)決按照相關(guān)制度進(jìn)行處罰。如今我科處方質(zhì)量較以往有明顯提高，對(duì)促進(jìn)合理用藥起到了積極的作用。四、加強(qiáng)護(hù)理工作，落實(shí)基礎(chǔ)護(hù)理，改善護(hù)理服務(wù)，提高護(hù)理質(zhì)量今年以來(lái)，我科把加強(qiáng)臨床護(hù)理工作、落實(shí)基礎(chǔ)護(hù)理，為人民群眾提供安全、優(yōu)質(zhì)、滿意的護(hù)理服務(wù)作為護(hù)理工作的重點(diǎn)來(lái)抓。一是合理配備人力資源、實(shí)行彈性排班、健全應(yīng)急調(diào)配機(jī)制加強(qiáng)護(hù)理隊(duì)伍管理和護(hù)理人才培養(yǎng)，規(guī)范理論與技能培訓(xùn)，嚴(yán)格護(hù)士上崗準(zhǔn)入，把好依法執(zhí)業(yè)關(guān)；二是調(diào)整護(hù)理質(zhì)量、安全、教學(xué)科研管理委員和護(hù)理部質(zhì)量、安全檢查小組成員，修訂完善護(hù)理質(zhì)量考核標(biāo)準(zhǔn)，實(shí)行按月抽查、季度全面質(zhì)量檢查的制度，發(fā)現(xiàn)問(wèn)題，及時(shí)整改；三是狠抓安全管理，確定科室護(hù)理工作的重點(diǎn)環(huán)節(jié)，制定重點(diǎn)環(huán)節(jié)監(jiān)控工作目標(biāo)及質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)。四是不斷改善服務(wù)態(tài)度，落實(shí)“用心護(hù)理、用愛(ài)奉獻(xiàn)，讓病人舒心、讓家屬放心”的護(hù)理服務(wù)理念。同時(shí)，推行便民惠民措施，廣泛開(kāi)展便民服務(wù)，改進(jìn)群眾就醫(yī)服務(wù)，拓寬服務(wù)內(nèi)容，努力為廣大人民群眾提供安全、優(yōu)質(zhì)、滿意的護(hù)理服務(wù)五、加強(qiáng)感控工作，認(rèn)真貫徹落實(shí)《醫(yī)院感染管理辦法》根據(jù)《醫(yī)院感染管理辦法》相關(guān)要求，科室建立了感染控制制度，加強(qiáng)重要部門、重點(diǎn)崗位、關(guān)鍵環(huán)節(jié)的感染控制與監(jiān)測(cè)，不斷強(qiáng)化醫(yī)護(hù)人員感控意識(shí)。如醫(yī)療器械的消毒管理；注射室、治療室、婦檢室、人流室等部位的日常消毒處理；手衛(wèi)生規(guī)范；一次性醫(yī)療物品的處理等等，都制定了較為完整的規(guī)范化程序，并嚴(yán)格按照程序進(jìn)行操作。今年以來(lái)我科未發(fā)生院內(nèi)感染和職業(yè)暴露事件。存在的問(wèn)題：（一）個(gè)別醫(yī)護(hù)人員思想松懈，相關(guān)制度執(zhí)行不嚴(yán)，如病人陪送、陪檢，床頭交接班、輔檢簽收等，這都是容易讓患者產(chǎn)生不滿和投訴的環(huán)節(jié)，也容易產(chǎn)生安全隱患。（二）服務(wù)態(tài)度和服務(wù)質(zhì)量有待進(jìn)一步提高。在自查過(guò)程中發(fā)現(xiàn)少數(shù)醫(yī)護(hù)人員不注意服務(wù)方法和技巧，甚至態(tài)度生硬，也很容易讓患者產(chǎn)生不滿甚至引發(fā)醫(yī)患糾紛。（三）醫(yī)患溝通有待加強(qiáng)。當(dāng)前醫(yī)療體制下，醫(yī)患溝通愈發(fā)顯得重要，所以溝通的方式方法和技巧至關(guān)重要。有個(gè)別同志在溝通過(guò)程當(dāng)中沒(méi)有充分注意到這點(diǎn)，當(dāng)患者或其家屬產(chǎn)生疑問(wèn)和不滿時(shí)，也沒(méi)有去充分解釋。特別是患者比較關(guān)注的病情、治療方案、收費(fèi)項(xiàng)目等方面，如果解釋不到位，就很容易導(dǎo)致醫(yī)患矛盾。（四）病歷和處方書(shū)寫(xiě)質(zhì)量有待提高。在平時(shí)的質(zhì)控當(dāng)中發(fā)現(xiàn)，盡管病歷能夠按照相關(guān)制度要求進(jìn)行書(shū)寫(xiě)，但整體書(shū)寫(xiě)質(zhì)量不高，缺乏內(nèi)涵，對(duì)病情分析和鑒別診斷不夠詳盡，一部分上級(jí)醫(yī)師查房記錄流于形式。另外處方書(shū)寫(xiě)也存在不嚴(yán)格按相關(guān)制度執(zhí)行的現(xiàn)象，對(duì)藥物的規(guī)格、劑型、數(shù)量、用法等掌握不熟練。（五）病人回訪有待加強(qiáng)。病人回訪不僅能夠了解患者出院后的治療和恢復(fù)情況，同時(shí)也是宣傳醫(yī)院和科室品牌、擴(kuò)大社會(huì)知名度的一種途徑。自查中發(fā)現(xiàn)有一部分出院病人沒(méi)有進(jìn)行回訪，總體回訪率沒(méi)有達(dá)到規(guī)定要求。改進(jìn)措施：（一）進(jìn)一步強(qiáng)化門診、病房一條龍管理制度的落實(shí)，改進(jìn)服務(wù)流程，優(yōu)化服務(wù)環(huán)境，改善患者就醫(yī)感受。（二）以“規(guī)范年”和“三好一滿意”活動(dòng)為契機(jī)，要求科室醫(yī)護(hù)人員嚴(yán)格執(zhí)行醫(yī)療核心制度，認(rèn)真落實(shí)崗位職責(zé)，把握重點(diǎn)環(huán)節(jié)、督查重點(diǎn)人員，嚴(yán)防醫(yī)療差錯(cuò)事故的發(fā)生。（三）加強(qiáng)溝通技巧的培養(yǎng)，改善服務(wù)態(tài)度，提高服務(wù)質(zhì)量和水平，最大限度避免醫(yī)療安全隱患和醫(yī)患糾紛。（四）進(jìn)一步加強(qiáng)質(zhì)量考核和兌現(xiàn)力度，并在醫(yī)療質(zhì)量持續(xù)改進(jìn)過(guò)程中形成檢查——反饋——整改——再檢查的良性循環(huán)，確保醫(yī)療質(zhì)量落在實(shí)處。（五）加強(qiáng)病人回訪力度，把病人回訪作為強(qiáng)化科室制度建設(shè)、提升科室服務(wù)水平的一項(xiàng)重要工作來(lái)抓，在院科二級(jí)質(zhì)控中納入重點(diǎn)考核?？傊衲晖ㄟ^(guò)開(kāi)展“三好一滿意”和“醫(yī)療質(zhì)量荊楚行”活動(dòng)，使我科醫(yī)德醫(yī)風(fēng)有了明顯改進(jìn)，醫(yī)療質(zhì)量穩(wěn)步提升，服務(wù)水平不斷提高，群眾滿意率不斷上升，把我科的各項(xiàng)工作推向新的臺(tái)階，真正使“三好一滿意”和“醫(yī)療質(zhì)量荊楚行”活動(dòng)落到實(shí)處。婦外科2011年12月8日